客户服务系统工程技术方案建议书.doc

客户服务系统工程技术方案建议书 客户服务系统工程技术方案建议书篇一：数字化客服平台技术方案建议书v1.5 数字化客服平台 技术方案建议书 微软（中国）优先公司 版权所有 修改历史联系人 目 录 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 2. 2.1 2.2 2.3 2.4 简介 . 3 目的 . 3 文档范围 . 3 定义和缩略语 . 3 参考资料 . 3 项目概述 . 3 项目背景 . 4 项目目标 . 5 项目总体思路 . 6 总体架构方案 . 7 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.5 2.6 总体结构描述 . 7 总体技术架构 . 8 功能架构 . 9 系统组网方案 . 10 2.5.1 系统组网方案描述 . 10 2.5.2 系统组网逻辑示意图 . 10 项目典型应用 . 11 2.6.1 外呼精准营销流程 . 12 2.6.2 典型应用场景举例 . 12 项目投资估算 . 14 总体投资预算 . 14 应用软件开发投资预算. 15 系统集成服务投资预算. 15 软硬件采购投资预算 . 16 项目选型建议 . 16 项目进度 . 17 项目进度总体时间要求. 17 项目里程碑 . 18 项目人力资源 . 18 项目组织结构 . 18 项目角色和职责 . 18 3. 3.1 3.2 3.3 3.4 4. 5. 5.1 5.2 6. 6.1 6.2 1. 简介 1.1 文档目的 本方案书作为IT系统开发项目中的业务和软件系统功能需求的总体要求和开发实施的基本参考依据，同时也可作为客户需求确认的总体验收依据。使之成为整个项目开发工作的基础。 1.2 文档范围 本文档适用于数字化客服平台项目工程。具有庞大的客户群体，利用现有的营帐系统、CRM系统、计费系统等系统作为基础数据来源，经过数据抽取整合后形成分析型数据模型，提供丰富的数据应用分析功能，对客户群体进行细分，建立细分的由客户经理点对点式的客户服务中心，给客户提供温馨的业务到期提醒、新优惠政策介绍、积分兑换提醒、话费管理和拓展新业务等服务，不但可以起到提高用户满意度、增强用户粘性、提高用户ARPU值的作用现实意义，而且对于改善客户服务团队职能、提升企业服务质量具有长远意义。 本文档主要主要描述工程的背景、目标和建设内容及总体开发实施方案。 1.3 定义和缩略语 ? KPI(Key Performance Indication）即关键绩效指标：是通过对组织内 部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。 ? 即席查询：动态的构造查询条件，从数据仓库中快速地提取用户关注的 信息。 ? 专题分析：采用非数据挖掘算法进行热点、难点的专项问题分析。 ? 数据挖掘：通过深度的算法分析，提供隐含在数据后的相关数据之间联 系，并对不同的因素发生变化时，其他因素如何发生变化作出预测。 1.4 参考资料 2. 项目概述 三网融合力度进一步加大及3G业务逐步深入推广，各运营商之间市场竞争更趋激烈，及时有效准确地掌握企业的信息数据是企业制胜的一则法宝，信息数据是企业的真正财富。 客户服务作为企业的三大功能支柱之一。无论售前、售中还是售后，客户服务都是营销成功最关键的一环。聚焦客户、以客户为中心、全员营销、精细化营销、支撑前移等都是中国国内通讯运营商面对日趋激烈的市场竞争局面采取各种策略和手段。为了提高客户满意度、增强客户体验，从而提升客户价值，提高企业盈利能力和可持续发展能力。 传统客户服务是能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。