旅行社经营与管理复习资料 杨宏伟 孔繁嵩版.doc

第1章 ：旅行社与现代旅游业1. 托马斯.库克被誉为“世界旅行社之父”。2. 旅行社：是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。3. 旅行社的性质：盈利性、中介性、服务性。4. 旅行社职能：1）生产职能2）销售职能3）组织协调职能4）分配职能5）提供信息职能5. 欧美国家旅行社的分类：旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商6. 我国：1）国际旅行社：是指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。2）国内旅行社：专门经营国内旅游业务的旅行社。7. 旅行社的基本业务：1）产品开发业务2）旅游服务采购业务3）旅行社产品销售业务4）接待业务8. 旅行社在现代旅游业发展中的作用：1） 旅行社是促进现代旅游业发展的主导2） 旅行社是现代旅游活动的重要纽带3） 旅行社是促进旅游向大众化发展的重要因素第2章 旅行社生产管理1. 旅行社产品包包括：核心产品、有形产品、附加产品三个层次2. 旅行社产品的特征：综合性、易受影响性、无形性、生产与消费的同步性、差异性、不可储存性、无权性3. 旅行社产品的构成：旅游吸引物、旅游生活服务、导游服务4. 按照旅游动机分类的产品形态：休闲旅游类产品、事物旅游类产品、个人和家庭事务旅游产品、专项旅游产品、混合型旅游类产品5. 旅行社产品设计的基本原则：市场原则、通畅原则、时效原则、主题鲜明原则、新颖原则、差异原则、经济可靠原则（七点）6. 旅行社产品开发流程：1）策划阶段2）制作产品阶段3）市场试销阶段7. 头脑反向风暴法：就是把不同岗位，不同职务，不同部门甚至完全不相关的行业的专家或人员召集起来，如媒体人员、学校教师等，大家聚在一起，围绕某一个主题进行有限制地各抒己见，在思想的相互激荡中，寻求新产品设计的灵感。8. 品牌化经营的意义；1） 赢的竞争优势2） 促进产品的销售3） 提高经济效益（提高产品附加值、扩大市场占有率、增加旅行社的无形资产、加速集团化建设）9. 旅行社的质量管理内容：1） 旅行社服务质量体系（管理者职责、资源、质量体系结构三个关键方面的核心是顾客）2） 导游服务质量（服务态度、导游知识、讲解技能、带团技巧、带团购物、应急技巧、仪表仪态）3） ISO9000与旅行社的质量管理10. 旅行社的质量管理：1） 旅行社的全面质量管理2） 旅行社的全过程质量管理3） 旅行社的全员质量管理4） 旅行社质量管理的实施11. 旅行社及其产品的品牌：是为了与同类企业相区别而建、具有明显个性特征的企业或产品形象。一般来说旅行社品牌的基本概念包括;(品牌名称、品牌标记、注册商标)第3章 旅行社采购管理 1.旅行社采购管理：是指旅行社为组合旅游产品二以一定的价格向其他旅游企业及于旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。2. 采购管理的特点：比重大、涉及面广3. 采购管理的原则：及时性原则、经济性原则、稳定性原则、科学性原则（适价、适时、适质、适量）4. 采购管理策略：1） 采购合同的管理2） 预订与退订管理策略3） 采购管理策略（集中采购、分散采购、联合采购）5.联合采购：旅行社通过与其他旅游服务供应部门或企业联系和协作，建立起广泛而且相对稳定的协作网络，可以达到保证供应和降低采购价格及采购成本的目的。第4章 旅行社营销管理 1.旅行社的市场销售：是指旅行社作为旅游服务产品的供应商以直接或间接的方式把服务产品转移到最终消费者手中的整个流通过程。2. 旅行社销售策略：1）制定销售策略的原则2）影响市场销售策略选择的因素3）旅行社市场销售策略3. 旅行社市场销售策略：1）广泛性销售渠道策略2）选择性销售渠道策略3）专营性销售渠道策略4. 旅行社产品价格：是指旅游消费者为实现旅游活动的需要，而向旅行社购买旅游产品的所支付的货币总值，是旅行社所提供的服务产品价值的货币表现形式。5. 定价的主要方法：1） 成本定价法：采取以成本为中心的产品定价方法，旅行社不需要考虑市场需求方面的因素，仅仅在产品成本上再加一定数量或一定比例的利润额就可以形成最终的产品价格，因此显的简单高效。2） 市场定价方法3） 随行就市定价方法6. 