旅游企业人力资源管理

旅游企业 人力资源管理 第 1章 旅游企业人力资源管理概述 【 学习目标 】 本章主要介绍人力资源的基本概念和特点，旅游企业人力资源管理的 内容和任务，以及现代旅游企业人力资源管理发展趋势。 知识点 了解人力资源和人力资源管理的意义；理解旅游企业人力资源和人力 资源管理对旅游企业发展的重要意义。 技能点 根据旅游企业人力资源管理的运行环境，理解旅游企业人力资源对旅 游企业发展的重要意义。 【 导入案例 】 小企业的人力资源管理 本章 纲目 1.1 人力资源管理概述 1.2 旅游业发展与人力资源管理 1.1 人力资源管理概述 1.1.1 人力资源的概念 1) 生成过程的时代性 2) 开发对象的能动性 3) 使用过程的时效性 4) 开发过程的持续性 5) 闲置过程的消耗性 6) 组织过程的社会性 人力资源是指一切能为社会制造财富，能为社会提供劳务的人及其 所具有的能力。具体为存在于人的体能、知识、技能、能力、个性行 为特征等载体中的经济资源。在企业中的人力资源则是指一切能为企 业创造财富，能为社会提供企业规定服务的人及其所具有的能力。 1.1.2 人力资源的特征 1.1.3 关于人的管理哲学 人性假设 1）获取 2）整合 3）保持与激励 4）控制与调整 5）开发 1.1.4 人力资源管理的概念 所谓人性的假设，就是指管理者对被管理者的需要、劳动态度和工 作目的的基本估计，即对劳动者追求什么的基本看法。 1.1.5 人力资源管理的任务 1.1.6 人力资源管理的目标 1) 人力资源战略与规划 2) 工作分析和工作设计 3) 招聘和选拔 4) 培训与开发 5) 绩效管理 6) 薪酬福利设计 7) 劳动关系 8) 职业计划与发展 人力资源管理目标可分为终极目标与直接目标两个方面。 1.2 旅游业发展与人力资源管理 1.2.1 旅游企业的特征 1.2.2 旅游企业的员工流动 1) 旅游企业的服务性 2) 旅游企业的多样化 3) 旅游企业的涉外性 4) 与消费市场紧密相连 1）充分投入原则 2）合理运用原则 3）良性结构原则 4）提高效益原则 1.2.3 旅游企业员工甄选 现代的旅游企业的员工必须拥有比较完整的技能，这些技能主要涉及对 行业结构、背景知识以及对服务基本特点的了解。 1.2.4 旅游企业人力资源配置原则 1.2.5 旅游企业员工培训 旅游企业人力资源培训与开发是指旅游企业针对其内部员工的实际情况 有计划、有组织地实施系统学习和挖掘潜力的行为过程，通过员工知识、 技能、态度乃至行为发生定向改进以及潜力的发挥，确保员工能够按照 预期的标准或水平完成工作任务。 旅游企业培训和开发中的知识和技能，反映了企业经营管理实践的两个 重要特征： 一是强烈的应用导向性，即实用性，这是由企业特点所决定的； 二是多元性、复杂性与动态性，这是由旅游企业外部环境所决定的。 1.2.6 旅游企业绩效考评及反馈 要建立和实施有效的绩效管理系统，旅游企业至少要做好以下工作： 1）明确绩效评估的目的首先要明确员工绩效考评是旅游企业人事决策 的依据。 2）设计合理的绩效指标和标准围绕绩效管理的目标和被评估者的岗位 特征，设计合理的绩效指标和标准，确保绩效管理系统无论在评价 内容上，还是在评价标准上都与企业的发展战略目标和企业文化相 一致。 3）选择最适合的绩效评估方法绩效评估可选择的方法很多，各有优缺 点。 4）对评价者进行培训确定考评主体，即负责评估工作的评价者，并对 他们开展培训。 5）定期检查评估系统对评估系统进行周期性的检查，以确保评估系统 的运作符合当前工作的需要。 1.2.7 旅游服务与工作生活质量 工作生活质量可以定义为：员工重要的个人需要能够在工作中得到满足 的程度。 根据专家们的意见，它至少包括以下几个要素： a. 一种值得去做的工作； b. 安全无虑的工作条件； c. 足够的薪资和福利； d. 有保障的就业状态； e. 充分的工作指导； f. 工作绩效反馈； g. 在工作中有学习和发展的机会； h. 增长才干的机会； i. 和谐的社会环境； j. 公正公平的交往。 【 本章小结 】 人力资源是指一切能为社会制造财富，能为社会提供劳务的人及其所 具有的能力，具体存在于人的体能、知识、技能、能力、个性行为特征等 载体中的经济资源。在旅游企业中的人力资源则是指一切能为旅游企业创 造财富，能为社会提供旅游企业规定服务的人及其所具有的能力。 人力资源管理作为企业管理的一个方面，担负着进行人事匹配、促进 企业与员工共同发展的重要任务。旅游业是以旅游者为对象，为旅游者提 供所需商品和服务的综合性行业。旅游企业人力资源对旅游企业生存和发 展有着重要意义。旅游企业人力资源管理是旅游企业组织中的一项基本管 理职能，是对旅游企业人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一 系列活动的过程。