规范化服务管理20130206.doc

ICSQ/JGDL武汉大隆天然气投资有限公司企业标准Q/JGDL GL1.3.1.112012规范化服务管理办法点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（本稿完成日期：2013年2月6日）2013 - XX - XX发布2013 - XX - XX实施武汉大隆天然气投资有限公司发布Q/JGDL GL1.3.1.112012目次前言21范围32规范性引用文件33术语和定义34总则35服务总体目标36服务管理组织架构37服务工作联系制度48服务检查59服务考评610服务培训611服务投诉管理712服务奖惩913附则10附录A（资料性附录）附件：规范化服务违规处罚通知书11前言本标准由武汉大隆天然气投资有限公司经营管理部提出并归口。本标准由经营管理部负责起草本标准起草人：胡镜开本标准于 2013 年 1月首次发布规范化服务管理办法1 范围本标准规定了广东大隆（武汉）天然气投资有限公司（简称本公司）资源需求计划管理总则、权责划分、物料需求计划编制步骤，销售计划管理总则、权责划分、销售计划管理编制步骤本标准适用于本公司资源需求计划和销售计划管理的编写工作2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3 术语和定义4 总则4.1 为持续提升武汉大隆天然气投资有限公司服务水平，提高客户满意度，更好地支持武汉大隆天然气投资有限公司业务健康快速发展，武汉大隆天然气投资有限公司根据公司实际情况，结合武汉大隆天然气投资有限公司各项服务要求，特制定本办法。4.2 本办法适用于武汉大隆天然气投资有限公司加气业务各条线业务人员.5 服务总体目标5.1 服务近期目标是：打造一支以客户为中心、优质服务的先进队伍，提高客户满意度，持续提升武汉大隆天然气投资有限公司品牌形象，增强核心竞争力，将武汉大隆天然气投资有限公司加气站打造成为最佳服务加气站。5.2 服务总体目标是：以大幅提升外部服务水平、提高客户满意度为目的，争创“站级文明规范服务示范明星”、 “公司文明规范服务示范加气明星”“ 武汉大隆天然气投资有限公司文明规范服务示范加气站”，创建武汉大隆天然气投资有限公司服务品牌。6 服务管理组织架构6.1 武汉大隆天然气投资有限公司服务管理组织架构6.1.1 在武汉大隆天然气投资有限公司设立服务管理委员会和服务推进办公室。成员和职责分别为：主要职责：部署武汉大隆天然气投资有限公司服务品牌的创建工作，对武汉大隆天然气投资有限公司各业务条线及营业加气站规范化服务工作进行指导，决策在提升服务过程中出现的关键性问题，定期沟通，负责武汉大隆天然气投资有限公司服务工作长效机制的建立。委员会具体工作由武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室负责。6.1.2 在加气站成立加气站服务工作小组。成员和职责分别为：主要职责：武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室设在武汉大隆天然气投资有限公司运营部，在武汉大隆天然气投资有限公司服务管理委员会的领导下开展工作，负责武汉大隆天然气投资有限公司规范化服务制度的制订，按月对全辖营业加气站进行服务检查、通报和处罚，及时按照要求对客户服务投诉进行管理和处理工作，按季对全辖加气站进行服务水平排名，按半年对全辖加气站服务绩效进行考核排名，组织开展服务交流，引导加气站争创各类服务荣誉，定期进行各类服务评比。6.1.3 武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室设立服务专员，负责开展各项服务工作，主要职责：牵头落实武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室的各项工作，负责汇总武汉大隆天然气投资有限公司各业务条线服务投诉，进行沟通和跟踪落实。负责管理武汉大隆天然气投资有限公司神秘访客等服务考核项目，负责武汉大隆天然气投资有限公司投诉和加气站投诉的处理，不定期组织全辖加气站远程监控，制订和落实服务培训计划，负责武汉大隆天然气投资有限公司服务情景演练的落实，收集整理服务相关邮件，开展服务建议的评选等。