宋海峰访谈颐年康盛开创全新的健康管理服务模式.doc

中国最专业的高端私人医生服务机构 宋海峰访谈：颐年康盛开创全新的健康管理服务模式 健康管理提供的服务应该适合和满足客户需求，认真的把先期服务工作做好，客户一定会体会到服务的价值，使用的客户就会越来越多，我认为前景还是非常乐观的。 在健康管理服务行业，一个企业不应该只想去创造需求，而应该满足需求，善于发现客户的需求，然后去说服客户引导消费。 我希望有更多颐年康盛这样的企业，大家一起努力，凭借专业的第三方健康管理服务为客户带来服务价值，让客户享受到专业和权威的服务，这种以疾病预防为基础的第三方健康管理服务模式才会成为社会广泛认同的服务。 健康管理这个服务是比较新的，但是，中国消费者的特点就是愿意尝试新行业提供的新服务，关键是体验过服务后，客户对你更加有信心。为此，中国企业新闻网记者对颐年康盛 总裁宋海峰先生进行了专访。 记者：能否为我们介绍一下颐年康盛公司？ 宋海峰：非常高兴做这样的沟通。颐年康盛最初是由多位行业内资深医学权威专家共同发起由私募基金投资的一家公司。我们主要是从事健康管理服务。简单来讲，就是我们希望能够让客户在发生疾病进入医院之前，通过专业的健康管理服务从健康体检开始对个人的健康状况有持续全面的了解，建立健康档案，对可能出现疾病的风险因素进行评估和预测，包括通过专业的个性化私人医生保健服务、膳食调理、营养、运动、情绪调节等健康干预的方式，来维护客户的身体健康。 很多人已经逐步在接触和使用这个服务，比如通过每年的健康体检和参加各种健康讲座来了解这个服务。谢谢！ 记者：您先后在多个行业有过创业，这次为什么会继续考虑回到健康管理这个行业呢？ 宋海峰：之所以再次进入健康管理这个行业，有两个考虑。第一，我希望带领我的团队做一家定位明确的服务性企业。因为在此之前，我们这个团队就一直从事与服务性行业相关的工作，我们有服务性企业特有的敏感和专业的素质，这是一个考虑。 第二，当时我们在做市场分析的时候，发现在日常生活中，人们的健康其实没有一个来自专业机构的系统管理和维护，像国外那样应该有的疾病预防服务和服务体系都没有得到很好的解决，至少在服务的执行层面还有很大的空间和潜力，能够继续提升专业服务的附加价值。 基于此两点，加上我个人在健康管理行业里面较长的服务经验，结合我们团队的特长以及我们对市场的重新定位，我们提出了这样一个概念：就是预先在客户进入医院大门口前“十公里”的地方进行干预性服务，通过专业化的服务方式和手段，提前降低客户的疾病风险，使客户不要生病，不要生大病，从而为个人、家庭和社会节省医疗成本，减少不必要的医疗支出，省下就医时间，减少疾病痛苦。让客户享受健康带给个人和家庭的幸福，体会生命的尊严和价值，从而体会到我们的服务价值。这也是非常符合国家新医改方案中关于加强公共卫生和疾病预防工作政策的。 应该讲，一方面是我们有这样明确的想法，另一方面，更重要的就是我们认为市场有这样的需求。几个因素结合起来，我继续选择了这样一个行业。 记者：国外是不是也很重视健康管理和疾病预防呢？ 宋海峰：拿最典型也最有代表性的美国来讲，美国的军费开支，超出欧盟、俄罗斯、中国、日本的总和。但是美国军费开支不过仅占其GDP的3%上下，医疗开支则占GDP的将近14%，教育开支占GDP的5.6%还排在第二。美国的医疗开支在GDP中的比值，远远超过了世界上任何一个发达国家。医疗是美国的第一大产业。 可是，最先进的医疗，并不等于最健康的国民。如果没有做好疾病预防，打比方一个国家的人有一半做类似心脏支架的外科手术，其医疗开支在GDP中的比例就会大得惊人。大量超一流的手术会使得这方面的技术可能也成为世界第一。但是，这么大的医疗产业，只能说明这个国家的老百姓不健康。相反，一个国家很少有心脏病，也没有几个胸外科医生，医疗技术很不发达，但可能国民更加健康。