接待上门客户时的话术技巧.doc

接待上门客户时的话术技巧一、 接待前的准备工作 1、资料的准备： 1）店内推荐房源一览表 2）主推优质房源的户型图、照片、涉及税费等 3）周边社区楼盘图及详情（物业公司、物业费、供暖方式等） 4）周边规划 5）名片应放在前台 6）客户登记簿 7）计算器 8）委托协议 9）买房须知或者卖房须知 2、个人的准备 1）个人形象：男士不允许留长发、蓄胡须、染发以及一些另类的装束；女士不允许化浓妆、佩戴夸张的首饰以及一些另类的装束 2）制式服饰：统一要求值班人员必须着制式服饰，包括西装、白衬衣、领带、徽章和微笑牌；穿西裤、皮鞋！ 二、 接待 第一步： 1、起立并微笑着打招呼：您好！欢迎光临知家不动产xx加盟店。 2、让座、倒水：目的是确定客户是否有时间陪你聊下去。有时间聊下去，我们就进行以下的环节，如果客户没什么时间的话，那么切记不要太罗嗦。只需简单了解客户需求，并索要电话号码、传真或者邮箱，以便我们可以把资料传给客户，让客户在闲暇时间可以第一时间看到我们推荐的比较直观的信息 3、双手递出名片： “您好，我叫XXX，这是我的名片，请问我怎么称呼您？” 这时拿出已准备好的客户记录簿，准备记录客户姓名及联系方式 “X先生/女士，我的电话是XXXXXXXXXXXXX，这个电话您可以随时联系到我” 第二步： 了解客户意图 “X先生/女士，您是打算买房、卖房还是有其他需求呢？” 买房 1、“您是打算买哪一片的房子？” 1）如买区域内的房子，则直接进入第2个问题 2）如买区域外的房子，可直接说我们的作业区域及作业定位，并把客户所需区域附近的知家不动产公司推荐给对方，并真诚的希望客户或者其如果有附近需求的话可以随时致电我们 2、“您对这块了解吗？” 1）如了解，则直接进入第3个问题 2）如不了解，则先简单的把附近的情况简单的告诉对方，并且拿出之前准备的周边楼盘及详情资料。 3、“您看过附近的房子吗？” 1）如看过，直接进入第4个问题 2）如没看过，拿出周边楼盘及详情的资料，简单介绍现有的户型或者可供购买的户型；之后就直接询问客户理想中的房子大概应该是什么状况？结合周边情况尝试推荐某个楼盘的某套房子，了解客户的支付情况（首付款或者全款的支付时间），买房目地，预居住人员，是否了解现在贷款行情或政策等 4、“有您觉得比较满意的房子吗？” 1）如有，套出那套房子的简单情况，之后直接进入第5个问题 2）如没有，问不满意的地方在哪？避免重复推荐客户不满意的房子 5、“听您这么一说啊，我觉得这一套或者这几套房子比较适合您” 6、“您打算什么时候入住？” 7、“您看了后还需要带家里人再看一遍吗？” 8、找到客户比较满意的房子后，然后再接着聊。务必聊出以下几点： 1）客户买房目的：上班方便、小换大、改善居住环境、给老人买、买房结婚等 2）付款方式：全款或者贷款，这笔钱一般在看好房子后的多长时间内能到位 3）是否了解最近的贷款政策：关于第2套的规定等 4）买家的工作单位，个人背景；5）买方的人员当中是谁能够做主。大忌：为了看房而看房是最不可取的！切忌一次带很多房，不能给客户造成一种现在房子很好找，随便都能看到房子的错觉，一旦造成就会很可怕，因为这些房子有可能是你的全部！ 求租房 1、“您是打算租哪一片的房子？” 1）如租区域内的房子，则直接进入第2个问题 2）如租区域外的房子，可直接说我们的作业区域及作业定位，并把客户所需区域附近的知家不动产公司推荐给对方，并真诚的希望客户或者其如果有附近需求的话可以随时致电我们 2、“您是打算租几居呢？” 3、“您打算花多少钱呢？”-通过价格确定出是民宅还是公寓 4、“不管民宅还是公寓一定明确我们的费用收取方式以及数额”-谁都不想看房后，人家说不知道要交中介费 5、付款方式：年付、半年付、季付（告知有一个月的押金或者根据业主的约定也可能是二个月也可能三个月，灵活运用） 6、租住时间：长住、短住（告知一般是签一年的合同，临时退租需赔一个月租金为违约金，如果短租告知客户，业主可能价格要比长租的高，给客户报价时候也要多报，很可能业主不想来回麻烦不愿意租短租，你自己还有可谈的筹码！） 7、“是否需要房子里有家具家电”（主要问清租房的目的，就可以了解他需不需要用家电家具） 8、“如办公用，是否需要提供发票？”（如果客户说需要，告诉他发票我们来出您需要交5.5%的税费，如果是业主来出租房款就会增高） 9、如果是办公用房，需了解看房人是否为最终决策人 10、“什么时候入住？”-了解客户需求急切程度 11、“您看了后还需要带家里人再看一遍吗？” 大忌：为了看房而看房是最不可取的！也不能给客户造成一种现在房子很好找，随便都能看到房子的错觉，一旦造成就会很可怕，因为这些房子有可能是你的全部！ 卖房 1、“您的房子是那个小区的？” 1）区域外的，直接登记。告知我们会第一时间把房子情况告诉给我们所有的兄弟店，因为我们有上百家门店，我们会做到一家登记、百家关注、千人服务！ 2）区域内直接进入第2个问题 2、“您是几层的多大面积？哦，我知道了，您的房子是。” 尽可能的用你的话来补充业主底下要说的，适时的打断会让业主觉得你对这个小区很熟悉，没有一个业主会乐意把房子交给一个菜鸟卖。当然这就得要求我们必须要熟悉周边的楼盘，不然的话想做好真的很难。 3、“您房子的装修情况能简单的和我说一下吗？” 当然，开发商统一装修的房子就别这么问了。目的是让业主多说话，真的是精装修的话，通过聊天可变成下次你推荐客户是介绍给客户的话。（最好当场能看一次房子，好给所有的经纪人通报）4、您卖了房子的钱是打算再买房呢，还是做别的投资，还是其他用途？可以看出房东的诚心程度。5、打算多少时间内肯定要出手？有利于把握房东的心态。6、要不您考虑做个独家委托吧？强调独家委托对房东的优势。7、假如有客户要您的房子的话，您可以直接做主，还是要和