“客户服务”如今被赋予主动营销、客户关怀、定向营销、积极互动等新的职责。要在客户服务领域实现这些功能，需要创建数据集市，通过对小概率事件的放大，使得数据集市中数据的特征和规律性更加显著。 项目以业务需求为驱动，实现以下几方面： 1) 完成客户服务系统的优化、整合，构建全新的客户服务门户，形成升级 客服相关业务统一数据视图； 2) 整合客服业务数据，构建和完善企业级客服数据平台，客服数据支持到 经营网格、网格单元； 3) 丰富现有门户纬度以及数据支撑的类型 4) 强化系统支撑能力，运用数据仓库和数据挖掘技术，实现客户洞察、业 务智能推荐、关怀式营销、客户预警及挽留延伸客户服务价值链 5) 提供客户服务质量分析、客户智能业务推荐应用分析支撑，从海量数据 中提炼决策、应用知识，实现客服部门由一单服务职能向服务、营销兼备职能转变； 6) 构建客服应用流程支撑平台，优化服务流程，持续完善数据质量和分析 应用能力，不断将数据转化成知识，再由知识创造价值，辅助提升精细化营销水平和深度运营能力。 2.1 项目背景客户服务系统工程技术方案建议书篇二：公众信息服务系统方案建议书 建议书 (此文档为word格式，可任意修改编辑！） 公众信息服务系统方案目 录 1概述 . 4 2系统结构 . 8 2.1 模块结构 . 8 2.2 系统硬件结构 . 13 3系统特点 . 18 4系统功能 . 20 4.1 业务功能 . 20 4.1.1人工信息服务 . 20 4.1.2自动声讯服务业务 . 25 4.2 开分台的功能 . 27 5. 多种业务拓展 . 30 5.1 城市秘书 . 30 5.1.1基本服务功能 . 30 5.1.2、增强服务 . 33 5.1.3、高级服务 . 36 5.2.与金融系统的互联 . 40 5. 3.与证券交易网络的互联 . 42 5.4.与163、169公众多媒体的联网 . 44 5.4.1 与163、169公众多媒体网的联网方式 . 445.4.2 与163、169联网的安全性解决方案 . 45 5.4.3 与163、169系统的互访 . 45 5.5.与税务局相联. 46 5.5.1与税务局相联的方案 . 46 5.5.2系统功能模块说明 . 47 5.5.3系统设计要求 . 48 5.5.4.实现的业务功能 . 50 5.6.与148系统相联 . 50 5.6.1 与当地148系统连接的方法 . 50 5.6.2 自动咨询 . 51 5.6.3人工咨询 . 51 6系统后台管理 . 52 6.1系统配置管理 . 52 6.2 用户号码管理 . 53 6.3 计费类别及信息类别的定义 . 53 6.4 系统计费方式 . 55 7系统性能指标 . 56 7.1. 中继接口处理指标 . 56 7.1.1 接口方式 . 56 7.1.2 信令方式 . 56 7.1.3 同步方式 . 561概述 随着我国邮电事业的发展，电话普及率大大提高，电话网成为用户最多、覆盖面最广、影响最大的公众网，通过电话网为用户提供信息服务已成为一个重要的电信增值功能，特别是近几年来，国际Internet网络和多媒体网的迅猛发展，网络的用户及服务提供者的数目直线增长，如何从浩如烟海的信息网中获得信息已成为国人所关心的热点和焦点。公用电话网(PSTN)，数据数字网(DDN)，分组交换网(PSDN、X.25 网）已为人们获取信息架起了网络桥梁，那么，如何利用这些资源提供各种各样的信息服务则是摆在我们面前的艰巨而又极有意义的任务。 目前，我国的信息服务业务主要是168/160(自动/人工)声讯业务，在短短的时间内已遍及全国各地，有些地方已出现多家竞争的情况，产生了可观的经济效益和良好的社会效益。