现代旅游企业有效的人力资源管理有其独特性。人力资 源在竞争优势方面的作用是人所共知的，但他们也面临前所未有的挑战。 第 2章 旅游企业人力资源规划 【 学习目标 】 通过本章学习了解人力资源规划的作用，学习与掌握人力资源规划的 内容与程序，了解人力资源规划制定的过程。 知识点 重点掌握人力资源规划的概念与含义；旅游企业人力资源规划的内容。 技能点 理解旅游企业人力资源总体规划与业务性规划的编制方法。 【 导入案例 】 酒店的人力资源应当怎样规划 本章 纲目 2.1 旅游企业人力资源规划概述 2.2 旅游企业人力资源规划的过程 2.1 旅游企业人力资源规划概述 2.1.1 旅游企业人力资源规划的概念 广义的旅游企业人力资源规划是指旅游企业根据其发展战略、目标及内外 环境的变化，预测未来组织的任务和环境对组织的要求，以及为完成任务和 满足要求而制定和实施相应人力资源政策、措施的过程。 狭义的旅游企业人力资源规划是指旅游企业对未来人力资源供求情况进行 预测，为保证满足未来需要而提供人力资源的过程。 2.1.2 旅游企业人力资源规划的种类 1) 按时间跨度划分 (短期规划、中期规划和长期规划 ) 2) 按适用范围划分 (企业层面人力资源规划、部门层面人力资源规划 ) 3) 按规划内容划分 （战略性人力资源规划和战术性人力资源规划） 2.2 旅游企业人力资源规划的过程 2.2.1 旅游企业人力资源环境和现状分析 1) 外部环境分析 （ 1） 经济环境 （ 2） 劳动力市场 （ 3） 旅游企业人力资源 （ 4） 技术状况 2) 内部状况分析 (1) 基本信息盘点 (2) 岗位信息盘点 (3) 能力信息盘点 (4) 心理信息盘点 2.2.2 供求预测 1) 需求预测 (1) 总体需求结构分析预测法 （ 2） 人力资源成本分析预测法 （ 3）比例法 2) 供给预测 （ 1） 内部供给预测（ 2） 外部供给预测 2.2 旅游企业人力资源规划的过程 2.2.3 旅游企业人力资源规划的综合平衡 1) 避免劳动力出现短缺的方法 2) 减少劳动力出现过剩的方法 2.2.4 制定人力资源规划 2.2.5 人力资源规划的实施与控制 包括两个层次，即总体规划与各项业务计划。 人力资源的总体规划是有关计划期内人力资源开发利用的总目标、总 政策、实施步骤及总的预算安排。人力资源所属业务计划包括人员招 聘计划、使用计划、提升计划、培训计划、薪酬计划、劳动关系计划 等等。 实施与控制人力资源规划主要包括四个步骤：执行、检查、反馈、 修正。 【 本章小结 】 人力资源规划是指旅游企业根据其发展战略、目标及内外环境的变化， 预测未来组织的任务和环境对组织的要求，以及为完成任务和满足要求而制 定和实施相应人力资源政策、措施的过程。人力资源规划是旅游企业发展战 略的重要组成部分，是旅游企业人力资源管理各项工作的起点与依据。有效 的人力资源规划可以预防组织臃肿，降低经营成本，优化人力资源的配置。 从人力资源规划所涉及的范围来看，旅游企业人力资源规划分为人力资源总 体规划和各项业务规划。 第 3章 工作分析 【 学习目标 】 工作分析是人力资源管理中的重要内容，学习本章要了解工作分析的作用， 掌握工作分析的内容与方法，熟悉个体差异与职业匹配，从而能做出切实可行 的工作分析。 知识点 了解旅游企业工作分析的概念；了解旅游企业工作分析的地位和作用；掌 握工作分析的操作方法。 技能点 掌握获取旅游企业职务信息的方法。 【 导入案例 】 谁来打扫厨房 本章 纲目 3.1 工作分析概述 3.2 工作分析方法 3.1 工作分析概述 3.1.1 工作分析的含义 工作分析，亦称职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务的固有性质、责 任、组织内职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人 员在履行职务上应具有的知识、技术、能力。简单地说，工作分析就是确定某 个岗位工作的任务是什么，以及确定什么样的人可以胜任该岗位的工作。 作分析的内容包括对岗位存在的时间作出科学界定，对岗位内在活动内容进 行系统分析，明确岗位对员工的素质要求，提出本岗位职工所应具备的资格和 条件，制定工作说明书等。 3.1.2 工作分析的意义与作用 1）为制定人力资源规划提供科学依据 2）为招聘工作提供客观标准 3）为培训工作提供依据 4）为制定科学有效的考评标准提供依据 5）为制定科学合理的薪酬制度提供依据 6）提高工作效率并更好地激励员工 7）规避法律风险 8）加强职业咨询和指导 3.1.3 工作分析要素 1）工作主体（ Who） 2）工作内容（ What） 3）工作时间（ When） 4）工作环境（ Where） 5）工作方式（ How） 6）工作原因（ Why） 7）工作关系（ Forwhom） 3.2 工作分析的方法 3.2.1 问卷调查法 1) 问卷调查法的优点 (1) 规范化、数量化，便于计算机对结果进行统计分析。 （ 2）成本低。 2) 问卷调查法的缺点 （ 1）问卷设计存在难度；（ 2）缺乏反馈；（ 3）信息失真 （ 1）将问卷设计作为重点和关键问题来抓，要力争设计出完整、 科学、合理又符合实际情况的问卷。 （ 2）争取填写人员的充分配合。 3) 问卷调查法的使用要点 3.2.2 访谈法 1）访谈法的优点 （ 1）收集的信息较为细致、准确；（ 2）快速反馈 2）访谈法的缺点 （ 1）信息失真；（ 2）快速反馈； (3) 结果统计偏差 （ 1） 争取被访问者的充分合作 （ 2） 培训访谈者 （ 3） 注意修正偏差 （ 4） 制定访谈大纲 （ 5） 注意法律风险 3）访谈法的使用要点 3.2.3 观察法 1）观察法的种类 （ 1） 直接观察法；（ 2） 阶段观察法；（ 3） 工作表演法 2）观察法的优点 （ 1） 获得的信息直观、准确；（ 2） 成本低 3）观察法的缺点 （ 1） 难以观察到真实情况；（ 2） 结果统计偏差； （ 3） 干扰正常 工作； （ 4） 使用范围狭窄 4）观察法的使用要点 （ 1）做好前期访谈；（ 2）制定观察提纲； （ 3）观察多个员工；（ 4）减少对工作的干扰 3.2.4 工作参与法 1）工作参与法的优点 从获得工作分析资料的质量方面而言，这种方法比其他几种方法 的效果好。 2）工作参与法的缺点 要求工作分析人员具备从事某项工作的技能和知识，因而有一定 的局限性。 3）工作参与法的使用要点 工作参与法一般只适合于那些专业性不强、危险性小的简单工作。 工作参与法工作参与法又称工作实践法，这种方法是由工作分析人员 亲自参加工作活动，体验工作的整个过程，从中获得工作分析的资料。 3.2.5 工作日记法 1）工作日记法的优点 （ 1）信息全面；（ 2）成本低；（ 3）可以提高绩效水平 2）工作日记法的缺点 (1) 影响正常工作； (2) 信息失真； (3) 整理困难 3）工作日记法的使用要点 (1) 争取员工配合； (2) 制定规范 3.2.6 其他方法 1）关键事件记录法 关键事件记录法是请管理人员和工作人员回忆、报告对他们的工作来说比较关键的工作特性和事件，从而获得工作分析资料。 2）绩效评估法 绩效评估是收集工作分析资料的绝好时机。 3）材料分析法 材料分析法旅游企业为了降低工作分析成本，往往尽量利用现有的资料，以便对每个岗位的工作任务、责任、权利、任职资格等有一个大致的了解，为进一步调查奠定基础。 4）专家讨论法 专家讨论法是请旅游行业的人力资源管理专家和经验丰富的管理者以讨论的形式进行职务分析的一种方法。 工作分析是人力资源管理的一项基础工作，有着非常重要的作用。取得 职务信息的主要方法有问卷法、访谈法、工作日志法、观察法、实践法等。 工作分析的内容包含大量的工作活动信息，它的正确与否，直接影响到工作 分析的质量和成败。工作分析是人力资源管理的一项常规工作，它的内容需 要经常更新和调整，以适应不断变化的工作内容。 【 本章小结 】 第 4章 旅游企业的招聘与甄选 【 学习目标 】 本章主要介绍旅游企业招聘和甄选基本概念和特点，招聘的有关具体操作 流程和方法，通过对甄选工作的有关分析，理解旅游企业的招聘和甄选的重要 性和可操作性。 知识点 知晓旅游企业招聘和甄选的相关理论基础；了解旅游企业招聘和甄选的有 关操作细则。 技能点 掌握旅游企业招聘各种形态及适用情况；掌握旅游企业甄选方法和途径。 【 导入案例 】 杭州开元名都大酒店的招聘创新 本章 纲目 4.1 招聘和甄选基本理论 4.2 招聘过程 4.3 甄选实务 4.1 招聘与甄选基本理论 4.1.1 招聘与甄选的重要性 1）组织获得人力资源的基本途径，关系到企业的生存与发展 2）确保员工素质的优良和较低的人员流动率 3）有助于创造组织的竞争优势 4）有助于企业形象的传播 5）有利于人力资源的合理流动，提高人力资源潜能的发挥水平 4.1.2 招聘和甄选的相关理论 1）招聘与甄选的含义、目标 2）招聘与甄选的原则 （ 1）经济效益原则 （ 2）因岗配人原则 （ 3）全面考核原则 （ 4）公平公开原则 （ 5）竞争原则 （ 6）程序化、规范化原则 4.1.3 鉴于胜任力（ Competency）的人员招聘和甄选 的基础理论 1） 特性 因素论特性 因素论 2） 人格类型理论 （ 1）实际型 (realistic) （ 2）研究型 (investigative) （ 3）艺术型 (artistic) （ 4）社会型 (social) （ 5）企业型 (enterprising) （ 6）传统型 (conventional) 4.2 招聘过程 1）招聘计划的内容 2）招聘计划的编写步骤 4.2.2 招聘策略的制定 1）地点策略 2）招聘途径 3）聘用策略 (1)传统的甄选模式； (2)人力资源模式； (3)“ 非我族类”模式 4）时间策略 4.2.1 制定招聘计划 4.2.3 招聘渠道的选择 4.2.4 招聘常用文书 常用的招聘渠道有互联网、媒体广告、现场招聘会、校园招聘、人才 中介机构、猎头公司、雇员推荐等，如何选择最适合企业的招聘渠道往 往是最难的问题。