6.2 各加气站比照武汉大隆天然气投资有限公司成立本加气站的服务推进工作小组，并由加气站正副分别担任正副组长，负责本加气站的服务工作推进事宜。加气站经理作为该加气站服务工作的第一责任人。6.3 武汉大隆天然气投资有限公司服务管理采用“条线跟踪、加气站负责”双线落实的原则进行，明确武汉大隆天然气投资有限公司部门、加气站服务管理职责如下：6.4 武汉大隆天然气投资有限公司部门职责：在武汉大隆天然气投资有限公司服务管理委员会领导下，根据武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室的检查反馈与通报结果，配合相关加气站，做好本条线下服务整改与跟踪工作。具体为： 武汉大隆天然气投资有限公司综合管理部：负责营业加气站的机构标识（公司标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的统一。 武汉大隆天然气投资有限公司技术管理部：负责各类运营标识及加气设备设施完好。 武汉大隆天然气投资有限公司运营部各加气站:负责办公区域内、外的环境整洁，营业厅各项办公设施完整无损且正常运行,运营人员的规范化服务管理。武汉大隆天然气投资有限公司加气站职责：服从加气站服务工作的统一需要，根据武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室的检查反馈与通报结果，做好本加气站内服务工作的整改与提升工作。7 服务工作联系制度7.1 建立加气站服务工作联系人制度。为了完善加气站的服务沟通体系，确保各加气站服务工作上下联动，确定加气站经理为加气站服务工作联系人。7.2 联系人主要职责：根据下发的服务工作联系单和各类情况通报，在规定期限内完成问题整改、落实、反馈工作。按月总结加气站服务工作开展情况，并于次月5日前向服务推进办公室进行报告。7.3 建立条线联系人制度。为了便于各条线及时进行对规范化服务管理过程的信息交流与沟通，武汉大隆天然气投资有限公司各条线应确定各自条线服务工作联系人，条线联系人为：联系人主要职责：根据下发的各类服务情况通报，向本部门负责人报告，并在十个工作日内完成条线内的整改、落实、反馈工作，报送服务推进办公室。7.4 建立部门间负责人沟通机制。服务推进办公室根据工作开展中检查整改落实情况和收集的各类信息，对存在的问题及解决方案提出初步意见，由武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室主任牵头与相关条线部门、加气站进行沟通，协商和拟定后续改进方案。7.5 建立服务管理委员会定期沟通机制。服务管理委员会每半年召开会议，研究服务推进办公室提交的武汉大隆天然气投资有限公司半年服务专题报告，评估武汉大隆天然气投资有限公司服务现状，采取措施，妥善解决各类遇到的实际困难，决定考核与评选的重大事项。8 服务检查8.1 服务检查采用武汉大隆天然气投资有限公司检查的方式进行。8.2 武汉大隆天然气投资有限公司检查由武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室组织，其中成员可以是武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室成员，也可以由各条线联系人组成。8.3 服务检查按方式分为现场检查和非现场检查，其中非现场检查指利用远程监控、电话咨询、加气站投诉等方式进行检查。8.4 武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室按月组织开展规范化服务现场和非现场检查，服务检查以规范化工作内容为基础，检查内容可以根据武汉大隆天然气投资有限公司实际情况有重点选择进行。非现场检查主要包括要求加气站上交服务投诉登记簿、查看监控录像、回访客户投诉处理情况等。8.5 加气站规范化服务检查结果由武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室按月进行通报，按季将检查结果进行排名。各类检查存在问题计分规则如下：序号检查类型计分标准1武汉大隆天然气投资有限公司内部检查每个问题扣1分，情节严重或屡查屡犯的，扣2分2武汉大隆天然气投资有限公司神秘访客检查得分高于全国平均水平的不扣分；低于全国平均水平，每下降1%，扣2分 3外部监管部门检查每个问题扣2分，情节严重的扣5分4外部客户投诉每笔扣5分，重大投诉，扣10分9 服务考评9.1 在武汉大隆天然气投资有限公司范围内开展征求服务“合理化”建议的评选活动。