11级营销2班魏礼客户关系管理作业.docx

期末考核案例分析报告报告题目：三鹿奶粉客户服务 专业：市场营销班级：11级营销2班学号：201103060226姓名：魏 礼案例一三鹿奶粉事件事件起因是很多食用三鹿集团生产的婴幼儿奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中发现化工原料三聚氰胺。根据我国官方公布的数字，截至2008年9月21日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的1婴幼儿累计39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人，另截至到9月25日，香港有5人、澳门有1人确诊患病。事件引起各国的高度关注和对乳制品安全的担忧。中国国家质检总局公布对国内的乳制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在内的22个厂家69批次产品中都检出三聚氰胺。该事件亦重创中国制造商品信誉，多个国家禁止了中国乳制品进口。9月24日，中国国家质检总局表示，牛奶事件已得到控制，9月14日以后新生产的酸乳、巴氏杀菌乳、灭菌乳等主要品种的液态奶样本的三聚氰胺抽样检测中均未检出三聚氰胺。在事件发生后，三鹿集团也仅仅只是召回在9月1号生产前的奶粉，并未给出消费者一个合理的解释，也没有珍重的承诺，导致此时间迅速的蔓延。做为乳制品行业的老大，逐渐陷入公关危机的漩涡。案例二 蒙牛含致癌物质事件国家质检总局24日公布了近期对200种液体乳产品质量的抽查结果。抽查发现蒙牛、长富纯牛奶两种产品黄曲霉毒素M1项目不符合标准的规定。其中，蒙牛乳业（眉山）有限公司生产的一批次产品被检出黄曲霉毒素M1超标140%。对此，昨日蒙牛在其官网承认这一检测结果并“向全国消费者郑重致歉”，此外表示对该批次全部产品进行了封存和销毁。国家质检总局网站截图。 蒙牛纯牛奶一致癌物超标140%据悉，国家质检总局是在今年10月对涉及21个省市128家企业生产的200种液体乳产品展开的抽查，涉及蛋白质、酸度、铅、无机砷、总汞、铬、黄曲霉毒素M1、金黄色葡萄球菌、三聚氰胺等18个项目。质检总局发布的检测报告显示，蒙牛乳业此批次超标产品由国家加工食品质量监督福州检验中心检出。被检测出黄曲霉毒素M1实测值为1.2g/kg，国家规定的最高值为0.5g/kg，蒙牛该批次产品超标140%。蒙牛该批次超标的产品为该集团眉山公司2011年10月18日生产的250ML/盒包装的纯牛奶产品。公开资料显示，黄曲霉毒素M1为已知的致癌物，具有很强的致癌性。蒙牛称抽检的问题产品尚未出厂对于这一检测结果，昨日蒙牛在其官网发布关于蒙牛眉山工厂产品抽检的情况说明承认这一检测结果并“向全国消费者郑重致歉”。记者发现，在蒙牛的声明中，对于消费者关心的检出的问题产品是否已经销售到市场？销售出去的产品将如何处理？这一批次的产品具体有多少？以及是否涉及给消费者的赔偿这些问题解释的并不明晰。对此，昨日记者联系蒙牛乳业副总裁卢建军，他表示，该批次产品为福州质检机构到蒙牛的四川眉山工厂里检测出来的，所以产品都还没销售出去。在检测出有问题后企业进行了封存和销毁处理，因此不涉及召回等一系列问题。昨晚21时30分，蒙牛乳业对此事件再次发布声明强调，该批次产品在接受抽检时尚未出库。客户案例分析报告一：前言:案例一：三鹿奶粉在遇到问题后，做为乳制品行业的老大并未呈现出应有的社会责任，也只是片面的解决表面问题，并未给予消费者一个合理的解释，甚至说是一个珍重的承诺，而渐渐的逐渐演变成为了一个公关危机，造成事态的逐渐扩大，直到消费者丧失了对其的信赖力。实属为一个失败的服务案例。案例二：蒙牛在面对抽查产品中含有致癌物质的时候，做出的反应迅速，立即利用媒体的方式致以消费者最真挚的道歉，并作出承诺，体现了企业较强的社会意识，防止了事态的扩大，从而抚慰了消费者的情绪。