我眼中的斑马物联网.doc

我眼中的斑马物联网每一个超越昨天的人都是超人，这么说来斑马物联网定是超人，因为它每天都在不停的超越。斑马是转运行业的开山鼻祖，为什么能够一直担当行业的“领头羊”，一直被模仿，从未被超越。作为斑马的一员，我想关键是领导们的超凡决策力，员工们的非凡执行力，让团队片刻不息的站在客户的角度，不段的完善客户端、优化运营管道。先给大家介绍一下我的工作环境。刚加入斑马这个团队的时候，是在市北工业园区，几百平米的办公室，配套设施齐全，干净清爽。办公室里从早到晚听到的尽是敲打键盘的声音。随着业务量的增加，公司在不断壮大，2012年5月5日，我们搬到了北上海创意港，富有现代气息的大气装修，全新的办公设施，宽敞时尚。每天来到这里工作，心情无比舒畅。介绍完办公环境，我们再来看看各个部门是怎么工作的吧。首先，要说说客服部，公司里最严苛的部门，那里的同事每天都要打起十二分的精神努力工作，回复客户的每一句话都要符合标准答案，使用标准用语，因为他们对外说的每一句话都代表着公司的形象，公司都会进行严格的质量监控，每接一个电话的通话时间，是否及时接听，丢失率，丢失回拨率，个人电话数量和团队比，首次呼入解决率，月呼出量，客户邮件是否按时响应，电话是否按照承诺时间回拨，是否在规定时间内处理客户反应的异常，通知是否按照标语。问题解决率，客户好评及评价率、客户投诉问题的处理速度等等都会一一列入考核内容，直接与绩效挂钩。这里奖罚分明，有的客服每月工资会接近10K，有的却只能拿个基本工资，连续三个月最后一名就要被fire。运营部与海关、各个运输公司和各个部门都能够保持良好的合作关系，让公司的货件能够畅通无阻。这个部门有思维缜密、要求颇严的领导，有拼命工作、分秒必争，把公司当家的员工。销售部作为公司带兵打仗的部门，新客户的挖掘，老客户的二次开发，现有客户的维护，服务产品的更新、完善等等，他们都能够信手拈来，完成的非常出色，给新老客户带去温馨的服务。技术支持部，几乎每个需求的完成都离不开他们，按照需求会上完善的需求，他们仔细的编写代码，不断的测试调整，更新上线。网站系统的每一个优化，都有他们的辛劳的痕迹。他们就像称职的父母一样，对网站这个孩子每天衣服的换洗、食物的营养搭配、学习内容的更新，生病时的治疗等等能够照顾得无微不至。还有总裁办、人力资源部等部门，这些部门的员工作为幕后工作者，协调各个部门间的工作内容，进行工作任务的催办，各项规章制度的制定、执行，员工活动的组织，绩效考核等等工作都能够赏罚分明、处理得游刃有余。公司对每一个员工的要求都非常严格，每一项操作都需严格按照SOP（标准化作业流程）进行，不允许出现一点差错。在这里还想说一下斑马的超越秘诀。那就是每周二的需求讨论会。在会上各部门负责人提出系统的优化、活动的开展需求，与会人员头脑风暴，遇到与自己意见不一致的需求时，无论私底下是多么好的关系，此刻都会大公无私，就事论事，不顾情面的针锋相对。对于与自己意见一致的需求，会点头称是，达成一致。直到需求的每个部分都讨论得接近完美时，才会通过确认，继而立即执行。几乎每周的需求讨论会上都至少有3个需求通过。每周都能看到大家废寝忘食的忙碌身影。现在来说说在斑马这个团队中成长，最让我骄傲的团队的执行力。说到执行力，必须要提一下管理论坛。为了开通一个聆听客户声音的窗口，完善我们的产品和服务，提高客户体验的满意度。2012年6月13日在letsebuy上开通了斑马物联网专区，这也是我们团队执行力的一次大练兵。在管理论坛的2个月中，公司上到总裁、高管，下到普通员工都能够在完成本职工作的基础上，放弃双休日与与家人的团聚时间7X24小时的轮班维护论坛，只要有客户在斑马专区里发帖，必须第一时间占住沙发，立即回复。客户咨询、查询、投诉理赔等都能够认真对待，及时查询、回复处理。在别的转运论坛看到的是骂声一片，咨询投诉等无人问津的场面，而在斑马的论坛里无论客户什么时候进行咨询查询，都会得到及时的查询与处理。身处这个彻夜不眠的论坛团队中和大家齐心协力的配合，心中窃喜这就是我热爱的团队，让我为之骄傲的团队。 乐于接受挑战，喜