XX自选商场管理人员职责.doc

温岭市丰源自选商场管理人员职责总经理岗位职责1、全面负责商场经营管理，及商场计划的制度，实施和检查。2、根据实际改革原有的组织机构，营销方针，利益分配方案以及管理形式。3、建立商场组织，任免部门经理和决定中层干部人选和商场人数，保证商场服务质量适应顾客须求。4、对商场的经济效益负责，拥有经营指挥权和各种资源分配权。5、遵守国家财务管理规定，决定资金的分配，成本和投资，并对资金的使用进行指挥和监督。6、代表商场承担商场的社会责任。7、奖优罚劣，负责全体员工的合法权益和民主权利。总经理业务要求1、热爱商场事业，有执着的敬业的精神。2、掌握商场经营管理知识，市场营销知识，财务管理知识和人事管理知识，并具有自己的一套成熟的思想体系。3、熟悉当地人民生活习惯和消费心态。主要地区的历史背景，风土人情及生活习惯有一定的了解。4、具有决策能力，组织协调能力，督导属下能力社会实际能力和语言文字能力。5、具有开创精神对事业精益求精的执着追求。6、具有管理者的个性和要格魅力常务副总经理岗位职责1、负责商场日常的经营管理，协助总经理对商场计划的制定及实施和检查。2、掌握商场的组织机构，人事制度，各部门日常操作规程以及各项规章制度的落实。3、向总经理建议任免部门经理及中层管理人员人选。4、掌握控制及处理各种紧急情况的方法及步骤，妥善处理各种突发性事件。5、主持商场各类人事培训工作，督导和考核各部门的服务质量，及纪律性符合有关标准。6、了解和分析商场需求，制定营销计划，负有拓展商场前景的责任。7、了解和掌握营业情况及种种收费标准。8、协调各部门经理工作，定期召开会议，根据总经理的意向指导商场工作方向。9、当总经理外出，受总经理委托，代理行使总经理权力。常务副总经理业务素质要求1、有强列的事业心，和责任感，精通业务，善于学习经验丰富，勇于进取。2、具有丰富的商场专业管理知识和经验，掌握社会学，经济学，管理学，市场学，心理学等方面的一些理论知识，并善于扩大商场经营项目，增强商场经营能力。3、全面掌握商场经营管理中各个重要环节的基本情况。具有较强的整体控制和协调能力，能够及时发现商场各部门带倾向性问题，并迅速发出指令，采取行动。4、能塑造商场整体的形象，提高企业知名度和声誉，有较强的领导用人才能，正确设置工作岗位，合理用人，充分调动各级管理人员和全体员工的积极性，主动性和创造精神。有较强的语言表达能力和写作能力。5、有能力协助总经理处理商场对外事务。总经理助理岗位职责1、掌握商场的管理组织机构，人事关系，各部门日常操作规程及各项规章制度。2、分析了解顾客消费心理，善于处理和解决客人投诉。3、了解并掌握营业收支情况，及各种收费标准，审核和监督及收银台的财会工作。4、正确处理客帐争议及突发事件，并能作现场处理，保证商场的正常运转。5、向总经理建议对下级员工的奖罚。6、参加总经理召集的会议，协助协调各部门关系。7、完成总经理交代的其它工作。8、协助总经理对商场计划的实施和检查。总经理助理业务素质要求1、有强列的事业心和责任感，精通业务，善于学习，勇于进取，敢于竞争，为人正直。2、懂得商场管理专业知识，掌握社会学、经济学、管理学、市场学、心理学等方面知识，熟悉国家经济法规，合同法规，财务纪律。3、掌握商场经营中各个重要环节的基本情况，有整体控制和协调能力。4、能协助总经理工作。办公室主任岗位职责1、在总经理直接领导下，主持总经理办公室日常工作。2、负责商场各种收发文件的收、发、传阅、整理、归档。3、做好会议记录，印发各种会议纪要，编发商场简报。4、了解掌握各部门定员、定编情况，按总经理要求执行人事招聘工作。