MetaCRM6智能平台 产品白皮书.doc

1 MetaCRM 6 智能平台 产品白皮书 北京美特软件技术有限公司 2010 01 MetaCRM 6 随需应变的智能客户关系管理系统 2 目 录 1公司简介公司简介 3 2美特软件大事记美特软件大事记 6 3产品特点产品特点 8 4功能模块功能模块 15 5客户案例客户案例 32 6实施服务实施服务 35 3 1公司简介公司简介 美特软件是中国最强大的客户关系管理软件 MetaCRM 的提供商 美特软件的使命是为企业客户提供咨询 产品 实施 服务在内一体化的客户关 系管理服务 为客户先进 高效 实用的 CRM 软件系统 协助客户有效管理企 业资源 提高运营效率 与客户一起走向成功 从 2000 年开始 美特软件的技术人员就开始研发国内最早的客户关系管理 CRM 软件 经过多年的实践积累 美特软件最新一代产品 MetaCRM 6 已经 成为中国最强大的 客户满意度最高 第一款智能平台型的 CRM 产品 为全面 满足客户需求提供强大的支持 客户高度满意 是美特软件追求的终极目标 因此 通过各种方式 为客户提 供贴身服务 支持客户满意应用 是 MetaCRM 的核心企业文化 通过多年的实践 美特软件发现 在 CRM 领域中销售标准化的产品是无法满足 客户的应用需要的 只有在 CRM 产品平台上 通过全面配置 专业定制才能真 正满足客户的实际使用需要 才会使客户真正满意 因此 MetaCRM 成为国内 第一个平台化的 CRM 产品 为全面实现客户需求提供了保证 高水平的员工队伍才能为客户提供真正满意的产品与服务 因此 美特软件只吸 引最具竞争力的员工加盟 共创客户高度满意的软件企业 美特软件拥有一支优 秀的员工队伍 他们多年来潜心研究 CRM 软件 对 CRM 的理论方法有着深刻的 认识和经验 公司的核心员工均有多年的企业软件研发经历 对企业客户的软件 需求有着深入的了解 把先进的管理理论与软件产品开发技术相结合 满足最广 泛的客户软件需求 是美特人的梦想与追求 美特软件的总部设在北京 目前在北京 上海 广州设有营销中心 在深圳 青 岛 福州 温州 郑州 厦门 无锡等全国多个城市有销售 服务机构 4 MetaCRM 典型客户清单 部分 北京森德散热器有限公司 上海太太乐食品有限公司 北方汽车专修学校 北京盖伦教育发展有限公司 健良 上海 贸易有限公司 中国石油天然气集团公司 美国科学技术有限公司 东莞艾尔发自动化机械有限公司 国药龙立集团 万华生态板业有限公司 5 中国网络通讯技术有限公司 北京启明星辰信息技术股份有限公司 北京音得利国际音乐文化有限公司 深圳安财软件有限公司 施特伟科技 上海 有限公司 北京鼎升力创技术有限公司 美国科学技术有限公司 深圳市奥尼电子工业有限公司 北京驰马特图像技术有限公司 广州昆仑自动化设备有限公司 北京文豪永联科贸有限公司 6 2美特软件大事记美特软件大事记 2010 2010 年 1 月 基于在线服务 SAAS 模式的 CRM 系统 MetaCRM Online 成功 问世 2009 2009 年 12 月 MetaCRM 6 智能平台 CRM 系统正式发布 美特软件又一次 引领中国客户关系管理系统跨上智能化平台的新台阶 2009 年 04 月 发布 MetaCRM 美客宝 为中小企业提供简单易用的管理工具 2008 2008 年 11 月 MetaCRM 在由中国电子信息产业发展研究院主办 中国计算机报 社承办的 2008 年中国企业 CIO 年会 上 获得 2008 年度企业信赖客户关系管 理产品奖 2007 2007 年 09 月 针对手机浏览器用户的产品 MetaCRM Mobile 发布上市 2007 年 08 月 MetaCRM 携手代理商 共创行业辉煌 大型媒介推广会在北京饭 店召开 2006 2006 年 6 月 MetaCRM 广州营销中心成立 为华南地区客户提供平台化的 CRM 产品与服务 2006 年 3 月 MetaCRM 上海营销中心成立 为华东地区客户提供平台化的 CRM 产品与服务 2006 年 1 月 美特软件携手合作伙伴 作为大客户管理系统核心 交付东北某省网 通公司的 CRM 系统 2005 2005 年 10 月 美特软件携手老用户 代理商以及其他合作伙伴 正式启动 长青 藤 共同成长行动 全面展开渠道推广活动 2005 年 6 月 在以前工控行业客户应用的基础上 推出 MetaCRM 5 0 for IC 7 2005 年 3 月 为医疗行业量身定制 医疗设备 CRM 解决方案 2004 2004 年 12 月 针对 IT 行业 CRM 解决方案 MetaCRM 5 for IT 正式推出 2004 年 12 月 美特软件发布 MetaCRM 5 开创了中国客户关系管理系统平 台化的先河 2000 2000 年 11 月 MetaCRM 核心员工开始研发国内最早的 CRM 系统 8 3产品特点产品特点 全面配置全面配置 随需应变随需应变 大大 CRMCRM 方案方案 行业化应用行业化应用 中国式管理中国式管理 