忠信物业TCL大厦物业管理标书

- 1 - 目 录 第一章 公司简介 03 第一节 公司概况 05 第二节 管理优势 06 第三节 公司荣誉 08 第二章 物业管理整体设想及策划 10 第一节 经营管理理念 13 第二节 物业管理定位 16 第三节 物业管理整体设 想 19 第三章 拟采取的管理方式和各项机制 24 第一节 拟采取的管理方式 26 第二节 拟采取的各项机制 31 第四章 人员配备、培训与管理 38 第一节 人员配备 40 第二节 人员培训 45 第三节 人员管理 50 第五章 质量 /环境 /职业安全健康管理方针和目标 52 第一节 质量 /环境 /职业安全健康管理方针 54 第二节 质量 /环境 /职业安全健康管理目标 56 第六章 管理规章制度 57 第七章 物业管理服务费 62 第八章 管理处经费收支预算 69 第九章 设施、设备配备计划 72 第十章 档案的建立和管理 78 第十一章 前期管理 85 第一节 前期介入工作内容 87 第二节 特殊功能区和辅助工程的前期管理 88 第三节 物业接管验收的前期管理 89 第四节 其它前期准备工作 93 - 2 - 第十二章 智能化系统管理 95 第十三章 日常物业管理 109 第一节 入驻管理 111 第二节 装修管理 113 第三节 租赁管理 116 第四节 食堂管理 118 第五节 停车场管理 121 第六节 机电设备设施管理 125 第七节 安全管理 137 第 八节 绿化管理 147 第九节 清洁管理 154 第十四章 大厦维修养护 159 第十五章 各项管理指标的承诺 171 第十六章 社区文化活动管理 179 第十七章 有偿服务和无偿服务 185 第十八章 经营场所管理设想 191 第一节 成功案例 193 第二节 经营管理优势 194 第三节 会场经营设想 195 第四节 会场管理要求 196 第十九章 CI 系统 199 第一节 VI 视觉识别系统 200 第二节 MI 理念识别系统 205 第三节 BI 行为识别系统 206 第二十章 其他承诺 208 附件：管理规章制度 210 - 3 - 第一章 公司简介 忠信物业的管理理念是“国际标准、诚信服务、优质品牌”； 忠信物业是全国首家一次性通过 ISO9001： 2000/ISO14001：1996/OHSAS18001： 1999 三个国际管理体系认证的物业管理企业； 忠信物业在深圳市最大、智能化程度最高的 Mall 商业文化广场 忠信城市广场物业管理中积累了丰富的智能化 、机电设备、安全保卫、社区文化等管理经验； 忠信物业拥有忠信集团强大的人力、物力、财力资源的支持； 因此，忠信物业有能力以合理的价格为 TCL 大厦提供最好的物业管理服务。 - 4 - 国家领导关怀 中信大厦 城市广场 - 5 - 第一节 公司概况 深圳市忠信物业管理有限公司（以下简称忠信物业）为国有重要骨干企业 中国忠信集团公司（原中国国际信托投资公司）旗下、忠信深圳（集团）公司下属的专业物业管理企业。公司总部位于深圳市深南中路市政府对面标志性建筑物 忠信大厦。 目前，忠信物业所管理的物业遍布深圳市五个区，包括写字楼、商场、工业区、别墅、中高层商住 楼等各类型物业。忠信物业凭借强大的实力、卓越的管理，在社会上树立了品牌物业管理企业形象，特别是在高档智能化写字楼物业管理方面奠定了具有忠信特色的物业管理模式。 - 6 - 第二节 管理优势 一、国内第一家一次性通过 ISO9001 ： 2000/ISO14001 ：1996/OHSAS18001： 1999三个国际管理体系认证的物业管理企业 忠信物业自成立以来，以高起点、高标准、严要求，建立了科学、规范的质量、环境、职业安全健康管理体系标准， 编写了一套系统的管理手册、 55 个程序文件、 56个作业指引及 180 个日常质量记录表 格 ，将优质的物业管理服务带给我们的客户。忠信物业于二一年成为全国物业管理行业首家通过 ISO9001： 2000/ISO14001： 1996/OHSAS18001： 1999管理体系国际、国内双重认证的企业，公司总经理潘春阳当选为深圳质量认证中心职业安全健康管理体系理事会成员。 忠信物业依照质量 /环境 /职业安全健康三个管理体系的要求，严格按照操作规程运作， 由公司副总牵头成立的 质量 检查组， 坚持每个月对各部门、各管理处的工作质量进行检查，并且每半年进行一次内部 管理评审 ，每年 认证机构 对公司认证范围进行全面外部审核， 确 保建立体系的适宜性、充分性和有效性，公司建立的三位一体的管理体系经过三年的良好运行，期间经过不断的修改和完善，以保证体系的科学性持续改进。 二、管理深圳市最大、智能化程度最高的 Mall商业文化广场 忠信大厦城市广场 城市广场总投资额高达 25亿元人民币，是忠信深圳集团在深圳的最大投资项目 ,是目前深圳市最大、智能化程度最高的文化广场 。 