超市经营参考资料.doc

参 考 资 料特点1：价格是超市渠道的敏感话题，消费者来这里期望能低价购物，超市之间的竞争焦点也是价格。 超市经营管理对策： （1）产品尽可能多、尽可能醒目的明码标价； （2）特价促销； （3）加强陈列效果，规划传播策略，提升品牌形象，增加产品附加值，使消费者觉得物有所值； （4）合理降低经营费用，强化成本优势。 特点2：自选式购物，场地大、陈列面大。 （1）许多消费者是冲动性消费，因此生动化（陈列、店头广宣）是业务要点； （2）尽可能大、尽可能多、尽可能美观而且风格一致做堆头、端架、货架陈列； 特点3：超市管理正规，仓储、财务、店面营运、产品定价均为分部门、分权执行。且绝大多数超市对供应商实行月结政策，大卖场霸气十足，随时可找个理由（如节日、店庆等）要求供应商赞助。 （3）在连锁超市评选销量最大或销量超额率最高的冠军店，给予该店经理及员工奖励；（4）特殊节日（圣诞节、复活节、情人节）为超市提供带本公司标志的圣诞树、灯塔、拱门等饰物；（5）消费者在该超市购物满元送本公司礼品一份； （6）超市庆典（如店庆）提供特价、免费产品等； （7）尽供应商本分，做好售后服务； （9）吸纳超市运作的专业人才，进行现有业务人员专题培训；（10）教育并要求超市业务人员（包括理货员、促销员、业代）工作过程中须考虑超市的利益，避免给店方制造麻烦，如：A、促销、理货人员须统一着装、注意仪表、规范行为举止；B、产品、促销品码放整齐有序、手绘POP整洁美观；C、较大量的生动化任务（如打堆头）避免在超市高峰期进行，如有需要可执行夜间生动化工作。 特点5：到超市购物时消费者90%以上是准备买回去作家庭消费（或店外；未来消费），多为定期采购生活用品。（1）既然是家庭消费我们就要力推大包装，方便消费者全家共享；（2）既然是计划性定期购买我们就要力推多支产品包装（如：半打包装、三联包、捆扎销售、礼品包等），以方便他们携带，又可以促成他们的扩张性消费（家里放的产品越多，就消费得越多）；（3）制订多包装的促销价鼓励消费者一次性购买多一点。 特点6：采购者多以女性、主妇、家属为主。 POP、告知牌的宣传风格应和这一部分消费者的心理特点相符（如卡通式POP、生动有趣的摇摇牌、醒目抢眼的促销价与原价的对比等）。 特点7：超市对产品期望的不仅是利润，更重要的是对店内客流量的带动，以及本超市低价形象的树立。超市周末人流量是平时的1.72.5倍，周五周日是超市的“促销期”。 （3）产品与包装计划：如：某超市地处闹市，60%以上的购买者是步行的，我们供的包装就应该方便他们步行携带。为了新开业的超市能在这个竞争激烈的环境中取得开业的成功和在以后的竞争中取得优势，本人采用了以下四个超市开业营销策略：超市开业营销策略一、轰动宣传策略；超市开业营销策略二、主题活动策略；超市开业营销策略三、打造形象策略；超市开业营销策略四、专业化管理策略。 超市开业营销策略轰动宣传策略： 所谓轰动宣传策略就是通过媒体的大肆的宣传，在消费者中造成一种轰动的效果，加深消费者对超市的印象。 不少产品都会采用轰动宣传的营销策略，如脑白金对消费者的广告轰炸，使消费者对其印象极其深刻，甚至送礼时会条件反射似的想起这个产品。通过这个策略能有效的为商家带来利润。 我在策划该案时，利用了广告媒体对本超市开业进行了大力的报道，在大沙田地区派发问卷式的宣传单张，树立广告牌等，宣传本超市的开业。加强消费者对本超市对开业的印象。 