物业行业优质服务培训.ppt

优质客户服务培训 目录 一 投诉处理培训二 微笑服务培训三 日常工作中处理实际情况的技巧四 仪容仪表培训五 优质服务培训六 服务文明用语五十句七 服务忌语五十句 一 投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训 使员工掌握处理投诉的技巧 怎样回复才是客人或投诉者 外部门 本部门员工等 最满意的 同时 应该知道的是 怎样在处理投诉的结果中得到启发 要善于发现问题 解决问题 改正问题 1 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉 客户对物业服务提出投诉是正常现象 也是客户对物业公司信任的再现 正确处理投诉是提高服务质量的必要保证 因而员工在处理客户投诉时 应注意遵守下列三项基本原则 1 真心诚意地帮助客户解决问题2 决不与客人争辩3 决不损害公司的利益 2 怎样处理客户的投诉 2 1首先要快速 正确处理客户的投诉 2 2决不能轻率地对待客人投诉 应为客人设想 慎重处理 2 3认真倾听了解投诉的前因后果 保持友好 礼貌冷静的态度 2 4从速解决权限范围以内的事件 超出权限的 逐级上报处理 2 5避免客人在公共场所大声喧哗 导致不良影响 选择适当的场所 如 办公室 引导客人妥善解决问题 2 6注意作好记录以示重视 2 7如果需要他人或其他部门协助 要随时掌握事态的进展情况 2 8尽量使客人心平气和地离开 二 微笑服务培训 通过微笑服务的培训 目的在于提高服务质量 微笑只是瞬间 且不付出任何代价 便使客户和同事产生愉悦 微笑是服务人员所必备的基本素质 我们需把微笑带给客户和同事的员工 微笑是自信的象征 微笑是礼仪修养的充分展现 微笑是和睦相处的反映 微笑是心理健康的标志 微笑还是一种资本 三 日常工作中处理实际情况的技巧 1 当遇急事前往某处 在行走中需要超越客户时2 在公共场合 遇到客户迎面走来时3 在工作中需与客户使用同部客梯时4 客户正在交谈 此时有急事需询问5 遇到穿着奇异 举止特殊的客户6 节日期间如何与客户打招呼7 如何规范圆满地回答客户的咨询 8 在工作时间 遇有客户有意缠着要与你聊天9 客户对你言行举止不逊时10 客户以赠送小礼品来表达谢意时11 当面对客户 忍不住要打哈欠或喷嚏时12 客户对你大发脾气 大声叫嚷时13 在工作中若心情不舒畅时14 在公共场所需与相距较远的同事进行沟通 15 当客户主动给你小费时16 当客户用外语或方言对你讲话 你听不懂时17 当个别客户对你污辱或作出无理举动时18 客户行动不便 需你帮助时19 在清扫保洁区域时 发现留有客户遗留物品20 在工作中应该如何规范接听电话21 当客户所提的要求并不在你职责范围内22 如何处理客户与属下之间的争执 四 仪容仪表培训 通过仪表礼仪 交流礼仪 服饰礼仪 生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准 提高自身修养 培养高雅气质 让员工体会到没有好的精神面貌 就不能进入好的工作状态 1 仪表仪容 1 1服饰按规定穿着统一服装 佩戴工号牌 保持衣冠整洁 衣裤领带烫匀平整 工作鞋干净光亮 不卷袖口裤脚 不缺扣 不解扣 1 2发式男不留长发 胡须 发脚不得盖过耳部及后衣领 女不披头散发 长发需束拢 不遮脸 1 3饰物男 女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物 1 4化妆淡妆素雅 不得浓妆艳抹 2 举止谈吐 2 1谈吐 轻声轻气 面带笑容 请 字当头 谢 字不离口 2 2举止 轻手轻脚 轻松敏捷 高雅大方 2 3态度 和颜悦色 彬彬有礼 给客户以亲切和温馨之感 2 4交谈 与客户交谈时两眼正视对方 仔细倾听要求 意见 回答时简要清楚 不迟延客户时间 3 礼仪 遇到客户或职员应主动招呼 早上好 您好 再见 当客户对我们工作表示满意和谢意时 应谦虚诚恳地表示 不用谢 我们做得还不够 等 不必主动与客户握手 如对方先伸手 可以礼相待 面带笑容 但握手不能过紧 时间不宜过长 对女客户要特别轻握 不能交错握手 无工作需要不必主动与客户聊天 交谈 开玩笑 谈与工作无关的事 不可随便向客户打听对方年龄 工资 家庭等私人情况 因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门 说明来意 征得同意后方可进入室内进行工作 室内工作时勿听客户谈话 更不允许侧目注视客户谈话 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束 征求对方满意与否 在无其他要求后及时退出房间 不得无故逗留 休息 婉言谢绝客户的小费 礼品 敬烟 敬茶 在客户一片盛情难却的情况下 落落大方收下一片心意 留下一番诚意 并自觉上交 统一处理 不可擅自翻动 挪用或私拿客户办公室内任何物品 样品等 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答 及时解决做到有问必答 有求必应 如情况不明无法答复 请客户稍候及时转告有关部门 