飞利浦照明PSR 管理手册.doc

飞利浦业务代表PSR （Philips Sales Representative） 管理手册生效日：2008年1月1日人力资源部照明中国商务部飞利浦（中国）投资有限公司目录1 PSR定义以及工作职责1.1 PSR人员的配置1.2 PSR的工作职责2 PSR的招聘录用流程2.1 招聘原则2.2 招聘标准2.3 招聘/录用程序3 PSR的薪酬福利管理3.1 PSR职位和级别3.2 工资3.3 通讯补贴3.4 升职和调动3.5 加薪3.6 奖金3.7 出差3.8 绩效管理3.9 法定社会保险3.10 假期管理4 PSR的培训4.1 培训目标4.2 培训课程4.3 定期督导制度5 PSR的工作制度5.1 PSR项目各方职责5.2 每日工作安排5.3 销售工具准备6 附件：各种表格1. PSR的定义、分类、配置和工作职责1.1 PSR的定义、分类和配置：PSR是指Philips Sales Representative(飞利浦销售人员)，根据PSR不同的工作职责,有不同级别的PSR。根据工作性质和内容的不同，PSR的人员配置随着城市的不同而不同，分成一类，二类和三类。1.2 PSR的工作职责：PSR I: 每月门店销售情况的跟踪。 按公司要求进行产品及品牌陈列的工作并维护陈列的质量 积极配合销售人员工作，每周帮助盘点库存，并及时告知销售人员 门店缺货，如果门店有库存，由PSR负责，如果没有库存，PSR应该及时通知销售，并下建议订单给到门店，如果没有送货，责任由销售员负责 销售代表负责与门店进行促销活动的谈判，PSR进行维护配合 PSR负责促销的店内执行，包括促销品控制，地堆的堆放与维护 门店客情关系的维护，配合销售代表维护与门店货架主管/采购/部门主管/店长等的良好客情关系； PSR II:l 每月门店销售目标的制定和跟踪。l 按公司要求进行产品及品牌陈列的工作并维护陈列的质量l 积极配合销售人员工作，每周帮助盘点库存，并及时告知销售人员l 门店缺货，如果门店有库存，由PSR负责，如果没有库存，PSR应该及时通知销售，并下建议订单给到门店，如果没有送货，责任由销售员负责l 销售代表负责与门店进行促销活动的谈判，PSR进行维护配合l PSR负责促销的店内执行，包括促销品控制，地堆的堆放与维护l 门店客情关系的维护，配合销售代表维护与门店货架主管/采购/部门主管/店长等的良好客情关系l 通过维持库存,推介新产品,替换竞争产品等方式取得分销商客户定单,并转给指定SD及时供货l 按公司要求进行产品及品牌陈列的工作并维护陈列的质量l 开拓新客户,并为其在系统中开户备案l 参与所负责区域的年度销售目标及渠道发展目标的制定，并据此制定月工作计划和周拜访计划PSR III:l 每月门店销售目标的制定和跟踪。l 按公司要求进行产品及品牌陈列的工作并维护陈列的质量l 积极配合销售人员工作，每周帮助盘点库存，并及时告知销售人员l 门店缺货，如果门店有库存，由PSR负责，如果没有库存，PSR应该及时通知销售，并下建议订单给到门店，如果没有送货，责任由销售员负责l 销售代表负责与门店进行促销活动的谈判，PSR进行维护配合l PSR负责促销的店内执行，包括促销品控制，地堆的堆放与维护l 门店客情关系的维护，配合销售代表维护与门店货架主管/采购/部门主管/店长等的良好客情关系l 通过维持库存,推介新产品,替换竞争产品等方式取得分销商客户定单,并转给指定SD及时供货l 按公司要求进行产品及品牌陈列的工作并维护陈列的质量l 开拓新客户,并为其在系统中开户备案l 参与所负责区域的年度销售目标及渠道发展目标的制定，并据此制定月工作计划和周拜访计划l 对所负责区域的经销商销售人员进行产品及业务标准化操作的培训l 可独立制定所负责区域的销售及渠道发展目标，并定期回顾，分析，改进l 对所负责区域的照明市场的整体状况有较深入的了解，掌握竞争对手的市场活动情况，并可据此向区域销售员提出市场活动的建议。