联通优秀客户经理服务销售培训资料

1 深圳市麦思德管理咨询有限公司 演示文档：文档标题 文档标题：中国企业，问鼎世界， 24PT，黑体 中国联通湖南分公司 讲师：许 斌 成为优秀的客户经理 培训 深圳市麦思德管理咨询有限公司 2 深圳市麦思德管理咨询有限公司 体验式培训：从行为中学习 教练技术的应用 深厚的实践沉积 咨询式培训：在快乐中成长 解决实际问题，提高工作绩效 许斌 （ Michael Xu） 先生 合力营销创始人 行为学习推广者 。 导师介绍 3 深圳市麦思德管理咨询有限公司 营销 、 管理实践经验丰富 。 八年的外资 、 世界五百强企业一线销售与营销管理经验 ， 历任法国 、美国 、 香港上市公司的华南区业务发展总监 、 销售部经理 、 高级客户经理等职位；三年民营企业总经理 ， 副总经理管理沉积 ， 使许老师对于大陆内外资企业的营销和管理现实有深刻理解 。 多元文化背景，视野高屋建瓴。 十一次出国考察，足迹遍及欧、亚、澳三大洲二十余个国家地区；员工、职业经理人、创业老板、咨询顾问，各种角色的多元体验，使许老师对于商业的发展趋势和市场变化阶段观点精辟，入木三分。 幽默风趣 ， 充满激情 ， 极具感染力 . 为包括联通在内的电信运营商行业提供专业指导 ， 培训中外企业近百家 ， 培训学员 5000多人 。 导师介绍 4 深圳市麦思德管理咨询有限公司 大力士 小测试 5 深圳市麦思德管理咨询有限公司 课程目标 完成课程后，受训学员能够： 树立正确的营销观和职业观 树立服务营销的意识 了解有效探询客户需求的技巧和方法 了解客户投诉的基本应对方法 掌握个人工作管理的方法 6 深圳市麦思德管理咨询有限公司 第一章 客户经理：认识服务营销中的我们 7 深圳市麦思德管理咨询有限公司 营销无定法，适合最重要 商业环境的快速变化， 要求我们寻找更适合的方式。 差异化营销永远的主题 8 深圳市麦思德管理咨询有限公司 销售因何存在 销售帮助 客户在哪儿 谁是客户 客户价值客户成本 让渡价值 9 深圳市麦思德管理咨询有限公司 生产 产品 销售 营销 合作 活动目标 销售 销售 销售 满足客户需求 建立客户合作 关系 需求定位 联通需求 联通需求 联通需求 客户需求 顾客和联通的 长期需求 营销人员的角色 技术服务者 推广者 说服者 问题解决者 价值创造者 营销人员的称谓 销售经理 销售经理 销售经理 客户经理 关系经理 营销人员的活动 解决客户的技术问题与服务客户 教育客户，推广说明产品的功能和好处 积极说服购买者买产品 根据购买者需求来提供可获得的产品 创造新的替代产品，使购买者需求和电信能力结合起来 电信营销人员的不同定位 10 深圳市麦思德管理咨询有限公司 你的感觉 你渴望吗 ？ 你学的快吗 ？ 你满意吗 ？ 你有过露一手的经验吗 ？ 你适合做客户经理吗？ 专家的意见 从行为中分析 11 深圳市麦思德管理咨询有限公司 成功的客户经理的五大特征 诚实 丰富的客户和产品知识 优秀的人际交流技巧 良好的团队意识和工作方法 卓越的思维模式 12 深圳市麦思德管理咨询有限公司 了解我们的客户 第二章 13 深圳市麦思德管理咨询有限公司 客户是如何作出购买决定的 客户的购买类型 初次购买 关键点：专业能力及反应速度 惯性购买 关键点：反应速度 调整购买 关键点：反应速度及专业能力 14 深圳市麦思德管理咨询有限公司 客户欲望分析 组织欲望 个人欲望 15 深圳市麦思德管理咨询有限公司 组织采购的需求 效益 成本 速度 16 深圳市麦思德管理咨询有限公司 客户的组成 使用型 影响型 朋友型 经济型 权利型 17 深圳市麦思德管理咨询有限公司 产品与个人及业务需求的挂钩 业务需求 个人需求要的是什么 为什么要带来企业的效益 带给个人的利益可衡量的 不可衡量的讲的出来 讲不出来企业的效益产品 / 服务的特点个人的利益挂钩 挂钩 18 深圳市麦思德管理咨询有限公司 真正的需求 真正的需求不是来自于业务上的困难， 