然而随着信息在日常生活中的地位越来越重要，人们对声讯业务的要求也越来越高。声讯系统提供的服务仅限于语音方面，而且信息量少、不便联网，这在很大程度上不能满足人们对多种信息形式的需要，这些问题已经限制了信息台的业务量及业务收入。特别是信息服务方式单一这一点，已成了人们对信息广泛需求的障碍。因此，采用技术含量高、层次高、全方位的包括语音、数据、传真、图像、人工、自动的信息服务系统已成为大势所趋，将构成未来信息业发展的主方向。可见，现状和未来都要求有一套能利用多种方式和途径的、信息容量大而全、操作方便的综合信息服务系统来满足人们对多种信息形式的需求。而现代科学技术、网络互联技术的发展及通信技术的发展已为实现这一目标提供了技术保障。 为满足社会对新一代信息服务系统的需求，xx集团充分利用以往研制人工、自动语音服务系统的丰富经验，在研究了国内外各种信息服务系统的基础上，集中优势开发力量，采用国际先进的交换技术、数字和通讯技术、数据库技术、计算机网络互联技术，研制成功了功能强大的xx综合信息服务系统。该系统集语音、传真、数据、图文等信息于一体，提供了自动、人工、半自动、分台、会议等多种信息服务形式，能实现异地信息库互访、动态信息查询、可视图文功能等。该系统界面友好，具有良好的可操作性，组网方式灵活，方便，而且配备了强大而完善的后台管理和维护系统，计费方式多样、灵活，结算合理、公正，是目前国内使用最多，被广泛认可的一套综合信息服务平台。 xx综合信息服务系统严格按照ITU-T的有关建议和邮电部电话信息服务技术规范、电话信息服务联网技术要求的有关规定进行设计。它充分考虑了国内信息台大都面临着设备升级换代、扩大服务范围、增大信息容量、加强信息联网等问题的现状，在设计上遵循了以下原则： 1）提供多种信息服务功能，以便网络经营者运营；客户服务系统工程技术方案建议书篇三：技术建议书 第一节 质量控制目标及控制措施 一、质量控制目标 质量控制目标：严格监督工程承包人履行施工承包合同，工程质量等级达到国家相关质量检验评定标准合格。 二、质量监理控制措施： 1、组织措施 检查督促承包施工单位建立质量保证体系，加强内部自检自查，试验检验资料专人负责，真实可靠，落实质量责任人，使质量保证体系有效运转。总监办内部，建岗立制、责任到人、各负其责。从组织机构上，保证质量检查控制工作顺利正常进行，从而保证工程质量。 2、技术措施 （1）注重设计图纸审查，严把设计图纸审核关 总监办将根据工程特点，统一组织相应专业监理工程师对设计图纸进行详读、细审，立足一个“早”字，狠抓一个“实”字，帮助承包人熟悉、领会和掌握图纸，达到领会设计意图、掌握实质，并及时查找图纸中出现的“差、错、漏、碰”等问题，力争将错误降到最低，并及时把审核结果上报建设单位，通过现场设计代表和设计单位的设计回访活动，解决图纸中存在的设计问题，保障工程建设质量。 （2）加强施工技术方案的审查力度 为了提高施工技术方案审查质量，总监办在每个分项工程开工之前均要求承包人上报施工技术方案，并借鉴以往项目监理工作经验进行认真审核，并留有书面审核意见；对较复杂的单项工程的施工技术方案进行详细审查；对重点项目和关键工程提请建设单位组织专家进行会审，通过专家的技术力量优势，集思广益，优化施工组织和工艺，从而为提高工程质量提供技术保障。 （3）坚持质量技术交底制度 总监办严格督查承包人落实三级技术交底制度，针对部分节点工程和难点工程及时组织承包人召开技术交底会议，对于重要分项工程，总监办将及时组织承包人就控制指标、施工注意事项等进行技术交底；施工前，督促承包人向施工作业队就工程概况、施工方法、安全技术措施等进行详细交底；施工作业队在安排工人操作前，就每天的施工作业环境、质量安全技术要求向一线工人进行交底，这一制度的严格执行对减少施工误差和质量安全事故的发生等将发挥重要作用。 （4）全面落实“首件工程认可制度” 立足“预防为主、先导试点”的原则，总监办将严格贯彻执行“首件工程认可制度”，并细化其实施范围，要求承包人抓住首件工程的各项质量指标进行综合评价、现场评价，及时预防和纠正后续批量生产可能产生的质量问题，强调主动控制、事前控制，把好质量控制第一关。为了统一标准，规范施工行为，总监办将成立首件工程实施领导小组，按照建设单位的相关要求，检查首件工程确定的各项施工工艺、机械组合等施工参数在大面积施工过程中的贯彻执行情况，力求质量保证措施到位，安全防护措施完备，施工工艺精细，实体效果完美。针对一些分项工程施工周期长，人员可能出现变化或思想麻痹、施工质量达不到首件工程质量的情况，总监办将要求各单位一是抓好施工作业队伍的稳定工作；二是加强对施工作业人员特别是新进场人员的质量技术培训和技术交底工作；三是抓好首件工程重新认可工作。 （5）提高标准化、精细化深度施工现场管理是保证工程质量的关键环节，总监办在强化质量控制措施的同时，坚持以加大现场巡查和管理力度为手段，努力实现施工精细化。 （6）注重工后验收 每当某单项工程完成后，总监办及时认真的组织测量、试验等人员按国家相关技术标准和建设单位关于公路有关具体要求全面验收，并及时整理出验收结果，通知承包人进行处理或进入下道工序施工，在对混凝土外观质量的控制中，总监办坚决执行验收要求，对不符合条件的结构物进行整改处理。 （7）抓实质量缺陷整改 检查、考核、反馈是质量管理的手段，而质量管理的目的是不断整改、完善，消除质量隐患，实现质量优良。总监办在日常检查中发现的质量问题，要求项目部及时分析原因、认真对照整改，不符合合同要求的人员和材料要坚决清除出场，不合格工程坚决按要求整改到位，出现质量事故的责任人必须追究责任，严肃处理。对各种检查、巡查、检测等发现的各种问题均依照相关的管理制度、考核办法量化扣分，并最终与经济利益挂钩，把管理与效益联系在一起，充分地调动和激发承包人狠抓工程质量管理的积极性、主动性、创造性。 3、经济措施 制定施工阶段奖罚措施条例，并予落实，确保工程质量目标控制的实现。 4、合同措施 按合同约定的质量标准，严格检查验收，满足合同约定的质量要求；同时，按照合同要求对施工单位进行履约考核，考核结果同施工单位社会信誉及经济利益挂勾。 第二节 进度控制目标及控制措施 一、进度控制目标： 督促工程承包人完成建设单位分阶段的指导计划，确保按照合同工期要求完成所有合同工程，力争提前完工。 二、进度监理控制措施： 在项目实施过程中，总监办将督促承包人在确保质量的前提下抢进度，在科学调度、交叉运作中争高效，通过统筹规划、合理安排，确保工程建设顺利实施，全面完成建设任务。保证进度目标实现的主要监理控制措施如下： 1、组织措施 要求承包人建立健全进度控制的管理系统，落实进度控制的组织机构和人员，明确责任制，经常对进度执行情况进行分析，使进度检查和调整工作始终处于动态管理之中。 2、管理措施 要通过及时分析进度计划执行中的偏差情况，经常研究和分析进度计划执行和编制中存在的问题，找清原因，采取相应的对策，特别要注意引导承包人尽量采用先进的科学技术和管理方法去组织施工，加快进度，提高劳动生产效率，缩短工期。 （1）严格工期目标。在整个项目建设过程中将紧紧围绕目标工期不动摇，科学组织、规(转载于:wwW.xmsJoB.coM 厦 门 培训考试 网:客户服务系统工程技术方案建议书)范管理、抓早动快，细化年度目标任务，每月提前下达目标任务和重点工作，加大检查力度，对项目难点、重点工作，实行专项考评，狠抓节点目标任务落实，有效确保各阶段目标任务按期完成。 （2）明确目标，细化责任，强化管理，狠抓落实。根据项目的总体进