2010手机售后服务管理系统调查简报.docx

目 录引言3主要结论4第一章 用户需求发展状况1第二章 产品发展状况2第三章 系统效果评判4第四章 实际操作范例6展望9附件10引言手机自1987摩托罗拉出品第一款模拟产品至今，随着世界移动通信的蓬勃发展，催生出了 “手机售后服务”行业。随着手机功能的不断增加，特别是近期手机软件的发展和3G的应用，手机客服中心的服务种类、内容和功能也逐步丰富。“手机售后服务行业”的内涵也逐渐丰富起来。如何做好手机产品的售后服务，如何高效的管理好手机客户服务中心也日益成为一个行业课题。由于手机产品的高密集使用和实时依赖性，相对于一般的家电和IT产品维修服务，该行业的客户对服务的品质和体验要求相对较高。是否可以利用最新互联网技术，同客户展开更广泛紧密的接触，提供更智能周到的服务，是目前该行业探讨研究的课题。如何利用“管理软件”这个现代工具来提高工作效率，规范工作流程，协助客服工作人员的工作成为很多客服负责人关心的问题。 上海维服信息技术有限公司自成立以来一直致力于手机通信行业的售后服务领域研究。经过二年的深入调查和研究，对行业用户进行系统分析，形成了手机售后服务系统调研报告主要结论 手机服务供应商习惯了使用厂商的客户端系统后，开始考虑引入公司自有的管理软件，更好的服务于公司，并迎合众多厂商的数据录入需求。 企业希望实施售后管理软件可以大大提高运营效率，降低成本。企业更希望选择有发展前景、代表未来发展方向的管理软件；特别是拥有全面解决方案的、拥有先进平台的管理软件提供商更是有用户所青睐。15 管理软件可以分为两个部分，第一部分是信息采集（维修数据录入，入库出库）；第二部分是数据分析，例如各种统计报告。能不能提供详实直观的报表，帮助管理者做好公司决策，是管理软件75%的功用。手机售后服务管理软件，已经跨越简单的仓储物流管理和服务记录功能。售后系统逐渐演变成规范员工工作，协助负责人决策，分享行业商机的全流程服务平台。 从简单的数据表格应用，升级到单点管理系统；从单点管理系统到多网点连锁经营；从库存或维修记录管理升级到客户关怀管理；从网站建设到全面电子商务经营；互联网技术的发展，对管理软件的升级和应用提供了坚实的基础。 由于技术的进步，最新的软件系统一般都基于浏览器IE页面，无需客户安装，也免去了系统中毒重装（数据丢失）的烦恼。只要有电脑，可以连接互联网，系统就可以应用，即使在国外上网也可以登陆系统。 提供“知识转移服务模式”的管理软件供应商。他们不但提供软件系统，更提供售前的调研，业内配件参考数据，标准业务流程。对于需要提高管理水平的维修服务商，绝不仅仅采购了管理软件，更多的是优化了企业的工作流程，提高了工作效率；重要的是，只需要支付比原来采购软件系统更少的费用。 用户评判一个系统的优劣，应该遵循以下标准：投入不高、启用方便、功能满足需求、维护简单且维护价格低廉。第一章 用户需求发展状况国内用户对软件的需求可以分为三个阶段。自上世纪90年代用户开始应用ERP以来，至2002年为市场导入阶段，该阶段以用户的认知、尝试乃至争议为主要特征；自2002年以后，随着对管理软件的逐步认知和接受，市场开始进入快速增长阶段，应用集中在部门级应用，用户更关注业务自动化。预计2012年以后，用户需求将进入成熟阶段，企业将IT纳入自己的战略管理，企业不仅希望管理软件支持业务运营，同时还要创造更多价值。 手机售后服务行业的两个群体对软件的应用不尽相同： 手机品牌厂商：处于成长阶段，售后管理软件作为部门应用已经较为普遍。售后总监目前的挑战是：如何从战略层面深度考虑，将该管理软件嵌入企业整体管理体系。 手机服务供应商：处于导入阶段，习惯了使用厂商的客户端系统后，开始考虑引入公司自有的管理软件，更好的服务于公司，并迎合众多厂商的数据录入需求。目前部分大型连锁手机服务商已经开始实施自有的管理软件，规模较小同行还在观望和评估中，他们对软件需求的具体特点如下：1. 