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与顾客有关的过程控制程序 SM-CX-261目的充分了解顾客的要求和期望，对要求进行适当的评审，以确保满足顾客现在和预期的要求，确保按期、按质向顾客提供满足要求的产品和服务。2范围适用于公司对顾客购买公司产品有关要求的确定、评审及与顾客的沟通工作。3职责3.1销售主管部门是本程序的主控部门，其职责有：.通过政策研究、市场调查、顾客随访等各类信息的收集和综合分析，预测下一年度的市场销售状况，综合分析包括竞争对手的业绩和能力；b.通过售前、售中服务征集和确认顾客对公司产品质量和服务质量的各种要求，包括对特殊工程中直接提出的特殊性能、特殊指标及特殊服务等要求；c.负责与顾客沟通，对顾客要求进行评审，并妥善处理顾客的报怨。3.2合同评审小组负责顾客提出的特殊、重大合同评审的组织、合同签订程序管理及履约监督，并负责监督、检查、考核本程序在公司的全面实施。4工作程序4.1顾客要求的确定4.1.1顾客要求的范围a.顾客明示的产品要求,主要有:水泥品种、强度等级、出厂（交付）方式(袋装或散装)、执行的国标、交付数量、交付期限和地点、验收方式、价格及付款方式等；b.顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求,主要有：不同品种水泥的用途、出厂后在运输、贮存和使用过程中相关要求(需提醒顾客的有关注意事项)；c.顾客没有规定但国家强制标准及相关法律、法规规定的要求,主要有：检验报告的提供、出厂水泥封存样的保存等方面的要求。4.1.2顾客要求的分类顾客的要求分为特殊要求、一般要求和口头要求。a.特殊要求：一次订货量在5万吨以上及顾客对产品质量、交货期、服务等有其他特殊要求的；b.一般要求：一次订货量在5万吨以下，且其他方面无特殊要求的；c.口头要求：小批量（指在500吨以下）顾客的口头或电话订单。4.2顾客要求的评审4.2.1合同评审内容对顾客要求的评审在合同正式签订前进行，其评审内容包括：a.供货能力：包括供货数量和交货期；b.质量要求和验收方式；c.价格和服务方式；d.合同修改时的再次确认；e.当顾客需要时，运输保证能力。4.2.2对顾客明示的要求的评审a.属特殊要求时，销售主管部门应将顾客要求进行记录，并组织评审。质量主管部门要提出产品质量方面的评审意见；生产主管部门要提出订货量和交货期方面的评审意见；销售主管部门要提出产品价格、付款方式等方面的评审意见。上述部门领导应对本部门提出的评审意见进行签字确认，最后经总经理或主管副总经理签署审批意见后，方可与顾客签订正式合同。b.属一般要求时，销售主管部门应先将顾客要求进行记录，组织本部门内部有关人员进行评审并签署评审意见，最后经本部门领导签署审批意见后，方可与顾客签订正式合同。c.对口头要求，只需销售员自行评审（对库存及交货期确认）。在提货单内签字即可。d.参加投标时，由销售主管部门编制标书，并根据其所属顾客要求的类别按特殊要求或一般要求进行评审。4.2.3经过评审，要确保达到以下要求：a.顾客要求得到明确规定；b.顾客要求不一致的内容得到解决；c.公司有能力满足顾客提出的特殊要求。4.2.4销售主管部门负责对评审过程进行记录，并予以保存。4.2.5因顾客（或公司）提出而导致产品要求发生变更时，销售主管部门应及时修改相应的文件(合同或标书等),同时将变更后的要求通知相关部门和人员。4.3合同评审的分类销售合同分订单和书面合同两种形式。4.3.1订单的评审订单由销售主管部门营销人员负责评审。销售员与顾客对有关产品品种、强度等级、数量、价格和交付等方面内容沟通的过程视为订单评审过程，顾客在提单上签字视为合同评审完成。订单有特殊要求的，由销售主管部门代表公司评审确认。4.3.2书面合同的评审a.书面合同由销售主管部门营销人员与顾客沟通后，将有关要求详细填写在书面合同上，经顾客签字确认后提交销售主管部门进行综合评审，部门领导在合同上签字后视为一般书面合同评审完成。