质量管理教程.doc

质量管理教程目录1、质量的基础知识 ； 2、质量管理的基础知识 ； 3、ISO9000基础知识 ； 4、八项质量管理原则及其 与ISO9000标准的关系。 1、 质量的基础知识1.1 质量的定义以及要点；1.2 相关术语的概念；1.3质量的形成过程；1.4质量概念的发展.1.1.1 99.9%怎么样？质量标准：合格品占全部产品的百分比。如果99.9%够好的话，那么 某公司某重要产品成品率：某公司产品综合批投成品率：1.1.3 质量的定义以及要点 一组固有特性满足要求的程度。经济性/广义性/时效性/相对性。1.2 4个相关术语的概念1.2.1产品：1.2.2过程： 相关术语（4个）1.2.3 程序：定义：为进行某项活动或过程所规定的途径；备注： A、可以形成文件，也可以不形成文件； B、形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”，含有程序的文件可称为“程序文件”（5W1H）。相关术语（4个）1.2.4 质量特性： 1.3质量的形成过程1.3.1朱兰质量螺旋曲线 1.3.2对质量有影响的主要活动质量环1.4质量概念的发展1、符合性质量的概念： “符合”现行标准的程度作为衡量依据。2、适用性质量的概念： 以适合顾客需要的程度作为衡量依据。 “使用要求”/“满足程度”。3、广义质量的概念： “符合性”和“适用性”的综合。2、质量管理的基础知识2.1质量管理的概念2.2质量管理的发展历程 2.1质量管理的概念 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动：2.2质量管理的发展历程2.2.1质量检验阶段2.2.2统计质量控制阶段-SQC2.2.3全面质量管理阶段-TQM2.2质量管理的发展历程质量检验阶段1、产生于泰勒时代，上世纪初；2、以检验为主要内容；3、在当时，企业中出现了专职质量人，是革命性的飞跃；4、死后验尸的问题逐渐暴露。统计质量控制阶段全面质量管理（TQM） 3.1 ISO简介ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization，翻译成中文就是“国际标准化组织”。它成立于1947年2月23日。ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO现有110多个成员，包括110多个国家和地区。 ISO国际标准的制定程序：首先由有关专家成立工作组进行研究后，向分技术委 员会提出一份书面文件或报告，经讨论通过即为 委员会草案(CDcommittee draft)；CD经技术委员会传阅、研究并取得一致意见后送交中 央秘书处注册即为 国际标准草案(DIS)；3.2 ISO 9000系列标准的来源v “ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。v 根据ISO9000-1：1994的定义：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准” 。v 2000年12月15日，2000版的ISO9000族标准正式发布实施。 第一部分 核心标准，共有四个：ISO 9000：2000 - 质量管理体系：基础和术语ISO 9001：2000 - 质量管理体系：要求ISO 9004：2000 - 质量管理体系：业绩改进指南ISO 19011：2002 - 质量和/或环境管理体系审核指南 3.3.3 ISO9001:2000标准内容0 引言 1 范围2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系5 管理职责6 资源管理7 产品实现8 测量、分析和改进 7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 测量和监视装置的控制8 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品的控制8.4 数据分析8.5 改进 3.4推行ISO9000的必要性3.4.1推行ISO9000的必要性-质量问题 质量问题大到影响一个国家的生存和发展，一个企业的生存和发展，小到影响一个人的生活质量的改善。1970年美国产品安全委员会的统计报告显示，每年因使用具有缺陷的消费品而使身体受到伤害的约有2000万人，其中终身致残的约11万人，致死者约3万人。 质量问题已构成社会问题。3.4.2推行ISO9000的必要性-质量问题被广泛关注美国著名质量专家朱兰说：二十一世纪是质量的世纪。 朱总理说：质量兴邦。 ISO9000质量管理体系在全球的普遍应用的事实已表明质量在世界经济一体化的趋势下，具有的特殊意义。事实上，随着加入WTO，我们已被纳入一场没有硝烟的，关于企业生命存亡的世界质量大战。好 的 质 量 使 多 方 得 益 顾 客获得质量满意的产品 员 工个人素质的提高并获得持续的工作机会 投资者享受利润的上升 供应商获得生存发展的空间 社 会质量问题造成的伤害下降.3.4.3推行ISO9000的必要性-市场的需要 目前，国际市场上，各种招标和贸易谈判中，取得ISO9000第三方认证证书，已成为签约的先决条件。 EOTC（欧洲测试与认证组织）已将ISO9000作为工作基础，现在人们已公认要与欧洲统一市场做生意，必须首先满足ISO9000的要求。 