管理精细度要求增高 维修服务店铺，由于其业务复杂度高于一般的销售类店铺，因此对流程控制要求较高。即使是只有4-6人的小型店铺，但是其前台、库管、维修、主管的分工明确，对人员岗位的要求并没有减低，反而因为人手少，每个员工都是多面手，对系统协助管理的需求较高。 一般来说，店铺管理者希望可以通过电脑或手机，实时了解目前店铺的收入和客流；每月希望可以通过系统盘点库存，了解库存积压物料、资金耗用，甚至追踪每一个物料的入库和出库情况。管理者希望系统统计每月员工绩效清单，以方便计算业绩奖金；员工也希望利用管理软件自己的每个工作内容都可以方便的查询和追溯，以从容应对客户或供应商的查证。 一方面客户希望软件可以融合ERPCRMSCMOA等系统应用；另一方面，用户也对电子商务跃跃欲试；更为重要的是，企业系统通过实施电子商务，能将前台业务系统后台管理软件的应用进行深度整合，让客户在网上查询、送修、维修、返机一站完成。在平面地理竞争惨烈的当下，把竞争延伸到了互联网领域。 用户希望实施售后管理软件可以大大提高运营效率，降低成本。2. 系统应用/升级成为热点虽然中国手机行业服务供应商应用管理软件起步较晚，但是一般授权品牌多年前都已经开始实施管理软件，因此手机服务行业的员工，在厂商的培训过程中，多数都具备了基础应用的能力。服务供应商的前台，库管等早就自发应用一些管理软件来提高工作效率；例如库存使用管家婆的进销存管理，前台使用EXCL报表管理；也有使用微软的ACCESS等工具自行开发。从简单的数据表格应用，升级到单点管理系统；从单点管理系统到多网点连锁经营；从库存或维修记录管理升级到客户关怀管理；从网站建设到全面电子商务经营；互联网技术的发展，对管理软件的升级和应用提供了坚实的基础。3. 专业服务需求增长 用户对管理软件需求的第三个变化是他们更注重服务。并且，和多年前不同的是，现在有64%的用户愿意为服务付出相应的费用。在2005年这个数字还只有33%。由于手机售后服务行业的需求特点，一般的软件企业不能理解用户的特殊需求。例如一般进销存软件只有入库和出库选项，并没有所谓的良品库到坏品库进而转移到报废品库的过程，更不提供坏品可以修复转而到良品的过程。因此，提供客户专业的服务不仅仅是系统实施方面，更在于提供用户一个更规范，更高效的管理流程；协助用户启动这个更严谨规范的流程，通过管理系统执行这个流程计划。因此，用户对于在系统实施前的流程优化和咨询服务，非常欢迎。4. 多网点连锁企业增多随着行业整合并购的加剧，越来越多的维修管理企业出现了多网点运作的局面。这些用户对物料的共享和调配，库存的实时查询，信息的分享都有更高的要求。这些企业往往获得了多个品牌的授权，因此公司需要一个自己的管理软件来简化员工的工作；应对不同品牌的各类代码，也需要系统自动分配应用。特别是对库存的管理，除了要准确体现厂商提供的配件以外，还需要自有独立系统录入自行采购的配件和非保修收入。如果连锁企业不能对库存和非保修收入进行管理，相当于放弃赖以生存的业务命脉。5. 供应商选择更为理性和成熟同2005年相比，用户选择管理软件有了很大的不同。原来客户更加关注软件提供商的品牌和客户覆盖面，但是现在客户更加关心产品的适合程度，随后是公司的稳定性、产品的全面性和服务的专业性。一直以来，用户选择大型的，尤其是投入资金较多的产品作为首选。但是这种现象正在逐步改变，用户在选择管理软件的提供商时，不再唯品牌，而是更多的从自己的实际需求出发，选择真正适合自己的管理软件。 总体而言，企业更希望选择有发展前景、代表未来发展方向的管理软件；特别是拥有全面解决方案的、拥有先进平台的管理软件提供商更是有用户所青睐。第二章 产品发展状况管理软件的产品功能具有两大核心要素，即管理思想与管理模式和具体的功能实现。前者是指管理软件所反应的企业管理思想，以及企业在经营管理中采用的具体管理模式，后者是指管理软件提供哪些功能点来实现和固化企业的管理思想与管理模式。1. 技术架构的发展 技术一直是鼓励软件变革与发展的主要推动力，每一次技术变革都来来了管理软件产品的变化，也最终导致了管理软件提供商竞争格局的变化。