对公客户管理方案(修改版).doc

_对公客户管理方案对公客户是我行赖以生存的基础，是我行在不断发展中不可或缺的重要合作伙伴，特别是重要优质客户，是我行价值创造的主要来源。对优质客户，要丰富服务内涵，挖掘客户潜在需求；更要体现服务的差别化，打造我行对公客户的VIP服务体系。对于基本结算账户开立在我行的优质对公客户，要有与主办银行相称的市场份额；对于基本结算账户开立在他行的优质对公客户，要进一步争抢市场份额，进一步提升客户的综合贡献度和忠诚度。一、 客户基础管理客户基础管理是我们进行营销和业务拓展的基本保障，主要重点在于客户信息的收集整理、完善，通过健全的客户资料可以使我们的工作事半功倍。客户经理除对分管的客户有全面的了解外，还需对客户的营销服务有整体的规划，这样才能有组织、有计划地高效推进各项业务发展。（一）客户经理需对每个客户建立客户档案及经理日志，记录客户基本情况、存贷款情况、评级授信业务情况及关键人物等内容。（二）客户经理每年年初制定每个客户营销目标及计划（一户一策），并根据计划实施情况及市场变化情况等因素适时进行修正。（三）客户经理应于每月末、季末、每年末对分管客户的营销、服务效果进行回顾和总结，同时在客户档案及经理日志中进行记载，并与分管领导进行分析研究，针对不足之处改进服务手段、措施，以便于更好的与客户建立良性互动，提高客户的服务感受。二、 商机管理业务的拓展离不开商机的获取，客户经理获取商机的渠道主要有：从政策和市场中分析、从走访客户获取的信息中发现、从客户的上级公司或股东、合作伙伴、竞争对手直接获取、上级行下达的营销任务或其它渠道等。从实际操作上来看，效率最高、最可靠的渠道主要是通过客户经理直接走访客户收集、整理信息而获取商机。为了高效地获取商机，客户经理应定期拜访客户，持续的收集客户的信息。（一）客户拜访客户拜访是客户营销过程中的重要环节。分为常规拜访和业务拜访。常规拜访又称日常拜访，主要是对客户感情的日常交流，客户关系的日常维护所进行的拜访。拜访方式可采用上门拜访、电话拜访、短信拜访、网上拜访等形式。业务拜访主要针对不同商机阶段的转化，业务发展的需求所进行的拜访。客户经理依据商机营销的不同阶段和客户需求自行确定。业务拜访必须采取上门拜访方式。客户拜访频率：角色上门拜访电话拜访客户经理每两周至少一次每周至少一次团队长每个月至少一次每两周至少一次主管领导每季至少二次每月至少一次（二）客户经理日常拜访客户需按照拜访频率或业务需要对客户进行拜访，拜访前对需要了解的各项内容（包括但不限于财务信息、资金情况、投资计划等）进行梳理，并在拜访时做好拜访记录，填制客户拜访记录单。（三）客户经理对不同渠道获取的客户信息进行整理、归纳和初步分析，确定客户服务需求，并判断商机所处阶段。（四）客户经理创建商机信息并于当日提交团队长，团队长要对商机信息及时反馈意见，进行业务指导，最迟于第二天上报主管行领导。必要时报送上级主管部门。（五）商机创建后，客户经理或客户服务团队需及时拜访客户，制定客户营销计划（见附表），引导客户明确对银行的服务需求。（六）客户经理或客户服务团队要尽快建立客户与我行的有效沟通渠道，充分了解客户需求，推进客户与我行的合作关系，对金融服务方案达成共识。（七）团队长要做好商机转化过程中的内部沟通，协调所需资源。客户经理按照相关业务规定发起业务流程，促成与客户成功签约，将商机转化为实际业务。三、 业务管理对公业务主要以资产、负债及中间业务收入三大业务板块构成，客户经理也围绕着上述三大业务板块经营客户。要科学的经营客户就必须做好业务管理。（一） 负债业务客户管理负债业务主要泛指存款业务，存款是我行立行的基础、是各项业务发展的基石，存款客户是我行的命脉。