而是这些困难所带来的个人窘境 19 深圳市麦思德管理咨询有限公司 马斯洛的人类需求层次论 温、饱、渴、性、栖身、健康、长寿 安全 (免受环境威胁 )、稳定 (消除生活及 工作中的风险 )可预测性、舒适 (生活、工作条件 ) 爱情、亲情、友情、 关怀、从属感、人情味 尊严、自信、地位、个人 发展、名誉、成就感、权利 发挥 潜能、贡 献价值义务、 创新、公德心、奉献、忘我、禅 生理需求 安全感 社交需求 自尊、面子 自我实现 20 深圳市麦思德管理咨询有限公司 理解与影响客户 第三章 21 深圳市麦思德管理咨询有限公司 语言沟通 语气语调 重复与反馈 。 22 深圳市麦思德管理咨询有限公司 非语言沟通 肢体语言 眼睛 头 手、手臂 身体的开放程度 肢体接触与心理距离 23 深圳市麦思德管理咨询有限公司 善用羊群原理 找到头羊 找到牧羊犬 数据，数据，数据 24 深圳市麦思德管理咨询有限公司 五个基本的心理学原则 人的自利性 喜好原则 互惠原则 社会认同原则 一致性原则 权威原则 25 深圳市麦思德管理咨询有限公司 沟通的法宝 两个耳朵，一张嘴巴 倾听 为什么要倾听？听什么？ 同理心式的倾听 感情认同 提问 问题是控制谈话的马鞭 26 深圳市麦思德管理咨询有限公司 一个测试 谁最近有买电脑的经验？甲 谁最近有买电脑的打算？乙 请甲就买电脑问题与乙对话 目标：理解乙就买电脑问题的所有兴趣点 时间： 5分钟 目标：劝服乙接受你的一些想法 时间： 5分钟 27 深圳市麦思德管理咨询有限公司 分析：目标理解；目标劝说 每 15秒做一次检查记号，当 甲在说 乙在说 讲话者在讲述 讲话者在提问 28 深圳市麦思德管理咨询有限公司 结论 当人们试图劝说时与他们试图理解时相比，他们说的要多的多。 他们在劝说时所讲述的东西，比他们事先准备的要多的多 当他们试图理解时，他们问的比讲述的多 所以 要劝说别人，最好的方法不是劝说 你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己 顾问销售的本质：理解 29 深圳市麦思德管理咨询有限公司 列出你平时长问客户的 5个问题 序号 问题 与进展或订单的关系 1 2 3 4 5 30 深圳市麦思德管理咨询有限公司 开放式问题和封闭式问题 封闭式问题 适合建立专业形象 价值较低 先问不多问 开放式问题 适合建立关系 价值较高 后问 31 深圳市麦思德管理咨询有限公司 客户经理必须知道的四类问题 找到伤口背景问题 揭开伤口难点问题 往伤口上撒盐暗示问题 给伤口上药需求效益问题 32 深圳市麦思德管理咨询有限公司 背景问题 定义： 找出买方现在状况的事实 例子： 你们营业额有多少万？ 产品的目标客户是谁？定位在什么市场？ 你公司有多少员工？ 影响： 对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多 建议： 沟通前准备十个背景问题，通过事先做好功课，自己回答七个 33 深圳市麦思德管理咨询有限公司 请找以下它们间的联系 你产品的优点 你的客户面临的难题 相应的背景问题 34 深圳市麦思德管理咨询有限公司 难点问题 定义： 问问买方现在面临的问题、困难和不满 例子： 你们在业务发展方面面临的主要压力是什么？ 在话费支出这一块儿，您的主要问题是什么？ 经常出差会给你们公司的同事带来什么问题呢？ 影响： 比背景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多难点问题 对小单的成功特别有效 对自尊心很强的人，困难 /问题问话要有技巧 建议： 以为用户解决困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。 