用户流失+激活+唤回.docx

用户流失原因调研四步经摘要: 用户流失原因调研时不知如何入手？ 不知如何才能找到用户真正的流失原因？ 不知如何把调研结果应用到产品改善中？ 到底要怎样才能做好用户流失原因研究呢？ 在做了一些用户流失原因调研项目后，笔者总结了用户流失原因调研四步经。第一步：了解调研目的无论做什么调研，研究员首先要确认调研目的，只有知道需求方最终想要解决什么问题才能做好调研。用户流失原因调研不只是简单的了解用户流失的原因就可以，产品经理提出用户流失原因调研需求，最终目的一般有两个：（1）防止用户流失；（2）挽回流失用户。最终目的不一样，调研需要解答的问题也不一样：（1）防止用户流失用户为什么会流失？（用户流失原因）用户会继续流失吗？（现有用户的不满意点与流失原因是否一致？）如何防止用户流失？（应采取什么样的改善措施）（2）挽回流失用户用户为什么会流失？（用户流失原因）流失用户回流的可能性？什么情况下他们愿意回来？（回流触点）如何挽回流失用户？（应采取什么样的改善措施）第二步：找出用户流失的真正原因无论产品经理最终的目的是什么，他们提出用户流失原因调研需求证明他们都非常关心用户为什么会流失，所以找出用户流失的真正原因非常重要。但要找出用户流失的真正原因并不容易，有时问用户为什么不再用某产品，他们会用“没钱”or“没时间”等借口敷衍我们，用户因为“没钱”不用我们的产品了，但其他价格一样的产品却销售得如火如荼，这合理吗？“没钱”or“没时间”这些借口我们当然不接受，那我们要如何找出真正的原因？笔者总结了三种方法：（1）深入追问5个WHY连续问用户5个问题以获得深度递进的答案，这个方法能有效的使用户表达出深层的想法和原因。案例：以一款休闲游戏用户流失原因调查为例访问员：为什么最近一段时间没登录过*了？用户：*（游戏角色）病了。访问员：为什么*病了就不登录了？用户：因为一登录*就会死，不想见到它死。访问员：既然害怕*病死，那为什么没带*看病（指的是在游戏中看病）？用户：没钱，看不起病。访问员：为什么没钱？用户：*很容易生病，让*打工挣的钱不够它看病。访问员：为什么不带*看免费医生（游戏中可免费看病）？用户：不知道可以免费治病。该案例最后了解到导致用户流失的原因有两个：*（游戏角色）打工挣钱少、用户不知道可以免费冶病。注：图片来源于IDEO方法卡（2）侧面对比相关产品有时用户也意识不到他们行为背后的真正原因，直接追问他们可能问不出具体原因，这个时候可以通过侧面对比去激发用户潜意识，挖掘出真正的流失原因。案例：访问员：为什么不续订*钻了？用户：没钱啊。访问员：您目前有没有开通其他的包月业务？用户：开通*。访问员：为什么开通*却没有开通*钻？用户：因为觉得*更实用，特权更多。访问员：*里的哪些特权最吸引您？用户：红名、魔法表情该案例了解到用户并不是因为“没钱”而不再继订*钻，而是由于*钻的特权没法吸引用户继续开通，而用户喜欢什么类型的特权呢，这需要我们继续深挖。（3）行为分析当我们通过网络问卷的方法调研时，很难实现层层深入追问，对于用户来说，原因类题目他们很难回答，而行为类题目较容易回答，且行为类题目回答真实性较高，有些深层的流失原因，不一定需要层层深入追问为什么，有时可以通过行为分析解决。案例：您的*（游戏角色）挣钱的方式主要是：数据交叉分析发现，因为挣钱难而流失的*游戏用户主要的挣钱方式是“打工”，而我们和产品经理沟通后了解到实际上*（游戏角色）“打工”不但不能挣钱、而且会赔钱，因为“打工”会让*（游戏角色）损耗，*（游戏角色）会更容易脏、更容易饿，用户就要花更多的钱去养它们，成本大于收益。但很多用户不知道这个情况，所以一直选择“打工”挣钱，最后没办法维持游戏角色在游戏中的生存，导致流失。第三步：解答两大最终目的其他问题（1）用户会继续流失吗？