这就是不能用经济产值和技术水平衡量一国医疗之成败的原因。 反过来，我们看美国老百姓的健康水平如何呢？看几个简单的指标。首先是人均寿命。世界上人均寿命最高的是法国和西班牙之间的弹丸小国安道尔，国民平均寿命83.5岁。日本第二，为81.6岁。瑞典第三，80.1岁。美国仅排第37位，国民平均寿命为77.1岁。甚至美国附近的发展中国家，如哥斯达黎加也比美国排名靠前。再看婴儿死亡率，最低的国家是新加坡、日本、冰岛、瑞典、芬兰等发达国家。美国竟进不了前25名。所以，医学的真正价值和目标，是预防人们得病，不重视疾病预防对国家和个人都会是沉重的负担。 记者：您觉得这次创业与您前几次相比有哪些不同？ 宋海峰：不同还是很多的，有几个方面。第一，这种角色反差比较大。因为我在前面所服务的创业企业中，都是面对一个全新的行业，与团队成员一起摸索前进。去主持颐年康盛工作的时候，有一个很大的不同就是，我已经在这个行业中服务了很久，之前在一个很高的健康管理平台上去做服务，当重新定位目标和方向后，再次以创业者的身份进入市场。因为这次颐年康盛的战略是经过深度沉淀后的创新，大的方向和目标，都是在团队成员和资深顾问的共同参与下，稳健决策并推进的。第二，颐年康盛现在所从事的事情是先期需要投资巨大的，整合的健康医疗服务产业链的环节也非常专业和权威。 颐年康盛在做健康管理服务的时候，非常注重四个关键点：服务的权威性，个性化的服务，流程标准化，效果数据化。具体说，我们不论去整合个性化的健康服务战略合作伙伴，还是跟国内一流的健康管理方面权威专家的沟通和合作，包括设计专业的服务流程，确定为客户提供一流品质服务的机会点，其中涉及的环节非常多，涉及资源整合层面、技术层面、商业层面，同时，各产业链在资源平台的相互磨合过程中需要不断的创新和优化，在做任何一件事情的时候，不断的进行方案的优化和整合，所需要准备的周期会比较长。但一旦给客户提供这样一个服务，反过来重复使用率又非常高，个性化和标准化服务所带来的服务价值的展现会非常快。 记者：您怎么看目前中国健康管理市场的发展状况？因为很多人认为健康管理市场的前景是非常好的，但目前来看，国内发展初期存在着一些局限，您怎么样看这样的情况？ 宋海峰：第一，观念的改变。我非常看好这个市场的前景，因为随着健康管理服务的发展，整个健康产业本身也会发生很大的变化。举个例子，回顾以前我们的健康意识和行为，50、60年代仅仅知道吃鱼肝油；70年代热爱麦乳精和维C饼干；80年代流行喝蜂王浆，喝红茶菌，气功疗法；90年琳琅满目的保健品大起大落；2000年以后，话题是亚健康、过劳死，开始追捧健身中心和自我保健。关于自我保健更是花样繁多，我们不少客户曾经就有“一天吃一个海参”的让人哭笑不得的昂贵健康投资。直到目前，我们出差到外地，开车时在一些广播电台中，能够听到很多专家在线答疑卖药的节目，引导你“健康”消费。或者你到了药店买药，就有无数的专家身份的人给你获得健康的“建议”。 世界卫生组织（WHO）的一个健康公式证明：人的健康长寿 15 取决于遗传， 10 取决于社会条件， 8 取决于医疗条件， 7 取决于自然环境，而 60 取决于其生活方式。随着健康管理行业的发展，这种符合世界卫生组织（WHO）对健康定义的诠释，并对健康理念的越来越多的科学、严谨、非医疗、非药物治疗的疾病预防概念开始快速传播，最关键的积极健康的生活方式的改变开始多起来。 比如之前洪昭光教授的健康讲座，曲黎敏教授的健康书籍非常受欢迎，这些科学正确的、专业有效的知识，都在这个时代印证了来自科学理念和个人实践所带来的科学价值，这些都是好事，但是这些普遍的科学理念缺少一些个性化又多有局限，健康需要在专业的专家和机构的指导下，通过一对一服务，制定连续的阶段性健康管理方案，不断通过监测和调整来维护健康，才能够起到最佳的服务效果，这就是我们所谓的健康管理。 