2 招聘/录用流程2.1 PSR招聘原则：PSR选聘的条件不会因为民族、种族、年龄、性别、婚姻状况以及宗教信仰的不同而不同。2.2PSR销售人员的招聘标准PSR IPSR IIPSR III 无需工作经验 喜欢从事销售工作 对照明产品有兴趣了解 良好的沟通技巧 积极的工作态度 能够与他人合作 具备较强的自信心 主观上有强烈的学习愿望 一到两年的销售工作经验 大专以上学历 喜欢从事销售工作 一定的计划能力 良好的沟通技巧 积极的工作态度 能够与他人合作 具备很强的自信心 主观上有强烈的学习愿望 两年以上的销售工作经验 大专以上学历 具备一定的计划管理能力，独立性强。 热爱从事销售工作 有热情去达成有挑战性的目标 主观上有强烈的学习愿望 优秀的沟通技巧，有基本的培训和人员管理能力 具备很强的自信心2.2 PSR销售人员的招聘程序招聘计划第二轮筛选面试谢绝应聘谢绝应聘第一轮筛选面试办理PSR录用手续 录用出 offer准备入职材料批准的招聘计划 介绍招聘会广告负责人CDM相应的表格和资料招聘计划审批表招聘渠道省区经理面试过程省区经理CDM录用过程省区经理/销售行政人员销售行政人员销售行政人员/人力资源部PSR入职信息表录用通知书体检报告报到证退工单劳动合同3. PSR的薪酬福利管理3.1 PSR的职位和级别对应图 可供参考的公司级别职位备注无PSR I跟踪销售，维护陈列，理货，促销10PSR II另加：取得SD定单，开拓新客户，参与制定销售目标20PSR III另加：参与培训SD,独立制定目标，掌握所在市场情况3.2 工资PSR的工资由基本工资和月度奖金组成。基本工资和月度奖金根据级别的不同、城市的不同而不同。月度奖金由员工的工作表现而定。PSR的月基本工资由渠道发展经理和省区经理确定，每年发放12个月。人民币：月度职位I类城市II 类城市III 类城市月工资目标奖金月工资目标奖金月工资目标奖金PSR I150060%110060%80060%PSR II170060%130060%100060%PSR III190060%150060%120060%注：1. I 类城市:深圳、上海、北京和广州2. II类城市:除甘肃、宁夏、青海、内蒙、西藏等的所有省会城市及部分非省会城市，包括大连、无锡、青岛、苏州、常州、宁波、温州、厦门、中山、佛山和东莞3. III类城市:甘肃、宁夏、青海、内蒙、西藏等的省会城市及除单列二类地区所列的II/III类城市4. I 类， II类和III类城市的确定由销售部总监和销售中央支持部门负责。3.2.1 工资发放管理3.2.1.1 每月20日之前递交当月工资奖金信息，包括工资表、奖金表、每月销售表和每月人员更新表，由中央统计完毕后，发给各区确认，最后按照确定金额发放工资和奖金。3.2.1.2 工资和奖金于下月10日发放，员工需自己承担个人所得税。3.3 通讯补贴所有PSR员工每月享受一定的通讯补贴，凭实际发生的费用实报实销，最高不超过每月100元。3.4 升职和调动3.4.1 升职 为了鼓励PSR在公司长期的发展，公司对卓越表现的员工有升职的计划。a)PSR I 工作满一年，年度的绩效表现在超出期望（分）或以上的分数，并获得省区经理的推荐，可以升职到PSR II。b) PSR II工作满一年，年度的绩效表现在超出期望（ 分）或以上的分数，并获得省区经理的推荐，可以升职到PSR III。c) PSR III工作满一年，年度的绩效表现在超出期望（分）或以上的分数，获得省区经理的推荐并有潜在的领导力，一旦出现正式员工的空缺，可以升职到区域销售员，成为飞利浦的正式员工。d) 升职工资调整：月基本工资增加人民币200元。