了解现有用户与流失用户的差异要了解用户是否会继续流失，就需要对现有用户进行调研，如果现有用户和流失用户是同一类用户，那现有用户会继续流失。怎么知道现有用户和流失用户的差异呢？那就需要了解现有用户的态度，现有用户不满意的方面是什么，如果现有用户不满意方面与流失用户流失原因一致，那证明现用用户和流失用户没明显差异，如果导致用户流失的问题没解决，用户会继续流失。（2）用户什么情况下才愿意回来首先要知道流失用户回流的可能性，如果大部分用户表示无论产品怎样改变也不会再尝试使用，那在挽留用户上投放更多资源也没作用。其次是了解用户在什么情况下愿意回来，这包括但不限于流失原因改善，除了流失原因改善外还需要相关的促销活动，需要询问流失用户进行了解。最后是确认进行挽回改善措施会不会引起现有用户的不满，要了解现有用户满意及不满意的方面，确保挽回流失用户的措施不会对现有用户产生影响。第四步：设计改善措施知道了用户侧反馈的产品问题，那具体要怎么改善产品呢？建议可以参考“GAP模型”了解缺口在哪里，在哪个环节出现问题。（1）认知缺口：产品经理不知道用户想要的是什么。若出现了认知缺口，则首先是让产品经理清楚知道用户流失的真正原因。（2）执行缺口：产品经理知道用户想要什么，但实际做出来的产品与设计中的不一致。若出现了执行缺口，则要了解具体哪个执行步骤出现问题，是资源的欠缺还是技术难以实现。（3）传递缺口：产品的宣传和指引不能让用户对产品真正认知了解若出现了传递缺口，则要了解用户现在的感知是怎么样的，在哪些宣传和指引上出现了问题。（4）流失缺口：用户体验到的产品和期望的不一样。案例：导致用户流失的原因主要是社区游戏单调更新慢用户期望：多种多样的游戏，希望至少每月推出一款新游戏。产品经理认知：知道用户期望多种多样的游戏，游戏更新频率越快越好。设计执行：每周更新一款新游戏、不同类型的游戏上百款。用户认知：觉得快半年没更新过游戏了，来来去去就只有几款游戏。从这个案例可以发现，整个过程中主要是用户认知出现了问题，也就是出现了传递缺口，说明产品的宣传指引做得不好，那我们的改善措施就应放在产品的宣传指引上，增加新游戏的宣传，或在指引中明确告诉用户游戏更新的频率。降低客户流失率方案汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产”客户流失，也就意味着企业资产流失，因此客户流失管理分析十分重要，进行流失客户管理目的就是避免客户流失，提高企业的盈利水平和竞争力。所以流失客户管理不但重要，且必须及时管理来降低影响。客户流失分析流程：客户数据整理筛选客户分析客户（如年龄、性别、住址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等）流失原因调查分析与结果统计分析结果整改措施制定相关措施执行流程中需服务顾问执行环节：每月客服将整理筛选的客户数据发送给前台主管，前台主管将这些客户数据分给各服务顾问，服务顾问根据下列内容回访客户同时做好备注，一星期后反馈给前台主管。（开始时间6.15）回访方法：1、电话联系；2、活动邀请客户到店；3、专人亲访回访内容：1、未回厂原因；2、未回厂期间是否进行过修理；3、在哪里进行的修理；4、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂回访结果：1、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、路途远等；客户目标选定后，进行分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户所在区域分布、最后回厂维修内容、类别、时间等。