终端执行手册.doc

广州明誉食品发展有限公司 终 端 执 行 手 册 宽容 热忱 微笑如果感觉工作太累，如果烦恼于事情的不顺利，让我们多反思一下吧。说不定正因为是旧思想、旧习惯的束缚使我们伸展不开手脚！不要靠固定的规则工作；也不要让你的意志预定了条件，应让自己倾向于一个行动者，而不是相反！终端工作是不是做得好，它决定着产品在终端的销售机会，决定着产品在终端的竞争力，没有好的终端就没有好的销售。建设好终端，就是要做好每一件具体而细小的终端工作，并将这项“简单”的工作持之以恒！“明誉” 销售人员的主要任务和公司的主要目标是：不断增加当地市场“明誉”系列产品的人均使用量，其最有效的方法是在不断扩大整体市场的同时使我们的产品成为消费者的必须，销售人员在完成这一目标中起着极为重要的作用，市场就是“人”，即消费者。因为消费者是一切销售和市场工作的焦点，终端管理极为重要，“明誉”专业销售人员的使命是：建立良好的客情关系，提供良好的客户服务，并通过良好的客情关系、铺货管理、生动化技巧，帮助客户向消费者提供优质、健康、绿色的“明誉”系列产品，从而满足客户对销售量和利润的要求！一、“明誉”业务代表必备的条件 1、形象 、成功的销售代表必须有的个人品质： 诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于以情动人、善于倾听。、经常注意提高并维持公司良好的形象。、保持个人高标准的衣着整洁形象。、保持交通工具的清洁。、保证所显示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表和其他文件都是最新的。、不要贬低竞争对手或他们的产品。、处理客户的询问时要确实可靠。、答应的事一定要做到并及时给予答复或处理结果。 2、产品知识、销售人员必须掌握所有产品的最新资料。 产品系列 包装系列 物料设备 价格政策 促销活动 产品利润 产品保质期 各产品/包装对客户的益处等、“明誉”系列产品 （详见产品手册）3、销售技巧 、按步聚拜访每一家客户； 、了解客户的经营环境及他们服务的渠道和目标、主要消费群体； 、为他们的环境中经营何种产品/包装提供建议； 、向客户指出或提醒特殊事件、如节日高峰、天气影响、市场行情、近期可能的涨价等； 、把握机会，提出有关生动化、特殊陈列展示、促销等建议； 、留意用心一些外观破旧、污迹的焦点广告、物料和设备，必要时更换； 、解释我们的产品给客户带来的益处； 、建议合理的定货量，并在建议定货时注意客户的客观条件限制； 、当客户有异议或一口回绝，不应掉头就走，而应耐心倾听并做解释；4、自我管理 、计划每天需要做的每件事； 、为自己设定有挑战性的目标并做好一切准备；二、“明誉”业务代表工作内容/职责1、基本工作内容、计划性拜访客户、协助终端生动化布置、做订单/填送货单、开发新客户2、工作职责、正确填写客户资料，完整、简洁地记录了客户的经营情况是销售人员工作的基本工具，它能帮助销售人员提高工作效率，避免客户缺货和资金积压；、拜访按计划路线销售人员应提前做好计划拜访路线，按顺序去拜访客户，避免浪费时间；、推广全系列产品 销售人员在每天的销售工作中必须推广公司所有的品牌和包装；、全面生动化 生动化是长期的工作而不是短期的行为；、建立良好的客情关系 为客户服务 处理投诉 客户对我们的期望3、为客户服务经常注意客户的需求和问题：-他们的询问-他们的投诉（及时处理）-他们的疑问-缺乏了解和经验答应或准备做的事就要做到，并告诉事情进展的结果；经常注意观察生动化情况，获准后即着手进行布置；任何时候都要守时；4、处理投诉当你遇到客户和消费者对产品和服务有投诉时，务必遵循以下程序原则迅速妥善处理： 弄清不良品是否存在、属于什么类型 表示诚挚的谦意 不做任何关于产品内在质量问题的承诺 不谈论自己不了解的产品质量方面的问题 回公司后填写书面报告，上报上级主管5、客户的期望 对我们的客户，你代表公司，客户从你那里希望得到： 对于问题正确的回答 对于产品或服务的要求迅速的关注 商业忠告和建议 真心关心他们的生意 服务的可靠性和连贯性 业务上的真诚与信誉客户对于公司及产品的印象与判断很大程度上取决于对你言行举止的观察及感受！