3.4.2 调动因工作需要，公司可以调任PSR在不同的城市工作，PSR将得到该城市相应的工资待遇。3.5 加薪公司管理层决定，每年拨出一定比例的工资总额用于给工作表现完全达标（3分）或以上分数的员工加薪。加薪的幅度将由员工在飞利浦的工作年限和员工的年度绩效而定。当年获得提升的PSR原则上不再参与加薪。以下是一个加薪的例表，公司人事部和渠道总监会定期审核该表并予以公布。绩效分数飞利浦的工作年限满1年满2年满3年和以上表现卓越 (5分)70元80元90元超出期望 （4分）50元60元70元完全达标 （3分）30元40元50元部分达标 （2分）000未达标 （1分）000* 以上加薪基于月基本工资。3.6 奖金3.6.1 月度奖金每月完成80% 的月度计划才可以拿奖金，完成得越多,奖金拿得越多,最多不超过120%的年度计划。计算公式如下所列：月度奖金 = 基本工资 * 目标奖金百分比 * 年度计划完成的百分比PSR月度奖金设定的目标和比重：PSR比重l 办事处Sell-in完成率 10%l 所负责SD销售完成率30%l 渠道发展完成率50%n 客户拜访数 20%n 陈列40%n 网点开发数/促销/路演40%l 整体业务表现10%（由DBDS根据PSR整体业务表现打分，满分100。）3.6.2 特别奖励对表现特别突出、业绩最突出的前6名PSR员工, 由渠道发展经理推荐上报，渠道总监和销售总监确认同意后， 给予每人2000元特别奖励。特别奖励将在次年一月份与当月工资一起发放，个人所得税由得奖员工自己承担。3.7出差 由于工作上的需要，PSR需要到其他的城市或城镇进行客户拜访、市场调查、或者其相应的市场活动。a) 出差报销的最高限额每天50元，包括所有的交通、饭贴等费用。报销的费用以实际发生的发票多少为准，由负责的DBDS在公司员工报销系统（Employee Expense System，简称EES）中按以下规定申报：- 报销时，DBDS应在EES系统中，选定专门为PSR出差报销而设定的会计编码（GL Account）； - DBDS为PSR做出差报销，应详细列出PSR姓名、出差日期和出差地点，已备核查； - PSR需签收其每月出差费用，并附上签收单至RSO销售助理处备案。b) 原则上公司鼓励PSR出差当日来回，因工作需要确实要住宿的话，PSR必需在住宿前得到区域经理的批准，出差住宿的费用必须在月报中填写，由区域销售经理审核。c) 一旦发生住宿费用，实报实销，住宿费用最高不超过一晚120元。超过的部分由PSR员工自行承担。d) 所有出差报销需附有出差报告，由DBDS和省区销售经理审核批准。e) 出差报销的最高限额一年审核一次。任何特殊情况，均由销售部协同人事部和财务部共同批准。3.8 绩效管理绩效管理是用来衡量员工在一年中的工作表现如何的很有效的工具。它可以帮助员工了解自己的工作目标，今后的发展方向。3.8.1 根据当年的业务计划，PSR在每年一月初设定3-5个目标，这些目标必须是具体的、量化的、能达到的、现实的和有时间计划的。3.8.2直接主管审核PSR设定的目标后，经双方讨论达成共识。3.8.3 如目标有变化，在每季初可以重新调整目标计划，经直接主管审核同意。3.8.4 每年12月初，PSR先自己回顾一年的工作表现，如实描述目标完成的情况，然后交给自己的主管，主管审核以后，给该员工一年的绩效做出评估，然后与该员工面谈，指出哪些方面的优势需要保持，哪些方面需要进一步发展。3.8.5 员工的绩效表现比重分布图: 绩效分数员工比重分布 表现卓越 或5分5%的员工 超出期望 或4分10%的员工 完全达标 或3分55%的员工 部分达标 或2分20%的员工 未达标 或1分10%的员工3.8.6 直接主管做完评估后，确认哪些员工可以升职，并需得到区域经理和渠道总监的同意，并由人力资源经理确认相应的级别和薪酬待遇。