尽快给予答复 对客户的任何批评意见不得当面辩解 拒绝 甚至争吵 不得对穿着奇异 生理残缺的客户背后议论 指手划脚 怠慢歧视 4 公共区域行为标准 除员工更衣室外 工具间外 大楼的任何区域均为公共区域 无工作需要不得进入大楼任何公共区域 进入公共区域内工作面带笑容 精神饱满 进入公共区域内工作言行举止要得体 讲话音量要降低 不得影响他人 保持环境绝对安静 任何公共区域内不得无故逗留 聚首交谈 勾肩搭背 交头接耳 谈笑风生 旁若无人 不得在公共区域内讨论内部问题 更不可在公开场合发生内部争吵 任何工具摆放以不影响他人行走为标准 尽可能放在暗处 放到墙角边 公共场合下不可做抓头 挖耳 剔牙 挖鼻等不得体动作 上岗前不得喝酒 吃有味蔬菜 如 大蒜 洋葱等 本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑 烟头 垃圾杂物等应须手拾起 以保持地面环境整洁 5 工作态度 认真 尽职尽责 任何工作务求做到完好圆满 务实 脚踏实地 不图虚名 高效 雷厉风行 及时有效 不拖延推诿 忠实 忠诚老实 有事必报 有错必改 不阳奉阴违 敷衍搪塞 协作 部门之间应相互密切配合 精诚团结 同心协力 五 优质服务培训 正如我们所知一个物业的成功与否 不只是依靠物业的设备和地理位置 而是靠在那里的员工 靠员工提供给客户的优质服务 社会的发展和物业管理行业的不断增加 使客户会不断要求更高标准的服务 所以对员工进行优质服务的培训 是我们培训计划中一个很重要的课题 优质服务就是服务的提供者 按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务 服务提供者就是我们员工 服务接受者就是来我们大厦就诊的客户 服务当然想要令 服务满意 但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的 这也是实现优质服务所面临的难度问题 优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的 由于提供者和接受者的不同 对服务的评价亦不同 要实现优质服务 是有许多难度 正因为如此 优质服务就是在不断解决这些 难度 的过程中实现和提高的 这也是实现和提出高优质服务的意义 如何提高优质服务 必须做到以下几点 1 如何看待客户 客户是 上帝 来的客户是不是 上帝 从某种意义上讲 应该说是的 因为我们主要是保障物业管理服务正常 良好运作 在节支的基础上 使得物业的设施设备保值 增值 从而让管理服务与物业先进设施相批配 带来良好的社会形象 我们需将客户确认为是 上帝 显示了对客户的重视 不但在认识方面 还必须在实践中去实现这种认识 这就要求所提供的服务必须是优质的 令客户满意的 这提高服务意识的根本 客户永远是对的客户是不是永远是对的 当然不是 客户也有错的时候 这只是公司在处理与客户关系的时候 将对留给客人 错自己承担起来 目的就是要不得罪客人 这类事情说来容易做起来难 因客人有自尊心 员工也有自尊心 在对与错的问题上常常是公说公有理 婆说婆有理 从而争执得面红耳赤 但对于具有服务意识的员工来讲 与客人争谁是谁非 你错我对是不允许的 正确的做法是将对让给客人 客人的投诉和意见都是有感而发的 哪怕是意见尖锐 言词激烈 客人是最好的老师 他们的意见 他们的投诉 从不同方面 不同角度教会我们怎样做 怎样改进工作 正确地接受 理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现 2 如何认识服务 服务是人对人提供的一种方便服务有间接服务和直接服务 无论是间接服务还是直接服务 都是给人方便 若无人提供服务就不会有人的方便 服务者与被服务者是相互转换的在此处是服务者 到另处就变成被服务者 没有永久的只提供服务而不被服务的服务者 也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者 因此 服务与被服务是相互转换 相互依存的 人们在这种服务与被服务中得到方便 得到生存与发展 克服心理障碍 提供优质服务在中国传统观念里 认为服务是伺候人的工作 从事服务工作者的职业是低人一等的 因此有的人看不起服务人员 但这类看法和认识是守旧的 落后的 其实任何职业都是服务于社会 服务于大众的 3 如何做好服务 工作权力和服务意识每个物业管理岗位都有自己的工作权力 这种工作权力可以用来为客人提供方便 也可以不给客人提供方便 甚至卡人 这是两种不同立场 不同观念 不同境界 不同修养的表现 我们提倡的是站在客户的角度来体会 享受所提供服务的意识而提供的服务 只有这种服务才是亲切的 富有人情味的 理解客户服务是给人提供方便 是在人与人之间形成的 服务不仅与提供者有关 而且与接受者也有关系 客户的地位 身份 修养和心情如何 怎样做好服务 关键是正确判断客户 要有一颗理解客户的心 只有具备了这种意识 才是做好服务工作的起点 注意服务细节 提供优质服务物业管理工作人员都做着重复的 甚至简单的服务工作 但要重视 要留神 要认真 要严谨 要注意细微之处 对提供服务的服务者来说 服务是经常