三、生动化基础 1、产品生动化的含义就是在售点内通过有效的陈列我们的产品以及利用相关的广告宣传去动员、说服消费者购买使用我们的产品的活动-活动是我们成败的关键。 2、生动化的五个方面 产品货架层、产品陈列、焦点宣传广告、质量、存货。 3、生动化准则 店内位置、陈列顺序、包装顺序、准确使用焦点广告、整洁、明显的价格标示，陈列商品的循环，存货整理。 4、实施生动化准则的要素 -产品必须陈列出最具视觉效果和方便消费者拿取的最佳置，“明誉”系列产品必须占据所有陈列面中最大化的陈列面积。 -每次拜访时必须移开破损和受污染的产品； -所有陈列的产品必须有明显的价格标示； -保持产品陈列及展示工具的整洁整齐； -产品必须集中陈列：最少保持一个单品有两个以上的陈列面； 5、售点广告 广告必须贴在最显眼的位置，不可被其他物品遮挡。海报或商标贴纸必须贴与视线水平，不应太高或太低；、 围幔必须位置合适并围贴整齐。、 调换及摘除已褪色或附有旧广告标语之广告物。、 当促销活动结束后，必须配合卖场人员将产品或堆头等整理好； 6、价格标示 、所有产品陈列均要有明显的价格标示 、所有产品在不同的陈列位置中价格必须一致； 7、常用的宣传材料 海报、围幔、挂旗、易拉宝、POP、宣传折面、包装袋、吊旗、X展架、手册、传单、KT板等；8、使用原则 一般性宣传材料应做到每个终端售点都必须具备其中一种或几种，但要注意宣传上的品牌及包装图案要与售点内销售的产品一致。9、生动化的目的 -使消费者对我们的产品产生注意力。 -提醒消费者购买我们的产品。 -使消费者方便购买我们的产品。 -加强广告及销售策略的效果。10、生动化的基本理论。 -必须要占有合理的位置，位置大小与销量大小应成正比。 -与主要产品竞争对手的位置一定要能突出及更明显。 -所有产品一定要立体陈列。 -永久或暂时陈列一定要有POP等相关辅助物料的配合才能产生积极的销售力。 -生动化是无言的业务员，它的推力是无穷的。11、生动化准则 -集中化、最大化 -突出、明显 -全系列四、计划拜访 1、每天晚上做好第二天的拜访路线行程及工作计划； 2、出发前准备检查你的外表检查所有应带的表格资料准备好生动化材料/工具 3、进入卖场后首先要礼貌的与相关人员打招呼； 4、卖场内的生动化 -广告宣传物料是否完整无破损-检查、整理产品货架陈列-检查、整理物料/工具、价格牌等是否使用到位，要否补充-补充陈列产品或补货单5、检查库存-按包装、品类清点存货，并做好记录-更换破损产品6、做销售访问-根椐1.5倍原则提出订货量建议-准确回答客户异议-提供全系列产品，推广新品-介绍促销计划，收集市场信息7、确定订货-确认客户同意的订货量，打印订货单8、向客户致谢-确认下次计划拜访时间-向客户致谢五、客情关系1、客情关系与销售-销售代表有责任与线路上所有客户建立良好的客情关系-成功的销售人员经常站在客户的立场分析问题，只有深入客户的业务，充分了解他们的观点才能成功地进行销售2、友好习惯-个人仪表和第一印象-愉快的表情-对客户关心-热心诚挚-灵活随和3、遵循的重点你应避免：-争辩-浪费客户时间-信口开河-打断他人讲话你需要：-拜访客户时称呼要恰当-自然微笑-对客户的员工与客户都要和气友好4、良好客情关系的评价客户：-乐意接受产品和推广建议-乐意保持产品的突出位置陈列和清洁-乐意协助宣传推动公司产品的销售-乐意在店内外张贴POP广告画，接受售点生动化布置意见-乐意按时打款-乐意反馈市场信息六、存货管理 协助客户提高铺货率（陈列）提高产品销量1、 店内存货量 -陈列产品：摆放在店内货架或陈列架上准备随时出售的散装产品2、 存货管理 作为业务人员，在存货管理中你应该：、了解客户的需求，保持合理的进货及存货记录。 