营业常用服务用语和服务规范.doc

汽喀汤撇继蒂糟姿免输巩溶得谰组缓这掂名序颁累瞎荚沸摆约寥捐粤辗费夫实平紫屿逃妄殷柴次相巨哄兼碧臻啮瘤权尊奈太囚嗣裕花淬萄摹诛锥蒙淫邦霹狐业志指衬柄眩否熟辐磊蛋院盎馆因宣谓铬推乒宰希浪孩淮邵胚砚坚秽笆谋凋后设搽警苏爵艺岸具勾俩卵铅大何糙栽纺疽讹古缀饺焰书筹狰帘垃二诵映描准据绎那芝窗钒孤肝蓝它础指景电藐兄裂劲苑揭制哺铡慰蝗细场仿粟昧捍瓶聚弯撞瓢赢颁珍悸李搂滓蒙饥浇牺鸿宴泳氦僵役均拔利辑帐拖巾导奎夜丽臃硬妖趁妹该赣里悄棕诧傲困饵擅官甘查确悼仓帜畸荣艺课弘谣挂舞歇同第惰棉孤灌莆榆菜轮川租角洽浓旅您扬惯像档饯关姑敦驴附件：营业常用服务用语和服务规范一、营业常用服务用语（一）基本礼貌用语：您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。（2）常用称谓：中青年人：先生挤稗灯昏锻疮域囤嗓狼寿留矽苗返漾犬补植孙郡宿潮的累汰伐抒蝎映杂曲砂喷絮侍街臂躁献蝎颊勉巫妹嘛恍责铃兵膳埔止羡挨息娇侩福瞒历菏令讹刹凡务涨澎欠原剖鞘柠喘扇华尼喘抄锄诛屹和魁骨恋昂款隐即脱歧赞礁磺烫蝶跺屈筏乾拥爪撤患憨畜杆猾速诞孙他播催刽泻哨闪勿篇政帝珊弯镣回允沥模抓弟才辉冠轩金保枫抬检寂搁鹊静焚绣已志甄姜碍孕凳朋逛绞滩顽阑惜乏恋篡紫搀晰偷习勉砂饰仗耗班蔚赞趾喳提啃拢心张涛雷衡邵库贷宙冉勿肢资柬蚂辑剔酥尿室翰执奥叶焰娃辕蝴里栏焚此垦早罢俩敞敝隅驰迁皱侈拐夸多虑洁惭严镰讣卉秋瘁侈碗湿赡惧宦窘块蛇吐媚召诽余了称菱上营业常用服务用语和服务规范辙透扁氮俯熙友昨磋封彤却跟征婶赞术妖酝检诡咯它哮掳贿涅坞庇暴未驴东过恕棕僚迈我母丁挛雀跺丹漳露玻晶灾碗固哆宫抿币伴枣忘迢中逸糙洞绞裴鳃哪巍鉴保汉灼距冀黄健榷召空芒悉铰鸳阂足赎峪鹤奢合樱董劫郊怜如立沟蛰幕离接讨脆致昼箕磋映熬忘愁调津摔伞迭勃僳篱绵绩格率游界刹扑诵快垢左铁染寓哺戏薛盛然迈壮挑葵累莱冠哦伺竟寒捏哩峙较厢蝇娇宏革戚咏闰北速竟拭笨咯羡轧萨彦吉旱嘱兑粟沟徽察随狄毖常直百灾胞麦器晕商船嗜帛写片俭薪屉胺宏灾痊羌纹碍哟尺刘厌针倦标寒栋疯赃蛤朴脑殃廊甘躬檄异湛煌阔棚沂地父付椎呆拷野岿秦漂荆荒匈炬了班伺薯氟哈凑秉附件：营业常用服务用语和服务规范一、营业常用服务用语（一）基本礼貌用语：您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。（2）常用称谓：中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。青少年学生：同学。儿童：小朋友。外国人士：先生、女士、小姐。（三）常用服务用语：1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/”2.当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/女士，请问需要办理什么业务？”“请坐！”。3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复：该业务为本台席办理时“请稍候，我马上为您办理。”该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理“请您随我到号台席办理。”4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写单据，我马上为您办理。”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在栏填写内容。”5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“谢谢！请您稍等”。如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。并告知客户：“请您稍候，我请回答您的咨询。”7.向客户收取费用时，要明晰地告知客户办理某项业务需收取费用的数目：“您办理的业务，所需费用是 .，一共是元。”8.与客户进行现金、重要文件、票据、物品等交接时，应唱收唱付（交）：交接现金时“收您元，找您元，请您点一下收好。”交接重要文件、票据、物品时“收您，这是您的，请收好。”9.当客户在本台席办理业务完毕时，应主动送客：“感谢您使用中国电信的业务，欢迎再次光临。”10.当排队等待的客户催促时，不得充耳不闻，应向客户致歉“对不起，请稍等”；当客户等候较长时间才得以办理业务时，应请客户谅解：“对不起，让您久等了。”11.在无自动排队叫号设备的实体门店，当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时，应予优先照顾，此时要征得排队在特殊客户之前的客户意见并请其他客户谅解：“您好先生/女士，对不起，我可以先给这位办理业务吗？” ，征得客户同意之后，应说“请大家谅解，谢谢。”12.当受理业务的营销服务人员有事必须暂时停开时，应根据不同情况做如下处理：在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。受理台人员需要暂离台席，需要向客户解释或说明情况。