采用轰动宣传策略，能通过大量的宣传使消费者对产品的印象加深。无论是要宣传产品，还是要宣传企业都是个不错的选择。此策略要注意的是，轰动的宣传会大大的增高成本。采用此策略一定要结合有效的促销手段，相得益彰，才能使这个策略淋漓尽致的发挥作用。 超市开业营销策略主题活动策略： 主题活动策略就是通过开业和节庆的一系列主题活动，使超市和消费者有互动的交流，拉近消费者与超市的距离，另消费者有对超市有亲切感，使消费者更愿意在本超市购买产品。 不少精明的商家都喜欢定期的举行主题活动，如北京华联超市周年性的主题活动就取的很好的效益。 我采用此策略时，策划了开业庆典，开业大酬宾等促销活动，使超市和消费者有互动的交流。通过活动，消费者对本超市更熟悉，更有亲切感，更愿意在本超市采取习惯性的购买行为。 采用主题活动策略，能有效地宣传产品和企业。而使用此策略时要注意的是要了解消费者普遍的兴趣爱好，举行新颖的、有特色的主题活动。这样才容易引起消费者的兴趣，使其乐意参与。 超市开业营销策略打造形象策略： 打造形象策略的意思就是通过超市的良好的服务、低廉的价格和某些公益活动等，给消费者灌输超市的理念，确立超市在消费者心目中的良好形象。 企业的形象非常重要，他是决定一个企业能否成功的一个关键。海尔这个企业就非常善于打造其企业的形象。而海尔打造形象的主要手法就是他的服务，利用全心全意的服务，给企业树立了一个良好的形象，很好的抓住了消费者。 我采用此策略时，使用了服务、价格和公益打造本超市的形象。首先，我们培养优秀的营业人员，带给顾客良好的服务；第二，采用低价的策略，让消费者觉得本超市的商品是最实惠的；第三、使用收益的 1%在当地建设一些公共设施，在消费者心中树立为人民服务的形象。 打造形象策略，关键是抓住自己的企业能够为消费者带来什么好处，在这个的基础上加以发展，并采取一定的宣传策略，树立一个对企业有利的正面形象。 超市开业营销策略专业化管理策略： 超市开业营销策略专业化管理策略就是使用专业化的管理人员，提高效率，减少失误，节省资源和成本，提高超市的利润。 沃尔玛之所以能够有今天的成功，是与他的专业化超市开业营销策略分不开的，沃尔玛有一个专业得近乎完美的管理体系，使其内部体系非常完整，提高了他的竞争力。 我采用专业化管理策略时，是从聚福隆超市本部调来专业的有经验的管理人员对本超市进行管理。用已运作的系统带动新的系统运行，减少不必要的失误，提高效率。而且在操作的过程中不断的总结创新，逐渐成为一个更专业的管理体系。 采用专业化管理策略时，要注意企业的情况，确定企业的重点，寻找对应的专业化管理人才，在运作时要注意不断的更新学习，使体系更加完善。从一份统计资料来看，顾客对超市的整体设置较为关心的分别是1） 货架间的空间要宽敞；2） 商品要容易拿到；3） 商品的品类要丰富；4） 购物环境要清洁明亮；5） 商品标价要清楚；6） 寄存箱要足够，总台服务人员的态度要好一个经营有方的超市都应具备以上条件。4、 看超市的堆地，堆地是一种特殊陈列方式，也是超市经营收入的一个重要来源。从原则上说超市会把最好的堆地位置让给出价最高的商品，但有经营头脑的超市还是会考虑以下方面的内容：1）该陈列促销能否吸引消费者、扩大消费群（包括把竞争对手的客户拉过来）；2）能否推动整个品类销售的增长；3）是否为较知名的品牌；4）是否合乎时令季节等等如果你在夏季看到一家超市的主通道还堆着很多不合时令的冬令滋补品时，可以断定这家超市的经营状况不会很好。