个性化全面配置个性化全面配置 产品包括了客户管理 代理商管理 市场营销 销售管理 服务管理 竞争管理 决 策分析等 CRM 基本模块 也包括业务财务管理 采购管理 库存管理 协同办公等其他 业务模块 形成一体化的大 CRM 方案 MetaCRM 可以全面管理客户的业务 满足企业 各部门的管理需求 为客户提供更多的价值 十年的 CRM 研发实施 千家行业领袖企业的管理精髓 形成了众多实际运行中的行 业解决方案 参照领袖企业的管理方式 有助于企业站在更高起点上 形成科学有效的管 理模式 加快企业的发展 中国式管理是指以中国管理哲学来妥善运用西方现代管理科学 并充分考虑中国人的 文化传统以及心理行为特性 以达成更为良好的管理效果 中国式管理其实就是合理化管 理 它强调管理就是修己安人的历程 中国式管理以 安人 为最终目的 因而更具有包 容性 以易经为理论基础 合理地因应 同中有异 异中有同 的人事现象 主张从个人 的修身做起 然后才有资格来从事管理 而事业只是修身 齐家 治国的实际演练 21 世 纪 是中国管理哲学与西方管理科学相结合 并获得发扬的时代 两者缺一 都将跋脚难 行 由于行业不同 地域不同 企业规模不同 产品不同 发展阶段不同 公司文化不同 企业管理软件需求是千变万化 而且每个企业发展到一定阶段 已经形成了很多行之有效 的管理方法 企业管理软件应该能体现这些个性化的管理 MetaCRM 开发平台的 全面配置 随需应变 正是为了全面实现客户目标而设计的 数据字典数据字典 业务对象 功能模块 字段 枚举选项 操作按钮 批量操作 界面配置界面配置 字段分组 分类列表 导航方案 工作台 查询设置 打印 邮件 短信模板 业务逻辑业务逻辑 对象关系 相关信息 数据归集 工作流 字段映射 字段约束 操作提醒 操作控制规则 业务模型业务模型基础信息基础信息DSS 模型模型 9 商务智能商务智能 主动运行主动运行 智能智能 主动主动 企业超级智囊企业超级智囊 商务智能是企业利用现代信息技术收集 管理和分析结构化和非结构化的商务数据和 信息 创造和累计商务知识和见解 改善商务决策水平 采取有效的商务行动 完善各种 商务流程 提升各方面商务绩效 增强综合竞争力的智慧和能力 MetaCRM 的智能设计 把 CRM 系统从单纯的录入和查询 变成智能和主动的系统 提供更多支持信息 形成决策 平台 MetaCRM 能深入纷繁复杂的业务数据 利用各种物理关系和逻辑关系 按各种维度统 计分析 给出直观的分析结果 供管理者决策参考 是企业的超级智囊 平台能定时主动 运行或者受操作触发运行各种分析和计算 处理业务数据 记录分析结果 生成针对性的 提示和提醒 发出消息 邮件 短信 提醒等 及时通知相关人员 形成实时的智能的主 动的工作平台 数据收集 数据整理 结构化 数据分类 自动计算 主动运行 智能分析 创造知识 改善商务决策水平 采取有效的商务行动 完善各种商务流程 全面提升绩效 增强综合竞争力 达成卓越管理 消息 邮件 短信 提醒 提示 10 坚如磐石的数据安全体系坚如磐石的数据安全体系 多维权限体系多维权限体系 数据历史保留数据历史保留 增强安全措施增强安全措施 权限模式包括组织机构模式 最常用的管理模式 树形模式 文档分类树 产品分 类树 系统管理模式等 不同业务模块可选用不同的权限模式 权限设置包括访问权限 各角色对各业务模块的只读 读写权限 操作权限 可访问的业务模块的操作按钮控 制 字段权限 可访问的业务模块的敏感字段控制 广义矩阵权限 按分类条件设置 权限 共享权限 单条记录的共享 负责人权限 负责人的分配 改派 深入控制 数据的各个权限细节 同时又提供了足够灵活的控制方式 满足各种管理方式下权限控制 的需求 数据状态控制机制 用于控制业务处于某种状态时 数据不能进行某些操作 从 而保证数据的可控性 如订单提交后不能编辑或删除 去年的订单不允许任何改动等 组织机构权限基于角色 角色与人员多对多灵活组合 保证了人员变动时权限的稳定 性 全面的数据历史保留功能 确保人为操作的数据安全 回收站回收站 功能 使得无论是 无意的操作失误删除数据 还是恶意地删除数据 都可以轻松恢复 操作历史操作历史 功能 便于追溯数据的改动情况 字段变更历史字段变更历史 功能 可用于查看历史数据 恢复错改数据 防止恶意篡改 访问日志访问日志 功能 可查看人员登录系统和操作的情况 分析异常访问 EAI 日志日志 功能 可记录数据自动导入导出的历史情况 分析数据接口的运行状况 标准 B S 架构的可扩展性 可用各种外部的安全增强措施 增强各方面的安全性 USB 加密狗 动态令牌 单点登陆系统等 增加登陆时身份认证的安全性 VPN SSL 产品 增加网络传输的安全性 杀毒软件 防火墙 增加服务器操作系统的安全性 磁带机 硬 盘 RAID 专业备份软件等 增加数据存储的安全性 树形权限管理员权限组织机构权限 访问权限广义矩阵权限共享 操作权限 字段权限 状态控制机制 总经理 销售经理 销售员 服务经理 服务人员 权限设置 权限设置 权限设置 权限设置 权限设置 张三 李四 王五 赵六 11 