同时发表声明，此不合格产品未流入市场，更增强了消费者对其的信赖力。危机未蔓延，从而顺利的度过了危机。此案例实属一个成功的案例。二：三鹿奶粉服务方面存在的问题（一）公司在消费者意识方面薄弱，在发现问题时，未站在消费者的立场上进行换位思考，从而造成消费者的不满与不信任。（二）公司的社会道德意识差，作为乳制品行业的老大，当出现问题时，应呈现出较强的社会道德意识，做为模范起头作用，而不是退缩，甚至说是回避。（三）公司预防机制不完善，当出现问题时，反应不迅速，做出的措施没有效率，在解决问题甚至说是公关危机时没有一套合适的解决方案，这也是导致事态扩大，恶劣影响的根源。（四）未站在长远的角度进行思考，适当的低头可以赢得消费者的信赖，从而挽回消费者。（五）预警措施薄弱，以为从未出现问题而不考虑这方面的因素，在出现问题后就会显得比较慌乱，从而错过可以解决问题的时间。（六）主动意识不强，在出现问题后，企业未抓住此事件的主动权，从而丧失了自己的主动地位。（七）公司协调差，当出现问题时，公司在面对媒体方面不够有力量，从而造成舆论逐渐扩大。三 措施及建议在面对企业出现的问题时，我们应该注重从企业本身，媒体，专家，政府方面进行充分的协调，达到有效的统一。目的是防止事态的扩大以及恶化,树立自己公司的品牌文化。从企业本身来说，一 我们应该树立较强的社会意识，在问题出现时，我们不解释，不掩饰，不回避，力求解决给消费者带来的损失。那么损失包括物质的损失以及心理的损失。对于物质的损失，我们相应的要用金钱的方式，以及良好的服务策略进行弥补。而对于心理所存在的损失就是心理阴影，我们要去抚平，给出承诺，给出保证，拒绝下一次产品出现的质量问题。二 在出现问题时，我们应保证解决问题的时间，这儿我强调的是“第一时间”，第一时间以伤害者的身份出现在大家的视野里，做出问题的解决措施以及服务措施，防止事态的进一步恶化。三 企业应树立良好的忧患意识，也就是建立一套属于自己正确的预警系统，在出现问题时就可以避免慌乱，不知所措的做法。四 公司各部门应该协调工作，在出现问题时，应确立良好的分工，各部门应怎么做，使公司动起来，从而保证办事的效率。五 企业的文化理念以及文化意识那这部分主要体现在员工时，当出现问题时，企业的员工凝聚的理念，而不应该扮演舆论的传播者，这样一份荣辱与共，与企业共进退的意识要树立。可增强企业的活力。对媒体来说，当出现问题时，企业应首先想到的是媒体，任何有利不利的事情往往都是通过媒体而被消费者所熟知的。如果出现问题，我们第一时间应该通过媒体进行道歉并给出承诺，从而抚慰消费者受伤的心理，那如果是未出现问题，那么就应该第一时间通过媒体进行解释与澄清，从而解决消费者的疑虑。我们要避免媒体的肆意甚至是乱意传播。总的来说，与媒体的交流甚至说是协作是企业能否度过危机最大的桥梁。对专家来说，既然我们提到了专家，那必然与他的科学性，专业性有关系。在这儿我们强调的是未出现相关企业的问题应该怎么做，这个时候我们应该通过专家的报告书或者说是专家亲自出面来解决及其舆论，还事情一个本来的面目。对于消费者来说，我们在相信媒体的同时也相信专家的话，所以专家的出面可以更好的增强不确定问题的说服性。所以专家在扭曲问题时扮演者一个很重要的角色。对政府来说，我们的企业的存在与发展离不开的是政府的支持与帮助。尤其在中国这么一个大的局势里，很多危机是政府要你过，你就过。在这儿我不是强调的是与政府搞好关系，实现关系链。而是在出现问题时，我们应该向政府承认自己的失误，并作出承诺，同时提出自己解决问题的措施。以自己最真诚的表现赢得政府的支持，只要政府出面说好话的话，那么危机的处理会会有很大的改观，可以更有力量的度过此次的公关危机。最后我强调一点，公关危机的解决，我们也可以通过企业做出有影响的一些事件来转移大家的视野，使人们的注意力得到转移，从而帮助企业顺利的度过此公关危机