目的： 开发客户的需求 35 深圳市麦思德管理咨询有限公司 你的某个 产品或服务 它能为买方解决的四个问题 难点性问题询问练习 36 深圳市麦思德管理咨询有限公司 暗示问题 定义： 问问买方的难点、困难或不满的结果和影响 例子： 影响： 是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。 建议： 是最难问的问题，在会谈前要重点策划。 目的： 客户自己认清需求。 37 深圳市麦思德管理咨询有限公司 销售 （难点问题） 操作人员用起来困难吗？ 客户（隐含需求） 这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何操作了。 销售（暗示问题） 你说它很难操作那么对你们的产量有什么影响？ 客户（认为是个小问题）很少，因为我们特别培训了三个人如何使用。 销售（暗示问题 ) 如果你们只是培训三个人如何使用，会不会产生人员瓶颈问题？ 客户（仍然不认为是个严重问题）不会，只有一个人不在的话，我们的临时接替者需要培训时才会比较麻烦。 销售（暗示问题 ) 这么说这些机器在人员变动的时候就会出现麻烦，对吗？ 客户： 是的。 销售（状况问题 ) 这类操作人员市场上较少，流动率高吗？ 客户（承认是个比较大的麻烦）嗯，一般人不太会用这种系统，而操作人员流动率比较高。 销售（暗示问题 ) 这种人员变动对与招聘和培训来说有什么影响呢？ 客户（看到了更多的问题）这样的一个操作人员很难招到，而自己培养需要两到三个月月的时间，工资大概也有 6000 9000块钱，同时我们还要系统的厂家来培训，还要支付 1000块钱的差旅费。所以培训一个操作员都要近 10000块！ 销售（状况问题）到目前你们培训过多少个操作人员了？ 客户：已经培训 5个了。 销售。 38 深圳市麦思德管理咨询有限公司 考虑暗示的问题 选择一个你能解决得很好的难题，最好是一个你有明显竞争优势的难题。 设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈话。 现在买方告诉你：我知道你可以解决问题，但是没有必要花费那么大的代价来解决。 设法找到买方没有意识到的东西，其实，就是你应该暗示的东西。 39 深圳市麦思德管理咨询有限公司 需求效益问题 定义： 询问提供的对策的价值或意义 影响： 对大单的成功特别有效 帮助客户认识困难 /问题的严重性并建立价值观 最易引起企业高层决策者的注意 被出色的销售人员广泛使用 与现状问话及困难 /问题问话相比，难度大 建议： 使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策利益所在 目的： 导向共识与接受 40 深圳市麦思德管理咨询有限公司 例子 你的产品或服务提供的潜在利益 使买方告诉你这些利益的需求效益问题 我们的系统很容易操作 你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你会有什么帮助？ 安装只需要很少的时间 如果你可以把现在的安装时间缩短一半，这对你的产量有什么影响？ 我们的租赁条件很有吸引力 如果你不用付出资金成本就可以得到一个新系统，这对你的现金状况有帮助吗？ 我们能提供在线诊断 在线诊断对你有怎样的帮助？ 41 深圳市麦思德管理咨询有限公司 练习 你的产品或服务提供的潜在利益 使买方告诉你这些利益的需求效益问题 42 深圳市麦思德管理咨询有限公司 形成企业炫铃业务的 SPIN提问框架 形成商务总机业务 SPIN提问框架 形成集团短信业务 SPIN提问框架 练习：制定提问框架 43 深圳市麦思德管理咨询有限公司 计划拜访 设定拜访目标 制定拜访策略 准备 SPIN话术框架 研究准客户的兴趣 研究准客户的利益 44 深圳市麦思德管理咨询有限公司 开场白的要点 应用喜好原理五同：同乡，同姓，同学，同窗，同事 迅速切入生意 不要过早地讲对策 注重提问 在卖方建立起价值之前不要讨论产品或服务的细节 不要使得买方问问题并控制这次讨论 45 深圳市麦思德管理咨询有限公司 产品的特征、优点以及利益 特征 