强大的决策分析工具强大的决策分析工具 报表分析报表分析 智能分析智能分析 管理驾驶舱管理驾驶舱 经典分析模型经典分析模型 外部外部 BIBI 工具工具 单对象报表向导单对象报表向导 用于自定义基于单个业务的分析 所有相关字段可作为维度和分析 指标 实现明细 分组 交叉统计 并可用饼图 直方图 折线图等直观的展示出来 复复 杂报表开发工具杂报表开发工具 可以开发多表关联复杂关系的报表 用于满足高级报表的定制 特殊分特殊分 析功能开发析功能开发 可以通过代码实现复杂运算 加之复杂报表的定制 完成更为复杂的统计运 算和分析 智能分析智能分析 在实现多业务 逻辑关联 综合分析的基础上 提供数据的钻取和穿透 数据钻取 Drilldown 是改变数据的层次 变换分析的粒度 它从汇总数据深入到细节 数据进行观察 能够从一个信息层到有细节的更低层或更高层进行提取 数据钻取可对各 种维度 如部门 时间等 进行上钻 下钻等 便于深入分析统计结果 数据穿透 Rollup 使分析人员 管理人员或执行人员能够获得对数据的更深入了解 有效地将各 种相关的信息关联起来 使用户在分析汇总数据的同时能够深入到自己感兴趣的细节数据 中 以便更全面地了解情况 做出正确决策 管理驾驶舱管理驾驶舱 Management Cockpit MC 是指企业做决策时 所需要的数据以及预警 的措施 就像汽车 飞机的仪表盘 随时显示我们关键业务的数据指标以及执行情况 管理 驾驶舱是一组动态的 KPI 指标 这些指标通常直接指向公司的目标和阶段性问题 通过详尽 的指标体系 实时反映企业的运行状态 将采集的数据形象化 直观化 具体化 管理 驾驶舱 将把决策支持这个概念产品真正具体化 使企业管理系统进入一个新的领域 充 分融合了人脑科学 管理科学和信息科学的精华 以人为产品的核心 从管理者的决策环 境 企业管理综合指标的定义以及信息的表述 都围绕着激发人的智能 有利于思维连贯 和有效思维判断为目的 将企业管理决策提升到一个新的高度 MetaCRM 提供了很多经典的分析模型 金字塔分析金字塔分析是用区段分类并以金字塔形式显示 的常用分类分析方法 常见的 28 原理分类及 ABC 分类均属金字塔分析法 可以按照个数所 占比例 看看前 1 的尖端客户都是哪些企业 指标所占比例 80 的利润来自 20 的客户 指标绝对值 以成交金额划分大客户 普通客户 小客户 几种方式来分析 并可以分 析结果来修改分类 销售漏斗销售漏斗 也叫销售管线 是科学反映机会状态以及销售效率的一个 重要的销售管理模型 通过对销售管线要素的定义 如 阶段划分 阶段升迁标志 阶段 升迁率 平均阶段耗时等 形成销售管线管理模型 当日常销售信息进入系统后 系统 可自动生成对应的销售管线图 通过对销售管线的分析可以动态反映销售机会的升迁状态 预测销售结果 通过对销售升迁周期 机会阶段转化率 机会升迁耗时等指标的分析评估 可以准确评估销售人员和销售团队的销售能力 发现销售过程的障碍和瓶颈 同时 通过 对销售管线的分析可以及时发现销售机会的异常 销售管线是一个科学有效的管理手段和 方法 尤其对项目模式的销售管理能够带来极大的帮助 RFMRFM 分析分析是一种市场营销技术 它通过检查客户最近一次购买的时间有多远 recency 客户在最近一段时间内购买的次 数 frequency 以及客户在最近一段时间内购买的金额 monetary 来确定哪些客户是 最好 的 对于有大量客户 重复购买的 B2C 业务 RFM 分析是一种有效分析客户流向 推动一对一营销的方法 MetaCRM 将提供更多的分析模型 利用成熟的分析方法来辅助分 析决策提升客户价值 12 MetaCRM 开放数据库结构和业务关联关系 可利用专业的 BI 工具 深入挖掘 CRM 和其他业务系统 如 ERP 等 BI 工具将数据仓库 DW 联机分析处理 OLAP 数据挖 掘 DM 等技术与客户关系管理 CRM 等结合起来应用于商业活动实际过程当中 实现了 技术服务于决策的目的 Mark Hammond 从管理的角度看待 BI 认为 BI 是从 根本上帮 助你把公司的运营数据转化成为高价值的可以获取的信息 或者知识 并且在恰当的时间 通过恰当的手段把恰当的信息传递给恰当的人 强力数据搜索功能强力数据搜索功能 快速 列头 拼音 穿透 关联 高级 固化 全局 分组快速 列头 拼音 穿透 关联 高级 固化 全局 分组 简单易用的快速查询快速查询 将常用的查询条件直接显示 方便日常查询 类似 Excel 的列头查询列头查询 照顾多数人的操作习惯 点击列头 输入条件 回车查 询 快速有效 一点即查的拼音查询拼音查询 企业名称 姓名等 点击字符即可呈现第一个字拼音首字母相 符的数据 也可查询任意字拼音首字母相符的数据 向下的穿透式查询穿透式查询 便于按业务明细查找数据 如上月收过款的客户 已经有 10 次派 工的合同等 向上的关联查询关联查询 按照关联业务的条件查询数据 如 VIP 客户的拜访情况 上季度签 约订单的收款情况等 一切皆可查的高级查询高级查询 所有相关字段均可作为查询条件 并可用 SQL 