比如：在分析中发现某种车型的流失客户较多，可以进一步分析原因后确定售后市场活动侧重点，成功回厂的客户可以提供500元的工时代金券以此来激励客户客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有效的支撑，为活动做的更有目的客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失原因细则分析有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动，进而增强与这部分人的接触，从服务或情感上来感动客户。整改方案制定与实施：1、加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识；2、增强服务顾问的考核力度，将与个人的绩效挂钩。比如将每月服务顾问联系的流失客户成功回厂率进行考核，（回厂率20%）未完成的以20元/个扣罚，季度统计一次总结及效果评估1.收集方案实施的各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、回厂车辆数、成本等方面评估此次方案的整体效果，分析出其中的优势及弊端。效果评估时间以3个月为一阶段，我们对此进行季度评估。2.通过分析，在日常客户维系中的软肋，在对流失客户招揽的同时，降低客户流失率。解析用户流失的原因和找回用户大量的用户流失给我们的产品带来极大的挑战，用户为什么流失？流失之后去哪儿了？怎么挽留现有用户？怎么召回已流失用户？本文以手机QQ音乐播放器流失用户研究为例，谈一下自己的理解，供大家参考。一、先把相关术语搞清楚有些术语团队内部之前会有定义，没有错误的话，只需要理解和延用即可。有些术语团队第一次接触，需要先进行定义，经过团队内部一致认同之后，方可进行后续工作。以手机QQ音乐播放器为例，产品侧之前就定义好了如下术语：针对流失用户调研常用的两个术语的定义如下：用户：使用过产品的人都可以称之为用户，重点是用什么样的维度划分这些用户，解决维度问题可以帮助我们进行抽样研究，一般可以从包括年龄、性别、地域、职业、收入等人口属性和人与产品之间的关系即是否使用过产品，使用时长、使用频次等维度去划分；流失用户的：要确定什么是流失用户以及流失用户的维度划分。流失用户的定义，一般有两种方法：客观维度定义时间，登陆频率，登陆次数；主观维度用户不打算再用该产品了。流失用户的维度划分还是从用户属性及用户与产品的关系两方面去考虑。在做手机QQ音乐流失用户调研的项目中，从以下两个方面来划分流失用户维度，1. 用户属性，包括年龄、性别、学历等；2. 用户与产品的关系，包括新用户/老用户、使用场所、使用的其他竞品。上述的定义会根据产品和项目组的不同有所差异，例如：手机QQreader项目组对流失用户的定义是四个月未使用过该产品，而手机QQ音乐的定义则为两个月未使用该产品，游戏组则将时间跨度定义为半年。根据产品的特点（上线时间、使用频次等）来确定一个大致的时间即可，没必要在这个问题上浪费时间，因为调研的目的是为了找出产品的不足并加以改正，对于同一款产品，两个月前放弃和四个月前放弃原因没有太大不同。还会涉及到的其他术语有：历史用户、回流用户、存留用户等。二、研究的整体思路研究谁？（确定样本）怎么研究？（全面找出流失原因）调研结果适用于所有流失用户吗？（定量验证）哪些结果比较重要？（确定优先级）怎么改进产品？（提出建议）。下面针对每个阶段仔细说一下。1.确定研究样本如果运营能提供相关用户行为数据并且关联到用户个体的话，只要进行数据筛选和聚类就能够找出目标对象。如果没有相关数据，我们只能逐步缩小范围，再针对最小的范围投放甄别问卷去筛选。