采用计分制的方式，员工若对各加气站、各条线的服务建议一旦被武汉大隆天然气投资有限公司采纳，武汉大隆天然气投资有限公司将给予一定的奖励。9.2 武汉大隆天然气投资有限公司“服务明星”评选。“服务明星”的评选按照征求客户意见（或满意度）、加气站推荐结合各条线评委无记名投票评选的方式进行。季度服务明星每季评选一次，年度服务明星每年评选一次，分别给予一定的奖励。9.3 武汉大隆天然气投资有限公司“最佳服务加气站”流动牌匾评选。按季根据武汉大隆天然气投资有限公司服务检查情况通报，对排名第一、且得分在90分以上的加气站颁发“最佳服务加气站”牌匾。“最佳服务加气站”牌匾属于流动管理，未连续当选的加气站，要进行摘匾。9.4 武汉大隆天然气投资有限公司“年度优质服务奖”评选。根据武汉大隆天然气投资有限公司服务检查情况通报，全年累计得分前二名的加气站获得武汉大隆天然气投资有限公司“年度优质服务奖”，并向武汉大隆天然气投资有限公司推荐参加广东大隆集团“年度先进集体”评选。10 服务培训10.1 武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室负责管理武汉大隆天然气投资有限公司规范化服务培训工作，负责制订全年服务培训计划，包括借助社会化服务培训提升武汉大隆天然气投资有限公司服务水平、安排加气站服务情景演练等，并确保每年不少于二次的规范化服务专题培训。10.2 加气站经理负责加气站规范化服务培训工作，通过晨会、周例会进行定期服务培训，确保每年不少于六次的规范化服务相关培训。10.3 武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室负责总武汉大隆天然气投资有限公司、同业服务先进经验交流、信息沟通工作，并组织安排相关人员进行交流学习，切实提高武汉大隆天然气投资有限公司加气服务人员的规范化服务水平。10.4 武汉大隆天然气投资有限公司人力资源部负责武汉大隆天然气投资有限公司服务培训的监督落实工作。11 服务投诉管理11.1 服务投诉的定义11.2 武汉大隆天然气投资有限公司加气站现有客户或潜在客户，针对武汉大隆天然气投资有限公司提供的有关零售业务的产品、服务、员工行为态度和内部管理等，向武汉大隆天然气投资有限公司、相关监管机构、媒体或其他相关社会组织表示不满，并明确提出投诉或解决问题的诉求。 （一）武汉大隆天然气投资有限公司在经营过程中发生事故但尚未引起客户诉求的不在本范围。 （二）投诉发起主体可以是加气站的现有客户或潜在客户本人，也可以是第三方的机构组织或个人。 （三）投诉形式包括电话、邮件、传真、短信、信件、当面投诉、意见箱、意见簿等。 （四）武汉大隆天然气投资有限公司所有职能部门的全体员工都有接受投诉的义务。11.3 武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室负责对武汉大隆天然气投资有限公司各业务条线投诉进行汇总管理，负责客户投诉管理办法的制定、修改、解释工作以及投诉事件的受理、回访、上报以及对投诉事件的认定和处理工作。主要职责如下： 1. 指导和监督辖属加气站及时处理投诉，保证投诉处理的时效性； 2. 对投诉事项进一步核实、调查投诉原因、认定责任单位和责任人、对责任单位和责任人进行处罚、落实整改工作； 3. 统计、分析武汉大隆天然气投资有限公司投诉情况进行通报，针对产生投诉的主要原因，提出改善性措施及建议； 4. 协调武汉大隆天然气投资有限公司综合管理部、经营管理部等五部门，共同对重大投诉事项进行调查、制定解决方案及后续整改意见。 5. 向武汉大隆天然气投资有限公司运营管理部报送投诉管理整体情况，如遇武汉大隆天然气投资有限公司无法解决的客户投诉问题及时报告。11.4 各相关部门及加气站工作职责 （一）武汉大隆天然气投资有限公司办公室主要工作职责有：1、负责媒体的应对工作； 2、负责处理电话转发或柜台受理的与加气站设施布局有关的投诉，并将结果或意见反馈武汉大隆天然气投资有限公司分管副总经理 （二）武汉大隆天然气投资有限公司运营部加气站负责辖内现场服务投诉处理工作的管理、协调和督导，其主要工作职责有：1、负责处理电话转发或现场受理的对运营人员服务态度、操作规范相关的投诉，调查投诉原因、核实客户投诉相关信息，并将结果或意见反馈武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室；2、检查监督武汉大隆天然气投资有限公司辖内运营业务投诉处理工作，落实以及督导本武汉大隆天然气投资有限公司现场的投诉处理及整改工作。 （三）武汉大隆天然气投资有限公司其他部门武汉大隆天然气投资有限公司其他部门包括（但不限于）零售加气站部、零售贷款部、贸易融资部、人力资源部、合规部、科技运营部等部门。主要职责是：接到武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室关于客户投诉问题的调查协助、具体处理、方案意见等请求时，应该第一时间安排人力，积极配合处理，负责解决属于职责范围内的业务或技术问题，在规定的时限内处理完毕，并将结果或意见反馈武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室。 （四）营业加气站主要工作职责有： 1、加气站负责人为加气站服务投诉的第一责任人。 2、受理投诉。营业加气站对于现场受理或武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室转办武汉大隆天然气投资有限公司客户服务中心接收的投诉，需在承诺答复时间内联系、答复客户； 3、投诉处理。营业加气站及时处理投诉，并将整改结果按时向武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室汇报；对于接收到的非运营投诉，及时转交相关部门处理，并安抚好客户情绪。 4、积极配合武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室处理客户投诉。11.5 处理客户投诉的基本要求 （一）客户进行电话投诉、到访投诉实行首问责任制，即第1个接到客户投诉的工作人员为投诉处理第一责任人，其所在单位为第一责任单位。 （二）对客户进行电话投诉、到访投诉能够当场解决的，应当场予以处理；对客户投诉不能当场处理的，要答复处理时间，并在承诺时间内回复。投诉处理完毕后填写武汉大隆天然气投资有限公司客户投诉记录表报武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室。 （三）接到客户意见（意见簿、意见箱、邮件）时，必须进行查实，自接到意见起一个工作日内提出处理意见并及时反馈客户，投诉处理完毕后填写武汉大隆天然气投资有限公司客户投诉记录表报武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室。 （四）无法自行处理或需其他部门处理的客户投诉，应填写武汉大隆天然气投资有限公司客户投诉记录表，于接受投诉当日报武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室。 （五）接到武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室关于客户投诉问题的调查协助、具体处理等请求时，武汉大隆天然气投资有限公司相关业务管理部门、各加气站应该积极配合处理，在规定的时限内处理完毕，确保圆满解决，并将结果或意见反馈武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室。11.6 投诉处理流程 （一）运营投诉处理流程 1、武汉大隆天然气投资有限公司运营部接到转办的投诉后，根据投诉发生的归属加气站进行转办，并抄报相关部门负责人及加气站站长，加气站在接到客户投诉或武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室转办的投诉后，要耐心倾听，积极做出正面解释，不与客户争论，避免矛盾升级，并提出解决方案。 2、加气站经理或投诉管理人员应视情况主动出面调解和安抚；若超出加气站经理处理权限，应及时报告武汉大隆天然气投资有限公司运营部。如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。投诉处理完毕后，详细记录投诉处理的全过程，登记运营管理报表系统中的武汉大隆天然气投资有限公司加气站运营投诉明细表（附件3），并填写武汉大隆天然气投资有限公司客户投诉记录表（见附件1）。 