美国、英国、新加坡等国的国防部每年都有大批的采购订单，而它们均将通过ISO9000认证作为采购的要求。 中国政府亦改革了政府采购制度，在政府采购活动中ISO9000注册常被作为采购要求，注重质量已成为政府规范市场的一种手段。 推行ISO9000标准的作用具体体现在： 1）强化品质管理，提高质量管理水平，提高企 业效益；增强客户信心，扩大市场份额，扩 大销售并获得更大利润； 2） 提高组织声誉,增强组织竞争力； 3） 有效地避免产品责任； 4）免于其它机关的监督检查； 5） 节省了第二方审核的精力和费用； 6) 获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易 壁垒，有利于 开拓国际市场，有利于国际间 的经济合作和技术交流 。3.5全球各国采用ISO9000情况日本：“戴明奖”：日本工业产品品质管理优良奖美国：波多里奇质量奖欧盟：规定自1993年起，凡涉及安全及卫生方面的产 品未经ISO9000系列标准认证的，不得进入其市场中国：国家质量奖 按行业分布统计：已认证企业多集中于高电子及通讯设备制造业的认证数量最多，占认证总数的绝对多数71%，其次的机械行业占7%，其它行业如化学原料及化学品、非金属制品、煤炭、社会福利等行业所占比例均在5%以下。 按地域分布统计，经济较为发达的沿海地区如广东、上海、福建、江苏、浙江、山东、天津、北京等地认证企业数量明显高于其它不发达的内陆地区。4、2000版ISO9000族标准八大原则原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系原则一：以顾客为关注焦点三洋公司的生意经 在世界500家最大工业公司中排名地107位的日本三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品，必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒： 第一、 该商品对顾客来说，使用是否方便？ 第二、 顾客是否买得起？ 第三、 对经销商来说，是否容易买出去？ 第四、万一出现故障，是否容易修理，即容易得到保修？ 第五、工厂是否易于生产？ 原则二：领导作用相关ISO条文： 原则三：全员参与 全员参与-遵守制度！ 最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？” 原则四：过程方法职能 与 过程方法原则五：管理的系统方法过程方法和管理的系统方法原则六：持续改进H富兰克林的搏斗美国建国期间的伟人富兰克林有一个习惯，每天晚上都把一天的情形重新回想一遍。他发现他有13个很严重的错误，下面是其中的三项：浪费时间，为小事烦恼，和别人争论冲突。聪明的富兰克林发现，除非他能够减少这一类的错误，否则不可能有什么成就。所以他一个礼拜选出一项缺点来搏斗，然后把每一天的输赢做成记录。在下个礼拜，他另外挑出一个坏习惯，准备齐全，再接下去做另一场战斗。富兰克林每个礼拜改掉一个坏习惯的战斗持续了两年多。 难怪他成为美国历史上最受人敬爱也最具影响力的人之一。原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息的分析基础上：1）确保数据和信息足够精确和可靠；2）让数据/信息需要者能得到数据/信息；3）使用正确的方法分析数据；4）基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。 ISO相关条文：原则八：互利的供方关系 案例分析1：围棋战略我们认为，围棋的三个基本要素为点、线和面。一项事业与围棋要素同理：每个人就象一粒棋子，需要每粒棋子敬业、守位，并与其他棋子紧密有机地联成一条线，最终才能取得全局的胜利：也就是说，事业全面胜利，只能是每粒棋子正确的定位，棋子之间合力形成牢固的发展主线，向着既定目标不断延伸和对接的结果。 案例分析：端子偏差 某公司2004.2.25，某产品第一次供样，客户确认样板后开始批量生产。3.28日在生产过程中发现端子与中心有偏差。R&D部依据以电话形式从客人处获得的线路板尺寸组织RDS、TS、PM、QM进行评审,认定在理论上不会造成配合方面的质量问题（最大公差不会影响客户的手机装配），采取在生产中加强控制,以使端子中心与单体中心尽可能靠近的保证措施。评审是从理论上进行论证，没有考虑采用工装保证的措施。此产品在生产过程中的品质控制是进行目测定位来判定同心度，产品出货检验时，也没有对同心度进行检测。从而导致我公司生产的产品因端子偏斜给顾客在使用过程中造成致命缺陷。 案例分析：20小时之内把样板送到客户手中？ 某公司2005年3月24日下午5：00，MK接到重要顾客的通知：3月25日14：00前将50支某产品样品（新品）送到指定地点，要进行项目测试。 当时大家都觉得不太可能，因为正常情况下50支样品的制作周期至少为3天！但是，顾客的要求就是命令！MK会同TE评审决定：由TE某工程师主导当晚赶制样品 清晨，MK业务员将带着工程师余温的样品送上航班。中午，办事处的销售人员接到样品后，立即动身，在第一时间内将样品送到了个顾客手中。 而当圆满完成了顾客的任务后，TE工程师并没有回家休息，又在赶制另外一个顾客项目的样板案例分析：方针目标管理 案例分