3.8.7 双方同意后，签字认可。3.9 法定社会保险 飞利浦公司委托上海对外服务公司(FESCO)为PSR员工缴纳国家规定的社会保险，如养老保险、公积金、医疗保险、失业保险等社会保险。根据国家规定，社会保险由公司和员工共同承担，员工必须缴纳的社会保险部分由FESCO在每月工资里为PSR员工代扣代缴。3.10 假期管理3.10.1 国定假日 同国家规定的国定假日。3.10.2 公司假 公司假包括圣诞节和中秋节。如公司假正遇国定假日或周日周末，则不再另计。3.10.3 病假 PSR员工因看病不能上班，需事先请假，得到主管批准后，才能请假。因突发急病，来不及提前请假的，必须先电话或其他通讯工具告知主管，并在事后及时补假。病假工资按当地政府的有关规定扣发。3.10.4 事假PSR员工确实因个人原因，需要请事假的，必须事先得到主管的批准，事假最长不能超过3天。如情况特殊，需要超过3天的事假，必须得到省区销售经理的批准。请事假的天数扣发100%的工资。3.10.5 其他假期任何假期都需要事先得到主管的批准，才能请假。请假的标准参照当地政府的有关规定执行。4. 培训4.1 培训目标a) 认同公司的价值观，用专业方式/技巧做Philips产品的生意b) PSR掌握达到公司标准的基本技巧c) 向更高一级销售队伍提供合格人才4.2 培训课程培训课程具体课程培训师培训方式培训对象培训时间销售人员基础培训公司, 产品, 照明知识简单介绍销售人员的责任日常工作介绍销售拜访的基本步骤和技巧基础销售工具的使用办公室规章制度DBDS面谈， 实地介绍和传授所有新入职不超过4周的PSR40小时销售标准行为培训标准客户拜访步骤各步骤中的实用技巧分类客户特征简介目标客户的目标产品知识简介DBDS，BCP手册，陈列手册，产品知识演示稿面谈， 实地介绍和传授所有工作时间超过8周的PSR16小时产品知识强化培训照明基础知识照明产品分类飞利浦产品详细介绍竞争对手产品介绍相关电工知识简介汇报产品知识在拜访中的实地应用CDM课堂培训所有工作时间1014周的PSR8小时 (包括考试)一般的PSR在半年内将完成以上三个课程, 配合定期的督导和管理, 使他/她自己能够: a) 在入职两周内可以进行客户拜访, 并开始建立与客户的联系.b) 在一个半月的时间内积累一定规模的客户基础 (50%目标), 并建立积极的工作态度和基础的销售经验。 c) 在三个月左右的时间内了解产品的特征知识和优势, 并能灵活运用于日常的拜访当中, 为客户提供超出经销商人员水准的专业服务并基本达到公司规定的各项销售目标。d) 在六个月时间内达到专业渠道销售人员的水准, 具备足够的技巧, 知识和信心为客户提供专业服务, 并能正确领会公司销售策略并在工作范围内实施。4.3 定期督导制度:培训和督导是长期和连续的工作, 也不仅仅是培训部门的工作, 而是每个管理人员的工作, PSR的培训督导系统包括课程培训和定期督导。督导将由区域销售人员担任，督导对每个PSR在入职第一年的每个季度至少进行一次实地督导, 评估销售人员的销售技巧和专业知识水平, 并帮助解决相关方面的问题。 PSR必须在一定的时间内达到公司要求的技巧和知识标准, 才能被公司最终保留。5. PSR的工作和管理制度5.1 PSR项目各方职责渠道发展经理： 合理配备人力资源，包括在分销商和最终客户渠道的人员数量, 主管的人事安排等。 安排适当市场资源支持PSR团队。 设定PSR主管的PSR管理目标。 安排并监督DBDS对PSR进行日常督导评估工作。 区域内销售数据的汇总和分析 申请并安排相关培训课程。 根据情况建议PSR人员的提升、发展和去留等。省经理： 督导DBDS设定PSR的个人目标, 并确保PSR目标于省销售目标的一致性。 