处理客户异议的原因及方法.doc

处理客户的意义第一、 为什么客户会有异议： 表象：客户有需求 但我们没有满足他比如客户有效果异议，其实从另外一个角度来看，客户是希望通过取得效果，不过，我们给他的方案，让他有点担心，所以他才抛出这样的异议，核心：信心，信任是对公司品牌和产品没有足够的信心，对销售人员没有足够的信任。解决的时候要记住：一、最好的方式是预防异议，预防异议的目的：不是让客户不把异议说出来，而是在异议之前强化客户的信心预防异议的工具：同行成功故事标准市场品牌趋势要将以上几个方面的内容强化到每一次我们跟客户沟通的过程中去预防异议的关键是预判，根据现场见到和沟通过程中表现来预判客户会出现什么异议，比如：一个很土很土的老板，不会上网的，多半会有操作方面的异议，提前告诉客户，我们的服务是怎样周到，怎样进行。客户就会放心很多。同样，一个犹犹豫豫，瞻前顾后的人一般在效果上的异议是很难解决的，成功故事，同行提前给他大量的去强化，效果就会好很多。当然了，会有很多的迹象，让我们去预防，需要经验的积累和同事之间的交流分享。总结出规律。二、次之的方式是忽略异议，有的异议是客户随便说的，（只要客户不是很强调，同时和成交关系不太大），能用他的兴趣点去吸引他就能解决的异议，都可以忽略三、最后的方式是解决异议。（Lscpa法则）Lscpa法则公司培训了很多了，不再写了，主要有两个点，要注意，1、 公司有个说法，就是把异议统一都归结到效果上，这个方法对语言，语音，形体，气势是有很高的要求。如果客户实在找不到异议，但是又不肯合作的，可以用此法，不建议一开始就使用。2、 找出异议背后的原理，很重要，我一般采取的是追问法。基本上，等我们问出异议的原因的时候，异议也就解决了。下面列举几种异议的解决思路：朋友说没效果： 朋友是会员吗？ 朋友效果不好，不代表你效果不好 操作技巧-找出朋友操作不好的原因 成功同行-我有一客户 以前使用过没效果： 根据客户以前的操作情况，给出实际的方案（需要我们了解网站，基本技能必须人人都会） 转移方向，成功故事 给出新的服务，品牌这几年的提升 前期是操作积累，效果好，为以后打下基础 我没有使用过，担心没效果： 成功故事 公司背景 是操作还是品牌的不信任 详细了解其产品操作的情况（询盘，成交） 双向买家 成功故事 性价比 为什么来不相信公司产品的效果： 为什么会有效？ 公司背景-成交，询盘，保障 引导到成交 第二、六种客户异议的应对六种客户异议的应对1第一种：“价格实在太高了”提问方法电话销售人员 “您是拿我们的报价与什么比较的？”（一定要让对方说得具体些）电话销售人员 “价格是应考虑的一个重要因素，但您是否认为价值也同样重要？请让我向您讲讲我们产品的价值。”（开始时先予以肯定）电话销售人员 “您打算支付的价格是多少？”电话销售人员 “这个价格可以分期付款，你们也更容易承受。”（这种说法有利于提高客户对价格的承受力。）电话销售人员 “您的投资额是每月美元，也就是每天美元，每小时美元。我估计您在月内能挣回这笔投资，这还未计算由于提高公司职员士气带来的额外收益。”（务必要正确地测算有关的数据）电话销售人员 “我可以向您提一个问题吗？贵公司是否在市场上为你们的产品（服务项目）用最低价标价？”电话销售人员 “那么我们的看法相同，价格并非是购买决策时考虑的唯一因素，您将得到的货物的价值也非常重要，是不是？”电话销售人员 “让我们谈谈我们的产品(服务项目)所具有的价值。”分析：“价格太高了”，是最常见的客户异议。很多电话销售人员在处理这个异议时思路都比较死板，只是一味地重复着“便宜没好货”、“物有所值”的道理。但是殊不知，这个理由客户早已经听腻了，因为从出现销售的起到现在，这个说法都一直延续着，因此，在这个销售新时代，电话销售人员应该利用新的说法来打动客户。并且要注意，当客户提出一些反对意见，并不是真想要获得解决或讨论时，电话销售人员只要微笑同意他所说的意见就够了，而对于一些为反对而反对，或是想显示自己观点更高超的客户意见，不必一一认真地处理，那只是浪费时间，更有可能节外生枝。你只要让客户满足表达欲望，对问题本身采用忽视法，然后迅速地展开你要谈的话题。2第二种：“没兴趣”与客户对话表客户 “我现在不需要。”电话销售人员 “我知道给您打电话有点唐突，我可以理解您现在的想法。”（理解客户的心情）客户 “知道就好。”