如何在电话营销时候进行产品推荐设计.doc

产品推荐大家好，欢迎大家阅读我的销售总结。在大家看我的销售总结之前我先给大家介绍一下： 本人是做软件开发的，经过6年的时间的积累。通过对各个行业的了解，发现我们做业务的劳力劳心。竟然发现市场上没有能够帮助我们业务员快速销售的捷径，其实作为公司也想有什么办法来，让公司的成员，更快速的成为销售高手。经过3年的市场调查和两年的时间开发，本人以及我的团队研究出一种，能够帮助业务人员更加快速的销售方法。打算把这一方法通过软件的形态体现出来。 我这一款是一套智能化商务营销互动平台它是从客户的情况出发设计的，包含以下要素：1、 收集客户管理客户分析客户：通过我们的蜘蛛爬虫平台，在网上搜集企业名单，通过对企业的名单收集我们把这些名单全部导入软件中，在软件我们的系统将会智能化的对这些客户资料分析，达到你想要的总经理的，老板的，采购的等等2、 智能化的客户管理平台：针对这些经过分析之后的客户资料，我们采用智能化的匹配方案，针对分析后的资料进行智能化的话术说话方式匹配，达到专业的与客户沟通。同时针对这些客户达到相对应的阶段，进行各个阶段的智能化管理。3、 专业的问题数据库：在你和客户沟通时候，客户提问的问题，你能不能和10086那样的专业呢？我们的软件有办法帮助你解决4、 在客户的管理过程中通过对客户了解，系统帮你快速的提供公司的材料给与客户高速的质量。5、 在售后中也有非常智能的对客户的问题，以及客户的维修等等等，你是否还在因为客户催，公司的交付，等等一些问题发愁别担心我们也会解决的。6、 在公司的进销存上采购、财务、人事、仓库、渠道 等我们全部的将会更进一步的智能化分析帮助企业解决，例如：在采购方面我们的软件的淡旺季智能化分析，就可以帮助你解决。现在一般中小型企业采购都是缺什么材料补齐什么材料，我们的软件将会帮助你合理化的分析，给与你最合理的解决方案，假如：我是卖电脑配件的，我4、5月销量很好，主要是鼠标和硬盘销量不错，笔记本销量一般，其他的U盘之类的销量很差，常规采购只会每个按照一定量的采购，可是你却忽略了，假如我们整合后，是不是可以更节省成本，同时销量更好呢？可不可以1+1大于2呢？别担心答案在我们的软件中，帮助你合理整合进行云经营。7、 我们把企业除了生产外，其他用的软件全部都汇集到一个平台上在此之外，我们还创造出了一套，虚拟中的现实销售法则，在这个就是通过对公司的包装虚拟化的包装让你和客户在两个不同的地方经过这个软件，进行面对面的交流。包装出你的办公场景，和客户直接沟通，形成一种专业、诚信、而且货真价实的气氛，当客户进入到这个气氛形成后然后通过我们的公共平台你可以拉取你的客户类型的几百人的销售对象，进行对你产品的演讲，形成火爆畅销的场景，让你在成交一单的时候成交2单、甚至3单以上。8、 本软件有上万个功能，在这我就不一一解说，软件将会在12月上线，只要参与测试测试QQ群：142278974业务精英群，只限500人请勿广告 你将会获得正版软件一套，终身免费维护等你还在等什么赶快加入吧！了解客户的需求 没有需求，就没有购买行为。不管你的商品说明技巧有多好，如果你无法把握住客户的需求，你就无法获得订单。因此，有效销售的前提条件是我们必须发掘客户需求，甚至引导出客户的潜在需求，帮助客户建立需求，并使客户需求明确化。倾听客户的需求 从客户的心理和需求出发，考虑他们所需要解决的问题，为他们提供有创造力的建议。你才能真正达到自己的目标。 一般来说，客户往往有两种。一种是很好的客户，他们只要有需求就会买你的东西。另外一种会让你很难受，百般刁难甚至恶语相对，大多数电话销售人员都把这类客户放弃了。但是，从顾问式销售的角度出发，我们要把所有的客户都创造成好客户。其实，我们需要做的很简单，就是加强聆听与沟通。 我们把沟通主要分成倾听与提问两个方面。 （1）顾问式倾听 充分的聆听本身就是一种服务。对于客户而言，他们的需求是不同的，在知识与技术的掌握上也是深浅不一的，特别是对电话销售人员的认识也不多。因此，通过聆听去充分了解客户，是达成沟通的第一环节。必须指出的是，这样的聆听并不单单是为了获得客户需求的信息，而是包括各方面的信息。比如，客户为什么需要这种服务，客户发展的前景是什么，甚至还要包括客户个性以及气质方面的信息。 什么是顾问式销售 所谓顾问式销售，是指在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。顾问式销售体现的是针对大客户的销售技能。是大客户销售人员和大客户管理人员的必备技能。 在具体操作中，主要从客户的角度看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户自己了解得更透彻。应抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。 顾问式销售使销售方式从以产品推荐为出发点的“说服购买型”逐步向以帮助客户解决问题为出发点的“咨询服务型”转变。