处理总经销层面的业务关系，确保经销商对PSR提供合理，及时的支持。 调动公司人员(包括自己)处理PSR在拜访过程中遇到的无法解答的专业问题。 定期检查周销售报表确保计划的完成,并解决相应的问题。 按公司要求和督导制度负责对PSR人员的督导和评估，并完成督导及评估报告，分别对PSR个人和培训人员进行反馈。 根据主管反应的情况建议PSR人员的去留并上报区域销售经经理批准。区域销售员： 直接管理二级城市的业务和业务人员，确保二级城市经销商对PSR的基本支持和进货渠道。 负责PSR人员的基础培训工作 (入门培训)，负责PSR人员的训练和考核。 根据PSR销售目标, 制定PSR的销售周计划。 跟进并监督PSR对周计划的完成。 与PSR定时沟通在客户拜访中的问题,并帮助解决问题。 负责与PSR沟通公司的各项相关事务如促销，市场活动，公司政策及其他必要的公司信息，务必使PSR了解其内容并在工作中贯彻。 指导PSR的日常工作，包括销售拜访，文字报表，客户管理和时间安排等，并监督以上工作按公司要求的质量完成。 合理分配公司的其他销售资源如礼品，促销份额，市场活动额度等，确保公司的其他销售资源得到正确，合理和有效的利用。 邮寄或转交PSR定单和新客户开户资料至区域销售行政处并确认收到。 协调PSR与相关经销商关系。销售行政： 接收PSR的定单和客户开户信息，确认定单的有效性，确认客户信息的准确性并准确及时地将有效客户和定单信息录入系统，同时将无效信息退回给相关PSR主管。 按时做出相关报表并呈交相关人员及部门或第三方。 按照需求为区域销售办公室或市场部编制分析报告或信息汇总。 保存收到的定单和客户资料六个月以备查询或信息纠正。 根据需要抽查相关客户或定单信息的真实性。 接收并记录最终客户渠道PSR收集的新建或改造项目信息，并于第一时间转交渠道经理。人力资源经理： 每年负责审批、控制PSR的人员招聘数量。 定期评估、修改、更新PSR项目管理手册。 一旦有争议发生，协调与第三方（FESCO）的关系，解决争议。第三方管理公司： 根据销售行政提供的报表准确及时地发放奖金和工资。 保留PSR人员入职记录并负责PSR人员的其他法定社会福利和保险。 按公司要求和所在地的法律法规雇佣PSR人员，并按公司的要求维护或解除其与公司的关系。 保留付款和收款凭证,出具发票和费用明细,及时与公司结算费用5.2 PSR每日工作安排5.2.1 每日访问前的准备a) 处理客户事务（促销费、发票等）。b) 向TD/SD确认库存情况。c) 准备好访问手册（每日访问报告/商店补存货记录/销售介绍材料等）及相关销售工具（笔/计算器等）d) 准备相关客户的存补货记录报告，并确定相应的库存控制目标。e) 回顾当日访问的销量、分销、助销及促销目标。f) 电话预约覆盖计划中的重要客户。g) 根据当日访问目标准备合理数量与规格的助销材料。5.2.2 重点客户每日拜访a) 重温计划b) 存货检查c) 调整计划d) 销售介绍e) 签定订单f) 陈列助销g) 记录与报告h) 访问分析5.2.3 每日访问结束的工作a) 将订单转移给SD。b) 完成每日访问报告的填写。c) 将当日生意结果对比目标进行总结回顾。d) 参照上一次访问结果，结合本周工作重点，确定次日访问的销量，分销、助销及促销目标。5.3 销售工具准备5.3.1销售周报表 记录了一周销售人员的拜访工作基本信息, 包括拜访数量, 定单数量, 拜访中的问题, 渗透的新客户等,销售周报帮助主管人员确保销售人员的工作量和部分工作的质量, 便于对销售工作量的监督, 帮助及时找出销售拜访过程中的主要问题。5.3.2 周计划由主管帮助销售代表制定周工作计划, 主要内容是工作时间, 拜访的重点客户名单, 须解决的客户问题, 重点渗透的产品(相关产品知识)