忠信大厦城市广场 整座工程项目由星光广场、忠信城市广场和忠信大厦三部分组成，占地面积 5.1万平方米，建筑面积逾 15万平方米，其中忠信大厦 写字楼 高 100 米， 23 层，内含营业大厅、商务 会所、主席宴会厅、地下车库等，并配有智能化的管理、通信系统 。 忠信物业在取得忠信大厦城市广场的物业管理权后，以高标准、严要求开展各项管理工作。在忠信物业的精心管理服务下，忠信大厦城市广场各项配套越来越完善，环境越来越优美，成为集办公、观光、购物、休闲- 7 - 于一体的标志性建筑，并于二 三年八 月取得“二 三年度市级 物业管理示范项目”第一名称号，十月份被评为 福田区安全文明小区，计划 二四年参加广东省 物业管理示范项目评选，二 五年参加全国 物业管理示范项目评选。 在忠信大厦城市广场物业管理中，忠信物业积累了丰富的智能 化、机电设备、安全保卫、社区文化等管理经验。 三、具有管理办公大楼的成熟方法 忠信物业凭借过硬的内部管理和服务质量，取得了深圳市规划国土局盐田分局办公楼、深圳市盐田区工商行政管理局办公楼和盐田区原区委办公楼的物业管理权，并在政府办公大楼的物业管理中积累了丰富的经验 。在借鉴政府办公大楼安全管理、智能化管理、人性化服务的成熟方法的基础上， 忠信物业总结了一套成熟的商务大厦管理方法，实现了忠信大厦人性化、国际化、高度安全化的管理服务。 四、拥有强大的人力资源和完善的管理机制 忠信物业现有员工三百余人，在公司本部和下 辖管理处中层以上管理人员全部具备大专以上学历，百分之百持证上岗，其中七人获得国家级物业管理资质证书， 部门经理和管理处主任全部具有三个质量管理体系的内审员资格。 忠信物业通过采取培训考核、客户满意度评比、月考核与月浮动工资、年终评比（末位淘汰）与年终奖金、聘用、降职等一系列行之有效的激励机制与竞争机制， 在敬业精神 、专业技能和工作效率 三个方面，加强和改进各级员工的职业行为，从而提高员工的综合素质。 - 8 - 第三节 公司荣誉 忠信物业一贯坚持提倡优质高效服务的管理方针，取得了一些荣誉。目前已获得了区级、市级、省级和 国家级各种荣誉称号达三十五项，其中“海滨花园”是目前盐田区唯一一家获得“国优”荣誉称号的大厦。 表 1-1 公司荣誉录 受表彰部门 时间 奖项 授予者 公司本部 2001 ISO9001、 IS014001 OHSAS18001 认证 深圳市质量认证中心 海滨花园 1998 安全文明小区 深圳市委、市政府 深圳市物业管理优秀大厦 深圳市住宅局 广东省 城市物业管理优秀大厦 广东省建设委员会 全国城市 物业管理优秀示范大厦 国家建设部 2002 沙头角镇 物业管理先进单位 深圳沙头角镇政府 华侨海景 山庄 1999 深圳市 物业管理优秀住宅区 深圳市住宅局 2000 深圳市 物业管理优秀住宅区 深圳市住宅局 2001 园林式、花园式达标单位 深圳市政府城管办 2002 深圳市安全文明先进小区 深圳市政府 忠信工业城 1999 1998年度 消防工作先进单位 深圳市福永镇政府 忠信工业城 2000 1999年度 消防工作先进单位 深圳市政府 2002 租赁先进单位 宝安区福永镇政府 青年文明号 共青团宝安委员会 - 9 - 受表彰部门 时间 奖项 授予者 八卦岭 租赁中心 1999 1998年度 消防工作先进单位 深圳市政府 2000 1999年度 消防工作先进单位 深圳市政府 2000 房屋租赁 遵章守法先进单位 市房屋租赁办公室 2001 2000年度 消防工作先进单位 深圳市政府 海天一色雅居 盐田区国土局 办公楼 2001 ISO9001、 IS014001 OHSAS18001 认证 深圳市质量认证中心 园林式、花园式达标单位 深圳市政府城管办 2002 沙头角镇 物业管理先进单位 深圳市沙头角镇政府 卫生单位 深圳市盐田区爱卫办 深 圳市安全文明标兵小区 深圳市政府 2003 盐田区优秀住宅组团 盐田区住宅局 深圳市 物业管理优秀项目 深圳市住宅局 海文花园 2001 ISO9001、 IS014001 OHSAS18001认证 深圳市质量认证中心 2001 园林式、花园式达标单位 深圳市政府城管办 2002 “人保之星” 联欢会组织奖 深圳南山海珠居委会 2003 南山 区 物业管理优秀住宅小区 南山区建设局 深圳市物业管理优秀项目 深圳市住宅局 忠信大厦 城市广场 2003 福田区优秀物业管理大厦 福田区建 设局 深圳市 物业管理示范项目 深圳市住宅局 长城六号楼 2000 房屋租赁管理 依法守法先进单位 深圳罗湖房屋租赁办 海天明月居 2002 园林式、花园式达标单位 深圳市政府城管办 - 10 - 第二章 物业管理整体设想及策划 全面导入 ISO9001： 2000/ISO14001： 1996/OHSAS18001： 1999三个先进、科学的国际管理体系的管理理念； 设置超五星级酒店式物业管理服务定位，提供 TCL 大厦高水平的物业管理服务； 结合 TCL 大厦物业特点，采用最先进的管理手段， 有针性地对智能化、安全保密、设备设施、环境品质等实行重点管理； 通过人性化的环境塑造、有特色的便民服务、丰富多彩的社区文化活动及有效的 CIS，提升 TCL 大厦整体形象； 最终目的，保证为 TCL 大厦提供高水平的物业管理。 - 11 - - 13 - 第一节 经营管理理念 TCL 大厦位于深圳市高新技术产业园区南区，是集研发于一体的高科技智能型大厦， 配有国际会议厅、礼品展示厅、产品展示厅、学术报告厅、空中花园、商务区、图书阅览室、咖啡厅、员工餐厅、小型超市、健身中心等， 属目前深圳最顶级的 5A 1 甲级写字楼 ，有着较为突出的物业特点：首 先，智能化程度高， TCL大厦 智能化系统综合配置了建筑设备监控（ BAS）楼宇自控系统、安全防范系统（ SAS）、通讯网络系统（ CNS）、信息管理系统、会议厅系统等；其次，安全、保密性高， TCL 大厦集国内外多家高新技术研发企业，对产品、信息的保密性要求非常高；再次，设备、设施运转要求高， TCL 大厦因其功能及使用特性，要求供电、供水、空调、消防、电梯、通讯、智能化等设备、设施必须高质量运转；最后，对服务水平、环境品质要求高，在 TCL 大厦办公人员均为国内外精英，对物业管理服务层次及清洁、绿化、景观、环保均有较高要求。 针对 TCL 大厦物业特点，结合忠信物业管理优势形成 TCL 大厦物业管理独特的经营管理理念。 一、经营管理理念一：施行科技型物业管理 TCL 大厦将高智能化建筑，计算机技术、网络信息技术、自动控制技术、新型建筑材料等充分应用于建筑之中。其智能化系统综合配置了建筑设备监控（ BAS）楼宇自控系统、安全防范系统（ SAS）、通讯网络系统（ CNS）、信息管理系统、会议厅系统等，现代化程度很高。忠信物业在充分熟悉各个设备系统、各种材料化学性能的基础上，充分发挥人才优势，利用计算机等现代化科技设备设施和科学的管理方法，推行科技 型物业管理。 （一）充分运用计算机技术，实行集中控制管理 为实现对 TCL 大厦的水、电、空调、车辆、消防、闭路监控、防盗报警、“门禁”、会务等各系统的综合监控与管理，达到设备设施在优化与经济的情况下运行，忠信物业充分利用计算机和网络技术，利用楼宇自动- 14 - 化系统中央控制计算机的图形显示、动态适时数据刷新功能，使设备的运行状态、运行参数一目了然，从而节省人力资源，提高经济效益；通过特有的报警优先显示功能，使操作人员及时准确地了解设备是否正常，一旦接到报警信号，能迅速作出反应，及时排除故障；将分散在各子系统各区域的直接 数字控制器、感应器通过联网实现各子系统与中央计算机的连接，达到分散控制、集中管理的功能模式。 （二）充分利用 TCL 大厦设备自身的性能优势 TCL 大厦设备自动化系统可对物业的各种机电设施进行自动控制，包括通风、空气调节、给排水、供配电、电梯、消防、保安监控、停车场、门禁系统等。忠信物业充分利用 TCL大厦各控制系统具备的自动检测、自动调节、自动诊断、自动报警等功能，保证 TCL大厦的设备在最佳的状态下运行，降低设备运行成本，减少设备管理人员的数量，将人为不安全的因素降到最低点。 （三）建立学习型 TCL 大厦管理处组 织架构，学习先进的科学管理理论，造就科学管理人才，不断创新，走科技型物业管理之路。 二、经营管理理念二 ： 提供国际标准化物业管理服务 严谨、科学的标准化制度是提供高水平优质物业管理服务的保障，忠信物业一旦接管 TCL 大厦，即在管理、制度建立等方面全面导入 ISO9001：2000/ISO14001： 1996/OHSAS18001： 1999（质量 /环境 /职业安全健康）三个国际管理体系，使 TCL 大厦的物业管理高起点、高标准、上档次。 三、经营管理理念三：施行酒店式物业管理 “五星级酒店”是国家旅游局对国内旅游酒店星级 评定的最高级别。酒店建筑、设备的豪华程度，管理、服务质量的优劣，服务项目的多寡是星级酒店评定的主要内容。通过设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准五个方面，经过评审鉴定确定星级等级。国内有代表性的五星级酒店，除了建筑、设备设施的豪华程度高且各具特色以外，共同的特点就是在经营管理中有一套科学、严格、规范的管理制度和操作方法，有一支高素质的- 15 - 员工队伍，从而保证了酒店服务的高质量。酒店管理和物业管理二者之间，在服务管理内容、企业经营目标上极为相似。因此将 “五星级酒店”科学、严格、规范的管理和操作，移植和融入物业管理，借以全面提升物业管理服务质量；通过吸收和借鉴五星级酒店“微小服务”、“人性化服务”等竞争创新理念，根据 TCL 大厦服务需求的不断变化，更新服务手段；增加服务“产品”数量，提供更加全面细致的服务等措施的实行，在使 TCL大厦业主、得到优质服务享受的同时，创立良好的物业管理品牌。 四、经营管理理念四： 现代 高效 便捷 环保 现代：展示现代化、国际化的 TCL 大厦 办公形象。 