销售的效果也从达成单笔交易转化为促成一系列的交易。 顾问式销售的操作要点是： 1、设身处地为客户选择好的产品，而不是仅仅一相情愿地为了自己的赢利。 2、为客户出谋划策，给予客户相关内容的培训或沟通。不能销售完成后就不管不问，而是要提供全程跟踪式指导。 3、甘当客户的经济参谋和顾问，要能为客户的未来发展提供好的建议，并能够提供力所能及的帮助，从而让客户从内心认同你、佩服你、感激你，进而更好地配合销售，顺利实现成交。 顾问式销售的服务内容包括： 1、市场分析与咨询服务。 2、公关服务、企业政策与管理的指导性服务。 3、对产品最大化开发的服务。4、技术支持。提升倾听能力 我们先看老祖宗造字的智慧。“听”的繁体是“聴”，仅从字面上看，“聴”就有3层含义：第1层含义，听是用耳朵倾听对方内心的感受，而不仅仅是停留在听音层面；第2层含义，在倾听对方说话时，眼睛要注视对方，并怀着把对方当王一样的心态洗耳恭听；第3层含义，倾听对方说话时，要一心一意。因此，倾听客户说话时，我们不仅要带上耳朵，更重要的是要带上我们的心。在和客户通电话时三心二意，无疑是对客户极度不尊重的一种态度。 如何提升倾听能力，需要平时不断积累，另外，在技巧层面也有章可循。提升倾听能力可以从以下4个方面下功夫。 1、不断学习；这是最基本的一点，人的成长需要两种“营养”：物质营养和精神营养。骨骼肌肉的成长离不开五谷杂粮，内涵气质的积淀离不开精神食粮。光长肌肉不长智慧无异于树木的成长，做好电话营销与180cm的个头、90kg的体重没有任何关系，能够折服客户的一定是内在的智慧，没有知识、没有阅历、没有深刻内涵是没法很好地说“理解”二字的。 第2点，做好记录。俗话说“好记性不如烂笔头”。遗憾的是，几乎有将近90以上的电话营销人员没有养成一边通电话一边做记录的习惯。一边通电话一边做记录有很多好处，最主要的好处是不会遗漏重要信息，这样就可以在挂掉电话之后对这些重要的信息做一些相应的处理；另一个好处就是最大限度地解放自己的脑袋，不做记录的话，你要不断提醒自己记住一些信息，这样无形中就会增加自己的压力。 第3点，及时确认。做电话营销，所面对的人群是千差万别的，我们无法保证遇到的每一个人都能说一口地道的普通话，这样在倾听的过程中难免有一些重要的信息会被误听。误听在电话营销过程中是一件相当普遍的事情，因为误听造成的错误使很多本来可以成功签约的订单功亏一篑的事情时常发生。本公司就发生过这样的事情，有一次，本公司新招一名员工，工作非常勤奋，在第2个月就有机会签单，可是在快递方案书时，由于没有在电话中确认对方的快递地址，导致快递邮件退回，客户非常生气，认为本公司办事效率太低，取消了那次合作。 所以，做电话营销时，客户在电话中提到的电话号码、邮箱地址、客户姓名、办公地址、公司全称等都是要一个字一个字认真确认。举个例子，当电话营销人员询问客户：“请问怎么称呼您？”客户说：“叫我李瑶吧。”这个时候电话营销人员就要马上确认：“请问是木子李还是道理的理”，当客户说：“是木子李”，接着就要确认瑶字， “是王字旁的瑶还是遥远的遥?”务必要保证每一个字都确认无误。很多人会担心一点，就是在通话的过程中突然打断对话进行一些电话号码、邮箱地址等的确认，会不会让客户反感。这种担心完全是多余的，恰恰相反客户会认为这是你对工作认真负责的表现，从而在内心觉得和你合作更有安全感。 第4点，恰当回应。在电话里进行恰当的回应，就是说在通电话的过程中必须做出适当的反应。电话中的回应有几种方式，常用的就是通过语气词进行回应，这些语气词包括“哦、啊、嗯”等；第2种方式就是使用一些表示赞许的词，如“好的、不错、真棒”等；第3种方式就是使用一些能够鼓励对方继续说下去的词汇或语句，如“您继续说”、“真的吗”、“那后来呢”、“太棒了”等。在倾听过程最糟糕的表现就是不停地抢话，或者双方帮急于表达。为了避免这种情况的发生，有一个很好的语句就是“您说”，这句话相当有效，当电话营销做到最高阶段时，电话营销人员说话就会很少了，大部分时间让客户去说，“您说”这句话就会帮上很大的忙。（2）顾问式提问 对于顾问式销售的实行者，正确的提问具有重要的意义。客户是千差万别的，而每一个客户对于销售者而言，都是必须达成利益统一体的对象，这就要求电话销售人员在提问时要因人而异，充分体现出顾问的角色特点。 需要注意的是，面对不同客户，电话销售人员在具体操作中所需要的技巧是不同的。以上介绍的只不过是基本的原则，这些原则必须依靠实践的不同而加以修正。 对于顾问式销售而言，成交不过是漫长的服务之路上的一站。成交的真正含义是销售者与客户在利益上已经达成了某种统一，但在售后更长的时间中，双方如何更好地合作，依然是一个值得关注的话题。顾问式销售推崇与客户建立一种双方共同承担责任、相互坦诚、利益共享、风险同担、精诚合作、共同携手发展的关系。这种关系本来就是买卖双方天然存在的关系，但由于买卖的时段性，往往使双方忽略了这种关系的存在。不同问法不同结果 普通人如何判断一个医生的医术高低呢?