模式 实现 多层嵌套的与或关系及特殊条件的查询条件 分类列表分类列表是将查询条件 显示字段 排序方式等保存固化为常用查询 省得每次要重 新输入条件 分类列表有企业级的 也可个人定义自己的 强大的全局搜索全局搜索 可以同时在多个业务模块中查询数据 如在线索 机会 客户中查 询某个企业名称 在销售订单 采购订单 入库单 出库单中查询某个产品 在所有电话 字段中查询某号码的信息等等 个性化的数据静态分组静态分组 用于将关注的业务记录单独分组保存 便于时刻查询进展情 况 科学组织 简单易用的界面科学组织 简单易用的界面 界面结构 输入界面 图形化展示 批量处理界面结构 输入界面 图形化展示 批量处理 13 美特软件的产品是以 客户高度满意 为宗旨设计的 因此 在产品的各个方面都体 现了对客户需求的尊重与适应 从大的业务对象本身 到小的字段内容及展现形式都会针 对客户的需要 习惯进行调整 最终保证客户可以方便高效地实现其应用目标 MetaCRM 的界面结构是参照国际先进软件设计的 分为业务导航区 顶导航 工具栏 左导航区 可伸缩 数据展示区 列表 详细 相关业务信息 结构清晰一目了然 独特的动态虚拟可移动的弹出窗口 解决了弹出窗口速度慢和遮挡信息的问题 输入界面中 不同类型的字段有不同的输入框 尽量利用点选加速输入 考虑到不同 客户不同的输入习惯 有些类型还有多种输入框选择 如枚举有下拉框 弹出框 单选框 多选框几种形式 常用按钮都有快捷键 便于加快输入速度 除了决策分析中的图形外 MetaCRM 在很多地方提供了图形化的表现方式 枚举字段 上的图形 清晰直观地表达数据的业务状态 数值字段在列表中 用条形图直观地展示数 值的相对大小 百分比字段 用比例条形图 可以直接看到百分比或者进度情况 为了处理大量数据录入的情况 MetaCRM 有多种批量的功能 数据导入数据导入可以导入 Excel 的数据 行新建 行编辑行新建 行编辑可以在类似 Excel 界面中输入和修改数据 批量操作批量操作可以同时对 选中的多条数据进行操作 企业级软件架构 无限可扩展性企业级软件架构 无限可扩展性 J2EEJ2EE 技术架构技术架构 MBFMBF 应用架构应用架构 14 MetaCRM 采用了 J2EE 体系技术架构 其基本业务功能是由一系列的组件和业务对 象来提供的 这些组件对于系统的松耦合 系统开发一致性都有关至关重要的作用 这种 良好的基于组件的设计 保证了系统的灵活性 使可配置 易集成 好扩展的优良特点得 以体现 同时 MetaCRM 采用了独创的 MBF Metasoft Business Framework 应用架构 平台 来开发各种企业级应用 这样既实现了各种强大的功能 又保留业务上的灵活性 为产品的行业化和个性化提供了便捷快速的方式 MetaCRM 真正实现了企业级管理软件 的随需应变 为企业走向卓越管理 提供了有力的保障 全面集成外部平台和工具全面集成外部平台和工具 通信中心 呼叫中心 其他业务系统 输入输出 客户端设备通信中心 呼叫中心 其他业务系统 输入输出 客户端设备 MetaCRM MBF 架构架构 动态 MVC 动态存储结构动态业务逻辑动态界面生成 客户界面客户界面 PC Browser 手机 Browser 持久化存储持久化存储 DB File 查询引擎 15 美特软件的产品提供给客户开放的架构和数据 便于客户集成各种外部平台和工具 搭建一体化的信息化平台 最大程度的利用 CRM 系统的数据 为企业管理提供更多的价 值 通信中心中 有用于弹出提醒的消息消息 多种权限的电子邮件电子邮件 即刻送达的 GSMGSM 短信短信 批量发送的网关短信网关短信 可用来实现内部沟通 客户联络 客户关怀 市场推广等 而且都 可关联具体业务数据 便于查询和统计 MetaCRM 实现了不同档次 很多厂商的 CTI 呼叫中心接口 可以实现来电弹屏 点击 呼出 录音监听 话务统计等功能 通过 CTI 功能 可以实现客户服务 投诉处理 市场 调查 电话营销等业务 同时 MetaCRM 实现了文件交换 数据库直连 数据接口等多种方式的 EAI 接口 和 众多管理软件 如用友 ERP 金蝶 ERP OA 系统 电子商务网站 POS 系统等 进行数据交 换 为客户构建一体化的系统平台 MetaCRM 可以支持 CSV 文件输入 可输出 HTML 打印模板 Word 打印模板 Excel 数据 表 CSV 数据 图片等多种文件格式 方便客户利用数据 丰富的客户端设备支持 如支持 PC 浏览器 IE Firefox 智能手机浏览器 普通手机 SIM 卡贴 扫描抢等各种手段的输入 16 4功能模块功能模块 客户管理客户管理 客户基本资料管理客户基本资料管理 管理客户的基本信息 包括客户编码 客户名称 行业 地 域 属性 分类 地址 邮编 电话 传真 网址 电子邮件等信息 客户联系人及关系管理客户联系人及关系管理 管理客户的所有联系人信息 包括联系人的姓名 电话 地址 部门 职务 兴趣爱好 生日等信息 联系人的快速搜索 管理联系人的上下级关系及在组织中的决策地位 