淘宝(天猫)延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则.doc

延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及（天猫）特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的及特殊情形除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 非天猫卖家延迟发货，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过三十元。每次扣三分。 天猫卖家延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 规则解读： 一、延迟发货包括哪些情况？ 延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间，并在买家付款后实际未能在 72 小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在 72 小时内完成发货。 二、适用特定运送方式的商品是指哪些商品 ? 1、淘宝旅行频道及特价机票、门票旅游、酒店客栈类目中的商品； 2、电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目的商品； 3、汽车整车商品。 三、特殊情形具体指什么 ? 若由于以下客观原因导致延迟发货投诉的，淘宝网卖家无需承担延迟发货责任： 1、 淘宝网卖家因不可抗力因素(例如：自然灾害)导致延迟发货的； 2、经淘宝网核实，因买家填写的收货地址和（或）收货人信息无效或不准确，导致淘宝网卖家延迟发货的； 3、经淘宝网核实，淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品，或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起延迟发货投诉的。 温馨提示;提高账户安全系数请查看: /catalog/thread/154504-251747491.htm 四、为什么对卖家发货有时间限制 ? 经大量数据验证，绝大多数卖家可以做到在 72 小时内发货，为了在提升卖家服务质量的同时，满足买家高效购物权，营造良好的购物环境，淘宝网对卖家的发货时间作出此项要求。 五、 规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间是以卖家商品描述页面为准，还是淘宝有规定时间范围？ 规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间以卖家商品描述页面为准。 六、 定制类商品需要的制作时间与材质等怎么认定？ 以卖家宝贝描述中的描述为准。 七、非 天猫 ( )卖家延迟发货，除扣三分之外，须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五，但赔偿金额最高不超过三十元怎么理解？ 举例：交易金额为 700 元 , 邮费是 10 元的交易，当买家投诉卖家延迟发货成立，卖家需要赔偿给买家的金额算法是 700*5%=35 元 ( 不包括邮费 红包的金额 ) ，因赔偿金最高不超过 30 元，所以这笔交易卖家需要赔偿给买家 30 元。（天猫）商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，违约金如何计算？举例：商品实付金额为2000元，邮费是10元的交易，当买家投诉商家延迟发货成立，商家需向买家支付违约金的金额算法是2000*30%=600元(不包括邮费红包的金额)，因违约金最高不超过500元，所以这笔交易商家需要支付违约金500元。此违约金将以等额的天猫积分形式支付给买家。 八、 针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中一笔交易被投诉延迟发货成立， 非 天猫 ( ) 卖家怎么赔 ? 按照被投诉成立的这笔交易金额（不包括邮费、红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。 举例 : 举例:非 天猫 ( ) 同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每笔交易金额都不一致，其中被投诉成立的一笔交易实际交易金额为300元，卖家需要赔偿给买家的金额算法是300*5%=15元，卖家需要赔偿买家15元。 针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中一笔交易被投诉延迟发货成立, （天猫）商家怎么支付违约金?按照被投诉成立的这笔交易商品实付金额（不包括邮费的金额）的百分之三十计算，最高不超过五百元。举例: （天猫）同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每笔交易金额都不一致，其中被投诉成立的一笔商品实际交易金额为2600元，商家需向买家支付违约金的金额算法是2600*30%=780元， 因违约金最高不超过500元，所以商家需要支付违约金500元。此违约金将以等额的天猫积分形式支付给买家。 九、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中几笔交易被投诉延迟发货成立，非 天猫 ( ) 的卖家怎么赔 ? 按照被投诉成立的多笔交易总金额（不包括邮费 红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。 举例：非 天猫 ( ) 同一买卖双方的一个订单有 5 笔交易，每个交易金额都不一致，其中被投诉成立的 3 笔交易金额分别是 600 、 800 、 20 （不包括邮费 红包的金额）， 卖家需要赔偿给买家的金额算法是 600*5%+800*5%+20*5%=71 ， 因赔偿金最高不超过 30 元，所以这 3 笔交易卖家需要赔偿买家 30 元。 针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中几笔交易被投诉延迟发货成立，（天猫）商家怎么赔?按照被投诉成立的这笔交易商品实付金额（不包括邮费的金额）的百分之三十计算，最高不超过五百元。举例: （天猫）同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每个交易金额都不一致，其中被投诉成立的3笔商品实际交易金额分别是2600、800、200（不包括邮费红包的金额），商家需支付的违约金的金额算法是2600*30%=780（上限500元），800*30%=240，200*30%=60，共500+240+60=800元。此违约金将以等额的天猫积分形式支付给买家。 十、同一买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉，扣分怎么计算？ 同一买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉，会合并成一个投诉进行处理。 （天猫）商家延迟发货被买家投诉成功怎么赔?买家在哪里查看违约金？当买家申请退款时选择的原因为缺货或未按约定时间发货； 或买家申请售后时选择的原因为未按约定时间发货，在维权成功的情况下，淘宝通知支付宝公司从商家保证金中扣除相应的赔付金额作为违约金，该违约金将以等额天猫积分的形式支付给买家。此时买家可以在我的淘宝我的积分中查看。 （天猫）商家延迟发货被买家投诉成功怎么赔?买家在哪里查看违约金？当买家申请退款时选择的原因为缺货或未按约定时间发货； 或买家申请售后时选择的原因为未按约定时间发货，在维权成功的情况下，淘宝通知支付宝公司从商家保证金中扣除相应的赔付金额作为违约金，该违约金将以等额天猫积分的形式支付给买家。此时买家可以在我的淘宝我的积分中查看。 定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品怎么处理？商家在买卖双方约定发货时间内发货的，不属于延迟发货；商家在超出约定时间发货的属于延迟发货。特殊情形另有规定的从其特殊规定。 十一、不同买卖双方的多笔交易发起多次投诉，扣分怎么计算？ 不同买卖双方的多笔交易发起多次投诉，会分别处理。 十二、买卖双方约定发货时间的怎么处理？ 卖家在买卖双方约定发货时间内发货的，淘宝不做处理；卖家在超出约定时间发货的，淘宝会介入处理。 十三、如因快递公司的原因无法在72小时内录入发货时间被投诉延迟发货怎么办？ 卖家如提供有效证据来证明，因快递公司系统问题或不可抗拒的因素（例如：自然灾害）导致快递公司无法在72小时内录入发货时间，卖家不需承担延发货的责任。 十四、快递公司系统内记录发货时间怎么理解？ 快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的，淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网，买家可以在“已买到的宝贝”中查看。 十五、卖家虚假发货怎么办？ 卖家在淘宝网上点击了发货，使得系统显示的交易状态变成“卖家已发货”，而货物实际上没有发出的情况，称之为虚假发货。此时，买家的确认收货超时被启动，买家如果未注意超