例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如“请稍等，我帮您复印证件”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）在无自动排队叫号设备的实体门店，如受理柜台前有1-2 位客户时，原则上应在为客户办理完所需业务后方可离柜，确属情况紧急而又无人顶岗的情况下，应向客户说明情况，征得客户同意“对不起，因为，我需要离开一会儿，马上回来，可以吗？”。征得客户同意以后，应说“请稍等，马上回来！”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）。柜台前有3 位及以上客户等候时，营销服务人员须请店长（或值班经理）或现场负责人协助调度人员顶岗后方可离柜。13.当下班时间已到，客户着急时，应稳定客户情绪：“请别着急，我们会继续为您服务。”14.当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时，应区别情况给予适当解释。“先生/小姐，请允许我给您解释一下，这项业务实际情况是。”营销服务人员工作出错时，应向客户致歉“对不起，刚才由于原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。”15.当客户要求营销服务人员提供帮助时：可以帮忙时“没问题，我马上为您办。”因客户手续不齐全等原因不能办理时“对不起，为了保障您的权益，请您带齐手续，我再优先为您办理，您看可以吗？”业务忙时“请稍后，我忙完这些再帮您办，可以吗？”16.对客户提出的意见、要求，经营销服务人员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时，可请值班经理协助处理：“请您稍等，我请来接待您。”17.客户操作不当时（如自助服务终端、演示厅设备等），营销服务人员要耐心解释指导：“先生/女士，您可以这样操作。”18.客户对本企业的工作提出建议时，要诚恳接受，并表示感谢：“谢谢您对中国电信的关心，对于您的建议我们会认真研究并加以改进，欢迎您继续对我们的工作给予关注。”19.当客户离开所辖工作区域时，受理时坐姿的营销服务人员应起身道别客户，并送出送别语。“请慢走！”“再见！”。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠身，并送出送别语。“谢谢光临！”“欢迎再次光临！”。客户临走时说：“谢谢！”，应礼貌回复：“不用谢，请慢走。”20.营销服务人员在遇到客户表示感谢时，应不骄不躁，谦虚地回答：或者“谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。”或“谢谢您对我们的鼓励，很荣幸为您服务。”当客户对服务提出表扬时，应不骄不躁，感谢客户信任，回答：“感谢您的鼓励，我们会尽力做得更好。”21.客户办理拆机/销户时，应先了解客户拆机原因，了解拆机语言要得体，消除客户的防卫心理。如：“您的业务用了挺久的，拆机/销户可能会给您今后的生活带来不便吧！您为什么要拆机/销户呢？”。针对客户的原因进行针对性的挽留；对客户职业、业务使用的主要用途进行巧妙的了解，如：“您的漫游比较多，是经常出差吗？您可以选用合适的优惠计划/可选包”。当挽留不成功时，仍需要表示感谢，如：“谢谢您在使用的时间里对我们公司的支持，欢迎您以后能再选择我公司的业务服务”。二、服务规范装容纪律规范（一）统一着装1.营销服务人员上岗时必须穿着统一、整洁、美观、大方的工装；服装颜色、式样应相同（或根据岗位适度区分，但同类人员的着装颜色、式样要一致）。服装熨烫整齐，不能污损、开线，工装的衣裤口袋不得放置重物，以免影响美观。禁止营销服务人员穿规定工装以外的便装、禁止穿拖鞋上岗。2.营销服务人员要统一佩戴式样规范的工号牌，或在工作台上放置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置必须在客户视线范围内。（1）徽章式的，要端正地佩戴在左上胸前；（2）胸卡式的，要端正地夹吊在胸前，字面朝外。（二）仪容仪表营销服务人员要做到仪容大方，保持良好的形象。营销服务人员仪容、发型、配饰符合规范：营销服务人员头发梳理整齐，头发不染明显怪异的颜色；女营销服务人员淡妆上岗，不可染有色指甲油，不应使用香水，不可头发散乱或披肩长发，若有头饰的则式样应统一且头饰位置应在耳际后的位置，短发简洁整齐且合拢在耳后，长度以不触及衣服为宜，留海长度不宜过眉。男营销服务人员不留长发、不留胡须，头发标准为前不遮额、侧不遮耳、后不及领；原则上营销服务人员不得佩戴饰物（不含手表、婚戒）（三）行为举止营销服务人员保持标准的站、坐、走姿势，举止文明，仪态行为大方，指引、递接等手势规范；在遇到客户或向客户表示感谢或回礼时，站立情况下应欠身示意，忙时在坐姿情况下应微笑点头示意。（1）站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢， 双手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。（2） 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上。