联合利华专业推销技巧(处理拒绝).doc

联合利华（中国）HPC 专业推销技巧 联合利华培训部 2010.04.15 处理拒绝【力士洗发水】个案 角色扮演C段 联合利华个案1-力士洗发水 【销售代表】背景资料你是联合利华的销售主管（闵小姐）和你会面的是：家连超市的某一门店的经理谢先生。超市背景：这是一家在全国范围内有100多家门店的连锁超市，该门店已有各种品牌洗发水，有一些品牌洗发水比力士更好卖，谢经理对供应商的态度历来是很专制的。会面的背景原因：新力士洗发水已经上市，今天既是一次常规性的拜访，同时也是为了铺新货。拜访目的：按公司推荐的SKU进力士新品，并在两周内安排上货架。你从拜访前的计划中得知：因此你认为： 超市希望陈列的产品包装漂亮，以吸引顾客（支持性需求。） 如果客户认为现在的洗发水包装无特别之处（机会#1），你就可以介绍新力士包装时尚，美观，广受消费者欢迎，并已经在亚洲其他国家得到证明。 门店都希望有各种活动，以增加客流（支持性需求）。 如果客户不满意现有促销活动的力度（机会#2），你就可以介绍黄金陈列及30城市的拉力活动。 【销售代表】个案1-力士洗发水销售代表演练指引：寻问：当你希望客户畅所欲言：使用开放式寻问当你希望顾客回答“是”或“不是”，或依选择范围作答：使用有限制式寻问。说服：当你已发现顾客的需要，而且你已经清楚了解顾客的需要：1：认同该需要。2：介绍与满足该需要相关的利益。达成协议：当客户发出购买讯号：1：总结顾客在面谈中已经接受的利益。2：拟定行动计划，要求顾客做出承诺。处理怀疑：当客户表示怀疑：提出证据，消除怀疑处理不关心当顾客表示不关心：用寻问找出隐藏的需要。 【销售代表】个案-力士洗发水销售代表演练指引（续）处理拒绝当顾客基于误解而表示拒绝1：用寻问去确认需要。2：用说服陈述去澄清误解。当顾客基于产品缺点而表示拒绝；1：重提顾客已接受的产品利益。2：在必要时寻问其它需要。请完成下一页的“拜访准备”，将有助于你更加有效地拜访。拜访准备：一：开场白：1：针对不关心，认同客户的想法。 2：申请时间，准备发问。 二：准备寻问，找出客户存在的困难并将机会转化为需要。 三：遇到拒绝，应继续用开放式寻问，去发掘其它机会或需要。 四：结合拜访目的，积极主动获取客户承诺。 【客户】个案1-力士洗发水背景资料：你是： 家连超市某一门店的谢经理。和你会面的是： 联合利华的销售主任闵小姐背景：这是一家在全国范围内有着100多家门店的连锁超市，位于居民区，生意繁忙，你对供应商通常都是采取说一不二的态度，但你也知道每家公司都有自己的政策，即使是最有实力的公司，也不是所以要求都可以满足。你对业务人员表面上都是保持距离，在内心你也会比较倾向于可靠、有能力并关心你生意而不是仅关心自己产品的人。会面的背景原因：这是一次常规性的拜访。你门店已有各种品牌的洗发水，有些品牌比力士更好卖。你也已经知道新力士上市，但门店老力士还有很多，而且你觉得都是力士，对消费者没有太大的影响，所以你希望等老力士卖完后再说。 【客户】个案1-力士洗发水角色扮演指南一：目的：帮助销售代表 1：重点练习处理拒绝。 2：处理不关心。 3：处理怀疑。二：如何透露信息： 1：直接透露一个机会，表达你遇到的问题或不满。 2：对有限制式寻问，请回答“是”或“不是”，或依选择范围作出回答。 3：如果销售代表提出的问题不在背景资料范围内，可想出适合本案 的回答。 4：对说服陈述有怀疑，应坚持得到相关的有效证据。 5：如果你要直接透露一个需要，应当清楚说明你的要求或愿望，你要使用类似的字眼，如：我们需要、我要、我们正在找、以表达需要。三：准备： 1：详细阅读本个案的背景资料。 