旅游景区服务质量考评暂行办法.doc

大庆市旅游景区服务质量考评暂行办法（征求意见稿）为推动全市旅游景区标准化建设，提高旅游景区管理水平和服务质量，加强对旅游景区动态监管，促进企业持续健康快速发展，提升全市旅游业的整体发展实力，特制定本办法。一、指导思想坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，坚持“实事求是、客观公正”的原则，各项考核评价内容以日常统计数据或相关单位提供的资料为依据，通过全市旅游景区服务质量考评工作，推动旅游景区管理服务提档升级，促进全市旅游产业健康快速发展。二、考评时间考评工作以年度常态监管为主，在次年的第一季度集中开展上一年度评价。三、考评范围全市A级以上旅游景区。四、考评方法全市旅游景区服务质量考评工作，坚持“抓标准、有提升，强监管、促发展”的原则，采取“月抽查、季检查、半年联评、年度综合考评”的方式，通过企业自查、县区互访、重点抽查、部门暗访、游客评价、专家点评等形式，对全市旅游景区服务质量进行综合评价，实施动态管理。五、考评内容严格按照大庆市旅游景区服务质量考评报告书中的内容，结合旅游景区实际进行考核评价：1规划及项目推进情况；2景区配套设施；3管理服务；4宣传促销；5游客满意度调查。六、考评程序考核工作分景区自评、县区初评、市局季度考评、年底综合审核评价和考评结果公示五个步骤进行。（一）参加考评的景区根据要求进行自查，并填写大庆市旅游景区服务质量考评报告书，上报所在县区旅游局；（二）县（区）旅游局对照大庆市旅游景区服务质量考评报告书中的相关内容进行初评，形成初检报告，上报市旅游局； （三）市旅游局每季度进行一次抽查考核，采取现场打分方式，在景区出口处现场发放旅游景区游客意见调查表，游客填写完毕后现场收回，现场统计并将结果填入大庆市旅游景区年度重点考核评价表；（四）市旅游局综合每季度汇总情况，计算出该景区最终得分，将所有景区的得分情况进行汇总排名；（五）市旅游局通过考核评价，对排在前10名的景区在媒体上公布，评出年度“大庆市十佳旅游景区”。七、考评奖惩（一）每年对排名前10位的景区授予“大庆市十佳旅游景区”称号，在市场营销中给予重点推介，在项目建设上给予重点引导。（二）考核评价总分100分，对未达到60分或当年有以下情形之一的旅游景区，予以通报批评、责令限期整改：1、新建旅游设项目有严重破坏旅游资源、污染景区环境的； 2、旅游景区发生重大旅游责任安全事故的；3、因涉旅工作管理不严、措施不力，产生恶劣影响或受到有关部门通报批评的。八、工作要求（一）景区服务质量考评工作由大庆市旅游景区年度考评小组负责实施，组长由市旅游局主要领导担任，成员由相关科室、人大政协代表、专家学者和旅游企业负责人组成，办公室设在市旅游局规划发展科。（二）各县区旅游管理部门要高度重视景区服务质量考评工作，主要领导亲自抓，督促景区高起点规划、高标准建设、高水平管理和高质量服务，不断优化景区环境，提升景区服务质量，确保景区服务质量考评工作扎实有效开展。（三）景区服务质量考评工作是旅游行政管理部门行业监管的一项重要内容，考评小组不得借考评之机向景区收取任何费用及索要任何好处。附件1：大庆市旅游景区服务质量考评报告书 附件2：旅游景区游客意见调查表附件1：大庆市旅游景区服务质量考评报告书（ ）年度旅游景区名称： 旅游景区等级： 大庆市旅游局制一、旅游景区服务质量考评总分表考评单位评定分值规划及项目推进情况景区配套设施管理服务宣传促销游客满意度总分考评小组组长签名考评成员签 名注：该表由大庆市旅游景区服务质量考评小组填写。二、旅游景区简况（由参评单位填写）名 称主管部门通讯地址邮 编电 话传 真网 址负 责 人电 话1、基本数据占地面积工作人员总人数 人导游(讲解)人员 人安保人员 人管理人员 人高级导游（讲解员） 人环卫人员 人开业时间 门票价格元2、旅游活动项目（常设和专项旅游活动项目的名称、内容、活动方式等）三、县（区）旅游景区服务质量考评意见 北国温泉养生休闲广场景区服务质量考评工作，开展有序、准确、认真。能够结合本景区的实际情况，实事求是的进行评价。经林甸县旅游局工作人员现场核实，考评内容、考评成绩真实，符合大庆市旅游景区服务质量考评暂行办法的规定。 县（区）旅游局（公章） 负责人（签字）：韩伟 2012 年 月 日注：本考评意见由景区所在的县（区）旅游局填写大庆市旅游景区服务质量考评表规划及项目推进情况10分检查项目与分值评分细节说明备注得分规划制定2分有按照标准及细则制定相关的规划2分规划审批4分通过旅游部门或当地政府审批（2分）；报送市旅游局指导审批（2分）规划实施情况4分全面实施（3分）若新建项目，是否按照规划实施；若续建项目，是否积极推进项目开展，是否按期完工。基本实施（1分）不合格每项扣4分景区配套设施15分全景图、景区导览图、安全标识、引导牌、宣传资料册、解说词等5分缺失、破损、无中英文对照每项1分停车场、卫生间、游客中心、邮政服务、纪念品中心、电子导游设备5分是否齐全，是否能满足要求及维护管理是否达标。每项3分景区配套基础设施建设5分是否完备，符合要求 管理服务40分导游人员数量及从业人员培训制度10分数量与游客数量和旅游景区性质相适应，有健全的从业人员培训制度公共休息设施和观景设施 5分布局合理数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、场所。酌情打分 管理机构、规章制度健全5分 市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全。每项1分有健全的安全保护制度和人员及特殊情况安全处置预案 5分恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒等特殊情况。每项1分安全巡查制度，消防、防火等设备5分定时巡查，设施完备，能有效维护安全秩序，防火设备等应齐备、完好、有效。酌情打分游客投诉及意见处理制度健全5分每项1分处理投诉服务态度良好、记录细致。5分酌情打分，无投诉打满分。 宣传促销15分投放媒体广告8分1、在国家级媒体投放广告8分；在省级媒体投放广告得6分；在市级及以下媒体投放广告得5分（其中包含电视、广播、报纸）。2、在网络媒体投放广告及开设景区网站等得4分。3、在公共场所投放高空广告、灯杆广告等得4分。可并列加，最高得分8分开展大型活动和各项旅游主题创意宣传推介活动（7分）参与国家级大型宣传推介和宣传创意活动得7分；参与省级大型宣传推介和宣传创意活动得6分；参与市级大型宣传推介和宣传创意活动得5分；景区自组出省推介活动得6分游客意见调查20分旅游景区游客意见调查表（15分）96分得15分；90-96分得13分；80-89分得10分；70-79分得6分；60-69分得2分游客反映的主要问题并经核实积极处理（5分）酌情打分加分项取得国家级荣誉10分；省级荣誉8分；市级荣誉6分。附件2：旅游景区游客意见调查表调查项目Items很满意6分Very satisfactory满意5分Satisfactory一般3分Fair不满意0分Unsatisfactory外部交通accessibility内部游览线路Inner itinerary 观景设施facilities for sightseeing路标指示Signs for directions景物介绍牌introduction board宣传资料information material导游讲解visiting guide服务质量service quality安全保障safety & security环境卫生envi