做手机QQ音乐播放器流失用户研究时，由于无法提取用户QQ号码，只能将范围缩小到symbian和java平台（当时手机QQ音乐播放器只有这两个平台版本），因此提取这两个平台用户的QQ号码进行问卷调研，通过问卷中的甄别问题逐步缩小范围，找到我们想要的研究样本。进行这项工作时，最好把目光放得长远，收集上来的用户数据在后续其他项目中也可以作为用户资源，因此，对用户进行整理、归类，建立用户库是很重要的。2.定性挖掘定性挖掘的目的是全面、深入找出所有导致用户流失的原因，一般通过后台数据分析、问卷、访谈、测试、焦点小组等方式找到问题的list。能否准确、全面地找出问题，取决于我们选取的研究对象和对操作流程的掌控，这两点也常常受到研究条件的限制。在挖掘原因的时候，要注意三点：1. 因变量和自变量之间必须相关；2. 原因必须先于结果发生；3. 不是假相关.tips：用研人员确定流失原因后，最好邀请几位与该项目有关的专家（可以是产品经理、交互设计师、产品总监等）开一个专家座谈会，一是可以验证你挖掘的流失原因是否全面、到位；二是大家就研究的阶段性成果达成共识，便于以后工作的开展。3.定量验证 只要有效数据超过一定量，就可以进行定量研究，与你采用的研究方法没有关系，这个量由产品特性和你所研究的内容决定，而且与你的取样方法有很大关系，对于QQ用户，由于用户总量很大，如果抽样方法不合理，即使你的样本量是10万，也不具有代表性。说到底这是个经验的积累过程。对于新手，在不确定样本量应该是多少的时候，就在可承受的范围内夺取。 定量验证解决的问题有三个：1定性阶段挖掘的流失原因对不对；2定性阶段挖掘的流失原因有没有遗漏；3流失原因的严重度； 这里需要注意的是，我们对于问题的严重程度确立，可能是基于问题出现的频率，也可能基于反应该问题的用户数量，或者是专家座谈确定的结果，但这都不是项目组解决问题的顺序，到了推行阶段，遇到的问题难以预计。4.数据分析对于已获取的定性数据和定量数据进行整理、分析，这部分就不做过多的说明了，因为很难有一个普遍的模版和规范，要针对具体问题想解决方案了。在数据挖掘时不要偷懒，多想想数据之前的相关性以及各数据背后的原因。我在做流失用户调研的时候，产品经理提出一个需求：问一下用户在本地和网络的歌曲列表中听音乐，当音乐播放时倾向于将界面切换到播放界面还是直接在列表页收听，当时针对这个问题在问卷中设置了如下两道题目： 您在用手机听音乐时，哪种选择歌曲的方式多一些？1收听本地歌曲时：A. 有目的的选择某首歌曲或某类歌曲收听B. 随便听C. 两种情况差不多2收听网络歌曲时：A. 有目的的选择某首歌曲或某类歌曲收听B. 随便听C. 两种情况差不多 数据回收之后，我进行了统计，最后习惯性的做了一下数据之前的相关分析， 产品经理就是根据两者之间的相关性，做了本地和网络之间分来处理的决策。5.提出改进策略宏观：提出产品今后发展的整体策略；微观：提出细节体验问题的改进建议；任何建议都要具有建设性，应该直接关联项目组的目标，直接关联项目组成员的KPI。 这是项目组最关注的内容，也是前期辛苦工作的展现，一定要多下功夫。所谓台上一分钟，台下十年功，这部分内容做得不精彩，我们的台下十年功就白费了。三、一般操作流程 根据研究思路，总结具体的操作流程如下： 定性挖掘数据分析定量验证数据分析输出报告评审跟进产品改进。 以手机QQ音乐播放器流失用户研究为例，我制定的操作流程如下：最后，这段时间工作，给我最大的感悟就是：用产品经理的心态去做用户研究，工作要不断思考、总结、沉淀、分享，这是个不断循环的过程，需要坚持、需要忍住寂寞、需要惜时如金网站的活跃用户与流失用户 如何降低新用户流失率网站用户管理的目标是发掘新用户，保留老用户。但仅仅吸引新用户还不错，还需要保持新用户的活跃度，使其能持久地为网站创造价值;而一旦用户的活跃度下降，很可能用户就会渐渐地远离网站，进而流失。