5、负责员工应聘，岗职的各种手续证件工作，并整理归档。6、收集、统计各员工出勤情况，奖罚情况，根据财务规定制定员工工资表。7、做好其它人事协调工作。8、做好商场各种资料的整理、编码、归档。9、负责商场各种文件的起草工作。10、完成总经理交代的其它任务。办公室主任业务素质要求1、有极高的政治素质修养，有强列的事业心和责任感办事果断，讲求效率。2、熟悉商场管理和接待服务工作，掌握国家的政策法令，掌握商场专业知识。3、有良好的教育程度，知识丰富，判断，领会及表达能力较强，办事可靠。4、有良好的素质，待人态度和蔼可亲，处理事务机敏有条理，善于与同事保持良好的工作关系。5、熟悉和掌握办公室工作知识和专业技能。有一定的写作能力和较好的文字处理能力。6、了解商场的一些重要设备和设施，熟悉商场的业务情况，能够准确地反映情况。商场服务承诺制度 为维护广大消费者的合法权益，及时有效地处理消费者的投诉。本商场特承诺如下：一、认真学习、贯彻执行消费者权益保护法；二、实行明码标价，不蒙骗消费者；三、不出售假冒伪劣商品，如商场出售的商品属假冒伪劣商品，请不要购买，请积极检举；四、出现投诉及时解决，做到投诉不出店；五、顾客至上，有问必答，微笑服务，使消费者买得称心。售后服务电话：6556777举报投放电话：6556888 96315 对本商场与消费者发生纠纷协商不成的即自动转入仲裁程序，接受消费争议仲裁中心仲裁。消费者投诉先行处理制度 为维护消费者的合法权益，增强本商场的市场信誉，及时有效地处理消费者的投诉。对本商场所销售的商品质量投诉，由本商场的消费者监督联络站处理，消费者监督联络站按照制定投诉处理办法，对发生在本企业的消费投诉，先行处理，无法处理的，及时向有关部门或消费者协会反映，以及时调解本商场与消费者的纠纷。商品质量投诉处理制度一、食品类商品质量投诉处理规定食品类商品包括散装、包装食品、营养品、烟、酒、茶叶等。1、所出售的食品，必须要有国家技术监督部门规定的八标（八标内容：厂名、品名、规格、净重、生产期、保质期、主要成份、注册商标或批号、代号）。只标食品保质期限，不标生产日期一律不得销售。2、进口食品，必须要有中文标识。3、定量包装商品在包装显著位置必须正确、清晰标明净含量、中文数字和法定计量单位。净含量计量负偏差、平均偏差按强制性国家标准和强制性行业标准。4、凡出售食品无质量问题，一律不得退调货。5、定量包装食品缺重（超标准误差值范围）；在保质期内非人为因素出现密封包装泄漏引起食品变质等和经法定检验机构确认有质量问题，可退、可调。二、针织品类商品质量投诉处理规定针织大类商品包括针织、内衣、衬衫、袜子和床上用品。1、所出售的针织大类商品必须有产品合格证（商标、厂名、厂址、电话）、型号、尺寸大小、成份和洗涤标志。2、商品退、调期限（1）未穿着和未使用的不污不损商品（凭发票中POS凭证，在一个月内）；（2）发现大小尺码不准（如：套装、上下装大小不配套、袜子不成双等）；（3）漏针（人为因素除外）。3、下列情况中，不属退调范围：（1）深颜色（深藏青、紫酱红、大红、黑色、墨绿、咖啡、老黄等的真丝、全棉织品在初洗3-4次内褪色）；（属褪浮色，不属质量问题）（2）羊毛衫等服装上的装饰品脱落、损坏；（3）内衣、内裤、非质量问题的；（4）羊毛、羊绒织品、衬衫因穿着、洗涤不当出现起球、并毛；4、出售等外品、处理品，要查商品上要盖有等级品的字样，同时在商品标价签和发票上填写清楚；5、经营者和消费者对商品质量有争议，可将商品送法定质量检验机构鉴定，经鉴定，确认质量问题，鉴定费用经营者承担；如商品质量没有问题，系因消费者原因引起的，鉴定费用由消费者承担。