有效地选择出适合于企业的招聘渠道是招聘过程中的 重点之一。 1) 招聘简章 2）求职表 4.3 甄选实务 4.3.1 简历、申请表筛选 1) 简历筛选 2) 申请表筛选 4.3.2 背景调查 背景调查的目的是获得求职者更全面、真实的信息。 进行背景调查有几个关键环节要把握住 :一是何时进行调查，二是调查 内容的设计，三是调查如何操作。 调查的内容可以分为两类，一是通用项目；二是与职位说明书要求相关 的工作经验、技能和业绩。 4.3.3 笔试 笔试是一种常用的、基本的测试方法，它是让求职者在试卷上完成事先拟好 的试题，然后由主考人根据求职者解答的正确程度予以评定成绩的一种测试 方法。 笔试一般可以分为标准化笔试和结构化笔试两种方式。 1) 标准化笔试 2) 结构化笔试 4.3.4 面试体系的设计 理想的面试包括五个阶段：准备、引入、正题、收尾以及回顾。 面试一般可以分为结构化面试、非结构化面试、半结构化面试以及压力面试和能力面试。 1) 结构化面试 结构化面试是指依据预先确定的内容、程序、分值结构进行的面试形式。 2) 非结构化面试 非结构化面试就是没有既定的模式、框架和程序，招聘者可以“随意”向求 职者提出问题，而对求职者来说也无固定答题标准的面试形式。 3) 半结构化面试 半结构化面试就是介于非结构化面试和结构化面试之间的一种形式。 4) 压力面试 压力面试通常是在面试一开始时向求职者提出一些带有敌意或攻击性的 问题，给求职者意想不到的一击，然后观察求职者的反应。 5) 行为描述面试 行为描述是让求职者描述过去的经历或行为，从而获取与求职者和所应聘 岗位有关的信息。 招聘或甄选一位新的企业员工，对于用人的企业和管理层来说，无疑 同样是一项重要的投资和决定。 员工甄选是从工作申请人中进行挑选，进而决定是否录用的重要程序。 【 本章小结 】 第 5章 培训需求与培训管理 【 学习目标 】 通过本章学习了解培训的作用，学习与掌握旅游企业培训的内容与程序， 了解培训管理的重要性。 知识点 知晓旅游企业培训需求的概念；了解旅游企业培训的原则。 技能点 掌握对旅游企业培训需求层次的分析方法；学会应用旅游企业培训的方法 和内容。 【 导入案例 】 香格里拉的培训之道 本章 纲目 5.1 培训需求概述 5.2 旅游企业培训内容与方法 5.3 培训管理 5.1 培训需求的概述 5.1.1 培训需求的分析层次 1）培训需求分析的个体层次 以工作人员个体作为分析的对象，主要分析工作人员个体现有状况与应 有状况之间的差距，在此基础上确定谁需要、应该接受培训及培训的内容。 2）培训需求分析的组织层次 指通过对影响培训规划设计和组织绩效的组织目标、环境、资源等因素 的系统分析，准确找出组织存在的问题，并确定培训是否是解决此类问 题的最有效的方法及组织最需要的培训类型等。 3）培训需求分析的战略层次 在战略分析中，有三个领域必须考虑到：组织优先权的改革、人事预测、 组织态度，它们是战略分析的主要工具。 5.1.2 培训需求分析方法 1）任务分解法 通过所执行任务的行为进行系统的分析 ,从而找到它的难点、合适的 培训和指导技巧。 2）错误分析法 分析工作职位上可能发生的错误以及发生这种错误的原因和后果的一 种方法。 3）员工培训需求调查表 通过设计一系列的表格来调查员工能力与实际需求之间的差距。 4）团体座谈法 员工数目较大的企业，采用此法较多。类似于头脑风暴法。 5）工作绩效评价法 是指对员工的工作成效进行评价的方法，亦称为成效评价法。 5.2 旅游企业培训的内容与方法 5.2.1 培训的内容 现代培训的内容可分为五个层次，包括知识培训、技能培训、态度培训、 观念培训、心理培训。 1）知识和技能的培训 2) 态度和观念的培训 3) 心理培训 5.2.2 培训方法 1) 旅游企业培训常用的方法 （ 1）课堂讲授法 （ 2）程序化教授法 （ 3）案例研究法 （ 4）模拟培训法 （ 5）影视培训法 （ 6）现场培训法 （ 7）角色扮演法 （ 8）工作轮换法 （ 9）参与管理培训法 （ 10）经营演习法 （ 11）行为模仿法 （ 12）参观访问法 2) 企业培训方法的选择 为了取得最佳的培训效果，对于不同的培训对象我们要采取不同的培训 方法，也就是所谓的因材施教。通常企业的培训目标有传递信息、更新 知识、改变态度、培养能力（包括工作技巧、工作技能和经营决策能力等 内容）。 