汽车美容加盟学堂之关于洗车和店面管理的学问.doc

一般的汽车美容店在经营过程中会遇到有顾客回来取车，抱怨车没有洗干净，或是车窗有水印，或是门框边有污脏，更甚者脚垫没有清洗，有的顾客甚至失望地说：给你们洗车的钱可不少啊，怎么连一辆车都洗不干净啊！ 遇到这种问题，店长或者老板就会马上跑去取来喷壶和擦布，重新给客人清洁一遍，同时不断地赔礼道歉。车擦干净，客人态度缓和，也没有说什么，开车就走了。 作为消费者的外行人看来就直纳闷，洗车那么简单，怎么一个专业的汽车美容店连个车都洗不干净呢？ 在一般管理者看来，车洗不干净没什么大不了的，马上叫人补上，或者是把擦车的员工教训一顿，吩咐以后擦车认真仔细点就行了。甚至客人走了就算了，什么都不管，以为客气地赔礼道歉，再把车擦干净就没事了。但对于谙熟企业经营管理的人来说，问题并非如此简单。洗车毫无技术含量可言，任何一个没有接受过培训的人，只要给他一点时间，认真一点，都能把车洗好，似乎很简单，但是深入一点，限定在20分钟内把车洗干净呢？那可需要一定的熟练程度；再假设，一天之内要把50台车洗干净，不让顾客发现明显纰漏，能做到吗？这就需要一定的工作效率；那一年365天，每一天把每一辆车都洗得干干净净，不让顾客抱怨，可以做到吗？一辆车有车身，车顶，车窗，车门，座椅，脚垫，仪表台，后备箱，轮胎等数十个部位，不同的部位要用不同的清洁用具和用品作业，要在限定的时间内，把每一辆不同车型，不同脏污程度的小车的每一各部位都清洗干净，能做到吗？这样一深入思考，问题就不简单了吧？那问题怎么解决？通常的解决方法是：把员工召集起来，强调在洗车过程中要注意的细节，洗车完成后要检车，加强监督。不错，加强监督管理，使员工努力而细心地工作，洗车质量总有改善。但是洗车的员工有10个8个，年龄参差不齐，操作习惯，方式各有不同，大家做法不一样，做出来的结果肯定有差异，这样一来，洗车质量难有保障，难免又出现某个地方擦不干净的情况。于是，我们靓车会专业汽车美容认为制定统一的，合理的，高效率的洗车操作流程非常重要，比如洗车要先喷洗，擦干，移车，取出脚垫，清洁车身外部，再内部，再吸尘，至于车窗，前灯后灯，门框，方向盘，后尾箱等等部位，更是要严格操作次序，有条理地进行，而这些操作又必须按照一定的标准进行，比如喷水要求一定的压强，一定的集散度，先喷车身上部，再下部，最后轮胎，轮毂，擦玻璃用玻璃水，擦到什么标准，清洁仪表台，对付特殊的污垢有什么清洁剂，怎么清洗，都有统一的规定和标准，这些规定和标准必须以文字整理标示出来，成为所有员工洗车的操作规范。为了使工作效率更高，还必须分清责任，各司所职，相互协作，比如安排专人喷洗，另外一个擦车身，一人清洁内部，工作完成后操作人要签字，最后由专人负责检车签字，等等。这样一套规范标准出来，似乎很好，但条条框框多，对人的限制就多，员工想法各不一样，习惯自己那一套了，跟标准不一致，怎么办？那就要做员工的思想工作，然后加强培训，定期地召集员工进行培训，演练，然后实际操作，看有什么不到位的，再操作，再演练，直到所有的人步骤一致，达到标准为止。无论是哪家洗车店，要洗好车，把服务做好，都必须在管理上做到上述的要点，如果车没有洗好，不用说，肯定没有按以上套路去做。但洗车毕竟是由人操作的，大部分是手工进行的，要确保洗车质量除了要建立以上的工作规范外，很大程度上还取决于员工的责任心和工作态度，如果他尽心尽责，认真仔细，车就洗得干净；可事实上人的思想，价值观念不一样，要让每一个人都尽心尽责几乎不可能的，有的觉得薪水太低，不想干了；有的觉得没有发展，心不在焉；有的觉得工作太累，于是洗车马虎应付，如果员工对公司不满，对工作没有热情，洗出来的车肯定大不如人意。那怎么办，这就必须做人的工作，给他们合理的待遇，给一定的激励，给他创造发展的空间，安排合理的休息时间，体谅员工工作的辛劳，用良好的发展空间吸引优秀的人才（洗车工把洗车做好就是人才）等等。看似简单的洗车，其实牵涉到洗车店（汽车美容店）整个经营管理方方面面的问题，其实并不简单。当然，恐怕很少有洗车店经营者真正做到或者去做以上所述，洗车不如意还与整个市场的现状以及经营者的心态有关。洗车是汽车美容服务市场最基础的项目，需求量最大，但由于从业者众多，竞争激烈，价格越压越低，利润很薄甚至不赚钱，而做车漆或内室美容收费少则300，200元，多则1000，2000不等，利润丰厚，做一台美容车比洗十台车赚的钱还有多，如此一来，很多经营者对美容车趋之若鹜，把人力和精力都放在汽车美容上面，对洗车缺乏热情，甚至来了洗车的还推掉，如此心态下，几乎没有人会用心去提高洗车质量；另外一个是观念问题，很多经营管理者认为洗车就是抵挡的，没社么技术含量的，随便做做就行了，用不着那么较真；也有的是管理松散，员工懈怠，擦车应付了事；种种因素之下，洗车不干净的市场现状几乎难以改变。