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客诉处罚管理办法文件号:行文单位:品质管理类别:制度阅读者:全员审核: 批准: 版次：A1生效日期:2018.21. 目的为落实管理人员质量客诉责任制，有效的预防质量客诉的发生，降减低质量事故损失，提高全员质量意识，明确质量事故责任，特制定本办法。2. 适用范围凡公司的产品所有生产流程均适应。3. 职责与权限3.1 质量中心：为各工厂客诉处罚管理办法的执行主体；3.2 人力部：考核结果的公布和归档，并通知财务部门执行经济奖罚。3.3 各单位：负责配合执行；4. 客诉处理依据售后质量管控制度执行。5 . 责任判定与处罚管理办法项目可以通过联络函、微信平台、电话沟通知会 PC 工厂，由生产工厂品管整理，负责组织客诉讨论、原因分析及追踪处理。5.1 如客诉内容确定为非工厂责任时，工厂品管接收后即直接以联络函回复给项目，即可结案；5.2 如客诉为工厂责任时，经工厂品管负责人确认后，收集相关资料，并组织相关单位进行客诉原因分析讨论、责任单位判定及处置、改善措施的拟订：责任判定 处罚管理办法 责任比例经品管实测实量检验的构件 品管承担主要责任产线品管承担 70%，工序责任人承担 30%未经品管实测实量检验的构件若客诉的问题不可目视立即看出如：构件漏预埋件、构件漏钢筋、预埋件偏位、钢筋偏位等查品管日常工作记录，有记录产线品管与生产共同承担责任产线品管承担 50%，工序责任人承担 50%查品管日常工作记录，无记录生产承担主要责任工序责任人承担 50%，下工序承担 30%，工位长承担 20%若客诉的问题可目视立即看出如：构件的缺边掉角、构件的钢筋保护层不够、露筋、构件的色差油污、构件的表面平整的超标、门窗洞气孔、蜂窝孔洞、疏松、产品标识、构件清理等。品管承担主要责任。出货品管承担 70%，由产线品管承担 30%经调查工厂内已出现贯穿性裂缝，但品管未反馈。品管承担主要责任。出货品管承担工厂外出现贯穿性裂缝。经情况判定后处理 经讨论决定6. 处罚程度判定客诉处罚管理办法 共5页 第4页处罚程度判定参见质量异常管理制度7. 明显表观质量问题图片 8. 引用表单8
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