5.3 培训管理 5.3.1 旅游企业培训原则 1）组织培训的主动性 2）组织培训的针对性组织培训 3）全方位地组织培训 4) 组织培训的持久性培训 5) 组织培训的协调性 5.3.2 旅游企业培训的基本原则 1）使新员工尽快地适应工作岗位 2）以提高和改善员工绩效为目标 3）提高员工的价值，为承担更多的工作和更大的责任做好准备 4）减少员工流动的可能性，从而增强组织的稳定性 5）提高和增进员工对组织的认同感和归属感 5.3.3 制定有效的培训计划 1）培训计划的含义及分类 2）培训计划的作用 所谓培训计划是按照一定的逻辑顺序排列的记录，它是从组织的战略出 发，在全面、客观的培训需求分析基础上做出的对培训时间 (When)、培训 地点 (Where)、培训者 (Who)、培训对象 (Whom)、培训方式 (How)和培训内 容（ What）等的预先系统设定。 培训计划分为长期、中期和短期培训计划三种类型。 3) 影响培训计划制定的因素 （ 1）员工的参与 (2） 管理者的参与 （ 3）时间 （ 4）成本 4）制定培训计划步骤 （ 1）确定培训的目标和内容 (2) 选择适当的培训方法 （ 3）制定培训计划表 5.3.4 建立健全的培训评估体系 1）培训评估的含义 培训评估是依据组织目标和需求，运用科学的理论、方法和程序 从培训项目中收集数据，以确定培训的价值和质量的过程。 2) 培训评估的种类 （ 1）以评估的方式为分类标志可分为非正式评估和正式评估 （ 2）以评估的目的为分类标志可分为建设性评估和总结性评估 （ 3）以评估进行的时间为分类标志分为即时评估，中期评估和 长期评估 3）培训评估的作用与局限 （ 1）培训评估的作用 （ 2）培训评估的局限性 4）培训评估的工作标准 （ 1）反应层，即学员反应 （ 2）学习层，即学习的效果 （ 3）行为层，即行为改变 （ 4）结果层，即产生的效果 5.3.5 选择培训师 对旅游企业来说，师资的来源主要分为企业内部和外部培训师两种。外 部资源的主要优势是培训的专业水准、课堂氛围的有效掌控以及水平的稳 定发挥，内部资源的主要优势是对企业经营、公司文化、业务环境的深入 了解以及与学员的感同身受，因此我们不能简单地做出孰优孰劣的判断。 重要的是根据课程目标和课程特点选择最为合适的资源。 5.3.6 培训费用管理 培训是一种高效益的投资，其回报率高低与投入力度成正比。 1）培训成本 （ 1）直接成本 （ 2）机会成本 （ 3）虚拟成本 2）培训收益 3）培训收益率 培训的投资收益率是衡量培训效益数量的指标。 培训收益分为短期收益和长期收益 旅游企业作为劳动密集型的服务型企业，它的竞争主要集中体现在 人才的竞争上。培训工作作为提高人才素质，增加企业的竞争优势的主 要形式，正受到越来越多的关注，无论是饭店还是旅行社都对培训投入 比以往更多的资金。而在企业进行培训工作之前，首先要对培训需求进 行必要的了解和分析。 【 本章小结 】 第 6章 员工绩效考评 【 学习目标 】 通过本章学习，学生应能在辨析何为绩效、何为绩效考评、了解考评 原则、知晓旅游人力资源绩效考评特殊性的基础上，掌握旅游人力资源绩 效考评的方法、各自特点与不足，并能用于问题分析；掌握绩效考核结果 反馈的原则和技巧，并能用于问题分析。 知识点 绩效考评的概念；绩效考评的原则；旅游人力资源绩效考评方法；绩效 考核结果反馈。 技能点 考评方法的运用；考核结果反馈的技巧。 【 导入案例 】 某旅行社绩效财务处的绩效评估 本章 纲目 6.1 绩效考评概述 6.2 绩效考评指标与体系 6.3 绩效考评方法 6.4 绩效考评结果管理 6.1 绩效考评概述 6.1.1 绩效与旅游企业员工绩效 学术界主要有两种观点，一种是把绩效看作为一种结果，即结果性绩效。 这种绩效往往可以用产出、指标、任务、目标等词表示。另一种则把绩效 看作为个体的过程性行为，即过程性绩效。过程性绩效较主观，评价结果 较难衡量。 旅游企业员工绩效管理既要考虑过程性指标，也要考虑结果性绩效指标。 6.1.2 绩效考评的含义 绩效考评也叫业绩考评，是企业人事管理的重要内容，更是企业管理强 有力的手段之一。绩效考评的目的是通过考核提高每个个体的效率，最 终实现企业的目标。 本书中绩效考评的基本定义是：针对企业中每个职工所承担的工作，应用 各种科学的定性和定量的方法，对职工行为的实际效果及其对企业的贡献 或价值进行考核和评价。 6.1.3 绩效考评的目的和原则 绩效考评的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标， 并提高员工的满意程度和未来的成就感。 