饭店概述.doc

第一章 饭店概述 教学目的1， 理解饭店的含义并描述其主要功能2， 了解饭店的类型与级别3， 掌握饭店产品的概念与特点4， 熟悉饭店的建筑与设备概况5， 了解饭店的兴起于发展简史6， 了解中国饭店业目前面临的问题及对策教学重点1， 饭店的含义及其主要功能2， 饭店产品的概念与特点教学难点1， 饭店的建筑与设备概况2， 中国饭店业目前面临的问题及对策第一节 饭店的含义与功能一， 饭店的含义酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。饭店应具备的条件：1， 饭店必须以设备设施完善的高级建筑物为依托。2， 饭店必须具备提供住宿的能力3， 现代饭店必须提供餐饮及其他服务4， 饭店的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民饭店的含义： 饭店时指功能要素达到规定标准，能够接待旅居宾客和其他宾客，并为他们提供食宿及其他服务的商业性服务企业。二， 饭店的功能1， 住宿功能：标准双人间、单间、套间等2， 餐饮功能饭店一般设有中餐厅、西餐厅、风味餐厅等餐饮场所，向客人提供风味餐、自助餐、零点、饮料以及酒席、宴会等多种形式的餐饮服务。3.商务功能商务功能主要是指饭店具有的为宾客的商务活动提供各种设施和服务的功能。,4，文化娱乐功能,5， 度假功能6， 会议功能7， 购物服务功能8， 交通服务功能三， 饭店的地位和作用1， 饭店时旅游业的重要支柱，是发展旅游业的重要物质基础2， 饭店时旅游业收入的重要来源3， 是安排就业的重要部门，为社会创造直接和间接就业机会4， 饭店业的发展能带动其他行业的发展5， 饭店业能体现一个国家或地区经济文化发展水平第二节 饭店的类型与等级一， 饭店的类型（一） 根据饭店市场和宾客提点进行分类1， 商务型饭店客源市场：因商务原因而临时暂住地客人，包括公司的商务旅客、会议代表、奖励旅游者、公司行政管理人员等。地理位置：多位于城区、靠近商业中心。特点：， 客房设施， 行政楼层， 商务设施， 餐饮娱乐设施举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店、上海的华亭宾馆、南京的金陵饭店、广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等2， 度假型饭店客源市场：以度假、休息和娱乐为目的的客人地理位置：多位于交通便利的海滨、山区、温泉、海岛、森林等地，一般远离噪杂的大都市。特点：， 以接待游乐、度假的宾客为主，这类饭店最主要的设施是康乐中心。， 地理位置多在海滨。山区。温泉、海岛、森林等地， 开辟有各种娱乐体育项目。举例：夏威夷希尔顿之村、西丽湖度假村、上海的美丽华度假村、日月岛度假村等3， 常住型饭店需要与客人签订一份协议书或合同，写明住宿期和服务项目。客源市场：为长住客人提供住宿服务为主的饭店，此类客人多为商业集团、商业公司和国外或地区外企业或组织的代办机构的人员。特点：， 主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭， 饭店与宾客之间签订租约， 建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食， 服务亲切、周到、针对性强， 饭店的组织、设施、管理较为简单4， 汽车饭店特点：， 常见于欧美国家公路干线上， 设施、设备较为简单，规模较小， 以接待驾车旅行者为主5， 会议饭店特点， 主要接待各种会议团体， 通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地， 设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅， 必须具备各种规格的会议设备， 提供高效率的接待服务6， 观光性酒店主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，是使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。（二） 根据饭店计价方式分类1， 欧式计价饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属于此类2， 美式计价饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用3， 修正美式计价饭店客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动4， 欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅5， 百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用（三） 根据设施规模大小大型饭店 600间以上中型饭店 600-300小型饭店 300间以下（四） 根据饭店的建筑投资费用分类1， 中低档饭店2， 中高档饭店3， 豪华饭店二， 饭店的等级1， 星级制：世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星2， 字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A/B/C/D/E五级，E为最低级。有的虽然是用五级却用A、B、C、D四个字母表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。3， 数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4、，数越大，档次越低饭店等级制度实行等级制度的目的1， 确立饭店产品和服务标准2， 便于经营管理和监督3， 维护饭店宾客的利益4， 维护饭店企业的利益世界饭店业等级制度 有数十种：一星到五星，一屋到五屋，一皇冠到五皇冠（英），一钻到五钻（美国汽车协会）中国饭店业星级制度 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的始于1988年8月22日颁发。9月1日执行。现行使用新标准为：2003年12月1日实施。2004年7月1日全面推广。星级评定责任分工：-旅游饭店星级评定工作由全国旅游星级评定机构统筹负责，并组织实施五星级饭店的评定与审核。-四星级以下由省、自治区、直辖市旅游星级评定机构授权及督导，并推荐五星级饭店。-三星级以下由城市或行政区评定机构评定星级申请材料：申请报告、自查自评情况说明及其他必要的文字和图片评定授理规程：手里：14日内评定机构做出授理与否答复检查：授理后在一个月内明察暗访检查，对于不合格的对饭店加强指导，待接到整改完成并要求重检查报告后，于一个月内再次安排检查评审：接到检查报告后一个月内进行评审批复：对评审通过的饭店给予批复评定原则若有若干建筑物，不同标准的不同使用同一名建筑物变化后应报相关部门进行复核或重评个性化特色饭店，可根据实际条件申请星级复核：一年一次，不达标发警告通知书，通报批评，降低或取消星级处理第三节 饭店产品的概念与特点一， 饭店产品的概念饭店产品：是指饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形服务的总和。从客人的角度看饭店产品是顾客在饭店的一段消费经历从饭店角度看1， 从产品功能看饭店产品已经从单一的住宿产品逐渐发展为包括餐饮、商务、会议、健身、娱乐等多项功能的综合性产品。2， 从产品的形式看饭店产品是有形的实物产品和无形的劳务服务的总称。