道理很简单：它在靠短期的收入支撑超市。但这种短期行为往往是恶性循环的开始。5、 看超市的货架：经营状况好的超市其货架的布局、分区都是有一定讲究的。其主要特点一般有：1） 卖场主通道两侧陈列食品，品种丰富多样。（食品是超市的主力商品：流通量大，资金周转快，回报率高）2） 卖场末端陈列洗涤用品、个人及家居护理用品（商品外观漂亮，可增加消费者逗留时间以及吸引消费者走完整个超市）6、 看货架上陈列的商品：1） 品种是否齐全：一般来讲，好的超市应该会出齐市场的领导品牌。很难想象在饮料货架看不到可口可乐或百事可乐的超市会是一家好超市。2） 快速消费品的产品日期：大部分产品的生产日期很近说明生意好。3） 陈列商品是否整洁：快速消费品没有灰尘说明生意好；耐用消费品没有灰尘说明超市的管理严谨有方。收银台的工作是与顾客接触的第一线，担负着传递超市的服务信息提高超市收银台服务水平一、收银员让消费者和管理者都喜爱在超市中，恐怕没有哪一类人员比收银员接触的消费者更多。而在顾客眼中，服务员就等于服务，他们就是公司的代表。作为超市中与消费者最“亲密接触”的收银员的形象及其一言一行都至关重要。与顾客接触多，其碰到的各种问题也会多，对收银员的素质提出更高要求。要做到让消费者满意甚至喜爱也是不容易的。而做到让消费者喜欢的收银员一般也是管理者喜欢的工作人员。做一名让消费者喜爱的收银员并不简单。收银员在超市中尽管很重要，但其要求技能并不是很高，故薪水也较低。同时他们通常面临极大的工作压力，不仅是脑力与技能方面。由于与顾客的接触与互动，对一些根本是陌生的顾客(也许永不再光顾的顾客)要按超市的要求保持微笑、尊重和有趣及友好的对话。这些对顾客的友好、礼貌、体贴及应变都要求收银员付出大量的情感劳动。情感付出要求他们把情感倾注到工作中(往往是压抑了自己的真实情感)，心情不好或感觉不太舒服时也要面带按照超市所规定的表情。收银员也是人，他们都有自己的个性、价值观等，而他们在工作中所扮演的角色所要求做的事往往与他们的个性等发生冲突。收银员夹在顾客和超市中间，他们要严格遵守公司规定，又要使顾客满意，在顾客提出过分要求时，收银员便面临这样的矛盾：是照章办事还是满足顾客，这两个“老板”都是不能得罪的。顾客的偏好千差万别，收银员用为前一位顾客的服务并使其满意的方式来服务下一位顾客，都会导致截然相反的结果。这些众口难调的顾客也给收银员带来不少问题。以上这些冲突和情感付出同样给收银员带来了压力和挑战。要做到让顾客喜欢，不克服以上种种障碍是不可能实现的。那怎样做才能让收银员成为顾客人见人爱的好员工呢？（二） 为提供优质服务而招收银员一旦招到合适的收银员，超市必须着手培训。超市首先要对他们进行技术培训。包括如何使用条码扫描器、如何上、下岗、如何开关现金屉、如何装袋、兑换零钱的程序、特价折价的处理、盘点等等。这些技术培训由于制度和条理化很强，收银员易于掌握，难的是互动能力的培训。这些包括礼貌用语、处理顾客抱怨的技巧和方式、面部表情、仪表、站立姿势、谈话方式和姿势等。在培训收银员这些能力时必须注意对收银主管、楼面经理等管理层人员进行培训。因为若要求作为下层员工的收银员做得更好，则必须“上行”才能“下效”。收银员在这些主管及经理的处理有关事务中感受到的超市所倡导的服务理念和服务方式，将比培训来得印象深刻，也易于从心底接受和执行。由于收银员接触顾客多，面临的问题也多。现在大多超市的收银员权限非常小，这使他们不能做到对顾客需求及异议的及时反应。