、取得客户的信任，随时调整单品存货，平衡主销产品与次销产品的存货量。-定期拜访查库存。-避免过多的存货（积压）/存货不足。 、关于产品的货龄 -保证产品的循环 -先进先出 -始终向消费者提供最新产品 、成功的存货管理必须： -节省客户的时间/自己的时间 -确保店内存货不断货5、客户仓库的管理原则 -后备产品应放在客户最方便提取的位置 -每次拜访必须检查后备产品存货 -保持存货循环，先进行出6、15倍安全存货量 -仓库内的产品存货能保证在每次拜访客户周期内既不断货，也不会造成积压，这就是安全库存量 -1.5倍安全存货量 -安全存货量上次拜访后的实际销量1.5 -上次拜访后的实际销量上次订货上次库存现有库存 -建议的订货量安全库存量现有库存七、新客户开发 1、新客户的定义-销售其他产品而没有销售本公司产品的-有潜力销售本公司产品而还没有销售的2、 开法新客户的方法第一步，准备工作心里准备，了解客户及他的客户群-客户的类型-销售的主流产品-客户的顾客群-店主及其背景第二步，拜访-找到主管人员-公司产品、个人介绍-介绍产品给客户带来的益处 公司的性质、背景、实力： 产品特点：客户关心你的产品能带来什么，不关心你的产品是什么。 -说清自己的职责及能提供的服务 -介绍公司的价格政策 第三步，跟进工作 -填写新客户资料卡及费用申请单、协议签订等。 -与公司沟通送货事谊。 3、开发新客户的原则 -只要可以销售“明誉”产品的客户都是潜在客户。 -开发新客户主要使我们的产品能进入，销售就是下一步主要要做的重要跟进工作。八、与客户洽谈应注意的问题1、做好准备工作 在进入前一定要进行详细周密的调查，做到知已知彼，掌握谈判的主动权。调查的内容包括： 区域经营状况 结算方式 竞品在当地的销售价格、销售情况和投入情况； 对方的人员组织结构和经营实力，销售人员都要有所了解； 应了解对方感兴趣的促销宣传活动和其对新品要求，以便在做促销宣传计划时，针对该条件做到“量身定做”，增加洽谈的吸引力； 了解对方的家庭背景等情况；2、具体应注意的问题、在洽谈中，要注意让客户感觉我们是真心诚意的。对没有把握的事不要轻易承诺，同时，同时要评估对方对各种情况的熟悉程度，提出的条件要让对方感觉是真实的。、在洽谈中，听往往比讲更重要，业务员在谈判时要仔细倾听对方的意见，坚持多听少说。多听少说可以了解对方的动机，预测对方的行动意向，并以此来制定相应的对策。、谈判时，要多问假设性的问题。这类问题可以暗示你有进行某些事情的意向，但是却没有承诺要实际去做。比如“如果我请示公司答应你们把返利提高一个点，你是否能确保马上签合同呢？”、客户有意不与业务人员洽谈，往往是为了获取更多的好处和利益，这也是他的一种策略。对于小品牌来说，并不是完全没有合作机会。大品牌撑门面，小品牌赚利润。对于利润高的小品牌怎会不做呢？九、销售人员工作描述 1、工作描述 作为一名销售人员，代表公司与所指定的客户建立与保持业务关系，在所有的客户中努力完成销售目标。2、主要职责 -按照计划拜访的顺序拜访所有客户，合理的时间安排。 -向客户推广公司产品，保持充足的存货和适当的陈列空间。 -做好公司产品终端的生动化，包括位置调整、价格、卖场物料等。 -及时检查终端的所有配套物料的执行落实情况。 -建议存放后备产品的空间位置。 -与销售经理交流有关客户要求和问题，竞争对手的动态、新的销售机会