3， 从产品档次来看（一） 有形产品1， 饭店的空间环境2， 饭店的外观形象3， 大堂的豪华程度4， 饭店的整体内装修及客房的装饰5， 餐饮设施及餐饮食品6， 健身及娱乐设施设备7， 商务中心及其设备设施8， 公共服务中心（二） 无形服务产品1， 服务员的仪容、仪表2， 服务员的礼貌、礼节3， 服务员的服务态度、服务技能、服务技巧4， 服务员的语言能力、沟通能力、应变能力5， 服务员的服务效率及服务效果6， 服务的程序、标准、艺术 Service S(smile)微笑 E(excellent)出色 R(ready)随时准备好 V(viewing)接待 I(inviting)引人心动 C(creating)创造 E(eye)眼光二， 饭店产品的特点（一） 无形性 服务是无形的，对服务质量衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程度主要来自于感受，与客人的经历、受教育程度、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。（二） 及时性或生产与消费的同步性 饭店产品的主产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即饭店的各种服务时与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费亦同时结束。（三） 不可贮藏性 饭店的设施、空间、环境部能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，在这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值不存在了。（四） 产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。（五） 季节性饭店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着饭店产品的销售。（六） 饭店的社会形象对饭店顾客的影响由于饭店产品具有与其他产品不同的特征，所以饭店的顾客在选择饭店时，多以饭店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对饭店软件的选择和关注。饭店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。三， 饭店的服务项目饭店的服务项目是衡量饭店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，饭店服务项目有以下几个方面：1， 接待服务项目 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。2， 客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。3， 餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4， 娱乐服务项目 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸气浴、按摩、棋牌、电子游艺等。5， 商场服务项目 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。6， 汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。7， 其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。四， 酒店产品的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：1、前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。2、客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。3、餐饮接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。4、娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。5、酒店经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。第四节 饭店建筑与设备 思考：1， 什么是宾客第一次选择到一家旅馆住宿的原因？2， 什么是宾客再一次选择到一家旅馆住宿的原因？3， 什么是宾客不愿意再到一家旅馆住宿的原因？一， 饭店建筑的选址1， 城市中心商务或繁华地带2， 经济较为发达、通讯条件好的地区3， 交通方便、通达度高的地区4， 接近市中心或闹市区的地区5， 环境幽静、具有私密性的地区6， 风景优美的旅游胜地二， 饭店建筑规模的选择（一） 饭店的经营范围与规模（二） 面积利用率与规模（三） 容积率与规模（四） 饭店类型与规模三， 饭店的建筑设计与建筑结构1， 饭店的建筑设计饭店的建筑设计是指饭店的外观设计，包括与建筑物相配套的环境设计2， 饭店的建筑结构现代饭店具有开放式设计的视野广阔，非常注重外景客房的构思四， 饭店的布置于装修1， 饭店的大堂布置2， 饭店的中庭布置3， 客房布置（标准间装修、套件装修）4， 餐饮场所的装修5， 厨房装修6， 娱乐、康体设施的装修7， 其他场所的装修五， 饭店设备的概念、种类和特点（一） 饭店设备的概念饭店设备： 是指可以长期使用，并在使用中基本保持原有实物形态的机械、装置和设施（二） 饭店设备的分类1， 按设备的构成类型分类（1） 单体设备（2） 成套设备2， 按设备的系统功能分类供配电系统、给排水系统、供热系统、制冷系统、通风系统、运送系统、消防报警系统、通讯系统、电缆电视系统、音响系统、计算机管理系统、楼宇智能化管理系统3， 按设备在各系统中的作用分类（1） 动力设备（2） 传输设备（3） 工作设备第五节 饭店业的兴起于发展世界饭店业的兴起与发展我国饭店业的兴起与发展一， 世界饭店业的兴起与发展 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。古代客栈与客店 时间： 12世纪-18世纪（英国） 特点： 规模小，建筑简单，设备简易，价格低廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具；服务上只是个歇脚之处，去其他服务而言；管理上，家庭是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。豪华饭店时期 时间： 19世纪中叶-20世纪初 特点： 规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲究服务质量；饭店内部出现了专门管理机构。 代表： (德国)巴典国别墅（Der Badische Hof） (法国)巴黎大饭店（Crand hotel） （英国）萨沃伊饭店（Savoy）商业饭店时期 时间; 19世纪末20世纪50年代 特点： 商业饭店的服务对象是一般的平民，主要以接待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全，不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值；饭店经营者与拥有者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目的；饭店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。 人物： 斯塔特勒(美国 斯塔特勒 饭店)现代饭店时期 时间： 20世纪50年代以后 特点; 旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化；市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代化