加强行风建设 提升服务品质.docx

加强行风建设 提升服务品质天津联通始终以“服务民生、服务社会”为已任，认真贯彻落实“十八大”工作精神，坚持“以用户为中心”工作理念，抓基础，促转型，求创新，全面推进行风建设有序进行，提升公司整体服务品质，力争做到行业服务领先。一、以“行风建设”为抓手，持续开展营业服务提升工程1、 推进营业厅服务电子化管控，缩短两个时长，减少业务差错，提高工作效率。实施推进排队机联网，增配身份证识别打印设备和服务评价器，部署身份证信息自动读取功能，提高营业厅的业务办理效率；完善增补营业厅的视频监控设备，现场检查和视频监控相结合。截至2013年5月，“业务差错及宣传争议”申诉量同比下降5.06%。2、 完善营业网点，深化服务覆盖。围绕提升服务环境、提高服务品质等方面针对商业设施集中、用户居住密集以及服务空白区域，进行营业厅新建改造工作。目前天津联通服务网点遍布全市，自有营业厅二百多家，社会合作营业厅超过六百家，邮政及银行代收费、便民服务网点过千。3、 推行营业厅店长竞聘及动态调整，持续执行并优化营业员积分制度。不断完善自有厅分级分类管理机制，进行店长竞聘及动态调整，以市场化的用人机制使人员能上能下，提升一线活力；持续优化推行营业员积分体系，深化营业员薪酬体制改革，以积分量化营业员工作量，充分调动营业员的工作积极性，激发营业员主动服务意识。4、 强化培训，提高营业人员服务技能。持续进行公司、分公司、营业厅等多个层面的业务培训及考试，深入推行营业厅店长负责、营业员积分管理模式，树立“标杆厅”，以厅带厅，提升营业人员整体服务水平；强化新产品及活动的培训、考试及通报，兼顾营业厅明察暗访手段，夯实一线人员的业务技能。截至2013年5月，天津联通共受理工信部与通管局用户申诉及咨询总量，较2012年同比下降18.6%，下降趋势明显。二、加快拓展和完善自助服务渠道，让用户尽享“零”距离、不打烊的远程服务。1、 增加网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅及10010客服热线业务和服务内容，让没时间到营业厅的用户能够通过电脑、手机即可随时随地办理业务和交费，同时在营业厅增加自助设备，让用户尽享快速、便捷的服务，同时缩短了用户到营业厅台席办理的时间。2、 研发推广“沃管家”手机应用软件，将用户各类消费信息集成在首页直接展示，方便用户实时了解掌握自己的消费进度；同时，用户可根据自己习惯，自主定制按天或按周提醒。三、 加快推进“宽带免费升速”进程，严格践行宽带服务三承诺。1、 加快落实光纤改造、宽带提速，深入推进“光纤城市、智慧天津”工作部署。把握“全民光纤”机遇，开展“品质领先、服务领先”宽带提升活动，网络保障、销售服务、系统支撑三线联动；对内提升整体管理和支撑水平，对外执行“无条件受理、限时装移机、限时修障”三项承诺；深入推进光纤城市建设，加快“宽带提速”工作进程。2、 建立宽带资源保障制度，保障业务准确受理开通。全面普查现网资源，建立以用户标准地址为索引的光电缆接入端到端资源动态管理机制，实施阶段性的“专项问题整改”， 进一步提高工程建设竣工资料一次性导入成功率。3、 严格执行“服务三限时”，提高“装移修”工作时效。加速实现FTTH业务自动开通，确保FTTH业务限时装机；制定工单流转时间由“天”变“秒”措施，不断完善业务开通流程；加强装维人员FTTH新技术培训和技能认证，持续提升入户人员服务水平；设立“预约”管控班组，通过用户回访确认预约真实性，确保在预约时限内完成装移机；加快“光进铜退”改造进度，对老化及质量严重劣化线路进行光缆替换工作，有效改善主干、配线电缆及分线设备的线路质量，从根本上降低故障发生概率。4、 邀请客户监督评价入户服务质量，评价内容作为工作改进依据。坚持入户服务标准化、服务标准透明化，推出贴心服务卡，向用户明示入户服务标准流程和服务承诺，并请客户评价入户服务内容；坚持服务结果即时回访和入户服务现场检查相结合，全程监控服务质量，确保服务规范和标准的严格执行；强化入户服务人员的培训，提高入户服务技能。截至2013年5月，“宽固障碍”申诉量同比下降42.36%。四、加快推进移动网络建设与优化，提升用户感知。1、 加快基站建设进度，扩大信号覆盖范围。针对用户投诉集中的区域进行摸底排查，使用各种便捷快速的基站建设手段在最短的时间内增加基站数量，分场景进行网络建设。2013年天津联通计划新建基站近700个。2、 采用多种手段，做足深度覆盖。针对商业广场、交通枢纽、商务楼宇，建立室内分布系统，使用独立信源，确保信号从里向外辐射，实现专项深度覆盖；针对居民小区借用宏基站信号源确保信号从外向里辐射，进一步提升用户室内网络质量。3、 调整基站参数、信源系统发射功率，进一步优化网络质量。成立专业网络优化队伍。聘请30名专业公司的“优化专家”，联同公司现有的150名网络优化工程师共同进行网络优化与分析。截至2013年5月，“移动网络质量”申诉量同比下降12.04%。五、建立沟通渠道聆听客户心声，展示联通公司正能量。1、建立信息沟通机制与通报制度，及时了解民主评议进展情况。建立与纠风办、区县纠风办、分公司信息沟通机制，及时掌握民主评议进展情况；实施通报制度，不定期通报公司民主评议工作进展情况。2、 多角度、多渠道听取客户真实声音，充分发挥用户教育职能。1）坚持管理人员接听10010，聆听客户心声。2）做好经济广播电台每月“行风坐标”节目和市政府办公厅每年组织的“公仆走进直播间”节目