第二，强烈的需求，从动态的市场发展角度来看，这个需求是非常非常强烈，随着家庭经济条件的不断改善，家庭消费继购房、购车、出国旅游、子女教育之后，重点加强了个人和家庭健康保健方面的投资，曲黎敏教授的健康书籍连续多月占据图书销售排行榜就是非常好的佐证，消费者从来不缺少对于健康的渴望和追求，他们缺少专业的指导和服务，所以，我非常看好这个市场。 第三，我们了解客户，在整体行业看，遇到的发展阻力和面临的机遇都是有的，现在国内健康管理的方式也是多种多样，我们的看法是，一方面，不同的客户可能有不同的需求，有人喜欢用这样一种方式，有人喜欢用那样一种方式。应该讲，每一种健康管理方式都有特定的客户群和特定满足市场的地方。关键是哪一种方式更适合中国的国情，更适合中国客户的使用习惯。另一方面，通过大量的服务经验，多年的服务总结，我们认为颐年康盛提供的这样一种服务方式，以企业客户和行业客户为目标，以个人和家庭服务为重点，通过权威、专业、标准的服务流程为核心的服务方式，应该是最符合中国客户的习惯，所以，我们选择了这样一个方式去进行推广。 从市场反馈来讲，确实也是比较受客户欢迎的，所以，我对我们未来颐年康盛提供的服务在客户认可程度和在市场上的份额也是充满信心。 记者：健康管理服务经历了一个不断发展的过程，其实客户对健康管理的认知也有着不断变化的过程，你们如何把握客户的需求？ 宋海峰：确实。我们可以看一下健康管理的发展历史，健康管理最早期在中国古代就有，是以“上医治未病”的超前概念出现的，最好的医生，是在疾病刚刚出现苗头的时候给患者提供治疗服务的。在国外的健康管理服务一直是由专业的健康管理机构和私人医生来提供，比如在中国，五年前我们刚刚提供健康管理服务的时候，都会不停地向客户做介绍，这是一项什么样的服务，现在基本不用了，因为在北京健康体检已经非常普及，健康观念的传播非常快。 未来健康管理一定是一种基于信息化平台，通过健康指标数据来说话的数字健康管理，例如：身体的各项健康指标数据化，健康改善的情况需要数据来监测和提供分析报告，健康报告需要借助信息数据来统计、分析和管理，提供的服务方式需要借助更加专业和权威的数据做参考依据。对于中国来讲，也正在经历这样类似于北美、西欧国家的发展过程，在现阶段每个国家所处发展阶段不同，医疗制度不同，对服务认知和提供的服务还是不太一样的。 在学习国外健康管理的过程中，黄种人和白种人的腰围参考标准是不同的，血压值的参考值不同，运动指标和膳食摄入热量参考值也不同。另外，我们和国外的医疗管理体制也不同。我们判断现在中国客户从有病才治疗的阶段，正在向健康管理的阶段转换，这时候提供一种健康管理服务，也要适应社会的国情和客户的特点，如果用类似国外的服务思路，来考虑现在消费习惯显然还不太适应，可能就会变得前景很好但做起来比较艰难，成长得比较缓慢。 颐年康盛公司自己一直有一个概念，更多的时候，我认为一个企业不应该去创造需求，而应该满足需求，人类自古就有自我保护和自我防御的潜意识，仅仅是现在的社会的发展节奏，让人考虑自己健康的时间太少，更多人确实不知道自己个人和家庭的健康还有专业机构来打理。 记者：客户在颐年康盛可以享受到哪些服务？ 宋海峰：客户能够享受到服务还是非常专业和多样性的：为客户建立健康档案、提供每年的个性化健康体检、健康风险评估、个性化健康服务解决方案，陪医导诊服务、私人医生服务、健康信息平台干预服务、健康咨询服务专线、健康保险服务等等，这些服务，基本上是围绕健康管理这个核心来展开的。 记者：我感觉在消费者面对健康问题的解决习惯来看，最早是通过医疗机构，逐渐到使用健康管理服务，接着到可以通过个性化一对一的差异化服务，到数字健康管理方式以及颐年康盛现在做的。您刚才提到了数字健康管理，颐年康盛现在所做的事情是不是让大家习惯去用数字方式的来进行健康管理？ 