医生的提问水平是一项重要因素。想必大多数到医院看病的人都有这样的经历：挂专家门诊时，专家的问题既详细又有针对性，专家通过详细提问，从而获得病人的详细资料，最后往往能够做出正确的诊断；而挂普通门诊时，普通门诊的医生提问大都非常简短，然后就开出一大堆检验单，要求病人去做各种各样的检验，最后依据各种各样的检验报告才能做出一个大致的诊断。 这就是专家与非专家的区别。做电话营销也是一样，优秀的电话营销人员在电话中说的并不多，他们把说的机会让给客户；而普通的电话营销人员在电话中总是滔滔不绝，说个不停，让客户在电话另一端耐心地倾听。 遗憾的是，时代不同了，电话营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已经远去了，现今判断一个电话营销人员水平的高低就是看他会不会提问，会提问才算高手。 如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。 有一个非常经典的案例，说的是两个早餐店卖鸡蛋的故事。 A店和B店，他们位于同一条街上且面对面，早点都有鸡蛋出售。A店每天早上可卖200多个鸡蛋；B店每天早上卖出的鸡蛋不足30个。为什么会有这么大的差别呢?抛开天时、地利、人和3方面的因素不说，单看两家店的服务员如何卖鸡蛋就可找到原因。A店的服务员走到客户面前是这样问的：“您好，欢迎光临，请问需要点什么?另外本店鸡蛋味道独特，您看要一个鸡蛋还是两个鸡蛋?”B店服务员是这样问的：“您好，欢迎光临，请问需要点什么?另外本店鸡蛋味道独特，您要不要鸡蛋?”“要一个还是两个”与“要不要”这两种不同的问法就决定了每天早上鸡蛋的销量。 上述故事说明了一个道理：问题比答案重要，因为好的问题本身已经蕴含了自己想要的答案。广大从事电话营销工作的人员想要客户给自己一个什么样的答案呢?无论这个答案是什么，结果都不掌握在客户的手里，而是掌握在自己的手里，就看电话营销人员如何设计自己的问题了。为什么提不出有质量的问题 前面已经说过，现在做电话营销，要求电话营销员不仅要会说，更要会问。而会问的前提就是要学会思考。大多数电话营销人员提不出有质量的问题，最根本的原因就是“懒得思考”，因为思考是一件很痛苦的事，遵循个人的习惯行事就省事多了。 电话营销人员的习惯就是说，大多数负责电话营销团队的管理人员每天要做的最主要的事情也就是教下面的人如何说，因为说实在比问容易得多。然而遗憾的是，如今营销环境已经改变了，只会说不会问的电话营销人员的日子将会一天比一天艰难，他们终究会发现，每天打那么多电话，成交的机会越来越少，反感自己的客户却越来越多。 从事电话营销工作，简易、便捷、快速成功一直都会是一种诱惑。但从来都不会有奇迹，越追求便捷、简易，离成功越远。如果为了个人的方便，滔滔不绝地说个不停，最终只会累死在电话机旁。针对此种情况，笔者最好的建议就是少说多问，从改变个人的习惯开始，尽量克制个人说话的欲望，在打电话之前准备好几个有针对性的问题，打电话时通过提问将说话的权利交给对方，自己乖乖做一个好的听众就行了。 欠缺某个方面的基本知识，也是提不出好问题的原因。读大二时，曾带着几个大学的同学到农村老家玩，对于笔者的这几位同学来说，从小就生长在大城市里，农村的一切对他们来说都是陌生的，在笔者老家玩了一个星期，闹了不少笑话。看到水稻，他们会好奇地问：“这种植物长期泡在水中，不会被淹死吗?”看到我直接就饮用从井里打出来的水，他们会很担心，并且警告：“你直接喝没有消过毒的水，不怕生病吗?”他们的问题很多，有些问题简直是令人哭笑不得。之所以如此，就是因为他们不知道，城市里的用水大多来自污染严重的大江或大河，这种受过污染的水是必须要消毒处理的。而农村天地广阔，打一口井直接连接地下未经任何污染的地下水，这种天然的地下水矿物质非常丰富，口感纯正，直接饮用不仅不会伤害身体，而且长期饮用还能延年益寿呢。 从事电话营销工作，对自己公司的产品不了解，对客户的需求不了解，对竞争对手的情况不了解，又如何能提出有针对性的问题呢?获得提问权力 更进一步，即使电话营销人员有好的问题要问，也并不代表客户一定要回答。如何让客户乐意回答自己的问题呢? 通常情况下，很多电话营销人员在电话刚一接通时就开始提问，这未免有些突兀，客户往往会有一种莫名其妙的感觉，这不是一种好方法。 在进入提问阶段之前，最好征得客户的同意，也就是获得提问的权利。最为简便有效的办法就是从请求对方帮助开始。 “某某经理，您好，我是小王，今天给您打电话是有件事需要您帮忙。” “什么事?”“就是关于贵公司的业务有几个问题想请教您一下，您看方便吗?” “你说吧。” 对话到此阶段，就完全可以按照自己事先设计好的问题进行提问了。 除此之外，还有其他一些方法，但基本原则都差不多，那就是在正式提问之前多加一个前奏，这个前奏可以随具体情况不同而不同。 “李总，您好，前天我在中国进出口产品展览会上看到您公司新推出的几款产品，这几款新产品外观设计非常有创意，今天给您打电话就是希望更多地了解一下这几款新产品的细节，我有几个问题想请教您一下，前后需要3分钟左右的时间，您看方便吗?” 一个好的前奏必须是能够引起对方兴趣的，否则就失去了意义。一旦对方有兴趣继续谈话时，你就可以陆续提出事先设计好的问题，对话气氛就会保持较高的热度。也就是说，一个好的前奏加上一系列设计巧妙的提问，可以让客户无法挂断电话。四级提问模式 在电话营销过程中，如何才能使提问一方面不过于复杂，另一方面也不过于简单呢?在此，向各位推荐一种“四级提问模式”，这种提问模式在总体上遵循一个内在的简单逻辑，依次为：信息型提问、问题型提问、影响型提问、解决型提问。 这个四级提问模式非常有用，也特别有效。基本上每一个新进业务员的第一堂课就学这个东西。做电话营销有一个这样的规律，谁要是总在电话里回答别人的问题，那他的水平一定差，如果你有本事让别人回答你的问题，那么你的水平一定高。为什么很多新人总是觉得绕前台是一个麻烦，因为他一直都在回答问题。我们的电话营销人员为什么不主动提问呢?这就是水平。你做电话营销有没有水平，就看你在电话沟通过程中，是在回答对方的问题呢，还是让对方来回答你的问题。你有办法让对方来回答你的问题，你就是高手。你要是在电话里老是在回答别人的问题，你一定是一个新手。 我们看一个案例，这个案例里基本上涉及了四级提问模式的每一个级别。这个案例是有关移动公司主动推荐新业务“移动集群网”的，移动公司比较早地采用了主动的电话营销方式，在提问技巧的摸索上也相对成熟一些，我们来看以下案例中的提问技巧运用。客户经理：张主任您好，我是某某移动公司小王，我打电话找了您好几次，都未能找到您，今天很高兴能和您通话。客户： 近来的确有点忙，请问您有什么事呢?客户经理：是这样的，据我所知，贵公司的通信费用一直都很高，我们移动公司最近推出了一项新业务可以帮助您降低公司的通信费用，这项新业务的介绍可能需要几分钟，您方便吗?客户： 没有问题。客户经理：张主任，我可否先请教您几个问题?客户： 请讲。客户经理：张主任，您现在用的是哪家公司的网络?客户： 用你们移动的。客户经理：非常感谢张主任对我们移动的支持，我们移动的发展永远离不开像您这样客户的支持。张主任请问您现在每月话费有多少?客户： 1000元左右吧。客户经理：其中用于公司内部通话的费用估计有多少呢?客户： 大概有600元左右吧。 客户经理：主要是同哪些人通话多一些?客户： 主要是同事。客户经理：单位能给您报销多少呢?客户： 每月定额报销800元，公司根据每个人的级别不同给与不同的定额报销。客户经理：这样说来，您公司给您的话费报销还不够您的实际话费支出，对吗?客户： 是的。客户经理：这种情况在您公司很普遍吗?客户： 也有不少同事存在这种情况。客户经理：这种话费报销不够的情况对员工的工作有什么影响吗?客户： 可不是有嘛，最近就有不少员工向我抱怨这件事，还有极少数员工在工作时闹情绪呢。客户经理：的确是这样，话费超支会影响到员工的工作情绪，最近我们移动公司推出的“集群网”业务可以帮您公司节省50左右的话费，您是否愿意了解一下呢?客户： 说来听听。客户经理：移动“集群网”业务就是将您公司中所有使用中国移动全球通的手机组织在一起，组成一个公司内部网络。这样，贵公司员工之间打电话，任意听、任意打，只收20元月，这样就可以节省相当一部分话费。举例来讲，您同您的老总用手机通话，以前通话一分钟是4毛钱，一个小时就是24元，两个小时加起来就是48元。现在，即使你们打100个小时，也是20加20，40元。您看我什么地方还没有讲清楚?客户： 这么优惠，那怎么样才能办理这个业务?客户经理：办理这个业务很简单，您只要 我们通过以上案例来分析一下四级提问模式。看看什么是信息型提问，什么是问题型提问，什么是影响型提问，什么是解决问题型提问。有一点需要交代清楚，就是影响型提问实际上也属于问题型的提问。 以上这个案例中前面几个问题：“张主任，您现在用的是哪家公司的网络?”“您每个月的话费是多少?”、“其中用于公司内部通话的费用估计有多少呢?”、“主要是同哪些人通话多一些?”、“单位能给您报销多少呢?”等都是信息型提问。 这位移动公司的客户经理要推荐的产品是什么?他的产品是移动局域网，这个产品有什么优势?优势就是如果某一个公司所有员工组建一个局域网，每个人每月只需交20块钱，相互之间本地通话就不用再付费。从产品的角度来说，很有卖点，是个不错的产品。但如果一开始就销售产品，很容易就会遭到客户的拒绝，所以这位客户经理并不急于一打通电话就卖产品，而是先提问。 问：“您每个月电话费是多少?”答：“1000元左右。”这是一个重要的信息；接着问：“那么公司给您每个月报销多少?”答：“800块。”这是另一个重要信息。当收集到第二个重要信息的时候，其实已经暴露了一个矛盾。客户每个月的电话费是1000元，公司报销800元，通过进一步提问了解到，客户用于内部员工通话每月是600元。当这些信息都很明确的时候，客户经理就可以做一个判断：这是一个优质客户，因为这个客户一定有需要。 