2：阅读下页有关将要透露的具体信息资料。 【客户】个案1-力士洗发水背景资料：透露信息资料表示不关心：“力士洗发水货架上还有很多，新老力士都姓力士，没有太大的区别，再说我们这里洗发水品种还是蛮多的，所以等老力士消化完再说吧”。表示拒绝：“现在很多产品包装都不怎么样，不能吸引消费者的兴趣”。作说服陈述后，你就表示怀疑。“真的有那么多的香型供消费者的选择吗？” 接受提供的证据。需要：在适当的寻问下，透露： “生产商的促销活动对提高销售和吸引客流量是很重要的。”对于相关的说服陈述，应表示怀疑。 “哦！是真的吗？” 接受相关的证据。表示拒绝： “贵公司的费用还是太低了。”销售代表淡化该产品缺点后。 接受该利益，给予购买讯号。达成协议：同意SKU进力士新品，并在两周内安排上货架。 【观察者】个案-力士洗发水角色扮演指南。一：职责：1：熟悉销售代表和客户的角色资料。2：熟悉观察记录格式。3：演练过程中，销售代表遇到的困难可随时提供帮助。4：客户不遵照角色扮演时，应及时提醒，5：控制角色扮演的时间（15分钟）6：组织拜访后的讨论与总结。7：阅读眼帘后的讨论总结说明。二：角色扮演后的讨论总结：在角色扮演后，要讨论演练的情况，你可以、1：问销售代表： 有哪些技巧，是你觉得自己比较好用的？2：问客户： 销售代表曾经做了些什么，使你感到有积极的作用，或有帮助？ 销售代表可以有些什么不同的，更有用的做法？3：提供你的观察意见。 销售代表做得好的地方。 指出运用了那些技巧？ 举出演练中的对白实例 销售代表可以改变做法的地方 指出那些技巧被忽略或运用得不恰当 【观察者】个案1-力士洗发水 背景资料销售代表副本你是：联合利华的销售主管（闵小姐）和你会面的是：家连超市的某一门店的经理谢先生。超市背景：这是一家在全国范围内有100多家门店的连锁超市，该门店已有各种品牌洗发水，有一些品牌洗发水比力士更好卖，谢经理对供应商的态度历来是很专制的。会面的背景原因：新力士洗发水已经上市，今天既是一次常规性的拜访，同时也是为了铺新货。拜访目的：按公司推荐的SKU进力士新品，并在两周内安排上货架。你从拜访前的计划中得知：因此你认为： 超市希望陈列的产品包装漂亮，以吸引顾客（支持性需求。） 如果客户认为现在的洗发水包装无特别之处（机会#1），你就可以介绍新力士包装时尚，美观，广受消费者欢迎，并已经在亚洲其他国家得到证明。 门店都希望有各种活动，以增加客流（支持性需求）。 如果客户不满意现有促销活动的力度（机会#2），你就可以介绍黄金陈列及30城市的拉力活动。 【观察者】个案1-力士洗发水背景资料客户副本：你是： 家连超市某一门店的谢经理。和你会面的是： 联合利华的销售主任闵小姐背景：这是一家在全国范围内有着100多家门店的连锁超市，位于居民区，生意繁忙，你对供应商通常都是采取说一不二的态度，但你也知道每家公司都有自己的政策，即使是最有实力的公司，也不是所以要求都可以满足。你对业务人员表面上都是保持距离，在内心你也会比较倾向于可靠、有能力并关心你生意而不是仅关心自己产品的人。会面的背景原因：这是一次常规性的拜访。你门店已有各种品牌的洗发水，有些品牌比力士更好卖。你也已经知道新力士上市，但门店老力士还有很多，而且你觉得都是力士，对消费者没有太大的影响，所以你希望等老力士卖完后再说。 【观察者】个案1-力士洗发水背景资料销售客户副本：透露信息资料表示不关心：“力士洗发水货架上还有很多，新老力士都姓力士，没有太大的区别，再说我们这里洗发水品种还是蛮多的，所以等老力士消化完再说吧”。表示拒绝：“现在很多产品包装都不怎么样，不能吸引消费者的兴趣”。作说服陈述后，你就表示怀疑。“真的有那么多的香型供消费者的选择吗？