设计企业提升维护客户服务力度的探索分析.doc

设计企业提升维护客户服务力度的探索这是一个“顾客是上帝”的年代，对于每个企业而言，也是一个服务制胜的时期。在设计产品同质化趋势越来越明显、市场竞争越来越严峻的形势下，如果仅仅依靠设计产品的优化和质量、或降低设计收费仍很难赢得客户的青睐，那么，更别说让客户满意和忠诚了。不可否认，在过去很长的一段时间里，客户服务是属于设计项目的一个环节，无论业主还是设计院关注的都是设计产品的本身，没有对后期的施工配合与现场服务给予更多的关注。即使是一个专业人士评价一个设计企业的竞争力时，更多的是从技术领先程度、设计产品的完美性能、以及品牌的效应来测评。而服务是作为地道的附属物出现在公众的视野里。然而，随着时间的流逝，社会也在不断地进步，很多情况发生了改变。客户是很容易流失的，尤其是在现代社会，他们面临着太多的选择，无论满意不满意他们都没有义务对任何一家设计院保持忠诚。业主对服务的要求也越来越专业化、细节化，而我们的经营或设计人员仍按原有的模式去应对业主，势必产生相反的效果。为了提升客户服务的力度，首先要提升我们员工对这个提法的认知度和相关的理论及一些技巧。一、提升形体及语言表达能力 每个设计人员及经营人员都是企业的“代言人”他们的礼仪和服务都体现了企业的经营管理水平。作为企业的“代言人”首先应该具备恰当的职业仪表和正确的交际礼仪，将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起，创造一种最佳的表达效果。1. 恰当的职业仪表，整洁的职业形象是对他人的尊重。一个优秀的员工应该从以下几个方面提升自己。作为男性不留长发，如果是女性发型包括头饰需要有一个合适的长度，保持清洁度，一般不主动染发。此外，就是衣服和服饰，比如：皮鞋是不是擦得很干净，衣服是不是干净平展，绝不容许穿着带有汗臭味的服装。如不注重这一些细节无疑会给客户留下不好的影响，也是对周围的同事不尊重。2. 正确的交际礼仪，体现着个人的素质涵养。对于每个经营或设计人员来说都会经常面对业主、甲方或施工单位，如何洽谈业务、做好服务或施工配合工作，不仅需要专业技能，更需要懂得服务礼仪规范、热情周到的服务，敏锐的观察力、良好的口语表达能力、以及灵活处理问题的手段。与客户握手时，若是男女握手，要由女方先伸手；年龄差别明显，则由长者先伸手。妇女握手，以轻握及即可。握手时目光应注视着对方。初次相见呈上名片要用双手，名片的正面应朝着方，接过名片要谢谢。各种场合不要主动先抽烟，提倡站有站样、坐有坐姿。3. 谦虚的服务态度，是对业主或甲方的尊重。对“客户永远是正确的”这句话许多人体会不深。其实，客户在某个具体问题上不一定是正确的，甚至是错误的观点。但是客户的面子永远是正确的。因此，我们与业主或甲方的交往中切勿指责对方、切勿与客户发生争执，要为他们保全面子。对违反设计原则的要求也要以礼相待，首先承认他正确的一面，婉转地提出从设计角度所不允许的一面。 我们的员工不论在经营洽谈会上还是在业主召集的各种会议上，对提出问题的当事人，我们的员工在回答解释问题时要注意：语气、眼神及讲话的手势都要恰当，做到不卑不亢、落落大方、条理清晰。二、提升本专业知识，熟悉施工程序在全国大力发展城乡建设的同时，各地区城乡建设的主管部门也着手在管理及人员专业化方面进行了大幅度的提升。如今，我们行业的业主或甲方都具备了相当的专业水平。在“服务制胜”时代的大背景下，客户服务人员更讲究专业化。除了对本专业的设计意图及相关技术要求非常熟悉之外，还要具备相当的施工知识。否则，设计的项目将成为“空中楼阁”。1. 对本专业领域的熟悉：任何专业的设计人员在获取项目后都会走过以下几个环节：收集相关资料和信息、听取相关部门的建议和要求、研讨各相关资料后形成初步方案、制定出可行性报告、出初步设计、出施工图设计等环节。我们每个设计人员都要认认真真的走好每一步，方能产出优质产品。2. 熟练的专业设计能力：熟悉通晓本专业的设计规范，并能在各种场合熟练运用这些规范。因为它们是设计人员最起码的看家本领。能熟练掌握并运用设计制图标准。只有能将制图标准全面体现在设计、校审等环节中的设计人员才是一个合格的制图人员。3. 了解专业的施工程序和方法：只有对本专业的程序和方法了解的越多，在施工配合中才会越从容，处理和解决设计与施工出现的矛盾就越到位，那么，在业主和甲方那里的认同度就越高。