置业顾问服务规范.doc

置业顾问服务规范分类项目动作 备注说明迎送 要求迎客进门销售人员于售楼部门口站位，同时面带微笑迎接客户； 客户在离售楼处大门三步时，业务人员应主动拉门（向内拉），并向前一步，面带微笑迎接客户，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍自己；“您好，欢迎参观！” “您好，欢迎光临” “请问您是来看房吗” 公司领导或开发商领导进门，亦应主动拉门，站位人员应整齐问好。“某总好！”“某经理好！”“您好！”送客离开销售人员提醒客户带好东西，送至门口（最好是门外），面带微笑目送客户转过拐角。“谢谢光临，欢迎再次光临！” “您慢走，欢迎下次光临”销售人员替客户拉开大门，待客户先出门后方可陪同出门； 对于犹豫不定客户，销售人员可在开门时，一手拉门，回身面向客户再次逼定。“有问题您随时给我打电话” “有新情况我会及时通报您对初次来访客户，应指引客户公交站位置，必要时可以亲自领往；驾车客户应陪送客户至车边并热情告别；“您知道怎么乘车吗？” “您可以坐某路公交车到某站下车” “我带您过去公交车站好了”问候类规范问候机制早上上班遇到本单位同事、开发商同事、物业同事或客户等，均应面带微笑，相互问好；节假日也应问候。“早上好”、“节日愉快”遇到客户接待过程中遇到其他同事和客户，应点头示意，主动问好； 如行进中碰到客户，应马上站立，请客户先行；“您好！” “早上好！”“中午好”“下午好！”在售楼部或样板区发现客户无人接待，或有疑问现象，应主动上前问询，并热情解答问题，帮助找人，负责到底。“您好，有什么可以帮到您吗？” “您稍等，我帮您问一下” “没关系，我来帮你”遇到领导销售区域遇到公司或甲方领导，均需站立问好； 各案场控台是否起立问好可单独要求。“某总好！”“某经理好！”着装 要求工装规范统一穿着工装，佩戴工牌，和案场统一要求的配饰；并保持工装的整洁、平整，鞋子干净，配饰位置和佩戴方法统一要求。/妆容要求女性化淡妆，不得涂过于鲜艳的口红和冷色调眼影； 男性每天刮须，注意形象。/佩戴首饰可佩戴首饰包括手表、戒指、项链、耳环，但总量不超过2件；样式要求简单大方，不得佩戴夸张款式。/发饰各案场可统一要求盘头或长发梳起；如盘头应统一款式和头饰。/其他移动电话手机调至震动档，不在客户面前接听与业务无关的电话，如确需接听电话时，在征得现场客户的同意后方可接听；“不好意思，我能先接个电话吗” “抱歉，让您久等了”乘坐班车乘坐班车时应主动向司机问好，下车时真诚表示感谢； 遇到领导上车，前排人员应主动让座，或提前留好座位； 如有客户乘车，应首先保证客户的座位，并注意班车用语。上车：“您好” 下车：“谢谢”会议参加会议需准时到场，不可迟到； 如遇到较高规格会议，应提前入场； 会议中要踊跃发言，与会人员精神饱满；可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式基本 行为 规范 要求站立持物时： 男：右手持销讲夹站立（销讲夹保持水平方向，拉链侧在下），平视前方、收腹挺胸、肩部自然下垂； 女：双手抱销讲夹，右手在上，左手在下，销讲夹向右前方倾斜45度，放置在右侧小腹偏上部位；/空手时：男：虎口交叉统一置于身前或身后，双脚并拢。 女：双手相握（右握左）置于小腹右侧，双脚并拢。/坐姿轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只做椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手交叉平放桌面或者置于腿上，两腿自然放平；上身保持挺直；/和客户交谈时应身体稍微前倾，面带微笑，注视客户，认真倾听客户问题，并及时给出反馈。 /走姿昂首挺胸，目光平视，步履轻盈，面带微笑；/微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中； 微笑以露6-8颗牙为标准。/礼貌用语身体保持直立，与客人保持一臂之距，并点头示意，不得说有损公司形象的话。问候语：您好、欢迎参观等 告别语：再见、谢谢您的光临 应答语：不客气、没关系等 道歉语：非常抱歉、对不起等 禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言 手势引导客户入座或前行，应身体向前微倾，胳膊打开向引导方向，手指并拢伸平，手心向上。 “您好，这边请”，“您好，请坐”握手握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，面带微笑，伸出右手，四指并拢，虎口相交，向受礼者握手；与上级、女性、年长人士握手应待对方先伸手后方可热情伸手相握；握手时间不可过长或过短，以3-5秒钟为宜，力度适可，不可过大或太轻。“您好，很高兴见到您！” “您好，好久不见！”传递物品走到客户面前，与其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人；传递物品时要与客人有目光接触，并保持微笑请拿好，XX先生/女士收递名片态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，向下有适合的倾斜度（15-30），面带微笑，目光与对方保持交流； 您好，这是我的名片如接收对方名片，需第一时间看名片内容，并毕恭毕敬放入上衣口袋或其他合适位置。是某先生/女士，您好！ 交谈无论与同事、领导或客户交谈，均应真诚微笑，注视对方面部（眼睛以上或鼻部以下），并及时点头颌首，给以适当的信息反馈。与客人交谈时，朝向客户，上身向前微倾，目光注视客户眼睛，面带微笑，专心倾听客户意见，对客户意见积极回应；不可东张西望、心不在焉、杜绝手指客户，或转笔等现象。您好，您请讲！ “不好意思，您能再重复一下吗？”接电要求左手接起电话，右手执笔记录； 铃响三声内马上接起，热情问候，严禁说“喂”；“您好！XX案场名” 控台要求精神饱满，双手平放在桌面上，目视前方（关注站位同事及进客情况）； 控台上可摆放销讲夹、来电记录本、轮序表等文件，不允许摆放私人物品。/清理 接待台客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；销售人员整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备；或者请同事协助整理。“某某同事，麻烦帮我整理一下台面好吗” “谢谢你”销讲夹销讲夹应随身携带，妥善保管，不允许到处摆放。 人员离开时首先将销讲夹收起，摆放于抽屉或其他指定位置，不允许在控台或其他销售前场出现。/样板间说辞严格根据销售讲义、答客问、样板房说辞和培训教材内容，参照案场销售流程进行项目介绍、模型和样板房讲解；以销售讲义答客问样板房说辞内容为考核依据。开门带看样板房和工地时，销售员先出售楼处在客户的前面，为其拉门，同行时应走在客户侧前方，严禁在陪同客户看房过程中抽烟或有其他不文明的行为；客户优先带看样板房和工地时，应根据通道场景的变化将最好的景观面让给客户，严禁目中无人自顾自的走在客户前方。风险防范搭乘工程电梯或在工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：“注意安全”，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户；/进出电梯销售人员带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动，防止上述物件撞击到客户； /鞋套销售人员带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净；/安全帽和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定；/讲解要求讲解样板房时必须对客户熟练告知户型公共部位的空间关系、面积尺寸、装修建材等相关信息，通过讲解让客户对产品有更深入的了解；详见各项目户型图销售业务规范客户登记来访客户均应在前台客户来访登记表登记，并勾选相关内容，作为后台统计的依据。“您好，请这边登记”来电客户需在前台客户来电登记表上登记，并勾选对应项目，力求详细；根据要求，可编辑短信随后发送，作为个人客户资源。“请问您怎么称呼？” “我叫某某，等下我给您发个短信，告知项目地址”客户信息录入当日接待客户，下班前需及时录入销售平台，或指定电子文档。/当日接电客户，下班前需及时录入指定电子文档。/见客笔记凡来访客户，均需填写详尽见客笔记，包括客户分类、客户信息描述、初次洽谈信息、目标房源及付款优惠方式、客户关注和障碍问题等。详见见客笔记内容客户回访凡来访客户，A类客户要求当日或次日回访，B/C类要求3日内回访，D类客户首次回访不超过7天。“您好，我是项目名称置业顾问某某，打扰您几分钟”凡客户回访信息，须在见客笔记中详细记录，同时在销售平台交互明细中补充，作为客户确认的依据。/认