对于基本结算账户开立在我行的优质对公客户，要有与主办银行相称的市场份额；对于基本结算账户开立在他行的优质对公客户，要进一步争抢市场份额，进一步提升客户的综合贡献度和忠诚度。1、客户经理对每个存款客户均建立客户档案。2、客户经理按照拜访频率进行存款客户的日常拜访、维护工作。3、客户经理要充分了解客户的资金安排情况，并对客户大额支付进行把关控制。4、客户经理要做好对账服务工作，提醒客户按时进行对账。5、客户经理要做好帐户营销工作，及时解决客户在使用帐户遇到的各种问题，并针对客户不同需要营销我行帐户。6、客户经理日常拜访客户时应注意收集客户商机信息及客户提出的问题等，并及时帮助客户解决问题，将商机信息反馈团队长或主管行领导。（二） 资产业务客户管理资产业务主要泛指信贷类业务，包括传统信贷业务和新型投行业务。资产业务是我行主要的收入来源之一，资产类客户对我行的贡献巨大，如何经营好资产类客户是客户经理的主要工作内容之一。除了常规的建立客户基础档案、按照拜访频率进行日常拜访、维护外，客户经理还应按照总分行相关规定做好客户的评级、授信、贷款（投行产品）发放、信贷资金监控以及贷后管理等日常工作，保证资产业务的持续健康发展。1、评级管理客户经理对客户评级时间做好记录及提醒，切实履行好在评级发起环节的职责，维护好客户行业、规模、财务数据等关键信息，并准确录入系统，正确选择客户适用的评级模型。对当前具有有效评级的客户，评级流程的发起时间距评级有效截止日期不得超过60天。不能发生逾期、漏评。1）信用等级评定到期前，信贷经理向客户经理按总行、区分行、二级分行审批权限分别要求提前3个月、2个月、1个月发送信用评级有效期到期提示书。2）存量评级客户必须在评级到期日前半个月上报有权审批行审批。2、授信管理客户额度授信到期前，客户经理应做好尽职调查并及时组织申报新的授信方案，并在到期前一个月发送到有权审批部门进行审批。1）额度授信业务到期前，信贷经理向客户经理按总行、区分行、二级分行审批权限分别要求提前3个月、2个月、1个月发送授信有效期到期提示书。2）存量授信客户必须在授信到期日前一个月客户经理将符合规定的材料通过CLPM流程系统上报有权审批行。3、日常业务管理客户经理负责所有客户以及产品和业务的全流程营销工作，服务存量客户，为客户提供高效、快捷、优质的综合金融服务，并进行持续营销；对于信贷客户，负责受理信贷业务申请，并按规定组织授信业务申报，配合信贷经理进行贷后管理。1）每个月扣息日前需查询客户扣息账户余额，提醒客户及时存入款项，保证足额扣息。2）贷款业务到期前一个月向客户发送到期通知书，提醒客户做好还款准备，流动资金贷款到期应及时与客户进行沟通，并做好收回再贷的申报工作。3）对账时间提醒客户按时进行对账。4）客户财务信息按时录入CLPM系统。5）客户经理必须监控贷款客户的日常资金使用情况，对大额对外支付进行把关控制。6）客户经理监控信贷资金的用途及流向，认真按照银监“三个办法一个指引”的要求执行。（三） 中间业务管理中间业务收入也是我行的主要收入来源之一，中间业务收入的创造来源于客户对我行的产品使用，客户经理根据分管客户的具体情况实际分析并挖掘客户需求，适时安排业务方案和相关产品的的营销，满足客户的业务需求。主要营销手段、措施包括但不限于：1、对有融资需求型客户，结合客户特点、资金需求规律和到期贷款情况，研究提供全方位低成本资金，如股权投资、信托融资、企业债及可替代融资手段、多产品融资组合等，及时满足客户需求；如客户仅能办理贷款业务，可优先申报审批，并向分行申请安排贷款规模。2、对资金富裕型客户，可通过各种存款产品组合、理财产品提高资金收益；对集团客户，可量身定制适合的现金管理方案，提高其资金使用效率，降低其整体资金成本。3、对支付