很多电话营销人员往往在这阶段就开始沉不住气，急忙将自己的产品抛出来。事实上抛出产品的时机并不成熟，还需要继续挖掘。以上案例中的客户经理此时一点都不着急，在这个时候，他接着提了一个问题型的提问：“您公司给您的话费报销还不够您的实际话费支出，对吗?”他为什么要提这个问题呢?因为这个问题可以将矛盾明朗化，因为有些东西看起来已经非常明显，但客户不一定意识到，他平时都已经习惯了有一个成语叫“熟视无睹”，客户对这个习惯性的东西已经没有了感知。通过客户经理把它明确地点出来，去点醒他，他才会意识到，哦，原来真的差200元钱。这个问题非常好，看起来好像很多余，但是这个问题很重要。 客户的问题暴露出来了，客户经理并没有停止追问，他接着提到一个影响型的问题，就是：“这种话费报销不够的情况对员工的工作有什么影响吗?”肯定有影响了，对不对?总是自己贴钱，心情怎么会好?心情不好能不影响工作吗?只有在这个时候，才可以说是水到渠成，客户经理终于抛出了自己的产品：“我们移动公司新近推出的集群网业务可以帮您节省50的话费，您有兴趣了解一下吗?”对于客户来说，是不是有一种久旱逢甘霖的感觉呢? 所谓信息型提问，就是用来收集准客户的一个基本信息，目的是对准客户做一个基本了解，从而判断对方是否是我们的目标客户。如果是有价值的客户，就继续跟踪，如果没有价值就尽快撤离，不要浪费时间。这样一来可以提高我们的工作效率。很多电话营销人员在此阶段浪费了大量的宝贵时间，在一开始就没有进行判断，电话快要结束时，才发现对方根本就没有需求。所以信息型提问非常重要。 问题型提问是用来询问目标客户在开展某项工作时遇到哪些问题，它的目的是判断客户是否有相关的需求，或者是激发他的需求，这一个级别的提问也是非常重要的。信息型提问和问题型提问在四级提问模式里面是最重要的两个环节。 影响型提问就很简单了，就是对这个问题进行扩大化。客户存在某个问题，这个问题一定会造成其他的影响。把这个影响找出来，实际上就是将客户存在的问题扩大化、严重化。最后再抛出解决型提问。说白了，四级提问模式就是一连串的引导。只有让客户把自身的问题暴露得越多，客户才会意识到问题的严重性，最后抛出自己的解决方案时才会有力度。 四级提问模式就是一种工具，在具体运用时可以交叉循环运用，也可以视具体情况省略某个环节，关键是要根据具体的对话情景自己把握。每个问题的最佳答案 每一个问题都可以有多种回答，但最佳的答案永远只有一个。例如下面3个问题，是可爱的女人们经常会问到可怜男人们的棘手问题。 你爱我吗? 我胖吗? 她比我漂亮吗? 以上这3个问题，一旦男人回答不好，每一个问题都可能引起争执甚至导致关系破裂。那么，针对每一个问题，最佳答案是什么呢? “你爱我吗?”最佳回答是：“是的。”若想更进一步地表示，可以说：“是，亲爱的。” 不妥的答案有： “我想是吧!” “如果我回答是，你会感觉好点吗?” “这取决于你所说的爱是指哪方面。” “我胖吗?最佳答案是：“不，一点都不!” 自作聪明的答案有： “我不会说你胖，但也不会说你瘦。” “跟什么相比?” “你稍微胖点儿好看。” “比你胖的人我见得多了。” “她比我漂亮吗?这里的“她”可能是你的前女朋友，或者是一位你行了多个注目礼的过路女孩或电影里的某位女明星，无论哪种情况，最佳的答案都是：“不，你比她美多了。”挑起不满的回答包括：“你有你的漂亮，她的漂亮属于另外一种。” “我不知道评判的标准是什么。” “是的，但你比她的性格好。她只是比你年轻、苗条。” 显而易见，回答好任何一个问题都不是一件容易的事情，具体到销售，更是如此，任何销售都是一场斗智斗勇的过程，古话说“一言可以兴邦，一言可以亡国”。在销售过程中，回答客户的问题更不可草率行事。 不妨先看一个销售案例。 在菜市场上有一个顾客问卖菜的老板：“老板，你这青椒辣不辣?” 卖青椒的老板可能有以下4种回答： 1、答案是：辣。 2、答案是：不辣。 3、答案是：你想要辣的还是不辣的? 4、答案是：这一堆是辣的，那一堆是不辣的，请你随便选。 我们来分析一下以上4种答案。 第1种答案的结果可能是，碰巧买青椒的顾客这两天上火，不要辣的，这样这桩买卖就做不成了。 第2种答案的结果可能是，凑巧买青椒的顾客这两天想开开胃口，想要辣的，这样这次生意也没有达成。 第3种答案的结果可能是，卖菜的老板本想通过销售技巧里学到的二选一提问法进行反问，结果遇见刚好也学过二选一提问法的顾客，顾客心里会想在这里买辣椒还给我下套子，因而最终结果很难预料，成功率是50。 第4种答案的结果无疑是最佳的，这个答案不言而喻，成功率是100。 以上是个很简单的销售案例，回答都很简单，估计很多菜贩会选第1个或者第2个答案，因为这两个答案回答起来很简单，一张口就完成了，不需要任何思考，思考是一件很费劲的事，难道卖个辣椒还要这么复杂吗? 