但有一个市场真理是永远行之有效的，提供优质服务的企业总会获得市场的认可而得以长远发展，为汽车提供高质量洗车服务的企业肯定能赢取广大车主的真心，获取的回报绝对不会少。 一般的汽车美容店在经营过程中会遇到有顾客回来取车，抱怨车没有洗干净，或是车窗有水印，或是门框边有污脏，更甚者脚垫没有清洗，有的顾客甚至失望地说：给你们洗车的钱可不少啊，怎么连一辆车都洗不干净啊！ 遇到这种问题，店长或者老板就会马上跑去取来喷壶和擦布，重新给客人清洁一遍，同时不断地赔礼道歉。车擦干净，客人态度缓和，也没有说什么，开车就走了。 作为消费者的外行人看来就直纳闷，洗车那么简单，怎么一个专业的汽车美容店连个车都洗不干净呢？ 在一般管理者看来，车洗不干净没什么大不了的，马上叫人补上，或者是把擦车的员工教训一顿，吩咐以后擦车认真仔细点就行了。甚至客人走了就算了，什么都不管，以为客气地赔礼道歉，再把车擦干净就没事了。但对于谙熟企业经营管理的人来说，问题并非如此简单。洗车毫无技术含量可言，任何一个没有接受过培训的人，只要给他一点时间，认真一点，都能把车洗好，似乎很简单，但是深入一点，限定在20分钟内把车洗干净呢？那可需要一定的熟练程度；再假设，一天之内要把50台车洗干净，不让顾客发现明显纰漏，能做到吗？这就需要一定的工作效率；那一年365天，每一天把每一辆车都洗得干干净净，不让顾客抱怨，可以做到吗？一辆车有车身，车顶，车窗，车门，座椅，脚垫，仪表台，后备箱，轮胎等数十个部位，不同的部位要用不同的清洁用具和用品作业，要在限定的时间内，把每一辆不同车型，不同脏污程度的小车的每一各部位都清洗干净，能做到吗？这样一深入思考，问题就不简单了吧？那问题怎么解决？通常的解决方法是：把员工召集起来，强调在洗车过程中要注意的细节，洗车完成后要检车，加强监督。不错，加强监督管理，使员工努力而细心地工作，洗车质量总有改善。但是洗车的员工有10个8个，年龄参差不齐，操作习惯，方式各有不同，大家做法不一样，做出来的结果肯定有差异，这样一来，洗车质量难有保障，难免又出现某个地方擦不干净的情况。于是，我们靓车会专业汽车美容认为制定统一的，合理的，高效率的洗车操作流程非常重要，比如洗车要先喷洗，擦干，移车，取出脚垫，清洁车身外部，再内部，再吸尘，至于车窗，前灯后灯，门框，方向盘，后尾箱等等部位，更是要严格操作次序，有条理地进行，而这些操作又必须按照一定的标准进行，比如喷水要求一定的压强，一定的集散度，先喷车身上部，再下部，最后轮胎，轮毂，擦玻璃用玻璃水，擦到什么标准，清洁仪表台，对付特殊的污垢有什么清洁剂，怎么清洗，都有统一的规定和标准，这些规定和标准必须以文字整理标示出来，成为所有员工洗车的操作规范。为了使工作效率更高，还必须分清责任，各司所职，相互协作，比如安排专人喷洗，另外一个擦车身，一人清洁内部，工作完成后操作人要签字，最后由专人负责检车签字，等等。这样一套规范标准出来，似乎很好，但条条框框多，对人的限制就多，员工想法各不一样，习惯自己那一套了，跟标准不一致，怎么办？那就要做员工的思想工作，然后加强培训，定期地召集员工进行培训，演练，然后实际操作，看有什么不到位的，再操作，再演练，直到所有的人步骤一致，达到标准为止。无论是哪家洗车店，要洗好车，把服务做好，都必须在管理上做到上述的要点，如果车没有洗好，不用说，肯定没有按以上套路去做。但洗车毕竟是由人操作的，大部分是手工进行的，要确保洗车质量除了要建立以上的工作规范外，很大程度上还取决于员工的责任心和工作态度，如果他尽心尽责，认真仔细，车就洗得干净；可事实上人的思想，价值观念不一样，要让每一个人都尽心尽责几乎不可能的，有的觉得薪水太低，不想干了；有的觉得没有发展，心不在焉；有的觉得工作太累，于是洗车马虎应付，如果员工对公司不满，对工作没有热情，洗出来的车肯定大不如人意。那怎么办，这就必须做人的工作，给他们合理的待遇，给一定的激励，给他创造发展的空间，安排合理的休息时间，体谅员工工作的辛劳，用良好的发展空间吸引优秀的人才（洗车工把洗车做好就是人才）等等。看似简单的洗车，其实牵涉到洗车店（汽车美容店）整个经营管理方方面面的问题，其实并不简单。当然，恐怕很少有洗车店经营者真正做到或者去做以上所述，洗车不如意还与整个市场的现状以及经营者的心态有关。洗车是汽车美容服务市场最基础的项目，需求量最大，但由于从业者众多，竞争激烈，价格越压越低，利润很薄甚至不赚钱，而做车漆或内室美容收费少则300，200元，多则1000，2000不等，利润丰厚，做一台美容车比洗十台车赚的钱还有多，如此一来，很多经营者对美容车趋之若鹜，把人力和精力都放在汽车美容上面，对洗车缺乏热情，甚至来了洗车的还推掉，如此心态下，几乎