所以基于此，我们可以对用户进行又一个细分活跃用户和流失用户。活跃用户与流失用户活跃用户，这里是相对于“流失用户”的一个概念，是指那些“存活”着的用户，用户会时不时地光顾下网站，同时为网站带来一些价值。同时，我们还需要知道到底有多少用户可能已经抛弃了我们的网站，不可能再为网站创造任何的价值，也就是所谓的流失用户。流失用户，是指那些曾经访问过网站或注册过的用户，但由于对网站渐渐失去兴趣后逐渐远离网站，进而彻底脱离网站的那批用户。当然，一个网站一定会存在流失用户，这是网站用户新老交替中不可避免的，但流失用户的比例和变化趋势能够说明网站保留用户的能力及发展趋势。举个简单的例子，我们经常可以看到某些数据分析报告中说：某某网站的注册用户数已经超过几百万，但其实这些数据并没有太大的意义，因为可能这几百万里面很多用户都已经不再登录该网站(流失用户)，真正最近登录过或有过操作行为的用户(活跃用户)其实不到一万。所以对于一个网站而言，真正有意义的是活跃用户数而非总用户数，因为只有这些用户在为网站创造着价值。活跃用户用于衡量网站的运营现状，而流失用户则用于分析网站是否存在被淘汰的风险，以及网站是否有能力留住新用户。活跃用户分析我的博客中之前的文章用Engagement衡量用户活跃度中已经介绍了用户活跃度的衡量方法，并基于Engagement的定义计算网站的活跃访问量(Visits)，同样可以用这类方法计算网站的活跃用户数(Unique Visitors)。同时可以计算不同时间区间的活跃用户数，比如每天、每周、每月这里就不再详细介绍了，需要注意以下几个问题：用户Engagement的定义，并以唯一用户为单位进行统计;只要用户有任一一个Engagement的行为，就可以定义为活跃用户;不要仅关注活跃用户数，试着分析活跃用户的变化趋势和所占比例。流失用户分析流失用户的定义比较简单，就是一段时间内未访问或登录过网站的用户，一般流失用户都是对于那些需要注册、提供应用服务的网站而言的，比如微博、邮箱、电子商务类网站等。不同网站对于流失的定义可能各不相同，对于微博和邮箱这类用户几乎每天登录查看的网站而言，可能用户未登录超过1个月，我们就可以认为用户可能已经流失了;而对于电子商务而言，可能3个月未登录或者半年内没有任何购买行为的用户可以被认定是流失用户。下面的分析主要是基于网站的注册用户的，因为这类用户更容易识别，而且分析这类用户的流失情况对网站而言更有意义。数据的获取流失用户是通过用户的最近一次登录距离当前的时间来鉴定的，所以要分析流失用户，需要知道每个用户的最后一次登录时间，而对于不同网站而言，这个时间间隔会各不相同，最长可能会有1年或者更久，所以在数据获取方面会有一定的难度。如果分析的是注册用户，那么一般网站都会在数据库中建相应的表来存放用户信息，所以建议在储存用户基础信息的同时记录用户的最近一次登录时间，这样就能够准确地计算用户最近一次登录距离当前的间隔时间，进而区分该用户是否流失。流失用户变化趋势首先需要明确的是用户的流失可能并不是永久的，也许用户在一段时间内对网站确实没有任何需求，那么他会远离网站一段比较长的时间;或者流失用户也会因为网站的某次营销或者网站质量的改善而重新回来。网站总的流失用户数的计算比较简单，以超过1个月内登录即为流失为例，那么总流失用户数就是所有“当前时间点-用户最近一次时间点1个月”的用户数量。