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饭店服务与操作实践实验教学大纲一、实验课程性质饭店服务与操作实践是一门专业实验课程，是在学习了市场营销学、旅游学概论、旅游心理学、饭店经营与管理、前厅客房管理和餐饮管理等课程后而开设的一门实验课。二、实验教学目的通过实训教学，使学生掌握饭店前厅、客房、餐饮等部门的操作服务技能，培养学生动手能力和礼貌礼节等相关职业意识和职业道德能力，为专业实习打好扎实的基础。三、实验教学内容饭店服务与操作实践是一门专业实验课程，主要实验内容分为三部分：前厅模拟预订、接待、问讯服务，客人投诉及一般问题的处理；客房日常清洁卫生，主要是铺床、客房整理、卫生间清洁等；餐厅主要服务技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、叠口布等这三大服务部门的服务技能技巧。四、实验总学时数34课时五、实验教学方式教师演示、观摩表演、现场操作、社会调查六、面向专业旅游管理本科、酒店管理本科学生。七、实验项目及教学安排序号实验项目名称基本内容实验学时每组人数实验要求实验类型1前厅工作人员个人素质训练前厅各岗位职责及基本礼仪训练23_5选做综合性2前厅预订技能客情预测分析前厅预订的方式、程序与要求23_5必做综合性3前厅接待技能与销售分析前厅接待的程序与服务要求23_5必做综合性4前厅收银与商务中心结帐程序与方法、常规商务服务23_5必做综合性5前厅总机服务与质量检查电话的程序与方法、叫早、找人服务规范23_5必做综合性6客房清扫服务与卫生检查技能训练 客房铺床、客房清扫程序、客房夜床服务程序与方法53_5必做综合性7客房（楼层）接待服务与检查迎、送客服务的程序与要求;茶水饮料、客衣、擦鞋、叫醒、会客、病客、托婴服务23_5必做综合性8餐厅基本技能训练折花、托盘、摆台、斟酒上菜与分菜、撤换餐用具插花53_5必做综合性9中式接待服务 中式零餐服务、中式宴会服务 53_5必做综合性10西式接待服务西式零餐服务、西式宴会服务、其他形式的西式接待服务53_5必做综合性11餐厅管理餐厅推销、工作中常见问题的处理23_5选做综合性八、考核方式、方法及实验成绩评定方法（一）考核方式1、课堂案例教学考核；2、模拟操作考核；3、情景演练考核；4、现场实习考核（二）考核方法：1、考核基本知识点2、考核专业技能3、考核应变能力4、考核操作规范5、考核语言技能（三）成绩评定方法根据各项技能的权重，汇总成绩。九、实验教材（指导书）及参考书目（一）教材 刘启亮主编 饭店服务教程中国旅游出版社 2004年第一版 (二)参考书目1卢象乾主编 饭店服务知识 福建人民出版社2郑宏博 主编 前厅管理与服务 东北财经大学出版社3贾安庭 彭青主编 现代饭店员工培训教程 广东旅游出版社4张永宁主编 饭店服务
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