1) 考评的原则 (1) 客观、公平与开放原则 (2) 积极反馈原则 (3) 定期和制度化原则 2) 可行性和实用性原则 3) 定性与定量相结合原则 4）模糊和精确相结合原则 6.1.4 旅游人力资源绩效管理的特殊性 1) 绩效管理系统的循环性和开放性 2) 绩效管理沟通的持续性和有效性 3) 绩效管理考评的客观性和全面性 4) 绩效管理奖励的合理性和战略性 6.2 绩效考评的指标与体系 6.2.1 考评指标特点 1）指标是基于工作而非基于工作者 2）指标是可以达到的 3）指标是为人所知的 4）指标是经过协商而制定的 5）指标要尽可能具体而且可以衡量 6）指标有时间的限制 7）指标必须有意义 8）指标是可以改变的 6.2.2 考评指标的分类 1) 考评指标层次 2) 按照指标内容 按照指标内容可分为基础指标和具体指标。 （ 1）基础指标的内容为德、能、勤、绩。 （ 2）具体指标，是结合旅游企业具体岗位来确定具体职责。 3) 按指标性质 按照指标层次分一级指标、二级指标和三级指标，或分为宏观指标、 中观和微观指标。 （ 1）过程性指标 （ 2）结果性指标 4) 按照指标的重要程度 按指标的重要程度可分为普通指标和关键绩效指标 (KPI) 6.2.3 旅游人力资源绩效指标确定的原则 绩效指标必须与旅游企业战略目标相符合，并能促进旅游企业财务 业绩和运作效率； 绩效指标必须具有明确的业务计划及目标； 绩效指标必须能够影响被考核者，同时能测量和具有明确评价标准； 设置绩效指标时必须充分考虑其结果如何与个人收益挂钩。 有学者将确定指标时必须遵守的原则概况称为 SMART原则 6.2.4 旅游人力资源绩效考核指标体系 完整的旅游人力资源绩效考核指标体系至少包含以下要素： (1) 考核的具体项目（一级指标） 包括：工作业绩、工作能力、技术 水平、工作态度等 (2) 对应性的绩效指标（二级指标） 在一级指标基础上，按照岗位性 质和职责分解制定相应的考核指标 (3) 相应的绩效考核标准 (4) 指标的权重值 6.3 绩效考评的方法 6.3.1 排序法 排序法，即按被考评人员每人绩效相对的优劣程度，通过比较，确定 每人的相对等级或名次。 6.3.2 硬性分布法 硬性分布就是强迫定员工分布比例，强制规定优秀员工、不合格员工的 比例。 6.3.3 图表尺度评价法 根据工作分析将工作内容划分为相互独立的几个模块，在每个模块中用 明确的语言描述需要达到的标准；将标准划分为几个等级：优、良、合格、 不合格等。也可赋分，最后得到总分。 6.3.4 关键事件法 关键事件法，是观察、书面记录员工有关工作成败的“关键性”事实。 6.3.5 行为锚定评价法 行为锚定评价法实质上是把图表尺度评价法与关键事件法结合起来， 关注员工行为的考评，同时兼顾员工行为对工作成果的影响。 6.3.6 目标管理法 目标管理是 20世纪 50年代中期出现于美国，以科学管理和行为科学 理论 (特别是其中的参与管理 )为基础形成的一套管理制度。 6.3.7 360度考核法 360度考核法是通过被考核人的上级、同级、下级和服务的客户对他进 行评价，从而使被考核人知晓各方面的意见，清楚自己的所长所短，以 达到提高自身能力的目的。 6.4 绩效考核结果的管理 旅游人力资源考核结果管理包括：考核结果分析、考核结果反馈和考核 结果运用。 6.4.1 旅游人力资源绩效考核结果分析 考核结果分析人员，通过对数据的汇总、分类，进行加工整理，得出考 核结果。具体步骤如下： (1) 考评数据的汇总与分类 (2) 确定权重 (3) 计算考核结果 (4) 考评结果的表示方法 6.4.2 旅游人力资源绩效考核结果反馈 旅游人力资源绩效考核结果的反馈主要方式是面谈。考核结果反馈 面谈是绩效考核结果管理的核心。 为了不断提升员工关注的层级，努力实现组织内评估双方的信息均 衡分布，在主管与员工之间进行反馈沟通应该是经常的、及时的，并 应该遵循这样一个重要的原则，即 SMART原则。 6.4.3 旅游人力资源绩效考核结果运用 绩效评价的最终目的都是通过对绩效评价结果的综合运用，推动员工为 企业创造更大的价值。通常，我们把绩效定义为员工通过努力所达成的对 企业有价值的结果，或者员工所做出的有利于企业战略目标实现的行为。 员工个人绩效的高低主要取决于四个方面的因素：员工个人的知识、能 力、工作动机以及机会，即员工和工作之间的匹配性以及其他外部资源的 支持。 1) 实施报酬计划 2) 调整工作配置 3) 开发员工潜能 绩效评价结果如何以个人绩效为导向的报酬计划、工作流动、培训开发 三个方面 本章辨析了何为绩效、何为绩效考评。简述了绩效考评的目的和原则 以及旅游人力资源绩效管理的特殊性。旅游人力资源绩效考评方法、各自 特点与不足以及绩效考核结果反馈的原则和技巧是本章的重点。 【 本章小结 】 第 7章 薪酬制度的设计与管理 【 学习目标 】 旅游企业经营目标的实现有赖于薪酬系统功能的发挥 ,本章要求学生在 理解薪酬的基本概念和主要内容的基础上 ,掌握薪酬设计的原则和薪酬设计 的过程。 