管理软件已经从C/S结构（本地安装）演进到B/S结构（浏览器访问），目前正经历第四次技术变革，即云计算技术带来的变化。 手机售后服务系统，已经从原来单纯的光盘安装演变到目前的SAAS模式-既企业根据自身情况租用软件提供商的整体服务，而不是软件系统本身。目前“云计算”技术带来的变革，是许多管理软件公司都进军云计算领域，国外的谷歌和微软，国内的用友和金蝶等都推出了云计算概念的产品。其实，这个概念在软件系统领域已经在二年前开始运用。 SAAS的服务模式，适合售后服务管理软件，特别是多网点公司和小型无IT基础的公司。-用户只要根据自身的实际需求，选择企业需要的业务模块付费开通，无需前期投入任何IT设备费用和IT技术人员。所有应用都存储在”云端“，由管理软件提供商统一维护。用户再不用担心IT的高投入和高维护成本问题。2. 产品性能的发展管理软件正朝集成化套件发展。手机售后服务管理软件已经从原来的记账统计和查询功能演变为提供从前台到后台，从客户到供应商，从数据报告到数据挖掘的新阶段。 管理软件包括了对库存的SCM全面管理，对客户的CRM管理，电子商务的平台管理，行业分享的SNS模块。 用户已经不满足于简单的维修记录和物料记录的单一管理软件。3. 服务模式的发展用户对服务的需求已经改变。厂商服务系统大多是定制开发，属于“交钥匙模式”,厂商自行实施系统。但是，一般服务供应商不可能定制开发，基本上都是采购成熟软件，改变自己的服务流程以适应管理软件。他们对服务的需求属于“知识转移模式”，他们要求软件提供商教育客户相关的产品知识、实施方法和后期维护的知识。 管理软件系统随着市场的细分也越来越贴近每一个行业，现在用户可以采购到专业的”发廊管理软件“、”超市管理软件“、”服装店管理软件“等等。行业特殊性很强的手机售后服务软件，也出现了以B/S架构的、提供“知识转移服务模式”的管理软件供应商。他们不但提供软件系统，更提供售前的调研，业内配件参考数据，标准业务流程。对于需要提高管理水平的维修服务商，绝不仅仅采购了管理软件，更多的是优化了企业的工作流程，提高了工作效率；然后，只需要支付比原来采购软件系统更少的费用。4. 软件提供商竞争状况手机售后服务管理软件，国内目前没有一个代表性的企业。 多年前手机厂商的售后系统，基本都是定制开发，但是这些大型软件公司基本上没有继续开拓这个市场，也没有为作为厂商授权服务网点的服务供应商单独开发管理软件。中小型手机售后服务商的管理软件，一般来说都在使用近似替代系统。例如在CRM基础上、ERP基础上或财务软件基础上添加服务模块；或者自行找私人软件工程师编程。这些流程不是不实用就是高风险。 总的来说，国际软件厂商没有开发类似产品，国内成规模的售后服务管理软件屈指可数，而且产品功能差异大，水平参差不齐。 但是，随着技术的不断改进，互联网的应用不断升入，已经开始酝酿并催生新一代的管理软件企业来服务这个市场。 概括来说，手机售后服务管理软件，已经跨越简单的仓储物流管理和服务记录功能。售后系统逐渐演变成规范员工工作，协助负责人决策，分享行业商机的全流程服务平台。 第三章 系统效果评判 如何判断一个管理软件是个好系统？当然，从用户角度出发判断很简单：易用、高效、价格合理；如果能够帮助分析业务，如果能够带来商机就更好了。但是，从专业角度，我们还可以从以下几个方面判断：1. 操作界面简洁明了操作界面清晰整洁，功能模块分布合理，输入方法简单，尽量自动菜单选择或模糊输入法。如果内容全部堆积在一个页面，对使用者的体验会很差，长期使用容易出现录入错误。2. 业务流程规范易用系统的业务流程要符合常规，员工或部门间模块无缝切换。如果系统可以根据不同店铺而提供几套流程选择则是最优；系统必须提供多人多权限操作选项。3. 报表丰富实用某种角度，管理软件可以分为两个部分，第一部分是信息采集（维修数据录入，入库出库）；第二部分是数据分析，例如各种统计报告。