b.特殊、重大书面合同评审由销售主管部门组织，公司主管领导、质量主管部门、生产主管部门及相关部门共同参与。特殊合同评审过程中，必要时制订质量计划。4.4确认顾客合同合同评审小组根据公司现有的原燃材料及技术、设备条件对顾客提出的特殊、重大合同进行分析、研究，并进行初步策划，最终确认公司是否有能力满足顾客对产品质量和服务质量提出的特殊要求。证实结果及措施策划由销售主管部门填写详细记录并代表公司向顾客确认，并对证实结果归档、备案。参与评审的相关部门负责实施评审结果涉及的内容。4.5与顾客的沟通4.5.1沟通的方式和内容销售主管部门通过售前、售中和售后服务实现与顾客的沟通。涉及产品质量时质量主管部门协助。a.售前服务的沟通主要通过发放企业简介和产品使用说明、解答顾客咨询等方式，使顾客了解公司产品及服务的相关信息。b.售中服务的沟通主要通过提供便捷的购买手续，提醒顾客在运输、贮存及使用过程采取必要的防护措施或注意事项，以及建立与顾客联系渠道，随时解决处理涉及产品质量、合同执行情况以及合同修改等相关问题的查询或建议、意见等。c.售后服务的沟通主要通过定期走访顾客，适时召开顾客座谈会等方式及时、妥善处理顾客提出的建议、意见。4.5.2销售负责人与顾客对产品质量及服务质量进行沟通，对合同评审结果达成共识均无异议时，由销售主管部门按审批程序签订产品买卖合同，并确保产品正常交付。4.5.3销售主管部门签订产品买卖合同内容应满足合同法要求，并包括合同评审、产品要求评审记录中所承诺的内容。4.5.4合同履行过程中，顾客或公司需要对已签订合同的某条款进行修改时，由销售主管部门负责收集合同修改的各种依据，征得顾客或公司同意，依法进行合同变更。4.5.5销售主管部门在合同履行进程中或售后服务中要定期走访顾客，征询顾客意见，填写顾客满意度调查表并存档、备案。4.6顾客报怨的处理4.6.1原则销售主管部门坚持做到对每一位顾客的投诉及时答复，迅速处理。4.6.2投诉的分类顾客的投诉根据是否与产品质量有关分为：质量问题投诉和非质量问题投诉两类。4.6.3投诉的受理销售主管部门负责受理顾客投诉。接到顾客投诉后立即填写顾客投诉记录，对质量问题投诉同时通知质量主管部门，非质量问题投诉通知相关部门。属重大问题投诉时必须同时报告主管副总经理、管理者代表和总经理。4.6.4投诉的调查a.对于质量问题投诉，由销售主管部门组织质量主管部门参加，自接到投诉后24小时内进行现场调查核实，必要时现场取样安排进行仲裁检验。b.对于非质量问题投诉由销售主管部门自接到投诉后24小时内进行现场调查核实。c.调查结束后，由销售主管部门将核实结果进行记录。确属非本公司原因造成的，销售主管部门应与顾客充分协商，妥善处理，达到顾客满意。4.6.5投诉的处理当顾客投诉经核查属实时，销售主管部门应与顾客协商处理意见，并以最快速度进行处理，确保顾客满意。处理完毕后还应立即组织分析原因，采取相应的纠正措施。具体执行纠正和预防措施控制程序。4.7交付4.7.1产品质量的提供4.7.1.1质量主管部门对顾客提出的产品质量要求要经过试验、研究、检测、评判等过程，以确保产品质量，提升顾客对公司产品的满意度。4.7.1.2生产主管部门负责按顾客要求协调组织生产，确保按时、保质、保量的向顾客交付合同的产品，提升顾客对公司产品的满意度。4.7.2服务质量的提供4.7.2.1及时发布公司开发的新产品信息。4.7.2.2热情周到迎接顾客，耐心细致回答顾客问询。4.7.2.3正确、及时处理合同或订单，包括对其修改。4.7.2.4交付过程中开票结算、核对帐目准确及时。4.7.2.5按时发送产品试验报告单。如实提供公司各种资质证书。4.7.2.6定期进行质量、服务跟踪调查，对顾客信息及发现的问题（包括顾客抱怨）及时反馈并处理。4.7.2.7销售主管部门加强市场调研工作，收集分析市场信息。4.7.2.8举办用户座谈会，征询顾客意见及建议，对通过上述渠道收集到的信息进行综合分析，以测评顾客对产品需求、产品质量及服务质量满意的需求。4.7.2.9销售主管部