决定性话术技巧.doc

我记得2003年2月中旬，我进入电子商务公司EC21的时候，前面半个月，总经理亲自对我们新入职的员工进行销售方面的培训，其中很重要的一点是销售话术的培训。在此之前，我做过三份销售工作，黄页广告销售，超市促销，礼品广告销售，都没有接受过正规的销售培训，所以在实际销售过程中，也就无所谓什么销售话术。在EC21接受的销售话术培训，是我第一次接受的系统的销售培训。那时我们坐在小会议室的长方形会议桌旁，每人手里拿着一份销售话术的打印资料，边听总经理讲解，边用笔在打印资料上对重点内容划横线和波浪线。当天的培训结束后，我们还要去背那些销售话术。另外，我们还一对一地进行过模拟电话销售训练。要承认，那些培训对我的销售工作还是有一定帮助的，最少让我在做销售的时候，不再像原来那样茫然不知所措，增加了我的自信心。当初那些背下来的销售话术，到现在也忘得差不多了。但有一条销售话术，我记得很清楚。这就是当客户提出反对意见的时候，你不能否定他，不能直接说“不”、“然而”、“但是”、“可是”等等带有否定的副词，不然客户肯定心里不好受；要这样说，“我非常赞同你的观点，同时我也想补充一下”相信接受过销售话术培训的朋友，都一定记得这条话术。你是不是还在经常使用类似于这样的销售话术呢？首先我要承认，教材上的这些话术都是对的。但是，在实际的销售工作中，很多销售话术会让人觉得很死板，不活泼，没有个性。客户是人，是人就有自己的个性、思想、感情，其实很多客户也更多的希望能跟一个有个性的销售员打交道。那些条条框框的销售话术，或许你自己没有意识到，它们已经在无形当中阉割了你的个性。而我认为，个性，是一个优秀的销售员必须具备的素质。我现在总结我打工的那几年，销售业绩一直不好，一个重要的原因，就是缺乏足够的个性。我好像被什么东西束缚住了，在客户面前总是显得很畏缩，循规蹈矩，不敢说错一句话，不敢做出任何自己觉得不好的动作，完全没有表现出一个真实的自己。2008年8月，我开始网络创业，忽然我觉得那种束缚自己的无形的东西完全不见了。我在跟客户交流的时候，完全是个性化的，感觉自己举手投足都充满了个性的力量。经常有客户来拜访我，或者客户与我约在某个地方见面，谈话的时候，我总是想到什么说什么，没有任何的顾忌。我经常对客户大声说“不”，“你错了”，“应该是这样”。我经常直接否定客户的意见和观点，我认为客户是错误的，我是正确的。我会非常直接地指出客户错在哪，应该怎么去修正和完善。当我这样说的时候，我发现，客户并没有对我的否定意见做出不愉快的表情，他们非常诚恳地接受我的观点。当我的话术越个性化，越充满自信，越偏离话术教材，我就越得到客户的认可，我的销售业绩就越好。很多的销售人员，名片上的头衔是“销售顾问”，但是实际上，他们在客户面前完全没有充当一个“顾问”的角色，他们只是单纯的“销售人员”，单纯地向客户推销产品。销售不应该这样，而应该把自己塑造成一个真正的顾问形象。当你成为一个真正的顾问，你就可以在客户面前无所顾忌地畅谈你对产品（或服务）的理解。客户需要你的产品（或服务）来帮助他解决他的困惑，所以你在客户面前就一定要以一个顾问的立场，直接否定客户提出的幼稚的问题，不要怕得罪客户。我在以前打工的时候，拜访客户，很怕得罪客户，因为客户在我心中是上帝，是我的衣食父母，我很怕得罪了这个客户，就完蛋了。我总是小心谨慎，生怕哪句话说错了，答错了。如果对方是我好不容易找来的意向客户，我就更加要谨慎对待。其实现在想来，错了，完全错了，客户会因为你的卑微的态度而放肆进攻，并且还会瞧不起你。不，绝不能让客户瞧不起，一定要强势，该否定就坚决否定，大不了咱不做，不要怕失去这个客户。客户很多，失去了这个客户，一定还有无数的客户在等着你。难道失去这个客户，你就活不下去了？没事的，一点事都没有。要这样想：我终于Pass掉了你这个烦人的家伙，下一个更好的客户还在等着我，拜拜。要有勇气对那些总是纠缠不清、莫名其妙的客户说拜拜，主动淘汰他们。要讲究效率，把时间留给那些认同你的客户。当你抛弃掉那些教材上你曾经认为很重要、用笔划过横线波浪线的销售话术，完全用你自己充满个性的语言去跟客户交流的时候，你会发现，这个时候的你是充满自信的，也是为客户所喜欢的。你会发现，到头来，你的销售业绩居然比以前低声下气的时候提高了很多。不要过度地讲究那些“礼貌用语”。记住，在客户面前，你是专业的，发言权掌握在你的手里。你跟客户不是平等的。你曾经仰视着客户，客户站在你之上，客户用俯视的眼睛看着你的时候，其实是在鄙视你；而现在，你要站在板凳上，站在比客户更高的地方，