能不能提供详实直观的报表，帮助管理者做好公司决策，是管理软件75%的功用。目前大多数管理软件在数据采集方面都能够基本实现，但是在数据的分析和挖掘方面有很大的缺陷，许多公司停留在用系统做“查询”功能-这还是最初级的系统应用阶段。 4. 上线简单、安装方便 管理软件，特别是涉及到库存和历史业务，第一次上线是最费时费力的。好的系统可以方便的维护“各类基础代码”，省去相当多的准备工作。好的系统提供商还提供上线（实施）支持服务，协助客户完成应用软件的各项功能。 由于技术的进步，最新的软件系统一般都基于浏览器IE页面，无需客户安装，也免去了系统中毒重装（数据丢失）的烦恼。只要有电脑，可以连接互联网，系统就可以应用，即使在国外上网也可以登陆系统。5. 一次性投入低，服务好对于初次使用系统的公司，还没有确定该系统是否适合自己公司的业务流程，第一次投入不宜过大。然而，系统的应用涉及到电脑、服务器、网络托管等，很多公司耗费巨资却换来上线失败。 管理软件的使用是长期的，因此持续不断的服务和合理的服务价格也必须要考虑到。就好比买了辆好车，如果天天开而不保养，那么迟早车要报废的。 用户评判一个系统的优劣，应该遵循以下标准：投入不高、启用方便、功能满足需求、维护简单且维护价格低廉。 第四章 实际操作范例 我们精选一款最新推出的手机售后服务管理软件“维服-维修通-管理软件”作为我们示范的管理软件模板。该系统秉承上海维服为国内众多厂商及手机连锁服务公司打造的优秀品质，为中小服务企业度身打造了最新管理软件。该系统以业务流程为先导，辅以最新技术架构编程，更融合了最新的SNS社区和电子商务模块；该系统作为模板，可以比较全面的阐述今后系统发展的方向。1. 上线前准备A. 准备系统上线不是个艰难复杂的过程，只要认真对待，耐心工作，都可以顺利完成上线运行。只是，我们必须有足够的思想准备和全员参与的安排。因为系统是涉及公司方方面面的业务，也必然涉及到相关工作人员，他们的理解和配合是成功的关键。B. 公司的执行负责人必须亲自挂帅作为“项目负责人”，因为只有全面负责的主管才可以调动所有相关人员精诚合作，共同完成该项目的启动。C. 选择适当的时间-一般选择业务量最少的日子。 用户无需准备服务器，局域网等复杂设备和繁琐设置。新一代的管理软件，只需要相关员工有一台可以上网的电脑，电脑里安装了微软免费自带的IE浏览器。2. 人员培训A. 员工在维服公司网页注册，获得自己的账户，指定业务主管账号上开通“维修通-专业版”，根据系统提示完成注册。B. 观看维服公司在线提供的“视频培训”。C. 下载“操作说明书”，仔细阅读。D. 如果必要，可以预约维服培训专员提供面对面系统培训。E. 申请不同级别的在线支持。 在上线之前，用户可以在已经开通的专业版上做各种测试录入，只要在正式使用前选择“清零”，所有数据都会恢复到第一次使用状态。3. 初始化及库存盘点维服系统的初始化工作异常简单。A. 选择数据“备份”，把测试数据备份完毕，然后选择“清零”。这样，你的维修通就像第一次使用一样没有任何数据残余。B. 点击菜单上的“初始设置”选项，按照系统提示一步步完成各项选择。最令人兴奋的是，维修通提供常用手机型号的各种基础数据，包括厂商料号，价格，编码等。用户可以一次性“同步”这些数据，在几秒钟内完成初始设置。C. 维修通提供库存“模板excel”格式，只要把库存按照规定格式维护好，就可以一次性导入系统。 是的，就是这么简单。都完成了，可以试运行了。4. 试运行所谓试运行，就是指不放弃原有的工作流程和内容，把数据按照系统要求再次录入一便，双轨并行一段时间。至于并行多久，每个用户的情况不同，所以基本上没有一个定式。一般来说，需要一个月。完成一个工作周期，许多报表（例如库存盘点）至少需要一个月才能体现出来，报表的结果，是最佳的上线是否成功判断标准。一个季度是非常好的试运行周期，在这个周期内，可以逐步放弃原有流程，直至完全切换到新流程，新系统上面。5. 常规操作及维护日常的操作，用户往往还是会发现这样那样的问题或优化建议。