三、化妆品类商品质量投诉处理规定1、销售化妆品，需具备下列条件：（1）经销国产化妆品，要先检验生产厂是否已取得省、自治区、直辖市卫生部门颁发的化妆品生产企业许可证，必须有许可证，并在有效期内。进口化妆品要持有国家商检部门检验的合格证。（2）化妆品标签上要注明产品名称、厂名、生产企业许可证编号；小包装或者说明书上要注明生产日期、有效使用期；特殊用途化妆品，要注明批准文号；对可能引起不良反应的化妆品，说明书上注明使用方法、注意事项。2、下列化妆品不得销售：（1）未取得化妆品生产企业许可证的企业所生产的化妆品；（2）无质量合格证；（3）超过有效使用期；（4）标签内容不完整（见第一条第二项）；（5）变质的（有霉点、变色等）；（6）有过敏反应，但没有使用说明书；（7）未取得批准文号的特殊用途化妆品。各门店日常商品管理制度 为尽力配合各行政部门对商品的检验，为了加强本超市商品质量的合格性、稳定性，本着对消费者认真负责的态度，本超市特对商品的管理对各门店下传以下文件：一、针对商品的合格证件齐全与否，考虑进场，如证件不齐，决不能进场销售。二、针对现在营业场所内所销售的各类进行定期检查，内容：（1）证件是否齐全；（2）证件是否相符。三、各门店负责人定期对营业场所内所销售商品进行检查，内容：（1）保质期是否新鲜；（2）产地是否清晰；（3）外包装是否完好；（4）货架是否整洁卫生。四、针对以上标识不明商品，坚决予以下架退货，不予销售。五、各门店负责人必须保证食品销售区域人员的身体健康，做到人手一本健康证，并定期到指定卫生院检查，使顾客消费放心。六、各门店必须做到以上规章，严禁不规则操作。经营管理制度一、建档、签约（一）根据供应商手册由供应商提供给采购部相关资料，采购部索取的证件必须是年检合格和经营有效期内的证件（现结商品除外）。二、核价采购部根据供应商报价单，按照丰源自选商品毛利率标准制定另售价，并填制（录入）新品核价单送财务部商管科审核。三、调价（一）彩购部对需调价商品填写（录入）调价单（一式四联：采购部、营运部、财务商管科电脑科一联），经财务部商科审核，总经理批准，由电脑科执行，商管科打印调整价签送营运部，时段性商品除外。（二）专柜商品调价由采购部提报，财务商管科核准。并由商管科打印价签，送专柜执行。采购部财务部商管科总经理财务部电脑科营运部四、订货（一）初次订货、促销初订货、临时性买断订货。 1、初次订货由采购员根据实际情况和经验下订单（一式四联采购部、收货组、财务部结算、供应商各一联），经采购部经理审核，交总经理审批后，由输单员传真给供应商。（生鲜可采取电话订货）。并联工分别将订单发送到各有关部门。采购员订单部经理审核总经理审核分送供应商、收货组、采购部、财务部结算科 2、促销活动由采购部提供促销方案，交企划部、财务部商管科审核后，由营运部落实实施。本商场资金的需经总经理批准，由企划部根据促销方案制作DM等，如供应商承担费用的促销活动，企划部应在两天内完成审核。订单操作同上。采购部商管科企划部制作DM营运部 3、临时性买断订货由采购部采购员提出方案（含订单），并填制请款单经部门经理审核签字，报商管科审核，经财务部经理签字，交总经理审批后领取支票。申请（请款）采购部财务电脑部总经理（二）续订货、促销续订货续订货、促销续订货由营运部所属部门的组长提出订货建议单，报营运科长审核。营运部经理审批，一张订单超过5万元以上需经总经理审批，订单由票据组传真或电话给供应商，订单一式四联采购部、供应商各一联。营业部所属部门营运部经理供应商、采购部、货组、财务部结算科。（三）客户开发部批发销售订货由客户开发部提出订货单送营运部（新品送采购部），然后由票据组传真（或电话）给供应商，其余灯单分送采购部、收货组、财务部结算科。