质检标准.doc

质检标准1、员工的仪容仪表、遵纪守规：工作服清洁挺括、皮鞋擦亮、布鞋干净、鞋服无破损。上班必须按酒店配发的制服着装。男服务员不留长发、怪发型或胡须等，女服务员不留长指甲和披肩发，发式要简洁。上班期间不得化浓妆，不佩戴耳环，只可戴珠状耳钉、项链不外露、只可戴一只结婚、订婚戒指、不可戴手镯等，不涂指甲油和使用气味过浓的香水等，淡妆为宜。上班前不饮酒，不吃异味食品。当班期间不接打私人电话，打工作电话时语言要简洁、扼要，应注重礼节礼貌，领班级以下的员工当班期间不得佩带手机。工作时间不看与工作无关的书刊、杂志，不看电视，不做任何与工作无关的事情。各区域的按时开关灯具、空调等工作情况。2、礼貌待客：见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。尊重客人及风俗习惯，不准讥讽客人，不得议论客人、嘲笑或模仿客人动作等。严禁使用直接否定语，对客人说话要客气，不做不负责任的回答。收到电传、函件等立即传递给客人，严禁私自拆阅。对客人委托办的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。工作时严禁使用、戏玩客人物品，不准翻阅客人文件资料，不将客人资料告诉他人。对客人遗留（失）物品应如数上缴给值班经理，并按照上缴物品的价值分类由专人管理，以备认领。3、卫生清洁：（一）大堂卫生：三面（地、墙、顶）及各种物器无污迹、蛛网。灯光照明良好。堂内空气清新，无异味、无蚊虫。各墙角不积污、无卫生死角。花草、植物清洁鲜活、无凋萎。前厅整洁、不脏乱。空调开到标准、规定温度（26）。（二）客房卫生须按部门规范程序进入客房和清扫整理，配备物品。地板用抹布擦，严禁将客用布草当擦布。客房门铃、门锁好用、内窥门镜清晰、门号清楚、消防安全通道示意图正确，整扇门应干净无尘。所用灯具明亮好用、无安全隐患。衣柜内推拉自如、完好、衣架和相应布草齐全。地毯干净、无污损。床具完好、牢靠、洁净。如没有污脏点、毛发，床垫每3个月翻一次，保证舒适。床头柜整洁无尘，烟灰缸干净，火柴、牙签、棉签配齐。电话目录、服务指南配齐无误。所有电话机、电视机、电脑、机顶盒及电器安全无故障，使用正常。11窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用、干净无破损，玻璃窗光亮，安全有效。12服务夹内的客用文印品应齐全。13墙壁、天花板应整洁、无尘、无污迹。14食品、饮料不过期，有酒店的标签及标价。15空调开到标准、规定温度。16住客行李或贵重物品无发生被盗记录。（三）卫生间卫生：卫生间门要清洁安全。梳妆台洁净、无毛发、水点。布草齐全、干净、舒适、完好，低值易耗品齐全、干净。淋浴喷头正常好用，下水口畅通。镜面洁净光亮，无水迹和污迹。恭桶消毒干净，无异味。电吹风及电源插口安全、好用。墙面洁净、无水迹。4、中餐厅卫生：所有用具必须消毒、完好率90%以上。桌椅摆放整齐、干净、无烟头。地毯、地板无污渍、垃圾、异味。厅内不许有虫蝇等“四害”。5、厨房卫生：所有厨房人员必须符合卫生部门的要求与规定，如健康证、帽子等。未清洗的食品不准放在菜板或菜墩上，生熟食品必须分开。各类厨具（墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、杯子等）清洗或消毒后才能使用。厨具用后须清擦干净、归位，妥善保管。排烟、排气口（道）无油污，下水道畅通，垃圾随时处理，不积存，不过夜待用食品（特别是加工好的食品应保鲜）妥善存放，严防污染、变味、变质；小料（酱、醋、味精、盐等）新鲜，容器保持清洁，用后须加盖。灶台不积油污、残渍，冰柜经常清理。餐具（酒、饮料、桌）卫生消毒，须按卫生防疫部门的规定和程序进行。餐、杯具的擦布必须专用，严禁用其它擦布代替。餐、杯具清洗消毒后，要达到表面光、内外净、干燥无水迹。6、工程维护维修：每班值班人员必须对配电房、水塔、供水系统进行检查。每星期同保安部、工程部进行各项系统的测试（如烟感系统、供水系统、发电机组、水塔等检查）。各部门普通维修必须一天内完成（必须有维修单）。需外请维修或购买器材的必须及时上报总经办。7、员工宿舍质检内容：地板有无垃圾、墙上是否有蜘蛛网。人离开是否切断电源。有无按规定办理留宿外来人员手续。物品摆放是否整齐有序，有无脏鞋、袜子及衣服等。有无酒店及客用物品等8、财务质检内容：财务收据、票据及经营状况不得外泄或丢员工无贪污行为吧员无偷吃偷拿行为每月组织一次各部门资产盘点并报告总办9、保安部：处理突发冶安问题得当，无造成不良后果或重大经济损失。消费者车辆无损坏，无被盗。灭火器无过期失效，消火栓正常。每天必须对营业部门进行安全检查。每周同工程部进行消防系统测试，如烟感系统、供水系统、发电机组、水塔等。财务、工程保安无条件协助营业部门。10、其它不尽事宜按常规或员工手册执行11、以上情况的扣分标准：扣分情况描述量度不符质检标准的第一次提醒，第二次处以B类处罚对整改通知书未及时反馈的第二次处以B类处罚处以B类处罚处以c类处罚部门违纪现象第一次提醒，第二次处以B类处罚未完成例会布置的工作第一次提醒，第二次处以B类处罚未完成酒店下达的工作责任指标第一次提醒，第二次处以B类处罚部门好人好事2次以上累计处以B类奖赏部门服务被投诉视投诉性质处以处罚备注：处罚质检部直接考核部门经理，员工的处罚部门自行处理，也可参考质检部给出的建议。三、奖励：1、部门员工因个人参加酒店或各类比赛而获奖时，该部门给予B级奖励，如属团体(三人以上奖)获奖时，给予奖励C分，部