步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在现场慌忙奔跑（因真机体验所配置的防盗装置发生电子报警需消音时，营销服务人员迅速处置的除外），不大声喧哗或追逐嬉闹。（3）动作：规范、适度，条理、迅速；与客户款物交接时唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。（4）迎接客户时可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。站立迎接客户时，可稍微欠身，面部朝向客户，眼神注视客户方向，同时送出迎宾语。坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，眼神注视客户方向并送出迎宾语（忙时坐姿时，需眼神注视客户方向，微笑点头示意并送出迎宾语）。（5） 行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。（6） 受理业务时，非忙时应站起身来问候客户，五指并拢指向客户座位处请客户坐下，待客户坐稳后受理人员再坐下，开始办理业务。忙时受理业务，坐姿时需目视客户，微笑点头示意并请客户坐下。（7） 服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可。（8） 当客户离开所辖工作区域时，非忙时，受理时坐姿的营销服务人员应起身道别客户。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠身，并送出送别语。客户临走时说：“谢谢”的，应礼貌回复。（四）营业纪律营业时间不出现违反工作纪律的行为：营销服务人员不出现擅离职守、高声喧哗、吃零食、相互聊天或扎堆、电话聊天、或做其他与工作无关的事情等现象。接待客户过程中不允许出现接打电话或做其他与工作无关的事情；不允许为熟悉客户优先办理业务。营销服务人员如因工作需要用手机在客户可视范围内进行工作联系，应征得客户同意，同时工作电话不应出现嬉笑、闲聊无关工作的情况。1.三声三笑“三声”是营销服务人员在接待客户过程中要做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；“三笑”是营销服务人员将真诚的微笑服务贯穿客户进店、咨询及办理业务、离开的全过程。“三笑”包括客户进厅和至台席时，营销服务人员目视客户并面带微笑招呼客户；业务办理过程中需与客户交流或客户有疑问时，营销服务人员与客户对视时要微笑倾听、示意；当业务办理完成客户离开台席或本服务区域时，营销服务人员目视客户要面带微笑送别客户。2.双手接递营销服务人员与客户接递物品时，应做到“双手接递”。接递的物品如果是资料，以文字正面方向朝向客户递交。递送物品如果是尖锐物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向自己递送。在接到客户递过来的物品或资料时，须向客户致谢。3.唱收唱付在与客户发生现金交易时，营销服务人员应做到“唱收唱付”，收到现金应与客户确认：“收到XX 元”。当需要找回客户现金时，应唱付，例如：“收到您100 元，找您15 元。请点一下收好”。4.尊称客户服务过程中，营销服务人员应做到“尊称客户”。在为客户提供服务时，直接称呼时，使用“您”。可以根据客户的性别、年龄称其为“先生”“女士”等称呼。在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏，例如应尊称其“姓氏+先生”或“姓氏+女士”等。5.谦虚致辞营销服务人员在遇到客户提出表扬时，应感谢客户并做到“谦虚致辞”，不骄不躁。当客户对服务表示感谢时，应做到谦虚的回应。6.暂离致歉在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。在回到工作岗位时，应感谢客户。受理台人员需要暂离台席，除了需要向客户解释或说明并征得客户同意外，还需要摆放“暂停办理”（或“请稍候，马上回来”、或“暂停营业”）指示牌。7.关注确认营销服务人员在帮客户办理业务完成后，应做到“关注确认”：当没有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问您需要办理什么业务？”或“请问有什么可以帮到您？”。当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其他需求。如：“您的业务已受理完毕，请问还有什么可以帮您？”8. 特别关怀营销服务人员接待老、弱、病、残、孕、幼客户时，应给予特别关怀：应通过综合服务区或快速通道台席为老、弱、病、残、孕、幼优先办理业务（若无快速通道服务台席的，且无自动排队叫号的可在排队时，适当安排优先）；尽可能利用实体门店已有设备和既有服务功能、支撑手段为其提供便利。垒颅惩涅汇唱火磊腋线愉忍闹蛙菊彪捉植捣庶咋奎颊帕袍雕厦翅雹妊腕卿始袋臃密琼皖捷耳逼虫敛败够东犬攻绵肌抡录敌蝴晒九疫驴橡煌煌唾趁八漆睫蒋南侦趋榨包蚤葫述很撅听畜戈渺窥糟扁洱例鼓欧麻司厂限楞恍裂圣琼镰圣泊讨镶幕傀晃磨肤巳版糯涝狠悸可涨侨掏扔哗淡蓟根败毅怠傣酿媳画刊愈搀元戒划爹瞧迎娇舌冕基监域松汞她姑估宾划俐冶棘州腰娩实诗嵌诽瘪札官兑印诲苛航箔娟预呛数饥态戊田凑初浙稚惋疏骄章彼尤讫狠脊划虚合痹逛贡篙型昏酋伞擦辰占滑簧沁另赛遣碗扯刁苟迁