知识点 薪酬的概念；基本薪酬制度的类型；影响旅游企业薪酬水平的因素。 技能点 薪酬结构设计；如何提高旅游企业员工对薪酬的满意度；市场薪酬调查。 【 导入案例 】 薪酬制度改革 本章 纲目 7.1 薪酬概述 7.2 旅游企业薪酬制度的建立 7.3 薪酬管理 7.1 薪酬概述 7.1.1 薪酬的概念 薪酬是指企业对为其目标的实现付出劳动的员工的一种回报或酬谢，其 本来意义是指组织对于员工的劳动给予承认、回报以及褒奖。 7.1.2 薪酬制度的重要性及其功能 1）保障功能 2）激励功能 3) 调节功能 4）凝聚功能 7.1.3 企业基本薪酬制度介绍 1）基本薪酬制度的含义 基本薪酬制度 ,也称薪酬等级制度 ,就是根据劳动的复杂程度、繁重 程度和责任大小等因素划分等级 ,按等级规定薪酬标准的准则和方法。 2）基本薪酬制度的职能 基本薪酬制度主要有以下四种职能： （ 1）基本薪酬制度是各种薪酬形式的基础 （ 2）基本薪酬制度是调整薪酬关系的重要手段 （ 3）基本薪酬制度影响和制约着福利保险待遇水平 （ 4）基本薪酬制度是制定薪酬计划的重要依据 3）基本薪酬制度的特点 基本薪酬制度主要有以下三个特点： （ 1）基本薪酬从劳动质量方面规定薪酬等级 （ 2）基本薪酬规定的是标准薪酬 （ 3） 基本薪酬制度的具体形式与企业的生产特点紧密相关 4）基本薪酬的类型 （ 1）年资型基本薪酬制度 （ 2）职能型基本薪酬制度 （ 3）职位型基本薪酬制度 （ 4）绩效型基本薪酬制度 （ 5）复合型基本薪酬制度 7.2 旅游企业薪酬制度的建立 7.2.1 企业薪酬形式 薪酬形式是员工实际劳动付出量和相应劳动报酬所得进行具体计算与支 付的方式。薪酬形式有计时、浮动、津贴、劳动分红等几种类型。 1) 计时薪酬 计时薪酬是按员工个人的工资标准和工作时间的长短来支付工资薪酬 的形式。 2）浮动薪酬 指一种将员工的劳动报酬与企业经营业绩以及员工劳动贡献大小紧密联系 起来，并随之上下浮动的薪酬形式。 3）津贴津贴 为了补偿员工在特殊条件和工作环境下的额外劳动消耗和生活费用额外 支出而建立的一种辅助性薪酬形式。 4）劳动分红 按照员工的劳动成果，以红利形式分配给个人的劳动收入。 7.2.2 影响企业薪酬水平的因素 1）影响薪酬水平的内部因素 （ 1）企业的发展阶段 （ 2）企业的经营状况 （ 3） 企业文化 （ 4）人才价值观 （ 5）工种 （ 6）员工的工龄 （ 7）工作技能 2）影响薪酬水平的外部因素 （ 1） 法规政策 （ 2）地区及行业差别 （ 3）劳动力市场 （ 4） 当地通行的收入水平 （ 5） 企业所有制 （ 6） 当地的生活指数 （ 7） 商会与工会的力量 7.2.3 薪酬设计的原则 1）公平原则 2）激励原则 3）竞争性原则 4）经济性原则 5）合法原则 薪酬的公平性可以分为三个层次 : （ 1）外部公平性 （ 2）内部公平性 （ 3）个人公平性 即要在内部各类、各级职务的工资水准上适当拉开差距 ,真正体现按劳 分配的原则。 指在社会上和人才市场中 ,企业的薪酬标准要有吸引力。 企业管理者在对人力成本进行考察时，不能仅看工资水平的高低，而且 要看职员绩效的质量水平 薪酬系统的合法性是建立在遵守国家相关政策、法律法规和企业一系列 规章制度基础之上 7.2.4 薪酬制度设定的基本步骤 1) 制定薪酬策略 （明确企业的总体战略） 2) 职务分析 3) 岗位价值评估 4) 市场薪酬调查 （主要指地区及行业的调查） 5) 薪酬结构设计 6) 薪资分级和定薪 （或称确定薪酬水平，主要内容是薪 酬范围级数值的确定） 一般来说，薪酬系统的设定可以划分为七个基本步骤： 7）薪酬制度的控制与管理 （或称薪酬评估与控制，主要 内容是对薪酬的评估及成本控制） 7.3 薪酬管理 7.3.1 薪酬管理的特点 1）敏感性 2）特权性 3) 特殊性 7.3.2 薪酬管理的困难性 1) 薪酬管理的难点 2) 员工为何总对薪酬不满 3) 如何提高薪酬满意度 7.3.3 旅游企业应采取具有竞争力的多层次薪酬管理方法 1）与绩效挂钩的薪酬管理方法 2）采取具有长期激励作用的经营者薪酬管理方法 （ 1）提高基薪 （ 2）发放奖金 （ 3）职工持股计划 我国旅游企业经营者的薪酬形式主要有短期激励和长期激励两种， 其中年薪制属于短期激励形式，主要由经营者短期内的工作表现决 定，包括基本工资和风险收入。 本章内容在介绍了薪酬的概念、薪酬制度的功能基础上，着重强调了 旅游企业可使用的薪酬形式及薪酬制度设定的基本步骤，旅游企业管理者 应注重理论与实际相结合的原则，根据旅游企业的特点，建立起一套完善 的具有竞争力的薪酬制度，以吸引更多的优秀人才，造就一支高效、稳定 的员工队伍，从而实现我国旅游企业的可持续发展。 【 本章小结 】 第 8章 激励与管理 【 学习目标 】 激励是人力资源管理的重要内容，本章要求掌握激励的基本原理，内容型 激励理论和过程型激励理论；了解激励的方法和技巧。 