宋海峰：是的，我们现在每一个人都是医疗服务的使用者，只是使用的频率不同，在使用的时间段上，是病了使用，还是疾病前使用，或者把不必去医院的慢性病管理交给专业健康管理服务机构。 简单来讲，我们可以从两个角度看，一是医疗机构，有很多的事情是需要医疗机构去做的，比如一些治疗、用药、手术，必须要去医疗机构去做的。但随着社会发展，客户对于健康医疗的需求越来越多。而医疗机构的服务承载量和建设速度是有一定的限制的，因为它投资比较大，专业性太强。这样造成的现象就是去医疗机构排队，而很多慢性病的调理并不必要在医院治疗，而且，离开医院他们就没有人来管了。为什么颐年康盛会大力去投资健康管理，也是因为在每年国家“两会”，包括刚刚出台的新医改，都把公共卫生和疾病预防放到了一个非常重要的位置。 因为国家医改政策这样的一个导向，所以颐年康盛和健康医疗机构就配合起来，定位于专业的第三方的健康管理服务机构，由我们去投资建设这样的专业服务平台，从这个角度看，这些服务在一定程度上能够分解医疗机构的一些就医压力。换句话说，如果没有疾病预防，患者数量快速增长，北京再建设10个协和医院的速度也赶不上庞大的治疗人群数量增长的速度。所以，做好健康管理服务完全可以减少客户去医疗机构去排队，一方面医疗机构的压力获得了缓解，另一方面客户获得了健康，节省了就医费用，省去了就医时间，客户避免了疾病痛苦。 二是信息化服务的维度价值。我们通过大量的健康管理服务做过系统的统计，在客户接受专业健康管理机构专家提供的服务中，有6570的服务内容是不同，也就是个性化服务，剩下的3035%的服务内容是有共性的，共性的东西就是可以标准化的，如果让这些权威专家去不断重复这些共性的服务内容，会占用大专家很多的时间，服务能力也受到限制，在确保服务质量的前提下，是否可以从服务形式上做一些创新尝试，让这样的服务能够标准化的为更多的人提供服务，例如：建立健康档案，这些服务都有统一的信息化平台来收集整理，通过统计软件来做健康信息的数据对比分析，让客户能够看到自身健康连续几年通过你服务获得的数据变化曲线和趋势。大专家为客户制定的各项健康管理服务计划，由互联网和通讯平台直接面对客户来执行，收集每次服务后的效果数据。可以通过这个专业平台分不同的慢性病种类和时间节点通知客户的用药时间和用药提示，监督执行关于运动计划、营养计划、牙齿护理计划、疫苗接种计划等，完全可以做到个性化使得客户的体验也非常好，因为这样的服务他们从来没有人体验过，现在有人认真关心，满意度自然很高。 但你在进行健康医疗服务的时候，选择什么样的健康管理方式是一个问题，目前看其实有很多种：比如每年做健康体检、浏览健康类的杂志、报纸、网站和电视，听健康讲座，咨询自己的医生朋友等等。但是，每一种选择都有局限性，尤其没有个性化一对一的服务，个人的健康改善和计划都没有一个数据标准，从这个角度来看，颐年康盛提供了另外一种新的方式，你可以通过电话咨询专家，也可以见面一对一享受健康保健服务，获得系统完整的健康管理服务计划，这是一种全新的健康管理方式。从这个维度来看，我们开创了一种新的健康管理的方式，从我们的服务情况看非常受客户欢迎，因为简单来讲，这种方式有几个特点： 1、安全。全部的服务信息都有隐私保护措施。2、简单。客户使用颐年康盛的健康管理服务，只需要拨打一个服务电话，剩下的服务都由专业的健康服务人员来提供各项服务，我们并不需要你事先去为个人和家庭找寻各个医学类别的专家，拿起电话来就用，非常非常简单。3、方便。因为颐年康盛的健康管理服务都是预约制，你只需要预约，后续的服务都有专业机构来提前统一安排好。4、权威。提供私人医生服务的专家都是国内最优秀的，大部分来自中南海和中央军委的首长保健专家，包括杨长江教授、胡维勤教授、华杏娥教授、朱荣达教授等，服务顾问均来自三级甲等医院医护人员。