但是单纯的总流失用户数量对于分析是没有意义的，因为大部分情况下这个数值是一直递增的，我们需要计算总流失用户数占总用户数的比例及新增流失用户数，观察它们的变化趋势，如下表：日期总用户数流失用户数新增流失用户数用户流失率2010年8月1日32569422845170.14%2010年8月2日32612722892547470.20%2010年8月3日32678922950758270.23%2010年8月4日32629723002351670.49%2010年8月5日32691323061859570.54%2010年8月6日32751423120959170.60%2010年8月7日32816323167246370.60%2010年8月8日32851723221654470.69%新用户流失率也许你的网站已经吸引了一批新的访客，并且他们成功注册成为了网站的用户，你有了一个好的开始，已经成功了一半，那么另一半呢?就是如何保留住这些新的用户，让他们持续地为网站带来价值，这就是分析新用户流失率的意义。我们可认为新用户注册后就完成首次登陆，那么简单地定义新用户流失，就是用户在注册后一段时间内都没有登录过网站，即当前时间点 用户注册时间点 流失临界时间间隔比如我们定义用户的流失临界时间间隔为1个月，也就是在注册后的一个月内未登录的用户意味着已经流失，那么就可以计算每天的新用户流失数，即注册时间为1个月前的那一天，而从注册到当前没有登录过的用户数。这个用户数与1个月前的那一天的总注册用户数的比例就是新用户的流失率：当天的新用户流失数 / 当天的总注册用户数 = 新用户流失率计算出每天的新用户流失率，并观察它的变化趋势：网站能否保留住新用户就在于是否能够不断地降低新用户的流失率。总结，这里主要介绍的是如何分析网站真正拥有的有价值的活跃用户的数量以及网站保留这些用户的能力，可以用流失用户的变化趋势来衡量网站用户的总体流失情况，用新用户流失率衡量网站保留住新用户的能力，而分析活跃用户数的比例和变化趋势分析能够衡量网站现有用户的质量和价值。网游中提高用户二次登陆率的手段都有哪些？我觉得除了游戏本身的核心体验外，想让玩家再次登录，关键是让玩家有可以预知的收益，且玩家了解此收益的价值并有追求欲。例如大掌门，玩家第一天玩了之后，发现乙级武将比丙级厉害很多，预计甲级武将就更厉害，便产生了追求的欲望。然后他发现1天后就可以免费抽将，有概率获得甲级武将。于是就平白增添了继续登录的动力。再比如现在很多游戏采用的签到系统，也是同样的原理。不过签到的奖品需要好好设计一下。再再比如退出游戏时，可以提醒玩家“明天再来玩时可以获得XXX”，如果玩家对这个XXX有兴趣的话，他再次登录的意愿就又被加强了。当然，最主要还是游戏本身能让玩家觉得好玩，否则再好的奖励也挽留不住一颗要流失的心。碧落的回答中比较关注【新用户】二次登录的机制，这里谈一下页游【流失用户】二次登录的机制。核心思想也是相似的，即让玩家有可以预知的收益，且玩家了解此收益的价值但是有两点细节算是心得1.通知渠道的选择我们的经验一般是【QQ弹窗】（登录TIPS、XX网及落地页）【伪QQ弹窗】（好友提醒、闹钟、群等功能性TIPS）【开平TIPS和广点通】（开放平台提供的“与我相关”“XXX”等等接口）【邮件/短信/微信】当然，想搞个几亿TIPS来弹，除了产品质量，熟人找关系什么乱七八糟的不可少2.公平性的兼顾在大多数的联运页游里 其实不适合使用传统的流失用户换回。奖励过大，活跃玩家受冲击会反弹，奖励不够，则不够吸引人。归根结底，联运页游的【开新服】实际上就是拉【流失用户】的活动至于本身不适合做大规模联运的SLG，唤回机制一般是建立在GVG的基础上，即换回一个玩家，对一个群体有BUFF的做法。一、确保好玩有收益1.每日登陆奖励，并且一定要做到新手引导里面去。2.今天播种，将来收获型，如：今天埋下100金，日后逐渐收获1000金。3.活动和产出投放到不同时间。二、确保畅通的消息通道1.游戏内全方位提醒，如退弹系统消息等等等2.手游消息中心弹重要消息，腾讯平台的游戏争取做到3星以上。4步激活沉默客户经营,营销,资源营销的目标就是要影响到更多的目标客户，并将这些客户转化为购买者。