3、武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室收到加气站运营部的报告后，在处理权限范围内提出解决方案，并视情况征求武汉大隆天然气投资有限公司相关部门意见，重要事项需报告武汉大隆天然气投资有限公司服务管理委员会；若涉及重大责任事故或案件时，要及时向相关分管公司领导及部门负责人报告，并向武汉大隆天然气投资有限公司运营管理部报告。 4、投诉处理完毕后，加气站要及时将投诉处理结果反馈至武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室。 （二）非运营条线投诉处理流程 1、武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室收到武汉大隆天然气投资有限公司转办的投诉后，根据投诉发生的归属加气站或部门进行转办，并抄报相关部门负责人及加气站行长，相关加气站或部门接到武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室转发的投诉后，要认真将投诉情况填写武汉大隆天然气投资有限公司客户投诉记录表（见附件1）。相关负责人进行内部调查核实，并及时通过电话或登门告知客户，与客户进行有效沟通，求得客户对服务工作的理解与支持。如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。 2、投诉处理完毕后，加气站将投诉处理情况反馈武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室。11.7 各加气站人员如不能应对客户投诉，解答客户疑惑，则及时报告加气站站长、零售运营经理；11.8 监管部门、上级行投诉或加气站无法解决的投诉由武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室统一回复，确保圆满解决。11.9 对客户投诉事实清楚、损害客户合法权益、损害武汉大隆天然气投资有限公司声誉的投诉直接责任人，视情节轻重分别处以50500元的经济处罚，对屡次引起客户投诉或情节恶劣的，提交武汉大隆天然气投资有限公司客户投诉处理领导小组对其进行诫勉谈话。11.10 对投诉处理过程中处理不力或存在推诿现象的个人或单位，由武汉大隆天然气投资有限公司客户投诉处理领导小组根据造成的后果予以处罚。12 服务奖惩12.1 服务奖惩采取奖罚、与绩效考核相结合的方式进行。12.2 武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室在检查过程中，发现武汉大隆天然气投资有限公司业务人员有违反武汉大隆天然气投资有限公司规范化服务工作内容行为的，武汉大隆天然气投资有限公司服务管理委员会将对相关责任人下发“规范化服务违规处罚通知书”（详见附件），根据情节轻重每次罚款50-500元，该罚款将于本月奖金中扣罚。12.3 规范化服务违规情况连带责任人和连带责任处罚规定如下：12.4 直接责任人12.5 第一连带责任人12.6 第二连带责任人12.7 连带责任人12.8 处罚规定12.9 连带责任人12.10 处罚规定12.11 运营人员12.12 运营经理12.13 处罚总金额20%12.14 运营部分管副总经理12.15 按季统计，总处罚笔数超过10笔，按总金额10%处罚12.16 加气站、条线服务工作联系人不配合武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室服务管理工作的情况，如故意延误、不报工作总结、反馈等情况，每次扣100元。12.17 连续二次获得“最佳服务加气站”的武汉大隆天然气投资有限公司将给予一定的物质奖励。12.18 被客户有效投诉或在武汉大隆天然气投资有限公司通报中点名批评的人员不得参与当年度武汉大隆天然气投资有限公司综合类“先进个人”的评选，同时当年绩效考核等级不能为A。12.19 在通报中全年排名倒数第一的加气站不得参加当年度武汉大隆天然气投资有限公司综合类“先进集体”的评选，其负责人不得参加武汉大隆天然气投资有限公司综合类“先进个人”的评选，其运营经理、零售条线负责人、零售主管当年绩效考核等级不得为A。12.20 在争创加气站社会各项荣誉时，未保持相关荣誉称号被摘牌的加气站原则上不得参加当年度武汉大隆天然气投资有