6-深圳-数据业务体验营销案例

深圳公司数据业务体验营销案例 2“W” 1、 WHAT 什么是体验营销？ 体验式营销是站在消费者的感官（ Sense）、情感（ Feel）、思考（ Think）、行动（ Act）、关联（ Relate）等五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。 2、 WHY 为什么开展体验营销？ 体验式经济时代的到来，体验成为客户更高层次的诉求点； 数据业务的产品特性，决定了数据业务营销必须融进体验的元素。数据业务并非客户的刚性需求，推广不是实现简单的销售，而是要揉进体验的要素，让客户感知业务价值，从而促动客户购买与使用。 传统营销与体验营销的差别 传统营销： 圈地 体验营销： 精耕 营销模式单一 以话音置换方式为主 营销手段缺乏 品牌套餐、优惠捆绑实现快速圈地 缺乏客户培训 部分业务普及率超过 50%，但客户活跃度不到 10% 营销模式健康 加强客户互动，扩大信息交互 营销手段丰富 在渠道、品牌、促销中融入体验元素 强化客户培训 如果实际体验，加强客户感知 体验营销的要素 : 通过体验营销，能够更容易让客户对商品产生深刻的印象与感受，理解商品的应用对其生活所产生的作用。 设施环境 产品实体 服务质量 互动过程 集团公司 /省公司思路 集团公司 2007年强调了新业务体验营销在营销中扮演着重要角色 ,随着体验经济的迅速兴起，要积极开展体验营销，通过良好体验创造客户价值。 省公司在集团公司的战略下，全面推进全省的体验营销，实现 “ 给予式 ” 营销向 “ 体验式 ” 营销转变。 商品： 1.产品 2.价格 3.地点 4.促销 体验： 1.体验 2.情景 3.延展 4.事件 5.浸入 6.印象 1.关注客户的体验需求 2.以体验为导向，设计、制作和销售产品 3. “触景生情 ” 式的体验模式 4.以 “ 主题 ” 引出相应的体验 5.个性化和多元化的体验方式和工具 集团公司体验营销平台的落地执行 体验营销平台 业务体验量1272063266461720350500001000001500002000002500003000003500004月 5月 6月体验营销平台推广情况及效果 在服务厅设立 “ 数据业务体验专区 ” 服务厅设专人专岗负责体验营销 开展内部竞赛活动 结合集团客户进行体验 结合数据业务营销案进行推广 连续几个月体验量都在全省名列第一！ 渠道结构 自有渠道 合作渠道 第四代服务厅 电子渠道 （网站、短信） 互联网 授权店 定位： 热点业务体验 功能：促进销售 定位： 互联网业务体验 功能：促进销售 定位： 全业务业务体验 功能：促进认知、促进销售 定位： 全业务业务体验 功能：促进认知、促进销售 深圳公司在集团公司和省公司战略指导下，立足本地，积极探索数据业务的体验营销。在集团公司部署的体验营销平台基础上，结合深圳公司本地特苏，加强了体验营销的本地化应用。 工作思路：渠道作为客户接触产品的桥梁，体验必须结合渠道开展。因此深圳公司结合现有渠道体系架构，在不同渠道的每个客户接触点加载体验元素，强化客户感知，促进业务销售，带动整个营销模式向体验营销转型。 落实集团公司 /省公司战略 授权店渠道 优化业务体验界面与流程提升客户感知： 开发全业务体验平台，加载大部分业务 体验、推荐、办理三位一体 设计简洁的体验流程（三步到达体验）。 良好的体验环境营造轻松的体验氛围： 统一 VI设计数据业务体验专区 提供客户体验的环境与道具 为客户营造轻松的体验氛围 体验界面 卖场氛围 传统的授权店主要以语音服务为主，需要强化渠道的数据业务体验服务功能，实现以体验促进销售的效果。 从 3月份规模开展渠道体验建设以来，共有 170多个授权店加载了超过 300多台的体验设备，业务体验量达到 500万人次 /月。 第四代服务厅 通过整体布局引导客户按照设定路线行动，享受体验带来的愉悦，最终促成购买 3、业务受理区 入口 2、自助业务受理区 4、橱窗 1、业务体验销售区 特点： 1、以客户为中心，划分不同主题 2、业务体验与终端销售相结合 3、最重要位置，最大面积区域，占服务厅总面积 30% 热卖区 咨讯区 娱乐区 5、 VIP区 入口 商务区 自助区 VIP室 蝌台区 娱乐区 全厅共设计 339个与客户的接触点（其中人人触点20个，人机触点139个，人宣触点180个 ） ， 互联网渠道 合作模式 传统广告 计件销售 网络联盟 门户网站 奥一网 深圳新闻网 千橡猫扑 新业务体验站 放置重点业务 飞信 彩铃下载 手机报纸 天气预报 各网站数据来源 （各类业务） 办理量 点击量 体验量 后台 充分利用互联网渠道特性，加载手机 +互联网应用类业务的体验、传播，强化客户直接认知业务，促进业务发展。 用户点击合作站广告 进入体验站进行业务体验和购买 后台生成报表 电子渠道（自有门户网站） 门户网站产品专区现状 目前门户网站主页已根据集团公司规范进行了统一调整，而产品专区没有数据业务栏目，而且内容相当陈旧 原有网站首页产品专区 改版后网站首页产品专区 立即办理 业务体验部分加强与用户的交互，并充分考虑用户使用的便利性与可操作性 在页面增加立即办理按钮，点击即跳转至网上商城的业务办理页面 在数据业务产品专区增加了业务的展示、体验和办理 扩展网站功能，丰富数据业务展示，并融入体验概念实现业务的在线体验和办理。 电子渠道（自有门户网站） 门户网站网上商城现状 网上商城目前涵盖了手机、套卡、语音和数据业务等销售，但数据业务的内容比较单一，且无法实现业务的实时办理 原有网站首页产品专区 业务体验 业务办理 业务体验 业务办理 跳转至产品专区业务体验 完成业务销售最后一步 适用业务 增加“适用业务” 用户点击 跳转至产品 专区对应业务 在网上商城中增加了业务的种类，并可体验和办理 在网上商城的手机销售页面中增加了与终端匹配业务的介绍，并可体验和办理 根据业务与终端匹配原则，结合网上终端销售实现数据业务的体验、传播、办理。 渠道体验建设的进展及成效 以展示移动通信的未来为原则规划建设 1家旗舰店 以促进感知，带动销售为原则，进行 100家服务厅 建设并改造，目前第四代服务厅首家示范厅已经开业； 以推动热点业务体验，通过全业务体验机形式进行 250家授权店 体验建设 以为业务找渠道为原则拓展互联网渠道，首批已在奥一网和搜刮上挂了手机报、天气预报、飞信、无线音乐 3项业务 以推行业务与终端匹配为原则，在自有门户网站上实现终端销售与业务体验、销售的结合，实现了近 20项业务的体验和即开即通 。 数据业务体验建设的 “百店千点万人” 计划已初露端倪！ 下一步工作计划 下一阶段，体验营销工作将在拓展体验渠道建设规模的基础上，丰富体验手段，进一步带动体验元素渗透至产品、促销各环节，带动营销模式真正向体验营销转型。 拓展渠道体验建设规模： 紧跟渠道拓展的步伐，加快渠道体验建设，将体验加载至所有渠道； 丰富体验模式