高效；塑造进取、创新和富有效率的 TCL 大厦商 务 气氛 。 便捷：提供 TCL 大厦便 利、快捷的优质服务。 环保：树立注重环保的 TCL大厦 文化内涵和社会形象。 五、经营管理理念五： 制度是根本 管理是关键 TCL 大厦在筹备期间就严格按照公司的 质量 /环境 /职业安全卫生管理体系要求开展各项工作，建立 TCL 大厦的各项资料档案、员工培训档案 ;忠信物业管理部会对筹备处包括经理、管理员、员工在内的所有工作人员进行三级培训，在上岗前就培养员工的质量意识、诚信观念、法制观念和敬业精神，增强员工对现代物业服务观念的认识，使之从被动性劳动转为主动性劳动；定期检查安全、清洁、质量、员工纪律，对违反员工守则、 文明服务守则、安全员守则、维修人员操作规程等条例按章处罚，并以每个月为期，对员工进行考核，考核结果直接与月浮动工资挂勾，年底实行末位淘汰制，对优秀员工给予奖励，做到奖罚分明。同时我们还大力改善员工生活及工作环境，营造良好的企业文化氛围，经常举办专业消防知识竞赛及文娱活动体育比赛，增强企业凝聚力，激发员工的工作热情，有利的保证对 TCL 大厦各项服务质量达到一流的要求。 - 16 - 第二节 物业管理定位 TCL 大厦是一座 多功能、智能型的大型 高档 建筑，对物业管理服务要求期望值较高，对环境、文化、环保、信息等方面 的要求与一般客户群体亦有所不同，与其相配套的物业管理应定位为： 超五星级酒店式物业管理服务。 构成五星级酒店的五个评定标准是：设备设施评定标准、维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准及宾客满意程度评定标准。忠信物业在实施 TCL 大厦物业管理中，在五星级酒店的五个评定标准基础 上 ， 结 合 忠 信 物 业 所 实 施 的 ISO9001 ： 2000/ISO14001 ：1996/OHSAS18001： 1999（质量 /环境 /职业安全健康）三个国际管理体系标准， 增加环保标准、职业安全健康标准，并补充 CIS内容。 一、设备设施标准 在 TCL 大厦原有高档设备设施配套基础上， 1、卫生间配套洗手液、纸巾、干手机、卫生纸、空气清新机。 2、电梯前室配高档大理石镶嵌不锈钢垃圾箱，大厦外围配环保型高档美观的垃圾箱。 3、大堂内配不锈钢信报箱、雨伞架、擦鞋机、高档大理石面服务台。 4、配套与 TCL 大厦相适应的办公、维修、清洁、绿化、消防、治安用品，详见第九章设施设备配备计划。 二、维修保养标准 对 TCL 大厦设备设施管理实行 24 小时值班，顾客有问题随叫随到，5 分钟内赶到现场，公共设施及电梯、中央空调、给排水、变配发电、智能化、消防系统等设备系统 完好率 100%，详见第十二章智能化系统管理、第十三章日常物业管理 机电设备管理部分及 第十四章大厦维修养护 。 三、清洁卫生标准 - 17 - 实行专职保洁员责任制，配以高科技清洁手段，保证 TCL 大厦 24小时全天候干净、卫生、整洁，详见第十三章日常物业管理 清洁卫生管理部分。 四、服务质量标准 通过全面、系统、规范的管理制度及人性化的管理理念，为 TCL 大厦提供高质量的物业管理服务，详见 第十五章各项管理指标的承诺 。 五、顾客满意程度标准 力求为顾客提供尽善尽美的服务，确保顾客满意率 95%以上，顾客回访率 100%，顾客投诉处理率 100%。 六、环保标准 遵照 ISO14001： 1996 环保管理体系标准，制订 TCL大厦环境保护管理规章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分类处理方法；加强污染防治，使用无污染清洁剂，减少以至消除污染废弃物极其产生的污染；有效利用资源，节约用水、用电，重复使用、回收可再利用资源。 做到节约能源及资源指标完成率 100%、固体废弃物的合法处置率 100%、公共场所空气质量指数合格率 100%、机电噪音排放合格率100%、化学危险品的安全使用率 100%、废气排放合格率 100%。 旨在塑造 TCL 大厦清洁、环保的办公形象。 七、职业安全健康标准 遵照 OHSAS18001： 1999 职业安全健康管理体系标准，制订详细的健康和安全管理制度和措施：一是利用大堂大频幕做好温馨提示，对每天的天气、温度、湿度、污染指数，防台风、防流感、防 SARSY，以及当天重要新闻等信息进行更新报导，并根据季节的变换，以及各种预防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒预防工作；二是利用运用现代科技手段，实行“人防、物防、技防”相结合， 24小时全天候、全方位、无盲区布控；引进国际安防经验，做到统一指挥，流动岗与固定岗、全面与重点 、制服与便装、白天与夜晚相- 18 - 结合；制订详实和快速反应的自然灾害、火灾、治安或刑事案件等突发事件处理预案，并定期培训、演练；制订严格的保密制度，并对不同岗位员工进行有针对性地培训。 