在营销过程中，经过一段时间的产品或品牌推广之后，就会积累到一定的客户资源，而这些客户除了一部分已经购买的客户之外，其他客户可能成为沉默客户，有效经营这些客户，会有效提升企业的营销效率，也会为我们带来更佳的经营效益。那么，对于这些客户资源，我们要实行四步走策略。第一步，客户归类要有效经营已经积累的客户资源，首先要对于这些客户进行归类，总体来说，这些客户按照贡献度和忠诚度的指标可分为四类，如图1所示，即：高忠诚度和高贡献度，称之为蜜蜂客户，高贡献度低忠诚度，称之为蜻蜓客户，低贡献度高忠诚度，称之为蝴蝶客户，低贡献度和低忠诚度客户，称之为螳螂客户。蜜蜂客户，是那些已经购买产品，并且还有可能继续购买，以及会推荐其他朋友购买的客户，这类客户是带来销售业绩的重点，需要重点经营；蜻蜓客户，是那些有购买实力，在多个产品或品牌间比较，还没有购买的客户，这类客户成交之后，有可能转化为蜜蜂客户；蝴蝶客户，是那些购买实力一般，价格敏感，但长期关注的客户，他们没有购买的原因，可能是因为对于外部环境变化的敏感，或者购买实力的不足；螳螂客户，这类客户购买实力相对较弱，价格敏感度最高，偶尔也有成交的可能，但更只是了解和关注。很明显，从客户效益的角度来看，蜜蜂客户带来了最多的贡献，而客户管理的目标就是要巩固和发展蜜蜂客户，并将蜻蜓客户和蝴蝶客户发展为蜜蜂客户。第二步，洞察需求客户分类是基于前期的经验做出，而当我们制定了一定的营销目标之后，就要对于前期的客户进行相应的盘查，深入了解不同客户的需要。首先，蜜蜂客户由于已经有了一定的贡献，因此，对于产品和品牌的相关情况比较了解，只需要将信息传递和告知，并巩固已经建立的关系；其次，蜻蜓客户就要作为营销工作的重点，这些客户具有一定的购买实力，不购买的原因可能在于：与竞争产品进行比较、对于产品的某些环节不满意、对于企业背景或服务环节的顾虑、等待购买时机等，对于这些客户需要深入探究其不购买的原因，从而制定相应的对策；第三，蝴蝶客户也是需要争取的客户，对于这些客户未购买的原因也需要做深入地分析，一般不购买可能会是因为：资金原因、信息干扰、价格因素、等待促销等，资金原因可能是资金实力或资金周转的问题，信息干扰则是这些客户易于被周边环境中朋友、同事和亲属的意见所影响，而不会很快做出购买决策，价格因素是客户对于价格的敏感性度较高，价格接受度较低，等待促销也是客户期望有更多的购买实惠。对于这类客户需要通过深入接触，了解需求，克服其不购买的顾虑，促进其购买成交；第四，螳螂客户可以投入相对较少的精力，但这些客户也可能会具有潜在的价值，一则要密切留意其中可能转化为蝴蝶客户的客户，二则这些客户也会具有传递信息的作用。洞察需求是要在客户归类的基础上，深入探究不同客户类型的主流需求情况，从而服务于营销策略的制定，此外，为了更加有效地制定营销策略，营销人员需要对于不同的客户类型的总量进行统计，只有这样，才能在营销策略制定上更加有的放矢，达到更佳的营销效果。第三步，客户策略针对不同的客户，应该有不同的客户策略，而客户策略的基础是对于不同客户的需求的了解。蜜蜂客户，由于这些客户具有较高的购买实力和带来新客户的能力，因此，要及时向这些客户传递新产品信息，并且制定相应的介绍新客户奖励方案，一则挖掘这些客户的潜在购买能力，二则通过这些客户的朋友圈层赢得新的订单；蜻蜓客户，这些客户具有购买实力，只所以没有购买，就要具体了解这些客户的潜在需求加以满足，对于这些客户，重点要传递的是产品的价值信息，就是把客户所关注的卖点进行梳理，并让客户感知到产品的内在价值，与其他产品的比较优势，此外，还要尽可能消除客户对于产品不信任以及在购买时机方面的顾虑；蝴蝶客户，这些客户的购买实力有限，但具有潜在的购买需求，因此，需要将一些产品的折让和促销信息传递给这些客户，通过促销策略来吸引这些客户购买，此外，这