针对群组联系人可能进行发送邮件等客户关怀 对本月要过生日的联系人进行提醒 客户沟通历史 客户沟通历史 记录并管理企业通过各种途径与客户接触的信息 包括电话 传 真 电子邮件 信函 拜访 客户到访等所有形式的客户联络 从而分与客户的 最后接触时间 接触频率等数据 为客户分类 客户分级 客户分析提供数据支 持 客户变更历史管理客户变更历史管理 17 客户回收站管理客户回收站管理 客户的新建 修改 删除 导入 导出客户的新建 修改 删除 导入 导出 批量客户关怀批量客户关怀 客户分类 排序客户分类 排序 客户共享管理客户共享管理 客户分配管理客户分配管理 客户分组管理客户分组管理 客户收款历史记录及应收款管理客户收款历史记录及应收款管理 客户费用管理客户费用管理 客户金字塔分析客户金字塔分析 集团客户层次管理集团客户层次管理 对于有总公司 子公司关系的客户 可以在系统中展现其多 级关系 人脉关系人脉关系 按六度空间理论展现联系人的人脉关系网络 查询具体人员间的关系 链 客户决策树客户决策树 树形展现联系人的上下级管理 联系人的职务 决策角色 客户数据下载 客户数据下载 以 Excel CSV 格式把客户数据导出到客户端计算机 客户查询检索 客户查询检索 包括快速查询 多条件复合检索 复杂逻辑查询 列头筛选 拼 音查询 穿透式查询 复杂 SQL 查询等 动态客户数据维护动态客户数据维护 系统自动运算客户的各种累计数据 如订单总额 收款总额 欠款总额等 多维度 动态客户分类多维度 动态客户分类 根据业务需要 对客户进行多维度分类管理 如 可以 根据地域对客户分类 根据负责人分类 根据订单总额分类 根据最后接触时间 分类等 客户全面接触管理客户全面接触管理 客户交易历史客户交易历史 管理所有客户的交易历史 包括交易时间 产品信息 总金额 负责人等 客户投诉及服务记录客户投诉及服务记录 记录针对客户的所有售后服务记录 包括主动回访 服务 请求 投诉等内容 客户关怀客户关怀 对批量客户建立客户关怀 如 春节关怀 国庆关怀 等 通过信 函 电子邮件 短消息等方式对所选群组客户进行关怀 重复客户的识别与处理重复客户的识别与处理 自动检查重复的客户 对于已经确认为重复数据的客户 可以利用系统提供的 客户合并 功能对其基本信息及关联数据进行合并 应收应付管理应收应付管理 动态展现客户的应收款 应付款等相关的财务信息 多维度客户分类多维度客户分类 根据行业 区域 负责单位 分类等维度 对客户的数量 交 易额等重要数据进行分析 比较 从而为业务决策提供依据 系统内数据全局搜索系统内数据全局搜索 在系统所有数据中检索拥有关键字的记录 将其快速呈现 此功能将出现在任何功能的首页中 客户组织机构管理客户组织机构管理 在系统中展现客户多个联系人的上下级汇报关系 批量客户处理批量客户处理 系统提供自定义的批量数据处理功能 可以选中一批客户 进行 数据更新 综合客户价值分析综合客户价值分析 设定多个价值分析指标 利用系统提供的后台定义计算公式 的功能 自动计算客户的价值指标 并根据权重计算综合价值 代理商及合作伙伴管理代理商及合作伙伴管理 18 客户图形分析客户图形分析 客户的快速检索与定位客户的快速检索与定位 批量数据批量数据 处理按钮处理按钮 防止误删防止误删 除除 多多 维维 客客 户户 分分 类类 系统内全局搜索系统内全局搜索 19 销售管理销售管理 销售机会销售机会 项目项目 管理管理 管理销售机会的主要信息 包括客户 项目金额 当前阶段 成功可能性 预计完成日期 机会负责人等 销售机会的跟进管理 销售机会的阶段升迁 跟踪管理销售机会的进展状况 对处于关键阶段的机会给予更多关注 销售业绩统计销售业绩统计 直观 实时计算员工的业绩 及时有效地进行激励 报价单报价单 记录针对某一个销售机会的报价信息 包括产品 数量 价格等 销售漏斗销售漏斗 分析销售机会在各阶段的分布情况 为销售活动提供决策依据了 销售预测销售预测 通过销售管线对未关闭的销售机会进行分析 预测未来某时间段内的 可能销售额 合同管理合同管理 管理企业的销售合同文本 对重要的时间点进行提醒 销售订单销售订单 管理企业的交易信息 包括客户名称与地址 我方业务员 产品的规 格 型号 数量与金额等信息 订单是重要的交易信息 是后续发货 收款 开 票 催款等业务的基础 发货管理发货管理 把出库单与对应的销售订单相关联 从而精确掌握每一个订单 合同的 执行情况 收款管理收款管理 与客户的交易产生客户应收款 根据收款计划进行收款 发票管理发票管理 管理开给客户的发票记录 自动计算订单已开发票总额 尚欠发票金 额等 销售分析销售分析 通过时间 地域 部门等维度 对企业销售进行多维度 纵深分析 及时掌握各销售单位 在各地域的销售情况 对于异常情况做出最快的反应 竞争过程明细竞争过程明细 记录销售过程中各竞争对手的参与情况 最终成败及其影响因素 可用于分析成败因素比例 竞争对手成功率等 为以后竞争提供参考 20 21 市场营销管理市场营销管理 潜在客户管理潜在客户管理 记录或导入企业的潜在客户信息 针对批量的潜在客户进行市场 营销活动 