促销：就是通过与市场进行信息沟通，引起旅游消费者的注意、了解和购买兴趣，为旅行社树立良好的形象，从而促进产品的销售。7. 促销的主要方式：1） 广告促销2） 销售促进3） 公共关系促销4） 人员推销5） 印刷品促销8. 促销的决策过程1） 确定促销的目标受众2） 选择促销信息沟通目标3） 设计信息4） 选择沟通渠道5） 制定促销预算6） 市场促销效果的测定8. 旅行社销售业务流程1） 询价处理2）编制日程草纲3）报价4）核价5）确认6）发文建档7）签证第5章 旅行社接待管理1. 接待计划的制作：1）接待项目核实2）拟写接待计划3)接待计划格式2. 团体旅游接待业务的特点：计划性强、技能要求高、协调工作多3. 团体旅游接待服务程序：书上4. 团体旅游接待业务管理：1) 准备接待阶段的管理2) 实际接待阶段的管理3) 总结阶段的管理5. 散客旅游业务的类型：1)单项委托业务2）旅游咨询业务3）选择性旅游业务6. 商务旅行：是商务客户以经商为目的，把商务活动与度假、旅行和观光游览结合起来的旅行形式。7. 门市接待第6章 旅行社实务管理1. 计调工作的特点：具体性、复杂性2. 旅游服务采购：是旅行社通过合同或协议形式，以一定价格，向其他旅游服务企业以及相关部门订购服务的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游服务。3. 计调管理：1） 建立广泛的采购协作网络2） 正确处理保证供应和降低成本的关系3） 正确处理集中采购与分散采购的关系4） 调整预定与退订的关系5） 计划变更的采购计划6） 加强采购合同管理4. 发团：就是把通过各种招徕手段形成的旅游团队或散客输送到经过选择的国内外相关旅行社，并通过它们去年完成合同中规定的每位游客在食住行游购娱等方面应得到的待遇，并完成旅游全过程。5. 地接社应具备的条件：1）先进的经营管理模式2)合理的价格3）优质服务6. 发团作业流程：1）团队档案的建立2)与航空公司的年度定位3）向地接社预报旅游计划4）书面确认5）旅程变更6）计划的发出7）再确认8）全陪工作9）账单审核10）出境团的其他注意事项7. 旅程责任;看书第七章旅行社客户管理1.旅行社客户关系：是旅行社为了提高核心竞争力而采取的以旅游者为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持旅游者所需的全部商业过程。2.旅行社呼叫中心的作用：1）是旅行社与旅游者联系的窗口。2）是旅行社收集旅游者资料、了解旅游者需求的关键渠道。3）有助于为旅游者提供个性化服务4）可以从成本中心转变为利润中心3.客户关系管理系统的运作过程1）旅游者信息分类整理阶段2）旅行社客户关系管理战略实施3)旅行社经营成果的改善4.客户开发管理流程：1)确定目标客户2）进行客户需求分析3）开发客户资源4）与客户进行洽谈5.客户维护的方法：1）明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求2)建立客户数据库，和客户建立良好关系3）制造客户离开的障碍4）培养忠实的员工，不断培训服务人员第八章旅行社人力资源管理1.旅行社人力资源管理：能够独立参加旅行社的劳动，并能推动旅行社整个经济发展、具有智力和体力劳动能力的人口综合。2旅行社人力资源的特点：创造性、独立性、流动性、知识性3旅行社人力资源管理的特点：1） 人员文化程度高，管理任务重2） 企业规模偏小，一人从事多项工作的现象大量存在3） 员工工作内容较灵活，绩效考核难度大4） 员工流动性大，招聘、培训任务比较重4. 旅行社人力资源管理的重点：1） 坚持高标准，吸收优秀人才2） 提高旅行社专业服务人员的素质3） 发挥员工积极性，留住优秀人才5. 旅行社企业文化：旅行社在长期经营管理活动中，由主要领导提倡并垂范、全体员工自觉恪守并实践，从而获得生存和发展条件为核心内容的团体精神形态的运作方式。A. 构成要素：精神文化层、行为文化层、物质文化层B. 主要特点：服务性、文化性、广泛性、经营性、C. 作用：转变观念作用、激励员工作用、增强凝聚力作用、加强约束力作用、不断完善作用D. 创建体系：1）精心分析，全面归纳2)组织落实，措施到位3）反复实践，形成理论4）注重培养，不断发展5）第9章 旅行社财务管理第10章 旅行社信息技术管理第11章 旅行社业发展趋势1. 我国旅行社集团化发展策略：1