但一定会有一小部分喜欢学习的菜贩，因为平时可能参加过一些销售技巧的培训，或者自己爱看销售方面的书籍，于是就会采用第3种回答，这第3种回答在销售技巧上是很有名的“二选一，提问法，很多世界销售高手都曾经广泛地运用过这种方法，而且国内的保险行业、直销行业等销售领域的销售人员也在时时刻刻使用，这种回答应该很不错啊。 然而，遗憾的是，在销售领域永远都没有什么永恒的真理，很多方法和技巧在几年前可能很有效果，但过一段时间用就不灵了。因此，当二选一提问法已经普及到菜市场每一个卖菜的老板那里，想必买菜的顾客也已经有所耳闻了，毕竟没有谁愿意被某种技巧所左右。所以第3种答案就有一定的风险了。 第4种答案到目前来说应该算是最好的，因为销售发展到现在都要提倡多站在顾客立场来考虑问题。“青椒辣不辣?”回答“辣，和“不辣都只能满足一种消费者需求；而回答“你想要辣的还是不辣的虽然已经考虑到两者的需要，但终归还是把问题丢给了购买者；“这一堆是辣的，那一堆是不辣的，请你随便选”，很棒的答案，不管顾客需要“辣”还是“不辣”，都可以自由选择。 “老板，你这青椒辣不辣?”一个简单的销售提问，回答起来并不简单。系统地看电话营销的整个流程，问与答是非常普遍的，作为电话营销员，是否认真思考过，客户的每一个问题都需要谨慎回答呢? 福楼拜是莫泊桑文学创作的启蒙导师，他曾对莫泊桑说：“我们无论描写什么事物，要说明它，只有一个名词；要赋予它运动，只有一个动词；要区别它的性质，只有一个形容词。我们必须不断地推敲，直到获得这个名词、动词、形容词为止。不能老是满足于差不多，不能逃避困难，用类似的语句去敷衍了事。”这就是世界文学史上闻名的所谓“一语说”的来源。 与伟大的文学创作一样，任何一个问题最佳的答案永远只有一个，要想立志成为优秀卓越的电话营销人员，就必须努力寻找每一个问题的最佳答案。了解并理解客户 弄清你的客户最关心什么。如果想要让客户与你完成交易，那么你必须能够满足客户的需求，而满足客户需求的关键就是真正弄清楚他们的需求到底是什么。 那么，如何弄清客户的真实需求呢?可以动动脑筋。客户经常最关心哪些事情?你对这些事情是否有着比较全面和清醒的认识?如果在销售过程当中你能深入地了解客户最关心的是什么，他们最想要的是什么，并且能够想客户之所想，对客户关心的问题给予比较圆满的答复，那么实现成交对于你来说将不再是难事。 以下我们来概括一下客户最关心和最需要的事情。 （1）体验到关心和尊重，并且在销售过程中得到应有的关心和礼貌的对待 这是客户从接听电话开始到整个沟通过程中都需要的最基本的要求。 （2）了解更多的相关信息 客户都想要从电话销售人员那里了解更多的产品和公司信息。如果他们认为自己掌握的信息不够充分和真实，那么他们就会对交易充满不安全感。所以，电话销售人员应该及时将各种情况向客户进行通报，以便客户更全面地了解你的产品和你所在的公司，从而增强他们对交易的信心。 （3）确定产品的质量和客户服务的水平 客户期待得到电话销售人员对产品质量和服务水平的承诺。他们想要知道一旦需要投诉或者产品发现质量问题，将如何与销售或服务人员及时取得联系，并且希望知道自己遭遇的问题能否及时有效地得到解决。 （4）电话销售人员的权限范围 在交易中客户经常会主动询问，与自己进行交流的销售人员具有怎样的权限范围。这类客户实际上是有着丰富采购经验的客户，他们往往希望与那些有更大决策权的相关人员直接进行沟通，目的是为了能够在成交过程中获得更大的利益。所以，面对这样的客户，如果在自己的权限范围内无法满足客户的相关要求，那么销售人员可以请求上司或其他领导的援助，他们的话往往更容易得到客户的信赖。 （5）确定自己的分量 客户还希望确定销售人员及其所代表的公司对与自己之间的交易是否重视。如果销售人员及时告知客户，他们之间的交易，无论对销售人员自身的业绩来说，还是对整个公司的销售额和公司形象来说都是极其重要的，那么客户将会感到十分高兴。 （6）客户关心的其他问题 包括交货、付款方式、投诉、进度、价格、售后服务等问题。这些问题都应及时、真实、准确地回馈客户，同时某些潜在的忧虑也应及时跟客户解释清楚。 （7）通过其他途径了解客户心理 当你从客户那里了解的信息不够全面和准确时，你可以考虑从其他途径着手行动。这样不仅可以拓宽了解客户信息的渠道，而且还不至于让客户因为不耐烦而产生愤怒等消极情绪。 比如，电话销售人员可以通过客户周围的朋友了解客户的相关信息。当然，首先要找到这些与客户联系紧密的人物，并且确保他们能够对你提供充分有效的客户信息。也可以通过客户以前的购买经历进行分析，了解客户在以往的购买经历中普遍关心哪些问题，哪些因素最能引起客户的兴趣等。过去的购买经历往往能够透露客户不愿意透露的很多信息。 只要你认真研究揣摩，就不难发现客户最关心的问题有哪些。把这些问题及时有效地解决好，实现成交的机会就会大大增加。如果你不了解客户最关心的问题，那么你在整个推销活动当中的所有努力可能都将归为无效，甚至会引起客户的厌烦。客户没有时间听你说一些他们并不关心的话题。 客户最关心什么?他们可能不会首先主动说出问题的答案，这就需要你通过恰当的方式加以积极引导了。