市场营销活动管理 市场营销活动管理 规划 建立并执行市场营销活动 如展览会 广告等推广活 动 跟踪活动的进程 效果及成本 营销活动可以生成相关的销售线索 销售线索管理销售线索管理 线索是一个潜在的 可能的销售机会 线索是从各种渠道 如 公司网站 电话黄页 朋友介绍 获得的客户需求信息 或从市场活动中获得的 有购买意向的客户 也可能是业务员直接从其他渠道获得的销售线索等 线索管 理模块通常由市场营销人员和销售经理使用 它包括线索信息管理 线索认定 线索分配等功能 客户挖掘客户挖掘 从大量潜在客户中挖掘目标客户 作为市场营销活动的对象 电子营销电子营销 针对潜在客户的 DM email 手机短信营销活动 竞争管理竞争管理 从市场竞争层面上记录竞争对手的相关情况 如 竞争对手 竞争产 品 竞争策略等信息 市场分析市场分析 分析市场营销活动的效果与作用 分析潜在客户的组成 分布等内容 22 服务管理服务管理 服务协议管理服务协议管理 服务协议是对客户进行服务的依据 利用本业务对象完整记录服 务协议的条款 主动服务主动服务 建立服务计划 按照计划对客户进行主动的回访服务 关怀等 服务请求服务请求 由客户发动的服务请求 如通过电话 传真 网络等媒介产生 针对 客户的服务请求 企业指定服务人员进行处理 现场服务现场服务 根据企业销售的产品与服务的特点 需要到客户所在地或项目所在地 进行现场服务的管理 如设备安装 系统维护等 一般会生成服务派工单 并分 配到相应的服务人员 服务完成后进行派工单的回收与关闭 服务收费服务收费 与服务有关的备件维修和工时费用记录 统计 服务知识库服务知识库 可以分类管理服务相关的知识文档 以提高企业的服务能力和水平 提供根据关键字快速查找相关的知识功能 投诉管理投诉管理 客户的投诉是关系到客户满意度的重要事件 需要企业严格管理 需 要完整记录客户的投诉内容 分配给相关人员处理 并在完成以后了解客户的满 意度情况 客户关怀客户关怀 针对具有某些特性的客户 进行主动服务 如 满意度调查 客户关 怀等 服务分析服务分析 针对售后服务进行深度数据分析与挖掘 包括投诉分析 客户满意度 分析 服务请求处理状况分析 现场服务分析等 服务协议服务计划 服务请求 投诉 服务派工 服务收费 服务知识 23 财务管理财务管理 费用管理费用管理 管理企业在业务开展过程中发生的费用 这些费用可以与一些业务对 象关联 从而可以统计出在这些业务上的费用 例如 费用可以关联于客户 从 而可以统计出在某个客户身上的费用发生情况 费用报销单费用报销单 把一批费用数据组合成一个可以报销的单据 通过费用报销单的提 交 审批 驳回 通过等业务流程 完成企业内有关营销费用的报销 应收款管理应收款管理 由于交易业务的发生 会在交易对象 客户或代理商 上产生应收款 应收款是企业关注的重点数据 企业根据合同或订单的付款方式 制定相应的收 款计划 系统会根据收款计划提前进行提醒 记录实际到帐的款项信息 应付款管理应付款管理 采购业务的发生 会产生针对供应商的应付款 系统提供付款计划 管理 付款记录管理 发票管理发票管理 记录发票的开具情况 销售订单 收款计划 收款单 采购订单 付款计划 付款单 24 办公管理办公管理 日程安排管理日程安排管理 用日 周 月的形式展现业务日程安排 查看本人 本部门 所有人或指定人的日程安排 查看某段时间内的日程安排 定义日程中出现的业务内容 活动管理活动管理 管理与客户进行的所有接触信息 包括电话 传真 电子邮件 拜访等方式 活动记录接触的时间 人员 客户 内容等 针对特定客户和联系人的接触历史 对于掌握客户的情况有着重要的作用 即将到来的活动在工作台上可以提醒 可以避免遗忘 工作报告工作报告 根据工作情况可以填写工作日报 工作周报 经理可以查看所管理部 门的员工的工作报告 电子邮件电子邮件 系统提供电子邮件的沟通方式 可以对客户 联系人等对象发送关怀 邮件 消息消息 提供系统内的消息功能 完成在 CRM 内部信息沟通 自动消息提醒 可 用消息完成通知提醒功能 短信短信 针对批量客户发送手机短信 可利用短信模块自动生成短信内容 并通过 宏变量实现发送内容动态变化 论坛 论坛 系统提供初步的 BBS 模块 用户可以在论坛中发布相关的主题 及针对某 主题的讨论 可以粘贴文件 图片 链接等内容 公告 公告 提供一个针对所有登录用户的信息通知方式 通常公告会放在工作台上 每一个登录用户都可以看到相关的通知内容 工作台预警与提醒工作台预警与提醒 日程安排与活动的预警 收款计划的预警 达到某种预定义的状态的客户的预警 如 三个月没有接触的客户 本月过 生日的联系人的提醒 库存量低于安全水平的物料的预警 其它任何可以用条件筛选出的业务数据 都可以设定提醒 25 智能提醒智能提醒 每个人可根据自己的需要 定义自己的智能提醒项 包括自己需要看到的业务数 据 提醒方式 任务周期等 常见的智能提醒 如上月的收款情况 本周的服务计划 清单 上年的销售情况等 各不同岗位的人可能有不同的要求 平台能定时主动运行分析和计算 处理业务数据 记录分析结果 根据定义生成 