商务邮件、外贸邮件回复指导.doc

商务邮件、外贸邮件回复指导（1）1邮件回复指导及注意事项： 1.1邮件回复要注意解答的专业性：1.1.1专业性的要求：解决客户问题，这是首要的要求，我们给客户提供的解答方法是有效的； 快速响应，快速解决；响应指的是收到客户问题后给客户回应。即使暂时不能解决问题，也要告诉客户问题已经在处理之中，会“尽快”给客户回复。 对客户礼貌，关注客户的感受：使用礼貌用语，关注到客户的感受并予以相应的回应，比如致谢、致歉、赞扬客户等。 解答全面、准确、针对性、具体、易懂：“全面”：要求给客户的回答尽量包含客户问题相关的、潜在的问题的答案。一次性提供给客户全面的信息，避免客户就该问题再次咨询；“准确”：要求给予客户的信息正是客户咨询问题的答案以及相关的信息；“针对性”：指的是解答的语言和客户的询问相应，并非答非所问。参考语言：“对于您咨询的问题，请参考以下信息”；“具体”：要求给出的解决方法有可操作性。比如指导客户操作，要把操作步骤地要点先后列出；需要客户提供信息时，要告诉客户我们需要哪些信息；“易懂”：指尽量使用通俗的语言。突出重点，避免产生歧义，易于客户理解掌握，尽量避免使用专业术语。语言标准、规范，措词得当，没有错别字。1.1.2 回应客户，回答客户问题：不允许直接让客户电话咨询或者其他途径处理而不解答问题。1.1.3拒绝客户：如果客户要求我们无法满足，要在回复的时候表达我们的歉意、对客户处境的理解和同情；如果不是敏感的问题，并且有其他可行的方案，应给予建议；对于没有替代方案，尽量给予适当的解释，争取客户的理解和支持。使用的致歉语言有：“对不起”、“非常抱歉”、“很遗憾”等；同情的语言有：“我理解你的心情/处境”、“我们也很希望帮助您”等等；给与建议的语言有：“建议您”、“您可以”、“请您尝试”；1.1.4感谢客户：客户咨询我们问题，本身也是对我们工作的支持。无论客户问题是否属于我们负责的范畴，我们都应在回复语言中表达我们对客户的感谢；如果客户在邮件中明确说明了以下信息，或者我们回复客户邮件中需要客户配合我们做下述工作，我们都要对客户表达感谢，可以使用的语言有：“感谢您的支持”；“感谢您的配合”。对我们尊敬，比如尊敬的称呼我们； 对我们的工作表示理解，比如：你们辛苦了； 对我们的工作表示感谢，比如：谢谢你解决了我的问题； 给我们提供了意见和建议； 配合了我们的工作，按照我们的指导操作了，或者给我们提供更多的信息，比如提供必要的画面截图、详细的问题描述等；1.1.5赞扬客户、认同客户：如果客户给我们的工作给与了很大的支持和帮助，我们在感谢客户的同时，在适当的地方，可以对客户的支持给与赞扬和鼓励：对客户提供信息推进了我们的工作给与赞扬、对客户的耐心给与赞美、对客户的宽容、 细心给予称赞，等等，比如：谢谢您耐心的对我们网站问题进行测试；对客户遇到的问题、提的意见和建议给与认同，比如：“您遇到的问题我们也考虑到了，您可以”；“为方便像您这样情况的客户”；“您的看法非常准确”，“您的想法非常合理”等等。1.1.6个性化：给客户的解决方法根据客户的不同年龄、不同水平、不同的能力而有所差别，给客户的方案是客户做起来最简单的。1.1.7对客户负责：给出解决方法后，如果客户可能再次遇到问题，或者仍然不能解决，提示客户继续与我们联系。1.2 邮件回复方法：1.2.1对于客户问题描述很全面、很具体，问题很明确的情况：1.2.1.1如果我们已经有处理方法：可以根据问题处理方法给与解答。1.2.1.2如果问题我们判断属于客户方面的问题：（比如客户浏览器问题无法看到附加码）建议客户用正确或者避免出现问题的方法，或者其它达到客户目的、满足客户需要的操作方法，请客户尝试；1.2.1.3如果问题属于我们内部的问题：对于未知问题，需要及时上报，根据上级的处理方法来答复；提示客户如果不能解决继续反馈。 对于已知问题，如果客户没有明确指出责任和问题原因，尽量不要提责任归属，给客户的处理方法可以多一些处置方法建议，避免让客户感觉到我们内部存在严重问题，但处置方法必须正确。