做到治安案件发生率为 0、火灾发生率为 0、重大环境安全事故发生率 0、个人防护用具配置率 100%。 以期做到，使 TCL大厦的安全保障万无一失。 八、 CIS CIS（ Corporate Identity System）英译“企业识别系统”，又称“企业形象设计系统”，简称 CIS。 CIS 是企业策划战略的核心技术，可以树立企业整体形象，促成企业 品牌形成。 CIS 是强化企业管理的重要环节，能最大限度地发挥其文化内涵，将企业的经营理念、企业文化、管理制度、行为准则，规范化、统一化，使企业处于一种最佳的生存环境中。 CIS 是现代企业文化的重要组成部分，可以增强员工的凝聚力，培养职工良好的职业道德和工作作风，加强员工的归属感和向心力。 在 TCL 大厦全面导入 CIS，可以提升 TCL 大厦物业的整体形象。 - 19 - 第三节 物业管理整体设想 一、加强智能化设施的管理 忠信物业在深圳市最大、智能化程度最高的 Mall 商业广场 忠信城市广场的物业管理中积累了丰富的智能化管理 经验。尽管如此，忠信物业对 TCL 大厦智能化管理仍非常重视。拟在智能化的管理中采取以下措施： （一）聘请高水平人才 忠信物业拟招聘楼宇智能化、办公自动化及通讯、网络系统的高水平、高素质人才，掌握该领域最新技术，确保智能化设施的运行、维护与开发。 （二）培训管理人员 忠信物业在选聘管理人员时要求都具备大专以上学历，会电脑、懂外语。每位管理人员必须通过智能化培训，并严格考核后才能上岗。 （三）重视维护、更新 智能化设施中很多技术、产品尚不成熟，故障、误报率较高，只有加强维护保养，才能保证智能化设施正常运行。另外， 智能化产品、技术、软件的发展、更新非常之快，为体现 TCL 大厦的优势，智能化的技术、软件应随高端更新。 二、高度重视安全防范 （一）运用现代科技手段，实行“三防”结合 “三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上，我司实施美国阶梯式快速推进体系，由管理中心统一指挥调度，固定岗与巡逻岗相配合；“物防”上，采用通透式围栏等手段提高防范能力；“技防”上，利用 TCL 大厦已有的智能化保安设施，如闭路监控、红外线探头、门禁、巡更等先进装备。 （二）引进国外安防经验，实施 24 小时布控 实行美国阶梯式快速推进体系，由管 理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、制服与便- 20 - 装相结合、白天与夜晚相结合。使 TCL 大厦辖区内得到全天候、全方位、无盲区的监控。 （三）制定详实预案，应对突发事件 TCL 大厦物业特点决定，安全防范是其物业管理的重要工作。在充分考虑到治安和刑事、自然灾害、火灾、市电停电、管网漏水等等突发事件基础上，在公安派出所的指导下，制定突发事件处理预案，并定期演练。 （四）实行保密教育，严把保密关 针对 TCL大厦各公司对保密性的要求，制定有效的保密管理制度，结合提示、警示等宣传 教育工作，对外来人员和本管理处全体员工的行为都纳入规范的保密管理中，并将此项工作作为定期考核指标之一，确保辖区内研发企业的商业机密。 三、严抓设备、设施管理 （一）走“专业化”道路，提升管理水平 随着物业管理行业的发展，走“专业化”道路是必然趋势，特别是机电设备、设施管理。走“专业化”道路，请专业队伍管理，既可使电梯、中央空调、变配电、给排水等机电设备、设施维修、养护能力提高，又可降低管理成本。 （二）重视预先维保，降低设备故障率 将设备管理的重心放在维护、保养上，制定严谨的维护、保养制度，定期实施，并严格 检查。做到重要、关键设备故障率为零，其它设备故障率趋于零，严禁设备带病运行。 （三）增强重要、关键设备监控，确保正常运行 对 TCL 大厦的供电、供水、中央空调、电梯、消防等重要设备实施重点监控，并保持适当余度，确保 TCL大厦的正常运转。 四、注重环境塑造 环境不仅包括整洁的卫生，优美的绿化，更应“以人为本”，增加人文关怀及环保理念。 （一）公布健康指数 - 21 - 利用 TCL大厦大频幕公布当天或阶段性的：天气预报、空气质量、空气湿度，直饮水质量、区内噪音， SARSY、流感等疾病传播和防范，已消毒的措施，当天的重要新闻等信 息和温馨提示，让每位进入 TCL 大厦的人员都可享受到最具亲和力的人性关怀。 （二）配置音乐草地 整个 TCL大厦外围空间配有音乐系统，扬声器主要配在草地上，音乐音量适中，使办公人员走出办公大楼即可享受到悠扬的音乐，身心得到充分的放松。 （三）垃圾分类处理 按照 ISO14001： 1996 环境管理体系，设置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三类垃圾箱，并配置明显标识。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主；一般垃圾即为日常普通垃圾；有害垃圾以各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐、油漆罐等为主。 （四）实行人车分流 对区域内 道路详细规划，实行人车分流，并配有完善的管理规定及标识，如“请减速”、“禁止鸣笛”、“注意行人”等。 五、 强调特色服务 （一）服务企业 作为顶级智能化研发大厦， TCL 大厦应有一系列为其间企业的配套服务与之相适应，如提供室内清洁绿化、复印、中英文打字、翻译、电话、传真、代客购物、代客叫车、洗车、医药、礼品、鲜花、临时代管小件物品等等服务项目。 （二）方便办公人员 为更好的为 TCL大厦内办公人员提供服务，物业管理处设有办公家私维修、办公室内设施维修、代叫出租车、代定车船飞机票、代订报刊杂志、代购物品、配备急救药箱药 品等便利服务项目。 （三）丰富工作人员业余文化活动 TCL 大厦内办公人员均为高素质人才，紧张工作之余，应有高品位的- 22 - 业余文化生活相匹配。管理处 利用 忠信物业在忠信城市广场举办如抗非典艺术展、新年倒计时、 2003年深圳市首届国际越野车展、 898城市论坛等活动的成功经验， 定期组织文化娱乐活动诸如歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋牌类活动；举办体育健身活动如球类、武术、登山等；组织交流活动如互联网沙龙、钓鱼俱乐部、书画沙龙等。以满足 TCL 大厦办公人员精神层面的享受。 六、 建立服务网站 在 TCL 大厦 建立客户服务网站 ，既可接受客户、群众服务需求、投诉、意见、建议，又可宣传物业管理法律法规、管理处服务理念及对 TCL 大厦的管理思路，有助于提高物业管理水平，提升 TCL 大厦 形象。 七、全面导入 CIS（ Corporate Identity System） CIS 是用以表达一个企业与其他企业之间的特色与差异，从而使公众对单个企业的产品或整体形象清楚、准确地辩识。 CIS 由 VI（ Visual Identity）视觉识别、 MI（ Mind Identity）理念识别及 BI（ Behaviour Identity）行为识别三要素构成。在 TCL 大厦全面导入 CIS，可提升 TCL 大厦整体形象。 （一）导入 VI 视觉识别系统 根据 TCL大厦物业特点，设计象征图案、宣传标语和口号、员工服装、交通工具图案、平面导视图、禁令牌、交通导向牌、通告栏、旗帜、广告，甚至信封、文件夹、档案袋、请柬、礼仪信封、手提袋、便签纸等事务用品也按照统一的 VI设计，起到良好的视觉宣传效果。 （二）导入 MI 理念识别系统 理念识别反映了企业的价值取向、整体精神或企业文化的本质。前国家副主席荣毅仁先生在忠信集团倡导了“遵纪守法、作风正派、实事求是、开拓创新、谦虚谨慎、团结互助、勤勉奋 发、雷厉风行”三十二字的忠信风格；忠信深圳 (集团 )公司党委书记、总经理郭志荣先生提出了“特别能吃苦，特别能战斗，特别能敬业”的企业精神。一直以来，忠信物业员工以“三十二字”和“三个特别”来要求自己，并结合忠信物业的服务特点- 23 - 形成忠信物业企业理念：“ 国际标准、诚信服务、优质品牌 ”。 （三）导入 BI 行为识别系统 结合实施的 MI 理念识别系统，忠信物业在 TCL 大厦全面导入 BI行为识别系统。全体员工以“真诚”、“微笑”、“热忱”、“务实”的服务态度对待每一项工作，处理每一个事物。对管理、安全、维修、清洁、绿化等每个岗位 的员工外观形象、行为举止、待人接物、处理事物的程序等都制定了详细的行为规范。 八、 购买管理区域内的公众责任险 忠信物业一旦接管 TCL 大厦，即刻购买 TCL 大厦物业公共责任险，以降低管理风险，确保物业管理工作正常开展。 九、 聘请 TCL工业研究院有关人员作为物业管理监督员 聘请 TCL工业研究院有关人员作为 TCL 大厦 物业管理监督员，共同参与管理。既可增强业主对忠信物业管理的信心，又可增加业主对忠信物业的理解。 - 24 - 第三章 拟采取的管理方式和各项机制 实行 TCL 大厦物业管理处、忠信物 业、 TCL 工业研究院有机结合的共管， TCL 大厦物业管理处目标责任制及客户服务中心总调度的管理方式； 推行 ISO9000： 2000/ISO14001： 1996/OHSAS18001： 1999（质量/环境 /职业安全健康）三个国际管理体系标准； 实施目标管理责任制，激励机制及监督机制等各项机制； 确保 TCL 大厦物业管理工作全面、有序地运转。 - 25 - - 26 - 第一节 拟采取的管理方式 一、 实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的共管方式。 图 3-1 共管方式 1、 监督机构 深圳市 TCL工业研究院有限公司 对 TCL 大厦物业管理处的管理行为进行监督。 （ 1） 组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。 （ 2） 可通过会议或其它形式，评审 TCL大厦物业管理状况、交流意见。 （ 3） 可即时就管理中的问题向 TCL大厦物业管理处或忠信物业投诉。 监督机构 深圳市 TCL 工业 研究院有限公司 责任机构 深圳市中信物业管理有限公司 执行机构 TCL 大厦 物业管理处 - 27 - （ 4） 对管理中的重大事项进行审议。 2、 责任机构 忠信物业 是 TCL 大厦物业管理目标的最终责任人，负责对 TCL大厦物业管理状况的整体监控和指导，就 TCL 大厦的物业管理状况对深圳市 TCL 工业研究院有限公司负责。 3、 执行机构 TCL 大厦物业管理处 是 TCL 大厦物业管理的具体实施机 构，对 深圳市 TCL 工业研究院有限公司 和忠信物业负责，确保 TCL 大厦物业管理的各项工作达到既定目标。 二、实行物业管理委员会与忠信物业共管下的管理处目标责任制 忠信物业在 TCL大厦入伙后，协助 深圳市 TCL工业研究院有限公司 成立 TCL 大厦 物业管理委员会 。 TCL 大厦 物业管理处在 TCL 大厦 物业管理委员会与深圳市忠信物业管理有限公司共 同 管理下，实行目标责任制。目标责任制涵盖本标书的管理目标、管理指标、管理要求、人员培训 等诸多内容，结合忠信物业奖惩激励机制，对 TCL 大厦 物业管理 工作进行考核。 TCL 大厦物业管理处具体 管理运作方式见图 3-2。 - 28 - 图 3-2 管理处 管理运作方式 物业服务需求 物业验收 入伙管理 日常服务管理 客户服务 清洁服务 相关方沟通 社区活动 绿化服务 装修管理 应急措施 费用核收 安全服务 内部质量评定： 内部 审核 管理评审 日常监督检查 定期监督检查 服务质量 持续改进 外部质量评定 用户满意调查 用户投诉处理 行业监督检查 招标书评审 投标书评审 物业管理方案 签定合同 人力资源管理 文件资料控制 质量记录控制 信息交流管理 采购分包管理 设备设施管理 供水服务 供电服务 电梯服务 空调服务 消防监控 房屋维护 设备维护 空调设备保养维修 电梯设备保养维修 给水系统保养维修 排水系统保养维修 配电系统保养维修 柴油发电机维护 消防系统保养维修 通风系统保养维修 智能化系统维修 共用天线系统 维修 环境 /职业安全健康管理 环境 /安全因素的识别及评价 环境 /安全因素的控制 环境 /安全管理方案实施 环境 /安全相关法律、法规的收集 - 29 - 三、实行以客户服务中心为总调度的物业管理服务形式 客户服务中心是 TCL 大厦 物业管理处服务的窗口，配置 24小时热线电话及服务网站，接受客户委托服务、投诉，直接调度、指挥管理处有关人员处理日常事物，并对每项服务进行电话回访。具体工作流程见图 3-3。 图 3-3 客户服务中心工作流程 回访 汇报工作 安排工作 派工单 信息反馈 客户 管理处经理 管理、服务人员 客户 服务中心 工程维修部 行政管理部 安全管理部 清洁绿化部 投诉、求助 发现问题 结果确认 - 30 - 四、推行 ISO9000： 2000/ISO14001： 1996/OHSAS18001： 1999（质量/环境 /职业安全健康）三个国际管理体系标准 在 TCL 大厦 的各项物业管理活动中，以 ISO9000： 2000/ISO14001：1996/OHSAS18001： 1999三个管理体系作为各项物业管理活动的保证，确保 TCL 大厦 物业管理工作达到并保持一流水准。 五、物业管理运作程序 修定管理方案 前期介入 组建机构 交接验收 正式入驻 通过对 TCL大厦建筑、设备设施及周边环境全面深入的调查研究，拟定初步的管理方案。 在前期介入中 ,管理人 员和工程技术人员对建筑工程质量和在今后投入使用中可能出现的问题，提出书面整改意见 ,督促施工队进行整改。熟悉设备、设施调试、操作、养护，实现顺利接管。收集设备的备件、易损件、技术说明书、图纸等，并归类存档。 按照 TCL大厦各建筑使用功能及物业管理的要求，修改已初步拟定的管理方案，使其成为切合现场实际管理的方案。 机构设置的原则是精干高效、一专多能。设立 TCL大厦物业管理处，在深圳市 TCL工业研究院有限公司和中信物业的领导下，对 TCL大厦进行全方位的物业管理。 由管理处经理、工程技术人员等组成验收组，全面 对 TCL大厦的建筑及设备设施进行验收，同甲方、监理方、施工方做好交接及记录工作。 交接验收工作完成后，中信物业正式进驻 TCL大厦 ，实施专业化物业管理。 按管理方案、中信物业管理体系和有关规章制度全方位进行物业管理。 现场调查 日常运作 - 31 - 第二节 拟采取的各项机制 一、实 行目标管理责任制 目标管理责任制就是将所服务项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给 TCL 大厦管理处的负责人，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与 TCL大厦管理处的负责人切身 利益（工资、资金、岗位升迁）挂钩。