针对性的提醒内容 发出消息 邮件 短信 提醒等 及时通知相关人员 形成实时 的智能的主动的工作平台 26 决策分析决策分析 MetaCRM 6 提供了对运行数据的分析能力 可以帮助企业优化和改善市场与销售策 略 从而提高市场占有率与企业核心竞争力 MetaCRM 6 的关键业务指标 KPI 与报表可以帮助企业确定需要改善的领域 例如 行业的机会成功率分析可以帮助企 业找出成功率不高的行业 分析原因从而提高在这个行业的销售成功率 KPI 就像汽车的仪表盘 决策者可以通过 KPI 及时掌握企业运作的状况 对于高层管 理人员而言 这些指标是极其重要的 这些指标可以通过各种图表直观地表达出来 直接显示在高层管理人员的管理门户上 企业高层管理者随时可以查看公司运营是否 健康良好 是否偏离正常的轨道 以便在第一时间采取措施调整 另外 通过 MetaCRM 6 的分析决定模块 企业高层管理人员还可以挖掘出隐藏的数据 进行更 为深入的分析 比较以及做出决策 除了 KPI 之外 MetaCRM 6 还提供了一系列预先设定的报表 可以为企业所有市场 销售 服务业务提供的信息 利用报表模板 能够让您方便地定制和客户化您企业所 需要的报表 27 金字塔分析 金字塔分析 用区段分类并以金字塔形式显示的常用分类分析方法 并且金字塔模型的条件 可以灵活的进行设定 例如 28 分类原理 631 分类原理等 对每个等级的客户可以执行具有 针对性的批量客户关怀或者内部管理变动 智能分析智能分析 数据钻取 数据钻取 Drilldown 是改变数据的层次 变换分析的粒度 它从汇总数据深入到细节数据 28 进行观察 能够从一个信息层到有细节的更低层或更高层进行提取 数据钻取可对各种维度 如 部门 时间等 进行上钻 下钻等 便于深入分析统计结果 数据穿透 数据穿透 Rollup 使分析人员 管理人员或执行人员能够获得对数据的更深入了解 有效地 将各种相关的信息关联起来 使用户在分析汇总数据的同时能够深入到自己感兴趣的细节数据中 以便更全面地了解情况 做出正确决策 29 目标管理目标管理 目标管理 Management by Objectives MBO 系 Peter Drucker 于 1954 年所提 出 是一种以建立目标体系为基础的管理程序 特别强调员工与上司共同参与设定具体确 实又能客观衡量成果的目标 MBO 系将组织整体目标藉由参与管理 逐层转化为各阶层与各单位的子目标 形成一 目标体系 同时以订定的目标作为激励员工的工具 定期回馈上级共同讨论进行绩效评估 是一种完整的规划与控制程序 总经理 销售总监 销售经理会在某段时间 年度 季度 月度 开始时 对下属的 部门 人员 产品 区域设定目标管理 然后经常对照目标和实际完成情况 及时处理完 成情况不好的业务 时间结束时 按照实际完成情况 考核部门员工业绩 并且制定下一 阶段的目标 目标管理的指标 可能有销售订单总金额 回款额 客户数量等 服务总监 服务经理可以设定服务派工 投诉 服务收费等的目标 强化对服务工作 的量化管理 市场部门可以对市场活动的费用预算 新增线索等设定目标 提高市场部门 的 ROI 财务部门可以对回款 费用等按部门设定目标 强化对资金的控制 计划指标 计划指标 指定要查看哪一个业务对象的工作目标 还可指定针对此对象的数量还是 某个字段的合计进行查看 组织维度组织维度 纵向纵向 组织维度包括部门和人员 指定要查看那个部门和负责人的工作目 标 至少有一个部门或人员 时间维度时间维度 横向横向 时间维度是目标值的基本单位和统计完成值的时间范围 指定要查 看那个时间段的工作目标 首先要指定时间的具体含义 再指定时间的精度 可以以年为 单位 以季度为单位 以月为单位 30 系统功能系统功能 打印打印 系统提供客户 联系人的地址 邮编 姓名打印功能 可以直接打印信封 也可以在地址标签上批量打印后 粘贴在信封上邮寄 数据下载数据下载 把自己有权限访问的业务数据下载到本地计算机上 从而达到脱网也 能访问数据的目的 系统支持多种格式 如 MS Excel 格式 CSV 格式 纯文 本格式等常用格式 数据导入数据导入 对于已经存在大量业务数据的客户 系统提供数据导入功能 以减少 人工输入历史数据的工作量 多国语言多国语言 支持动态的多语言切换机制 缺省提供简体中文 繁体中文及英文三 种语言支持 回收站回收站 对于启用回收站的功能的业务对象 在前台进行删除操作时 数据没有 被删除 而是进入了回收站 只有系统管理员可以真正 彻底删除数据记录 数据历史数据历史 对于某些重要的数据 如联系人 联系方式 负责人等重要字段 系 统提供启用记录数据历史功能 启用后的重要信息字段 系统会保留其全部历史 记录 从而保证数据永远不会丢失 产品管理 产品管理 分目录管理企业的所有产品数据 包括产品编码 名称 图片 规格 型号 单价及其它技术参数 文档知识库管理 文档知识库管理 可上载文档知识信息 分目录管理其访问权限 31 系统管理系统管理 组织机构组织机构 定义企业的分公司 部门结构 管理员工信息 给员工分配角色 管理使用 CRM 的登录用户信息 