你的产品或服务的事实，数据和信息 优点 你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户 利益 你的产品或服务如何满足用户表达的需求 46 深圳市麦思德管理咨询有限公司 FAB与需求 如何联结产品与顾客的需求 F：性能 A：优点 B：利益 介绍产品特征 说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户 叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求 难成功 有作用 很大作用 47 深圳市麦思德管理咨询有限公司 目前的常见问题 1、给客户设计的解决方案千篇一律，几乎很少谈到客户的现状 /困难及需求； 2、不知道客户真正关心的是什么，对客户的了解不够，没有针对性； 3、谈的最多的是自己及产品； 4、谈不出联通为客户创造什么价值 /效益； 5、很少谈联通的成功案例，或如何帮助客户成功的，缺乏说服的力度； 48 深圳市麦思德管理咨询有限公司 说服客户对我们的产品 /服务感兴趣 1、介绍客户成功案例 同行业 类似问题 如何应用我们的产品 /服务，帮助客户解决问题 结果如何 2、介绍产品 /服务 FAB说服技巧 提供产品说明 3、介绍我们有实力帮助客户 联通介绍 品牌 49 深圳市麦思德管理咨询有限公司 应对客户投诉 第四章 50 深圳市麦思德管理咨询有限公司 客户投诉的应对技巧 一、客户投诉的应对原则 二、了解客户的期望 三、可以满足的期望 四、不能满足的期望 五、过高的客户期望 六、无理的客户期望 七、错误的客户期望 51 深圳市麦思德管理咨询有限公司 客户投诉的应对原则 1、以解决问题为核心 2、解决问题的主动性 52 深圳市麦思德管理咨询有限公司 了解客户的期望 1、可以满足的期望 2、无法满足的期望 3、无理的客户期望 4、错误的客户期望 5、过高的客户期望 53 深圳市麦思德管理咨询有限公司 可以满足的期望 1、迅速响应 2、解决问题 3、超出满意 54 深圳市麦思德管理咨询有限公司 不能满足的期望 1、道歉表示理解 2、作出合理解释 3、多种解决方案 55 深圳市麦思德管理咨询有限公司 过高的客户期望 1、降低客户期望 2、分析客户期望 3、强调方案价值 56 深圳市麦思德管理咨询有限公司 无理的客户期望 1、不与客户争辩 2、找到证据证明 3、提供可行方案 4、采取淡化处理 57 深圳市麦思德管理咨询有限公司 错误的客户期望 1、了解客户想法 2、帮助客户分析 3、提供正确方案 58 深圳市麦思德管理咨询有限公司 管理你的工作 第五章 59 深圳市麦思德管理咨询有限公司 客户经理的具体工作内容 行政文书工作 与客户沟通 交通及等待 团队内的协调与沟通 60 深圳市麦思德管理咨询有限公司 时间性强 时间性弱 时间性 从弱到强 优先 次优先 优先度从小到大 注：紧迫性取决于任务本身时间性的强弱 客户经理的 时间管理 61 深圳市麦思德管理咨询有限公司 重要度 紧急性 A 重要而且紧急 C 紧急但不重要 D 不重要不紧急 B 重要但不紧迫 分清工作的轻重缓急 62 深圳市麦思德管理咨询有限公司 作业：工作日志 记录你个人的一周工作日志 63 深圳市麦思德管理咨询有限公司 线路管理 如何规划客户拜访线路 64 深圳市麦思德管理咨询有限公司 表现目标 新客户的数量 总销售额 销售的单位数 转化目标 向一位新客户销售所需的拜访次数 向一位新客户销售所需计划书 数量 销售成功一次所需的演示次数 活动目标 访问次数 展示计划书的次数 示范的次数 如何量化营销目标 65 深圳市麦思德管理咨询有限公司 每月销售目标（表现目标） 10单 完成目标（转化目标） 33% 10个销售 3位潜在用户 /每个销售 30个潜在用户 每月潜在客户数目标（表现目标） 30 每位潜在客户访问目标（转化目标） 每位 4次 30位潜在客户 4次访问 /每位潜在客户