售后标准规定集锦.doc

售后标准规定集锦1 一流服务标准规定真诚为用户服务，用户的满意是我们的工作标准，用Metis的产品就是把舒心、放心买回家。服务承诺：1、 只要用户一个电话，剩下的事由我们来做2、 随叫随到，到了就好3、 一站式产品通检服务：服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，要对此进行全面的通检、维护。4、 服务模式做到一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见。三到位：1）服务后清理现场到位 2）服务后通电试机演示到位 3）服务后向客户讲解使用知识到位四不准：1）不喝客户的水2）不抽客户的烟3）不吃客户的饭4）不要客户的礼五个一：1）递上一张便贴2）带上一副手套3）配备一块垫布4）自带一块抹布5）提供一站式产品通检服务。2 上门标准规定服务模式做到一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见。三到位：1）服务后清理现场到位 2）服务后通电试机演示到位 3）服务后向客户讲解使用知识到位四不准：1）不喝客户的水2）不抽客户的烟3）不吃客户的饭4）不要客户的礼五个一：1）递上一张便贴2）带上一副手套3）配备一块垫布4）自带一块抹布5）提供一站式产品通检服务3 配送标准规定配送人员要求：1、 热情、耐心、周到、细致，想客户所想，急客户所急。2、 配送人员必须本着“客户至上，服务第一”的服务宗旨，文明搬运，礼貌服务。不论发生任何事，都不得与客户发生争执。3、 要做到出货及时，送货准时，物品准确。4 发货标准规定1、 配货时，要求严格按照配货单执行，不得随意更改。2、 配好的，需打钩做记号，以免漏配多配。3、 同款物品要求放在同一个箱子内。4、 没货的或有疑问部分做好记号，待全部配完后，向负责人核查反馈。5、 配好的货品抱闸结实，以免损坏或遗失。6、 按时发货，不得拖延。5 调货标准规定1、 调货必须要填写调货确认单2、 必须由店长签字才可以支取账务调货3、 如店长不在情况由最高管事人管理4、 调货必须向调货方索要收据，调货没有凭证不能入账5、 调货在不确定客户是否一定会要的情况下应确保调货上负责退货，不得擅自做主调货，须告知相关负责人。6 退货标准规定1. 渠道退货标准收取渠道退货必须查明是否含有退货规定中所指明包含的物品，如：退回硒鼓必须包含硒鼓鼓盒、气泡袋、样张以及写明退回硒鼓所包含的问题。检查物品齐全后，交由相关负责人签收、检查、以及入库保存。2. 终端换货标准终端客户购买本公司耗材，在保质期内如出现非人为质量问题可以提出更换，但不可以退货。如：硒鼓保质期在购买日一个月内或购买硒鼓未经加粉的情况下，如出现质量问题可以提出更换硒鼓。售后人员在为客户更换前须经过细心严密检查后，确认是非人为造成的原因即可为客户更换。3. 市内经销商退货标准市内经销商在无损坏、无拆封、不影响二次销售的情况下可以无条件退货。7 维修标准规定与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理。维修须做到认真、细心、大胆。维修前期须全面功能检查，判断问题后要提前向客户说明问题原因，说明机器可能出现的潜在问题，说明维修后可达到的效果，说明维修大概需要的时间和费用。客户确定维修，维修人员应详细记录客户姓名、电话、维修日期、机器型号、维修更换零件型号。维修期间如发现新问题、新产生的费用必须及时与客户联系沟通，征求客户的意见，如沟通后客户决定取消维修，则恢复机器原貌归还客户，酌情收费。8 特色化服务团队标准规定 Metis会员红卡可享受免费上门维修服务（零件费用用户承担）。Metis用户购买会员黑卡，凭卡在有效期内享受“全程管家365”服务。非Metis会员上门维修时可以收取适当费用。全程管家365服务内容：定期维护保养，全年无论哪一天里我们“全程管家”服务人员全天候24小时等待用户来电，随时按用户的要求上门维修。9 回访标准规定1、 售后人员上门服务完毕后，次日由负责人员电话回访客户，了解客户是否对本次服务满意，包括：售后人员着装佩戴、服务质量、服务礼仪。2、每月分批回访大客户，询问客户满意度及建议。3、如出现问题由当天负责的售后人员继续跟踪处理，如出现售后人员与客户的纠纷问题则由售后经理陪同售后人员上门向客户道歉，为客户处理并解决问题。10 满意度调查标准规定1、 每月分批回访客户，询问客户满意度及建议。进行老客户问题追踪，高效率解决老客户遗留问题。在客户满意度调查当中，出现问题客户积极解决，争取达到无问题客户的目标。2、 积极吸取老客户建议，打造一流的服务团队。3、 完善客户信息资料,做到80%客户对售后有好评无挑剔。11 信息管理标准规定1、店长为最终信息管理人员，负责管理店面及公司各部门所交接的所有资料，公司资料涉及到保密文件，须妥善管理不得遗失，如因管理不当产生的一系列问题由信息管理人员负责。2、信息提供人员提交信息必须严谨、准确，不得存在错报、漏报等问题，如有以上问题存在不得追究信息管理人员责任。12 支出报销标准规定1、 店内人员不得有与公司无关的经济支出。2、 经济支出须填写支出凭证并写明支出原因。3、 经济支出不得超于2000元，如超出须有店长向公司申报。4、 工作人员如有工作支出可向店长提出报销，由店长考核是否符合报销标准。5、 报销须填写报销单，消费凭证粘贴于报销单背面，交由店长盖章，换取现金。未经店长批准不得私自领取现款。13 回款标准规定1、 物流代收回款由店长定时到所在地点领取。2、 领取代收货款前须记录汇款单位、所在归属地、联系电话。3、 回款须谨慎，不得遗失。如有遗失则自行补齐。14 账务记录标准规定1、 售后人员上门服务须把收取账务交由出纳妥善保管并完整记录。2、 出纳人员必须做好详细记录，确定收入费用与预计造成费用相符才可入账，如不相符追究售后人员责任。3、 入账后的款项出现遗失、短缺由出纳人员个人承担，并补齐。15 电话接听标准规定1、 客服电话三声内必须接听2、 客户未挂电话客服人员不得先挂。3、 首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。4、 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。16 信息提报标准规定1、 售后人员负责每日向售后经理提报当日工作、款项、客户信息及客户意见，由售后经理记录总结。2、 售后经理向店长提报客户信息、客户意见作为二日回访及月回访信息。3、 售后经理及店长每周每月按时向各相关部门提报客户信息、市场动态等各部门所需的相关你信息。4、 提报信息要做到准确无误，不得饱含水分，不得夸大功劳，不得谎报工作量。17 审核标准规定审核参照公司及售后相关工作规章规定。1、 调入调出审核2、 库房调入库审核3、 发货收货审核4、 财务审核5、 每日会议审核18 个人负责制标准规定店长须具备责任心，认真的工作态度，稳重切对客户需求时刻清楚，主动带头等权限：凡店面货品，人员，财务，公司交接事物，市内调货均有店长