知识点 激励的基本原理；激励原则；激励性质。 技能点 激励员工的方法；激励员工的技巧。 【 导入案例 】 有效的激励 本章 纲目 8.1 激励概述 8.2 激励理论及运用 8.3 激励方法与技巧 8.1 激励概述 8.1.1 激励的内涵 激励在管理心理学中的含义主要是指激发人的动机 ,使人有一股内在的动力 , 朝向所期望的目标前进的心理活动过程。 8.1.2 激励的性质 激励就是通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足员 工个体的某些需要为条件。激励的过程直接涉及到员工创造性和积极性，使他 们始终保持高昂的工作热情的关键所在。 1）发掘人的潜能 2）提高工作效率与业绩 3）提高人力资源的质量 8.1.3 激励的作用 8.1.4 员工激励的过程 8.2 激励理论及运用 8.2.1 内容型激励理论 内容型激励理论研究的重点是工作动机的构成因素。由于该理论的内容 大都围绕着如何满足需要进行，故又称为需要理论。它主要包括马斯洛 的需要层次理论，赫茨伯格的双因素理论，奥德佛的生存、关系、成长 理论（ ERG理论），麦克利兰的权力、合群、成就理论等。 1）马斯洛的需要层次理论 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求 和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。 2) 赫茨伯格的双因素理论 双因素理论是美国心理学家赫兹伯格于 1959年提出来的，全名叫“激励、 保健因素理论”。 3) 奥德弗的 ERG理论 奥德弗认为，人们共存在三种核心的需要，即生存（ existence）的需 要、相互关系（ relatedness）的需要和成长（ growth）的需要，因而这 一理论被称为 ERG理论。 （ 1）生存需要是指人全部的生理需要和物质需要，也是最基本的需要。 （ 2）相互关系的需要是指在工作环境中对人与人的相互关系和交往的需要。 （ 3）成长的需要是指人要求得到提高和发展的内在欲望，表现在人不仅 要求充分发挥个人潜能 ,有所作为和成就 ,而且还有开发新能力的需要。 4）麦克利兰的成就需要理论 20世纪 50年代初 ,美国心理学家戴维 麦克利兰 (David Mcdelland)从另一 角度提出了他的工作激励理论 成就需要理论。他认为 ,在人的生存需 要得到基本满足的前提下 ,最主要的需要有三种 :即权力需要、合群需要和 成就需要。 （ 1）权力需要 （ 2）合群需要 （ 3）成就需要 指影响和控制别人的一种欲望或驱力。 指人们寻求他人的接纳和友谊的需要。 指一个人追求卓越、争取成功的内驱力。 8.2.2 过程型激励理论 过程型激励理论着重研究的是从个体动机产生到采取具体行为的心理过程。 这类理论试图通过弄清人们对付出努力、取得绩效和奖酬价值的认识，以达 到激励的目的。这种理论主要包括费鲁姆的期望理论、洛克的目标理论和斯 金纳的强化理论等。 1）弗鲁姆的期望理论 2）洛克的目标理论 3）斯金纳的强化理论 目标设置理论认为，目标是行为的最直接的动机，设置合适的目标会使人 产生希望达到该目标的成就需要，因而对人有强烈的激励作用。 斯金纳所倡导的强化理论是以强化原则为基础的关于理解和修正人的行为 的一种学说。 8.3 激励方法与技巧 8.3.1 旅游企业员工的特点 1）较强的创新精神和知识创新能力 2）乐于学习和更新知识 3）追求成就感和自我实现 4）独立自主性强 5）流动意愿强 8.3.2 激励的原则 1）建立激励性组织的基本原则 （ 1）制度化与人性化相结合 （ 2）长期激励计划与短期激励措施相结合 （ 3）相对稳定与适度竞争相结合 （ 4）满足需要与引导需要相结合 （ 5）领导推动与全员参与相结合 （ 6）阶段性与持续性相结合 2）员工激励的基本原则 （ 1） 目标结合原则 （ 2） 物质激励与精神激励相结合的原则 （ 3） 引导性原则 （ 4） 合理性原则 （ 5） 明确性原则 （ 6） 时效性原则 （ 7） 正激励与负激励相结合的原则 8.3.3 激励的方法 激励的手段主要有物质激励、精神激励和危机激励等。 1） 物质激励 物质激励就是企业对员工的良好工作表现和工作绩效所给予的金钱 嘉奖或实物报酬。具体地说 ,物质激励是企业为了使员工从物质利益 上关心超额完成工作计划，提高工作效率，改进工作质量 ,节约人、 财、物力等 ,按照事先规定的奖励制度进行考核 ,支付薪酬的一种激励 形式。 （ 1）对于不同的人，金钱的重要性不同。 （ 2）在大多数工商业和其他企事业中 ,金钱实际上是用来为保持一个 组织机构配备足够人员的手段 ,而并不作为主要的激励因素