电话销售人员 “那可以耽误您一会儿，请教您几个问题吗？”（创造继续交谈的机会）客户 “讲吧。”电话销售人员 “您说您现在不需要，那肯定有自己的想法，可以谈谈原因吗？”（了解客户没兴趣的原因）客户 “哦，主要是我们现在没有的打算。”电话销售人员 “我理解您，您是公司的采购部主任，您有这样的想法很自然。但是，如果我们今天讨论的产品能为贵公司带来直接利润，您认为如何呢？”客户 “哦，是这么回事。”电话销售人员 “那您现在认为？”客户 “你给我发一份详细的资料过来吧。”电话销售人员 “好的，您的邮箱地址是”分析：电话销售人员往往面临一个难题，就是在主动给客户打电话时，很多客户表现的都是没有兴趣，或者直接拒绝。因此，不少电话销售人员经常会听到：“我们不需要。”或“没有兴趣。”之类的话。一些没有耐心的电话销售人员就会认为这些客户没有合作的可能马上就放弃。但是，一些优秀的电话销售人员往往能够利用有技巧的话，让客户同意继续交谈，以加大销售成功的可能。电话销售人员要注意：首先应该理解客户这么说是十分正常的，然后再请求是否可以提问，通过提问来引导客户，是他们意识到有这方面的需求。3第三种：“我还要再想想”与客户对话表客户 “对不起，我现在不想买，还要再考虑一下。”（客户还在犹豫）电话销售人员 “我明白您的顾虑，换作是我，我也会再考虑考虑的。”或者是“我理解您，考虑是应该的，我在买东西时也会很认真的考虑，通常会考虑这个产品的质量怎么样？使用后效果如何？对我能够起到什么作用？”（表示理解，会站在客户的角度考虑）客户 “是这样吧。”电话销售人员 “我理解您这样想肯定有您的看法，您能谈谈是什么原因吗？”（了解客户为什么会有所顾虑）客户 “我还要再比较一下。”电话销售人员 “您比较一下也是应该的，那您比较的是哪方面呢？”客户 “也没有什么具体的，只是我现在还是不太了解你们的服务，不知道到时能不能兑现。”电话销售人员 “其实我知道您最关心的是服务问题。这个您放心，我向您保证我们的服务可以再2小时内解决您的故障，让您的工作更轻松。只要我今天帮您的下单，保证您明天工作更加轻松。”（向客户保证，打消客户的最后顾虑）客户 “”电话销售人员 “您看怎么样？”客户 “好吧。”分析：客户可能已经接受你的产品或者服务，但是总喜欢慢点达成交易。这时客户是存在一点怀疑，这点怀疑可能影响成交。电话销售人员就需要打消客户的顾虑，通常还是要采用提问方法。首先，电话销售人员要表示理解，告诉客户你会站在他的角度来考虑这个问题，然后利用提问，找出引起客户疑虑的真正原因，强化你的产品或者服务带来的利益，让客户打消顾虑，并在恰当的时机进行购买确认。4第四种：“我们已经有其它供应商了”与客户对话表电话销售人员 “您好，我是公司的，今天打电话是想和您讨论一下，不知道您有什么想法？”客户 “我们已经有其它供应商了。”（对方已经有供应商）电话销售人员 “这个我知道，您这么有名气的公司，肯定不乏供应商排队为您服务。只是，我们公司最近推出了一款新的，在性能和质量方面都比市场上的其它产品更胜一筹，价格也便宜14。况且，多一个供应商也可以有多种选择，您说是吗？”或者是“您眼光真是不错，公司的产品真的很好，他们的口碑也很好，但是，我们做过市场调研，结果显示，我们的产品在质量和成本上都占有很大的优势。不知道，您认为如何？”（在赞美竞争对手的同时，推出自己）分析：电话销售人员在打电话进行推销时，很可能会遇到客户已有供应商的情况，要注意千万不要贬低客户现有供应商，盲目抬高自己。客户选择供应商也经过了多方对比和考虑，你直接贬低现在的供应商，就是在贬低客户。聪明的电话销售人员应该赞美客户现在的供应商，并同时巧妙展示自己产品或者服务的USP，让客户做比较。5第五种：“我还要和老板商量一下”与客户对话表电话销售人员 “您好，罗先生，我是，昨天和您谈的那个项目，您认为如何？”客户 “我们老板还没有同意呢。”（不是真正的决策者）电话销售人员 “您为这个项目真是太辛苦了，您看我能为您做点什么吗？如果方便的话，我可以直接和您老板联系一下，您觉得怎么样呢？”（尊重客户，找出真正的决策者）分析：在多次通话之后，客户可能会以“我还要和老板商量一下”为理由进行推托，大多数情况下，可以判断出对方并不是真正的决策者。此时电话销售人员需要想办法让客户把决策者介绍给自己。但是要注意，虽然电话销售人员知道了这个客户不是决策者，通话时一样要表示重视对方。6第六种：“你们