这种管理机制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。 二、激励机制 物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。在TCL 大厦管理处，忠信物业将通过三个方面建立激励机制。 （一）事业激励 用 TCL 大厦确立的创建国优及名牌大厦的发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行 TCL大厦管理处各级岗位考核和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩 、靠真才实学求发展的良好风气。 （二）量化目标激励 实行量化管理和目标管理是忠信物业推动科学管理的重要措施和经验。 TCL 大厦管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。 （三）效益激励 优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。 TCL 大厦管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管 理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数加薪或晋升、尾数降职或- 32 - 淘汰的原则，保持管理处员工队伍的优良素质和活力。 三、财务管理机制 在市场经济条件下，企业必须自主经营、自负盈亏，如何在变幻莫测的市场环境和外部企业的竞争对抗中求得生存和发展，需要根据企业的特点和优势，准确地进行市场定位，寻求发展。因此，企业必须进行事前预测，以降低各种可控制风险，尽量规避不可控制风险，同时，加强以成本控制为中心的内部财务管理，也是企业财务管理活动的一个重要方面。因为成本决定了企业盈利的大小，是提高企业产品竞争能力、开拓能力和市场应变能 力的一个关键环节。 （一）强化财务风险控制体制，提高竞争力 财务风险控制体制是指在财务风险管理中所形成的相互联系、相互制约的功能体系，是降低企业财务风险的关键所在。强化财务风险控制体制，应从以下三个方面着手： 1、对财务风险进行事前控制。一是必须健全各项财务制度，加强内控制度的管理，避免内部管理出现的经济风险。另一方面，在实施某一投资方案时，既要考虑可能获得的利益又要兼顾风险，要通过对财务风险的存在及其原因的客观分析，运用概率分析、风险决策、弹性预算等手段，制订留有余地的管理措施，以保证在发生意外时能有效地 进行处理。 2、 对财务风险进行事中控制。在生产经营活动中，运用定量和定性分析法，观察、计算、分析、监督财务风险状况，及时调整财务活动，控制出现偏差，制订出新的补救措施，有效地阻止或抑制不利事态的发展，将风险降低到可控范围内，以减轻损失程度和保证生产经营活动的正常进行。 3、对财务风险进行事后管理。对已经发生的风险，要建立风险档案，并从中吸取经验教训，以避免同类风险的继续发生；对已发生的损失，应及时消化处理，以免长期挂账，给今后发展留下隐患；并以财务风险分析资料为依据，制订今后的风险管理计划。 （二） 健全 财务信息体制，实现财务管理信息化、科技化 - 33 - 忠信物业的财务部门要在确保财务信息真实性的前提下，进一步开发财务信息的利用价值，实现物流与财务信息的有机统一。要充分利用先进的电脑设备，形成规范、灵敏、科学、高效的信息管理系统。 1、财务信息收集处理系统。财务部门要扩大财务信息的采集面，统一企业内部信息传输方式，完善财务信息的收集、整理、反馈、利用等完整系统的规范化程序，形成与企业生产、营销等市场信息相融相伴的企业财务信息处理系统。 2、 财务信息分析系统。财务部门应根据现代企业财务运行体制的要求，按照新的国有企业效 益评价指标，设置符合企业特点的内部财务报表体系。从企业最基层的责任考核单位到最高层的决策机构，层层明确财务分析的任务和要求，及时反馈财务预算的执行结果和差异原因，在此基础上建立财务综合分析数据库，定期报送分析报告，及时提出财务建议和备选方案。 3、财务信息预警系统。经济运行质量的好坏主要通过财务评价指标反映出来，财务部门要充分发挥自身信息灵敏的优点，按照新的财务评价指标要求，选择能反映企业经济运行状况的敏感性指标，如保本点、收入安全线、最大负债极限等，根据日常收集整理的财务信息，不断地反映企业有关指标的动态 变化趋势，对照其最大允许的范围，及时发出预警信号，超前提出改进建议。 （三）健全财务监控体制，提高企业的经济效益 财务管理体制作为一个有机体，实行有效的自我监控是保证其正常有效运转必不可少的条件，因此健全以事前预测、事中控制、事后考核为核心的企业财务监控体制，约束企业行为，可以更好地发挥财务管理体制的作用。 1、事前预测，实