A. 这些问题产生的原因有两种：a) 是因为涉及到应用细节产生的，b) 是因为公司本身业务流程变化引发的。B. 那些建议的提出，有两个渠道：a) 是员工日积月累的使用总结出的经验，b) 是自己实际操作中遇到的问题而找到的解决方法。上述问题和建议，通过一段时间的集聚，就出现了维护的要求。维修通由于是基于B/S架构的系统，所以可以经常性的将用户共性的问题，作为系统优化的部分，在不影响客户使用的深夜对系统进行升级；第二天，客户仍然照常使用系统，但是会发现有些功能的添加极大的方便了日常操作。展望 展望未来五年，用户对手机售后服务软件的认识和需求将进一步提升。在经历了上游厂商驱动之后，手机服务提供商已经迎来了自驱动的年代-维修业负责人自己认识到，企业的持续健康发展需要信息化的帮助。随着3G技术的到来，手机行业的新生力量逐步更迭旧有品牌，售后服务行业即将进入一个全新变革和成长的时期，也正是这个时期，需要更加智能、全面、易用的管理软件来支持业务的变革。手机售后管理软件，将不再局限于公司内部管理的应用，而是拓展到“全程软件服务”层面，为企业提供从营销到策划、从管理到协同，从数据到决策的多方位解决方案。附件1. 手机售后服务系统管理问与答a) 为什么要用软件系统来管理？软件系统发展到如今，几乎已经覆盖了所有行业的管理体系。它可以帮助企业规范工作流程、定义岗位职能，控制关键环节；还可以提供方便的查询报表，分析报告，为管理者提供数据协助形成决策。手机售后服务涉及到多个厂商授权，不同的基础代码，繁杂的配件料号，大量的客户记录，需要一个系统来记录管理这些工作。b) 实施系统，会影响工作效率，不如我现在的管理方便？有一个非常形象地故事说明软件系统对企业的作用：在很早的时候，没有红绿灯，路上大家随意行走，方便而自在。后来，有了自行车，有了汽车，人也越来越多。为了保持交通持续，我们就在路中央设立了警察岗亭，由交警来指挥交通。再后来，车水马龙，路上更加繁忙，交警指挥不过来，我们发明了红绿灯，“红灯停绿灯行”，有了红绿灯帮助交警管理，交通从此更加便利有效。之后，还增设了右转红灯，左转红绿灯，等候时间指示等辅助系统。这些辅助系统都是为了帮助交通更顺畅。其实，红绿灯就类似我们的软件系统。当企业的工作流程发展到一定数量的时候，就需要有一个“红绿灯”来指导大家的工作流程。相对个体而言，这个流程有时候阻碍了某些“车辆”和“行人”的行进速度，好像是速度慢了。但是，从整体上看，它保证了整个“道路体系”的运行有规律，有秩序提高了效率。c) 用什么类型的软件来管理？手机售后服务由于其特殊性和复杂性，目前市场上一般的ERP软件，财务软件都不能满足所有的需求。上海维服公司的“维修通”产品系列，提供“免费记账版”到“专业网点版”各类系统，采用B/S架构，无需设别投入和安装，简单易用。是专为该行业度身定做的管理软件产品。d) 维服的产品能帮客户做什么？维服产品的各个模块可以协助用户全面管理服务中心：维修通专业版是国内最全面最好用的服务管理软件；维修通记账版提供店员最方便的记账工作，替代手工帐或EXCEL记账，随时查询，永不丢失；维修通专署社区提供管理中心内部交流园地；提供IM（QQ）在线通信软件；维修通网站助手帮助维修点开通自己的网页；维修通网盘提供共享网络硬盘；维修同社区是手机售后服务同行的交流天地；e) 使用维修通能节省多少钱？首先，维修通的大部分服务是免费的，您不需要花钱。其次，维修通专业版每月只收取少量的数据维护费用，您节省了硬件投入：服务器（6000元），架设局域网（3000），IT专人（35000元/年）；您还可以通过系统管理，减少很多物料上的浪费，每月如果可以管理上节省一块显示屏，那么维护费就赚回来了。再次，维修通高效的数据报告，帮助您提高决策准确度，社区提供的商机和行业动态，可以带来意想不到的潜在收益。f) 我要测试，如何联系维修通？您可以登录索取注册码试用。登陆后内置的社区和IM，可以方便的联系到我们，我们提供在线实时服务。