如果你不能从客户口中得知他们最关心的问题，那么你不妨从客户的外围展开调查。这些来自间接调查的信息，往往能够对你通过直接询问获得的信息进行有效的补充。了解客户需求的基本流程 （1）了解客户以往的购买经历，调出客户数据库来分析客户档案这是我们对客户已经掌握的信息，要充分利用起来。 （2）发现客户的问题与不满 通过分析客户的过往情况，发掘出客户对我们产品或服务的意见或不满。 （3）确认客户的期望 发现客户的问题和不满之后，总结出客户对我们产品或服务的期望度，然后找出与之匹配的产品或服务进行推销，完成对客户需求的了解。了解客户需求的方法（1）询问了解法 发掘客户需求最有效的方式就是询问。你可以在与目标客户的对话中，借助提出有效的问题，刺激客户的心理，让他们说出心中的潜在需求。 常见的询问方式有两种：一种是开放式的询问，一种是封闭式的询问。 1、开放式询问。 开放式询问的特点是：一般情况下，客户不能用“是”或“不是”来回答，而是需要根据我们的问题做多方面的回答，答案没有一定的标准。 【示例】 “您对保险的看法如何?” “您在买车时会考虑哪些因素?” “您对基金市场的近期前景持什么样的态度?” “您有没有注意到，现在的环境质量在不断恶化，而且有越来越多的有害物质危害到我们的健康?对于这一点，您有什么看法?” 2、封闭式询问。 相对于开放式询问而言的就是封闭式询问。封闭式询问的特点是：针对特定的范围对目标客户进行询问，客户一般只能选择“是”或“否”。其主要目的在于引导客户注意到我们想要强调的重点，或是引导对方思考的重点朝我们希望的方向发展。 【示例】 “我再确认一次，就您的谈话，安全性和性能是您选择车时最重要的两个考虑因素，是不是?” “基本上，您也同意这个产品的价值是吗?” “您是说，您至今仍需要考虑的就是我们没有提供送货上门这一项服务。对吧?” “也就是说，如果您能得到一个自己觉得更合理的价格，您会立即决定购买，是吗?” 询问了解法要注意以下几点。、 1、用词要大方得体，不卑不亢。 2、问旬要简单易懂，不会造成客户的混淆。 3、不要问具有挑战性或是攻击性的问题。 4、不要质疑客户的诚实度，尽管他的回答可能并不诚实或不是我们想要的。 5、别把自己当成法官一样在问口供。 6、不要将客户逼得太紧，给他一点时间思考。 7、不要给人咄咄逼人、非答不可的感觉。 8、不要过于直接、让客户强烈感觉到“推销”的意味。 9、不要问过于隐私的问题。 （2）倾听了解法 有效地倾听要做到以下几点。 1、对客户的陈述表示浓厚的兴趣，全神贯注地听。 2、在恰当的时候，以反问确认和重复陈述的方式，明确客户的需求。 3、配合开放式与封闭式询问，引导客户的思维向着产品销售的方向发展。 4、克服聆听时的一些恶习(如抖腿、左顾右盼等)。 （3）间接了解法 间接了解法是指电话销售人员通过第三渠道，如询问他人、市场调查、客户数据库分析等，找出目标客户的需求的方法。 有相当一部分客户，并不会首先将自己最关心的问题明确、真实地向销售人员进行说明，这就会增加你了解客户的难度。这时，你需要从其他途径着手行动，以拓宽了解客户信息的渠道。 间接了解法应注意以下三个重点。 1、有可利用的第三渠道。 2、无论是人还是情报机构，调查对象及情报资料要真实、可靠。 3、接近目标客户的时机与技巧要准确、恰当。产品推介的技巧激发客户对产品的强烈兴趣 （1）让客户了解产品的竞争优势 面对市场上越来越多的同类产品，不了解具体情况的客户通常会认为你所销售的产品与其他厂家的产品大同小异。如果销售人员不能及时让客户了解自身产品的竞争优势，那么就很难引起客户的注意，更无法使客户对产品产生强烈兴趣。 让客户充分了解产品的竞争优势有三大原则。 1、及时。尽可能在最短时间内说明产品的优势。 2、有效。你所介绍的产品优势必须符合客户期望，直达客户内心。 3、真实准确。要保证你所提供的产品信息真实可靠、数据准确。一旦你说了谎言，那么后果将不堪设想。 （2）向客户请教对产品的意见 对于市场上的同类产品，不同的客户常常会因为其具体需求的不同对产品的兴趣点也各不相同。 面对这种情形，电话销售人员可以通过向客户真诚地请教，了解客户的需求。然后，根据客户提出的具体意见向客户推荐最符合其需求的产品。这种做法既可以有效摸清客户实际需求，帮助销售人员灵活巧妙地采取相应的应对措施，同时可以集中客户的注意力，让客户更积极地参与到销售活动当中。 【示例】电话销售人员：“刚刚所说的只是对我们小房型的一些简单介绍，实际上我们还有从65-160平方米的各种房型设计。您看您需要多大面积的房子，同时对房型有什么要求呢?”客户： “我希望是80平方米左右，三房的，这样既经济，我们三口之家也够住。”电话销售人员：“我们有一套是84平方米的，三房，其中一间小书房，客厅和主卧都是朝南的，现在还有几个楼层有几套。您看您方便什么时候过来看看样板房呢?”客户： “那太好了，我明天就过来。” （3）及时说明产品对客户的好处 客户在作出购买决定之前，可能会更多地考虑自己在这场交易中能够获得哪些益处。