如果属于内部的问题，不仅需要让上级知道问题的具体信息，还需要提供咨询量、造成的后果等信息，尤其客户咨询量比较大，需要向主管和上级通报此情况，以便上级准确判断，决定是否作及时、紧急的处置，对于突发事件需要有敏锐度，积极协同分析处理，查找原因以便尽快解决。对于临时遇到的问题，回复时建议客户换时间尝试，必要时给客户一个合理的解释（不一定是准确的解释）。比如网站由于某种原因出错，可以解释为：“网站临时调整，请您换时间尝试”。 根据上级对问题的处理指导，以及信息收集、邮件处理等要求来回复、标记、处置邮件。内部问题排除后，按照上级的安排和解答方法跟进问题，提示客户如果不能解决继续反馈。1.2.2如果问题描述简单，但可以知道客户的问题类型：大部分邮件都属于此类。1.2.2.1根据客户的问题，把客户问题可能属于的几种情况分别予以解答，或者给一个概括性的答案；1.2.2.2然后提示客户如果需要进一步咨询，需要提供哪些详细的信息。1.2.3 如果问题过于简单，不知道客户要咨询什么情况：1.2.3.1由于问题过于简单，无法准确答复，回复时首先表示歉意；1.2.3.2然后需要告诉客户咨询时需要提供哪些信息，以便我们准确解答；1.2.3.3最后再给客户提供咨询问题的途径，以便客户继续联系咨询。1.2.4如果客户重复咨询同一个问题：客户同一时间重复发送的，只保留和回复一封内容最全面的，其余删除；不同时间发送的，需要参看之前的回复，然后调整答复方法和内容再回复。1.2.5如果客户提出意见、建议：向客户表示感谢、对客户所反映问题的重视、尽快处理；如果我们有解决方案，把解决方案告诉客户；如果没有，必要时可以给客户一个替代的解决方法；如果客户反映给他带来不便，要向客户表达歉意。1.2.6如果客户提出的要求无法满足：首先要向客户表达歉意和同情，然后委婉但明确说明无法满足要求，之后告知我们现有的处理方法，或者建议客户用其他替代的方法。1.3客户对服务评价因素：1.3.1客户对服务评价的因素是多方面的，包括：问题是否解决、服务是否专业等。其中问题解决是首要的，如果问题不能解决，客户往往会不满意。1.3.2如果问题不能解决，客户对服务会有负面的看法，此时我们需要现有的服务手段用其他方式尽量满足客户；如果仍然不行，通过专业的服务技能降低客户负面的感受，争取客户对公司服务形象有的正面认识，能够认同我们服务的能力，把问题原因归到客观原因上面。1.3.3要求我们解答问题的时候首先要解决客户核心问题，由于个人疏忽或者没有看清楚客户问题、遗漏客户信息而造成客户问题遗漏、延误问题、答非所问等情况需要严格避免。1.3.4客户要求不能满足、问题暂时无法解决的时候需要多使用技巧性的方法，降低客户的负面的感受。1.3.5如果客户邮件量很大，可以适当降低个性化的要求，优先满足客户尽快得到解答的需求。1.4 注意事项：1.4.1 如果客户在同一封邮件中咨询了多个问题，必须一一作答，或者整合在一起一并解答，要求回答完全，不要遗漏；在回答的时候，每个问题之前需要先概要说一下客户问题，使解答语言连贯，客户容易阅读和理解：比如客户分别咨询了儿童购票和付款方式的问题，“关于儿童购票的问题，；关于付款方式的问题，；”1.4.2仔细阅读客户的邮件，理解客户的意图，对于表述不清楚的邮件，解答时提示客户需要供详细信息以便明确问题准确解答；1.4.3回答问题尽量全面，如果我们的回复中客户还有可能咨询的问题，或者客户问题相关的信息一并提供给客户，尽量减少客户再次咨询。1.4.4如果客户的问题我们可以测试或者复现的，在回复之前需要先自己操作一下，检查客户的说法是否准确，判断问题属于哪种情况，以便给客户准确的答复。2邮件回复技巧 2.1了解、降低客户期望值：2.1.1客户咨询问题的时候往往有期望值。如果我们的解答和处理方法超出了客户的期望值，客户会很满意；如果等于期望值，客户也会满意；如果小于期望值，客户会不满意。