三、提升语言沟通能力在我们的工作中，我们必须通过语言将自己设计项目的理念、专业功能、技术要求、制定设计原则的思路等，通过语言表达，说服对方或各方，以利工作开展。这种语言沟通是我们设计或经营人员需要掌握的一项重要的服务技能。虽然现在的社会提倡个性化服务，但是更需要具备有专业水准的个性化服务。语言表达技巧是一门大学问，也是一门个性色彩相当强烈的学问。但是，在设计行业、各种场合与业主进行沟通的繁杂多变的情景中，设计人员依然可以推演出放之四海而皆准的规律与原则。只要设计人员对这些表达技巧进行熟练掌握和娴熟运用，一定可以在客户的沟通场合中无往而不胜，折射出我们企业的形象。1. 良好的倾听能力。倾听是一种情感活动，是表示真正理解客户说的话，用面部表情表现出是在很认真的听对方说话。所有这些信号能使参与沟通的人判断对方是否正在专心听取他们说的内容。要站在对方的立场，仔细地倾听。每个人都有的他的立场及价值观，因此必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话。不要用自己的思维方式去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。2. 说“不”的技巧。说话要讲究语言的艺术，拒绝恰恰体现出语言艺术的最高境界。因为，拒绝既要有力度，又不要伤人，是很难把握的。因此对人说“不”的时候，意思一定要明确，防止不必要的误解。至于方式则可灵活些，点透即可。直接向对方陈述拒绝对方的客观理由，如：规范的规定（要熟知规范）、现场状态的限制导致施工条件不够、其它专业的不可调和因素等，并站在业主的立场讲述其中影响因素将会带来的后果，如：通不过审图、施工质量难以掌控、工期将会延长、投资会增加等，让业主觉得被拒绝不无道理。3. 学说上海话。“入乡随俗”的道理我们人人皆知。由于我院外地员工占有相当大的份额，能听会讲本地话对提升语言沟通能力就显得十分重要了。尽管全国都在提倡讲普通话，但我们面对的业主或施工及监理并不都习惯讲普通话。这就给我们来自外省市的同志提出了更高的要求。四、提升解决问题的能力当今，所有的设计行业在市场竞争的大环境中都在高度关注和研究客户的需求，并强调“以客户的需求为导向”。然而，人们已经不仅仅停留在满足于好的设计产品和服务上，还希望得到精确、及时的技术支持，以及妥善解决处理问题的能力。做好客户服务工作的关键之处就在于解决客户的实际问题，把自己当成确实是客户需要的这一专业的专家和良师益友，这就能建立双方良好沟通的充分必要条件。要理解业主关键的需求，然后把最主要的问题作为自己重点攻克的目标，这样能更大程度上赢得客户的信赖。一个好的设计企业的口碑就在于它的服务能力和服务质量。但是，并不是客户的任何问题都要设计人员无条件的去满足。解决问题的主要意义所在，是指对待客户要有主动服务的意识，把客户的困难当作自己的份内的事，与客户经常的沟通和了解，这才是创造服务机会和服务价值的最有效途径，也是我们提升客户服务力度的最高境界。1. 提供合理化建议：在新的形势下，我们的业主逐渐从单纯的被动的买单，转为主动的参与项目的规划、设计、方案的确定、评判我们设计项目的优劣、甚至个别的还会“体验”创意、设计、决策整个过程。这就需要我们的设计人员具备一定的综合素质，不坐等业主来告诉我们项目需要达到一个什么样的目标，而是用自己的专业知识及综合能力并通过各种服务举措，让业主拿到一个超出他想象的作品。在参与各种场合的会议上，遇到对设计图纸的质疑，切忌不要就事论事的回答，更不能答非所问。要站在全盘的角度思考问题，不卑不亢、有条有理的回答。当然，前提是我们提供的设计产品是十分完善的。2. 施工图设计中的现场服务：“施工图配合”是我们每个设计人员在客户服务整个过程的重要一环。服务的好坏直接影响着设计院的满意度评判。纵观我院历年来的施工图配合上的得失，不难总结。一个设计人员在施工图现场的服务中光靠一腔热情是远远不够的，必须对自己设计的图纸十分熟悉，对施工方案有大致的了解。现场解决施工中遇到的问题及矛盾，能果断、实际、不拖泥带水。另外，我们每个项目在实施的进程中都会出现施工图变更单。所有的设计人员在变更原因一栏中慎填“甲方要求及甲方原因”。确实是甲方原因也要婉转的、不能直截了当的填，即使只有几个字，这里的确反映出大学问。客户的满意度、愉悦度和信赖度是形成客户忠诚的最主要因素，是关键所在。“始终以客户为中心”