5、专业。健康管理静态的是看服务资源平台的搭建，动态的服务价值体现在服务流程的设计和服务水平上，服务专业性显得非常重要。 所以，安全、简单、方便、权威、专业的健康管理方式现在越来越受到客户的欢迎，这也是鼓舞我们、支持我们不断地加大投入，来去优化健康管理服务的动力。 记者：大家可能有疑问，在医疗机构的服务和颐年康盛的服务有什么样区别？ 宋海峰：首先医疗机构服务包括诊断、治疗、处方用药、专业化验和手术等。这些服务都是目前国家医疗服务体系的重要组成。 但对比医疗机构来讲，颐年康盛的健康管理有了很多新服务功能，最显著的一点是定位于第三方健康管理，健康管理公司绝对不会销售药品、销售保健品和销售医疗器械，也不承担医院的诊疗服务和开具药品处方，更不提供手术等服务，在健康管理公司的定位上是没有这样一个功能的。健康管理仅仅是遵循世界卫生组织WHO的原则健康60的因素是科学健康的生活方式，通过专业的服务，提倡和引导科学健康的生活方式来改善客户的健康，来实现服务价值。简单来讲，健康管理公司是医疗机构服务的补充，完善和补充了很多医疗机构所不具备的服务功能。 记者：我知道，三级甲等医院等医疗机构做疾病治疗，像体检公司都在做健康体检服务，而为什么颐年康盛公司定位来做健康管理服务？ 宋海峰：虽然这几年这样的健康体检公司发展非常迅猛，他们不去重点做健康管理服务，不是因为钱的问题，不是投资的问题，主要的原因我想应该是健康管理这个业务，并不是医疗机构和健康体检服务机构的主力业务。健康体检服务其实是健康管理的一部分，之所以选择不同，我想是由于大家的定位和选择的着眼点不同。 对医疗机构来讲，因为中国最好的医疗机构是公立性质的，他们有服务于国家民生的社会责任，更多提供患者所急需的疾病治疗服务。对于健康体检公司大批量流水线式的服务形式而言，来提供一对一的健康管理服务肯定是亏钱的，他去制定和推广一对一服务的健康计划和具体的执行，从投入产出来讲是不划算的。所以，从这次新医改的下一步发展来看，目前更多是数量庞大的基层社区卫生服务中心等医疗组织，通过实行医疗“看门人”制度，提供这样的健康管理和疾病预防服务，这类医疗机构需要承担这种普惠的照顾老百姓健康的社会责任。而商业化的健康管理公司也是专门定位于做疾病预防的专业机构之一。 记者：您觉得市场留给颐年康盛的空间有多大？ 宋海峰：我想这个空间是非常非常大的。事实上去搭建这样权威和专业的健康管理服务硬件和软件平台，颐年康盛投了很多的钱，在未来几年里，我们还将加大这方面的投资力度。从覆盖城市的数目来讲，中国经济发展到一定的水平，健康管理消费非常活跃的城市至少在80100个以上，所以，从城市的数目来讲潜力和空间很大。 另外，从健康管理服务资源的搭建来看，我们还将在首都北京这个国内医疗资源最优质的城市加大投资力度，下一步在上海和广州投资建设这样的服务平台。让客户在国内各个中心城市都可以方便的使用我们的服务。 不论从空间还是时间，以及服务平台和服务能力各种因素来看，现在我们都只是刚刚开了一个头。所以，需要做的事情还很多，而市场空间则非常非常之大。 记者：您刚才也说了，我们前期也投入了很多钱进去，那前期的投资为什么要这么大？您怎么看今后的盈利前景？ 宋海峰：我们所从事的这类业务是一个需要先投入再去盈利的方式。为什么这样讲？既然提供健康管理服务，是你的服务模式的选择，要有一流的专业机构来组建一个服务平台，要求有一流的服务人员来提供服务，这些都是最基础的服务资源。 第二，如果做健康管理服务的全科保健专家不足够权威和专业，也不会有人来用，所以，保健服务专家必须是全国最好的，向客户提供的是一流顶级的私人医生服务模式，是借鉴中央领导的保健模式，是走出红墙的高级医疗保健的模式，是把健康档案、个性化健康体检、慢性病预防和康复结成一体的，专家水平之高，服务模式之新，有着资源的不可复制性。 