我们可以给客户提供的服务是有限的，为了让客户满意，需要给出答复的时候降低客户的期望值，也就是适当的解释和提供相关信息、或者替代的处理方法。比如，由于特殊原因，我们给客户回了电话，以后客户咨询其它问题，仍然希望我们回电话指导：需要告诉客户我们电话不能外拨，上次致电客户是由于特殊的原因，采取的特别处理方法，我们正常服务手段也是高效的，等等。2.1.2客户的期望值往往是多方面的，比如客户希望尽快得到答复、希望自己的要求得到满足、希望得到尊敬、希望得到具体的指导等等，如果客户一个关键要求不能满足（比如半价票），那么我们尽量满足客户其他的期望值（快速回复、被尊重、正确解决方法、有具体步骤等），从而降低客户的负面感受。2.1.3期望值排序，有时候客户多个期望值往往会有矛盾，需要向客户说明，让客户取舍。比如很多情况下客户需要在节省时间、节省金钱；方便和快捷等等之间进行取舍。2.2有敏锐的洞察力：通过客户的问题描述，大致判断客户的个人信息：比如电脑和网络水平、是年轻人还是老年人、是个人还是单位的事情；是寻求帮助还是寻求满足；是善意的还是恶意的；是真诚的求助还是寻找政策的空子；客户是否还有其它潜在的需求等等；以便解答时更有针对性，满足客户个性的需求。2.3关注和回应客户感受：客户在描述问题的时候往往会表达一种感受，比如喜悦、担心、好奇等等。在解答的时候要照到顾客户的感受。2.4如果客户问题表达不清楚，我们可以用自己的语言给客户复述一遍：回复的时候先复述一下问题，然后在相应给出答案，有助于让客户判断我们回答得是否和她问的是同一个问题：比如：“您是不是希望了解*产品的产品性能？”2.5 拒绝客户的技巧：当客户的要求超出我们能够提供的服务时，需要礼貌的拒绝客户。除了上面关于期望值的技巧之外，拒绝客户的时候首先要表示歉意、理解或者同情，关注客户的感受。拒绝了客户之后，要给客户一个处理建议，对客户进行引导；如果不给出处理方法，客户可能对我们的服务产生不满，而实际上问题的原因是多方面的。比如，对于必需出示身份证的情况，很多儿童没有身份证，可以建议客户咨询当地证件办理机关如何办理。我们把客户问题在我们这边的出口堵住之后，要给客户一个其他的出口，不然客户解决不了会很不满意，并且会把问题原因全部归到我们这里。如果没有适当的途径，尽量给客户一个合理的解释。2.6 综合客户信息，就客户的状况给予解答：在通过敏锐洞察力和仔细阅读客户邮件，获取客户完整信息之后，就客户状况分析，然后给客户一个最优的、全面的和可操作的处理方法；对于政策方面的问题向客户解释之后，可以给客户一个政策范围内的能够达到客户目的的（政策范围内变通一下）处理方法。2.7一次性解决，尽量避免让客户重复来邮件：回复邮件尽量一次性解决客户问题，避免让客户反复与我们联系。客户就同一个问题反复联系咨询，会有多方面的负面影响：反复咨询会花费客户的精力和时间；会让客户感觉我们服务水平低，不专业，影响我们服务的质量；延误问题解决的最佳时机；客户不信任、不愿意配合我们；增加由于某种意外沟通中断（比如没有收到邮件）的风险；给问题解决提升难度等等。根据客户的信息，我们做出了判断，如果客户问题可能有多个处理方法，尽量把2-3个最好的处理方法提供给客户，请客户选择处理。如果需要客户提供信息，明确告诉客户我们需要那些必要信息，以便我们快速处理，比如给客户一个列表，请客户填写。2.8突出重点信息：如果给客户提供的相关信息比较多，需要把重点信息和针对性的解答内容放在首位，关键的文字可以用颜色、加粗等方法标记，以易于客户阅读掌握。2.9敏感邮件处理：有一些邮件如果处理不好容易引起投诉，或者延误问题的解决，需要高度关注，谨慎解答。处理邮件的时候需要能够区分出这类邮件，从而解答的时候在措词、解答方法等各方面多斟酌一些。这样的邮件有：多次咨询同一问题的邮件；反映我们内部bug的邮件；提供信息给我们的邮件等。判断方法：邮件有抱怨倾向；主题和描述中有“已经咨询过”意思的邮件（比如主题有“