现在超市收银员的动作已被分解为很细的部分，规定得很死。大多数收银员是不喜欢像机器一样工作的，而喜欢更好地做出自己的判断。授权就有这个优点。授权主要是把决定顾客利益的权力交给收银员，如顾客购物达一定额度就送其奖券，但这还不够。收银员还要掌握做出这些决定的知识和工具，还要有激励措施鼓励他们做出正确决定。比如某顾客在超市内急难忍，需零钱买纸上厕所，而身上没零钱，只好到收银台求助；按超市规定：非结帐时候收银台的现金屉不能打开，而收银员因工作需要是不能自带钱物上岗的。该收银台此时刚好无人结帐。收银员只好一遍又一遍地解释公司的规定，顾客急怒之下推翻收银台上的显示器，顾客最后被要求赔偿。在该案例中，收银员的行为太囿于规定。同时也看出该超市收银员的权限小。如若该收银员从别的收银员处拿到零钱，换班之后再找收银主管用自己现金屉的零钱补上或说明情况，结果就不同了。重要的是这种始终把顾客满意放在第一位的做法要得到鼓励。尽管授权收银员会存在对其进一步培训而增加投资，收银员大手大脚、做出错误决定等的成本或风险，但授权会使收银员更热情、更有创造性地服务顾客。收银员对自己要付出更多精力的工作和成就更有良好感觉，重要的是可以更快捷地对顾客做出及时的反应。为了使顾客满意，授权，合适的授权是必然的。提高超市收银台服务水平二、解决排队难题 使收银流程合理 让等待变得有趣或至少可忍耐如针对问题1，可在超市每个收银通道前挂45份报纸，或者挂一个电视电视可以播放商场所卖的有关商品的广告，也可放影碟、mtv等，反正是让顾客的眼睛耳朵不闲着。针对3、4，超市则让收银员对顾客预告等待时间，并不时对后面还在等待的顾客说抱歉，收银员离岗换零钱或者换班盘点应告知几分钟可以回来。针对5，收银员在收银通道出现暂时淤堵时（如个别顾客取消商品、退货等）应该告知顾客原因，这样顾客在了解了真相的基础上就会相应调整自己的心态，减少焦虑，有更大的耐心。超市服务技巧1：宣传通过宣传引导顾客来本超市购物，在附近的小区搞一些促销活动、便民活动，将可以有效地宣传本门店，把标准超市服务送到顾客家里。超市服务技巧2：收银服务意识强化收银员的收银服务意识，热情接待，介绍商场里有竞争力的商品和促销活动，这是一举两得的举动，既可以让顾客感觉到你很关心他，又给门店增加了销售，不过，这当中度的把握很重要，否则顾客就会有受骚扰之嫌了。超市服务技巧3：了解顾客尽可能了解顾客，只要不涉及顾客的隐私，友善地问问一些顾客的情况，顾客会感觉到非常有人情味；力争与客户成为朋友，比如对于那些喜欢抽某种品牌烟的顾客，你若是有心专门给他留下，他会非常感激，成为门店最忠实的顾客；在卖场内适时地为顾客提供资讯，比如顾客一进门或一进本区域，没必要迎上去问顾客要什么，而当顾客在那里左右搜寻、若有所思时，此时提供适当的参谋与指引，一定会让顾客感到满意的。超市服务技巧4：与顾客拉近距离与顾客亲切地打招呼，现在很多门店都在推行“欢迎光临”这样的礼貌用语，这对于陌生的顾客是非常合适的，但是对于已经很熟悉的顾客，别人就会有敬而远之的感觉，靠这种礼貌用语是无法拉近与顾客之间的距离的，此时说一句“爷叔，侬来啦”“阿姨，侬好久没来啦，我们可想你了”“大姐，好久没见到你了，是不是对我们这儿的标准超市服务质量还不满意啊”倒显得更有人情味的多，这也更符合以“情-理-法”作为处世原则的中国老百姓的习惯。凡事合适的就是最好的，对于中的用语也应该是如此，千篇一律地机械照搬西方的那一套，只会疏远