权限分配权限分配 提供基于角色的数据访问权限控制 访问权限 设定某角色对于某业务对象 在什么范围内所具有的只读或读写 权限 操作权限 针对某角色可以设定他允许或禁止的操作 如删除 下载数据等 权限 字段权限 决定某角色对于特定业务对象的特定字段所拥有的权限范围 如 只读 读写或无权限 广义矩阵权限 可针对区域 产品 行业等分类条件设置矩阵式权限 系统管理 组织机构数据管理 服务管理 工具 角 色 员工 访问权限 操作权限字段权限 回 收 站 数 据 操 作 历 史 字 段 变 更 历 史 业 务 移 交 在 线 人 数 EAI 日志 访问日志 整 理 缓 存 数 据 导 出 数 据 导 入 广义矩阵权限 部门 登录用户 权限分配管理中心 调度服务 32 开发平台开发平台 数据字典数据字典 业务对象定义 业务对象字段 信息分组 展现方式定义 功能操作按钮定义 业务对象枚举值定义 业务逻辑业务逻辑 业务对象关系定义 业务对象数据汇集关系定义 子对象的展示内容定义 关联字段间约束关系 关联对象间信息内容的传递关系的定义 业务对象的状态与操作之间的关系定义 操作消息提醒定义 界面配置界面配置 工作台方案定义 导航方案定义 字段分组定义 快速查询字段项定义 公共列表定义 打印 消息 邮件 短信模板定义 金字塔模型 平台开发 开发中心 数据字典业务逻辑界面配置 基础信息 业务模型 DSS 模型 首 页 业 务 对 象 操 作 字 段 属 性 工 作 流 设 置 操 作 提 醒 业 务 规 则 操 作 控 制 规 则 对 象 关 系 数 据 归 集 相 关 信 息 字 段 约 束 字 段 映 射 模 板 查 询 设 置 列 表 工 作 台 方 案 导 航 方 案 字 段 分 组 区 域 计 量 单 位 业务流程模型 调查问卷 工具 在线人员 整理缓存 33 5客户案例客户案例 MetaCRM 在很多行业得到了广泛的应用 如咨询服务 出国留学服务 企业管理咨询 培训学校 广告传媒 展览 会展 律师 会计师 计算机硬件 计算机软件 生物医疗 工控自动化 仪器设备 贸易 金融保险 电信服务 计算机网络 化学化工 电子电气 工程 建筑 房地产 能源 食品 营养品 化妆品及快速消费器 服装 纺织 环保 水处理 非盈利组织等 MetaCRM 的应用 远远超越了上述功能 在各行各业的实际应用中 美特技术人员和 客户一起创建了很多新的管理方法 新的业务应用 既有选在标准应用中不同管理模式的 如销售过程管理 有简单销售直接记录订单 有记录跟踪过程的标准机会型销售 也有复杂的全程管理项目型销售 也有全新定义业务 的 如医疗设备厂商 需要管理医院 医生 有偏重销售管理的 有偏重客服中心的 可 选用集成 CTI 呼叫中心的 有专门做调查问卷的 有专门做电话销售的 有一次性销售 注重单次业务管理的 有重复销售 注重客户关系维护的 有特别关注客户完整生命周期 的 有从事 B2B 业务的 也有从事 B2C 业务的 如电子商务网站集成的 食品行业会员管 理 购物卡会员管理 MetaCRM 的平台 能够帮助企业实现自己独特的管理理念 实现卓越管理 案例 北京森德散热器有限公司案例 北京森德散热器有限公司 1 1 客户简介客户简介 北京森德散热器有限公司成立于 1996 年 由欧洲最大和最主要的高档散热器制造 厂商之一的瑞士森德集团 创建于 1896 年迄今已有 110 年历史 和大型国企北京 金隅集团共同组建 总投资额约三亿元人民币 全套引进德国森德公司先进的生 产设备和质量管理系统 率先在中国推出了风靡欧洲的钢制柱型散热器 森德散 热器以其散热性能好 防腐性能卓越 外型美观 装饰性强等特点 在国内一上 市就受到热烈欢迎 到目前为止 仅工程用户就有现代城等全国 300 多个大型工 程项目 超过 3000 万平米的采暖面积 2 2 目标与挑战目标与挑战 项目备案信息库只限于查询项目初期备案内容 项目的中期跟踪情况及后期维护 情况无法与项目信息关联查询 形成典型的信息孤立现象 售前项目与售后客户无法形成直接联系 往往是同一数据分录两套系统 造成资 源浪费 售后服务管理单一化 仅限于数据记录 无法进行员工业绩考核和客户满意度管 理 全国各级代理商 经销商无法行之有效的管理 3 3 MetaCRM 解决方案解决方案 34 制定详细的实施计划 相应解决方法与各业务部门相关人员进行修改完善 避免 CRM 系统一蹴而就 全面实施 按照业务流程一一调试 单一零散的业务数据统一整合 业务数据图形化报表化 项目流程图项目流程图 35 售后服务流程图售后服务流程图 4 4 MetaCRM 应用效果应用效果 MetaCRM 已经成为森德公司核心的业务平台 是商务 服务部门不可或缺的管理 工具 从 建筑物的供暖设计开始 项目部面对开发商和设计方 监理 安装时 候要与工程队打交道 业主入住后 物业公司和房主开始浮出水面 然后转入保 修 维修环节 MetaCRM 实施部和森德 IT 部一起努力 完全实现了 CRM 需求 36 6实施服务实施服务 为了达到 MetaCRM 6 软件系统的实施目标 保障实施效果 Met