或者，您可以发送邮件到索取邀请账号。2. 维服维修通“专业版”产品简介1.系统概述欢迎使用维服公司的全新产品“维修通-专业版”（以下简称“专业版”）！我们竭诚欢迎您和您的伙伴共同使用我们的产品。在使用过程中，欢迎您随时利用“ ”聊天工具与我们联系，让我们来解答您的疑问或让我们为您提供帮助！“专业版”采用“浏览器+服务器（即B/S）”的技术，采用.net语言来编写，支持多种常见浏览器（诸如IE7、IE8、腾讯TT、遨游、firefox）。由于采用互联网技术，使用者可以不用安装特别的程序，只要是注册用户登录后即可使用，方便移动办公（在家、在手机上）。对于存储数据的安全，我们的服务器采用RAID备份技术，本地会时时双硬盘备份，同时每晚会自动远程与异地一台服务器进行增量数据备份，三重保障您的数据。您从此可以高枕无忧，无需担忧病毒、木马和重装系统误将数据丢失了！2.服务对象2.1店铺对象我们的产品“专业版”是专门提供给单一店铺来使用，它的功能比“维修通标准版”要强大且复杂，但更能给店铺管理者带来实质性的帮助，如需“多店连锁互通类的功能”，请见维修通高级版并联系我方，我方会提供测试环境。2.2人员对象对于单一店铺而言，专业版可以由一个账号（老板账号）来独立操作，也可以由“老板账号”邀请已注册维修通的员工来共同参与本店的系统操作（即多个账号共同参与一个店铺的运作）。如果是多人操作，则其他人在受邀后，需要由“老板账号”为其分配权限。“老板账号”默认是全部操作权限，而员工账号则需要由“老板账号”来设定其在本店的操作权限。3.准备工作为了充分发挥专业版的各项功能效果，建议你按照下列的步骤进行准备：3.1设定本店的员工如果是老板一人操作，则不需要设定员工；如果是多人多账号操作，则需要“老板账号”事先进入“系统管理”中的“用户管理”来添加员工并设定员工的权限范围和岗位。3.2勾选本店经营品牌勾选维修通事先为你准备的品牌，如果你经营的品牌超出提供的名单，请联系我们，立刻为你添加。3.3操作“期初代码同步”，迅速获取官方的物料料号大品牌，如NOKIA、MOTO，维修通团队都已维护了较新的物料料号、型号、维修代码等信息，你只要勾选你要同步的内容就可以快速维护好你自身的信息库以便马上操作系统。3.4设定“供应商”，选择性维护“经销商”、“备机”信息3.5期初盘点并入库为了准确实现“进销存”，充分了解店铺物料资产情况，需要对良品库物品进行盘点，盘点的结果以已维护好的“料号”形式来体现，并逐个进行入库，使得使用系统前，库存与实物一致。注意：入库的物品对应的料号事先必须已维护，否则系统不认识你输入的物品。如果上述工作都已做好，那你就可以使用“维修通专业版”了！4.库房管理策略4.1库位专业版将库房设置了两个库位“良品库”和“坏品库”。“良品库”是指存放质量外观都合格的配件产品，“坏品库”是指存放因维修或其它原因收下来的质量或外观有问题的配件产品。维修时，如果选择“联动库存”，则“良品库”会减少，而旧件进入“坏品库”导致其坏品库存数增加。4.2物料进出策略专业版针对库房的进出，采用“先进先出”的策略来管理。这是一种财务上针对进销存费用计算的方式，是指由于同种材料历次进入良品库的采购价可能不用，所以消耗该种材料时，先消耗先入库的某批物料，结算时按照其当时的采购价作为成本价计算。4.3出库核对库存数原则专业版中，如果一个物品需要从某个库位出货，需提交时，系统会判断该物品拟出库的数量是否超出该物品的库存数，如果超出，属于不符合逻辑，系统将提示并拒绝此次变动。5.料号唯一原则要用好专业版，首先需要对常用物品进行料号定义。料号相当于给每个物品一个唯一的识别的名称，比如NOKIA厂家的官方物品的料号是7位数字。如果店铺经营的品牌有厂家本身定义的料号，建议网点使用厂家的料号（维修通数据字典中基本都是厂家定义的料号），如果物品本身没有厂家编码，则建议网点自己设立，但最好有一定规则，比如显示屏类的，可以用L开头，主板类的可以用B开头，料号的位数尽量一致。在专业版中，可以通过