对于客户的这种心理，销售人员必须加以充分把握。所以，销售人员应该及时、巧妙地向客户说明这场交易他会得到哪些重大利益。这是激发客户兴趣的一个好方法。 【示例】 “使用这种产品可以大大改善您的生活质量，使您和您的家人更加健康、愉快。而且，有了这种产品，您每天工作时的精力也可以大大增强，工作效率将会大大提高!” “有了这种GPS导航系统，您就可以安坐家中，随时监视，而不必担心停放在楼下的汽车会有被盗的危险。”（4）协助客户解决面临的难题 如果你的产品恰好有助于改善或有效解决客户正在面临的问题，那你就要抓住时机告诉客户你产品所具有的这些优势，甚至可以采用试用等方式让客户充分感受你的产品在解决难题过程中的种种优越之处。如果你的产品能够协助客户有效解决令他们感到困扰的难题，那么产品的竞争优势不用你来介绍客户就已经有了深切感受，这种很快见到实效的方式往往更能激发客户的热情。 【示例】 “王总听说您很担心下属销售人员流动性过大的问题。我们最近推出了一个主题为销售人员，你还在蛙跳吗的短期培训课程，旨在稳定企业中的销售队伍，培训师是著名企业家陈洪。您看，请您的两位销售经理来参加培训怎样?” “陈先生，贵公司即将要举行的年度团队活动还没有最终定下来是吧?我公司最近推出的一项户外拓展及攀岩大赛活动。既有新意，又符合贵公司的团队规模。我把资料发给您看看，好吗?” “丁小姐。这款润泽保湿箱最适合在冬天保养您的混合型皮肤了，保证您用了以后水润通透。要不，我给您寄个试用装过来，让您先感受一下?” 问题咨询许子阳 QQ:512571519充满热情和自信第一次给客户打电话的时候，客户对我们的产品和服务还没有充足的信心，而电话销售人员的热情与自信常常可以增强客户购买的信心。 有一些电话销售人员认为自已很有能力说服客户进行购买。甚至在打电话之前他们还在心里打着退堂鼓。除了对自己各方面的能力不够自信之外，有些电话销售人员可能还会对自己的公司以及公司的产品不够自信。他们常常认为本公司的品牌影响力太小，客户一定不会与这样的公司进行交易，因为他们认为客户一定会选择那些品牌影响力强、公司规模大的公司实现交易。他们也常常会对公司产品的外观设计、质量水平和功能等感到没信心，总觉得竞争对手的产品一定会轻而易举地把自己的产品打败。在强大的竞争对手面前，本公司的产品简直不堪一击。 总之，几乎在与客户打电话之前，还没等到客户提出更多的反对意见，这些不够自信的电话销售人员已经在心里打定输数。如果在与客户进行交流的过程中，听到客户提出一些疑虑和不满，他们更会觉得这场交易注定就要失败。而事实往往果真如他们所想象的那样他们几乎很难与客户实现成交。同样的公司品牌、同样的产品性能，可是他们的销售业绩却与另外一些足够热情自信的销售人员相差甚远。 由于缺乏自信，害怕成交失败，所以对于每次打电话都怀有消极的恐惧心理。在这种情形下，他们根本就不可能对自己与客户之间的销售沟通产生足够的热情。也许他们自己还没有意识到，其实正是他们缺乏足够的热情与自信，才导致自己失去了一次又一次的成交机会。 全球最著名的汽车销售大师乔吉拉德曾经说过：“我是最棒的，我是第一名!除非你这样告诉自己，让自己斗志昂扬、信心百倍，否则你永远成不了一个优秀的销售人员。”在销售活动中表现出足够的热情与自信，是销售人员激发客户兴趣和赢得客户信赖的最好方式。在销售活动最初的时候，很多客户都表现得极为被动。这是因为他们与销售人员不熟悉，对你所要推销的产品或服务也不熟悉。而如果你也表现得很被动，那电话沟通就无法进行下去了。 在当前市场环境下，产品的核心技术越来越被同化，技术优势在产品销售过程中所起的作用越来越小，良好的品牌形象对于得到客户的认可具有重要意义，而良好品牌形象的树立在很大程度上来自于公司销售人员在销售活动中的实际表现。在相同的情境下，面对相同的产品销售活动，缺乏热情与自信的销售人员与足够热情自信的销售人员最终面对的结果往往大不相同。 【示例】 (缺乏热情与自信的电话销售人员在电话中的表现)电话销售人员：“您好!请问您现在有时间与我谈一谈基金投资的事情吗?”客户： “对不起，您是哪位呀?”电话销售人员：“哦，我是大明公司的电话销售人员。我之前把我公司的基金投资资料寄给过您，不知道您有没有收到?”客户： “哦，好像是收到过。不过，我一直在另外一家公司投资基金，而我对他们的服务也感到比较满意，所以”电话销售人员：“哦，是这样的。那么我想问一下，您是在哪家公司投资基金呢?”客户： “是宏达公司，一家非常值得信赖的公司。”电话销售人员：“我知道这家公司，他们公司在业内确实很有影响力。不过，我们公司的服务也很不错啊，我还是希望您能考虑一下。” 客户： “以后吧!现在我不准备再换投资公司了，挺麻烦的。” 【分析】 1、“您好!请问您现在有时问与我谈一谈基金投资的事情吗?”首先就应该表明身份和目的，否则会让客户感到很迷惑。 2、“我之前把我公司的基金投资资料寄给过您，不知道您有没有收到?”不应该躲躲闪闪地回避销售话