我们都了解中央的那些首长，经受长期的战争和政治斗争，承受着巨大的生活和工作压力，但为什么基本上都是高寿呢？到这除了他们自己有一个比较好的生活方式和环境外，还有一个就是国家对中央首长采用的这种保健模式，对他们的健康长寿也起了至关重要的作用。那么，中央首长的保健模式是什么？就是给这些中央首长提供一种长期的、持续的、全面的健康维护，而不是有病才去看医生。 第三，需要花很大的成本和时间进行服务系统平台技术上的开发，做服务流程和服务环节的调整，需要把我们的客户服务系统和客户消费习惯、生活习惯、医学心理学等系统匹配起来，这也需要服务经验和服务流程的不断改进，所有的服务资源平台都是闪亮的珍珠，而软件技术平台、服务流程和细节是串连珍珠的金线，虽然比较软一些，事实上，这个却是最考验服务水平的，是公司的核心服务价值所在。第四，需要通过品牌推广，不断地去告诉客户有这样一种服务，是一种时尚的生活方式，也是一种健康生活必须的和投资回报率最高的投资，让大家意识到这点，来不断的体验服务。 比如在北京，一方面北京这样一个国际化的大都市，很多有海外工作和生活经历的人，很多演艺界的名人明星都很快能够接受这样的服务理念，都能够提前意识到这个服务的必要性，非常注重个人和家庭的健康，他们的健康投资和健康消费习惯很超前和时尚，能够对很多人起到一个明星示范效应。另一方面，也是因为资讯相对发达，北京的客户在获取健康信息方面，有特有的优势，所以，北京客户在接受起颐年康盛提供的健康管理服务的时候，认知就非常快，服务规模就增长得很快，收入增长得也比较快。 令人欣喜的是，在其他一些城市，客户开始有这样一个健康管理消费趋势，通过地区代理商这样的合作伙伴来做服务理念的普及，客户在逐步地接受和使用服务，一旦客户使用我们的服务，我们都会记录分析一些市场反馈的数据，第一，90以上的客户是不断地重复使用健康管理服务；第二，1个客户在用，基本上还带来35个其它的客户。第三，1个家庭成员在使用，会带来最多7位家庭成员来使用。 颐年康盛从建立并提供服务，到现在我们其实没有做过任何大规模的宣传，没有打过广告，完全是靠客户的口碑相传。我们每个月比前一个月的使用人数都会增长3050. 从这个角度来看，你提供的服务只要适合客户的健康需求，使用的客户会越来越多，因为它使用潜力巨大，我认为它的盈利前景非常乐观的。 记者：您觉得改变客户这种健康生活习惯会是一个难点吗？ 宋海峰：完全不是。事实上这恰恰是我们非常有信心的一个方面，就是当一个客户知道有这样一种服务的时候，根据自身健康的需要，一般都会非常非常愿意去尝试，而当他尝试一次之后就完全接受下来，并且还会去跟身边的同事和朋友推荐这样一种服务。 虽然我们的客户都比较有思想、有主见、甚至是比较习惯改变别人，而不是轻易被别人改变的人，但是，只要从两个方面做好工作，也不是很困难的，第一，你需要带着“爱”与“心”来提供服务，类似于健康管理这样带着人性温度的服务其实是很独特的，长期关怀与被关怀的互动，很容易感动客户，第二，改变是需要一个过程，如果每一个小小的改变都能够让客户看到健康的未来，让他不断增加信心，365天下来，就是非常了不起的改变。健康管理是一个需要细心和耐心的行业，不过只要坚持下去，看到客户健康不断改善所带来的快乐感和满足感，也是其他行业无法比拟的。 记者：您对此是非常有信心吗？ 宋海峰：是。因为迄今为止，包括我们现在接触到的很多媒体，我能感觉到媒体记者对这个事情的认可程度。不时有记者打电话过来说要做采访，就是因为他发现市场上没有过这样的服务，其实他自己也是健康医疗的需求者，无论你在媒体还是其它行业的人，包括我自己也是健康医疗服务的需求者，我需要一个健康身体，你也需要，你的朋友、同事、领导也需要，每个人和家庭都要面临健康的问题，大家都一样。在这一点上，我们工作的很开心，因为我们看到所付出