客户开发部营运部供应商、营运部、财务结算科。五、收货、验货（一）供应商将商品送达卖场后，将订单送到收货组投单窗口投单，收货组审核订单内容与电脑资料是否相符，确认订单是否正确有效，审核无误后发牌收货。如验货数量少于订单数量，由验货员修改送货单（一式两联），供应商在修改处签名确认同意，订正订货单。不符合订单的商品拒收入库。（二）供应商送达本市的商品，由营运部收货人员随客户开发部运输组至车站提货。（三）由收货员根据送货单内容收货，审核条码和数量是否符合标准，收货人员检查实数相符后，在送货单上盖上“外箱相符，内含待验”之章，由收货人在送货单上签字入库。（四）商品入库后，根据单品外箱抽检10%20%，进行复验；对不可退换的商品需进行100%复检。不可退换商品目录由商管科提供复检员对进仓商品按照超市商品质量管理标准进行计量、数量、外观、标识等进行验收。复验无误后，打印入库单一式三联（收货组、采购部、财务结算科各一联）分送各部。（五）票据组将入库单附供应商送货单及时送财务部票据结算科，财务部票据结算复核中，如有差异及时通知有关人员更正。（六）（生鲜）由部门主管或指定人员根据质量标准负责验货，如有容器、层板或篓子包装，要将重量扣除，将过磅后重量填入订单内，过磅数如与送货单数量有差异，以现场磅重为准。并修改送货单数量双方签字确认。入库：验单员收货员复检员输单员复核员六、上架（一）理货员在商品上架时应按照商品质量标准对上架商品进行复验，对不符合标准的商品应退回收货组。根据财务部商管科制作的价签做好商品陈列，货签对位工作。同时，财务部商管科对各类商品质量及明码标价进行抽查，并按规定对各种不符要求状况按有关规定进行处理。（二）上架前将应装防盗标记商品加上防盗标记三、对无码商品需贴上店内码。（三）凡有赠品销售的商品可以捆绑的在上架前必须捆绑，无法捆绑商品另行处理，生鲜除外。七、销售（一）卖场零售（1）收银员根据顾客选购商品进行条码扫描，无条码的输入店内码。（2）根据顾客付款方式收款：现金、支票、信用卡、会员卡、消费卡、优惠卡。（3）有磁条商品需消磁后打出收银流水单，拆防盗器，装袋。（4）生鲜及散装商品，通过秤重、贴码、封袋后至收银台付款。（5）其余商品顾客要求开具另售发票的凭电脑小票至总服务台办理。八、退货（一）卖场退货（1）如遇销售较差，临近保质期，终止购销关系等因素的商品退货，由营运部门通知采购部相关人员与供应商协商解决，由营运部各部门组长填制退货单（一式四联：卖场、仓储、采购部、供应商各一联）经营运科长、营运经理审核，并清点商品后移交仓储科收货组确认，收货组安排退货日期，并由采购部通知供应商。（2）供应商到仓库接受退货并签字，同时由保安在场负责监督。数量如有差异，由仓储科发货人签字修改退货，但同时需上报部门经理查出原因，并按规定处理。如核对无误，录入退货处理单（一式三联仓库、采购、财务各一联）。（3）换货同货同量，由营运部仓储科收货组长填制退货单并通知供应商，写明换货。然后根据供应商送达之换货商品由保安监督清点移交。不同货。按本条款1、2操作退货，并写明换货商品，然后根据供应商送达商品作订货单及入库单操作。并说明换货。（二）顾客退货1、由顾客凭收银小票（或发票）和商品（含赠品）至顾客服务处。由顾客服务处根据售后服务管理规定判断可否退货，可以由顾客服务员填写退货单（一式三联）（顾客联、商品联、顾客服务联），由填单人、值班经理签名后，顾客凭此单和收银小票或发票至专门收银台退款。商品由顾客服务处贴上退货单，负责保管，然后由部门定时至顾客服务处领回商品。顾客服务处如不能确认退货，交财务部商管科作出处理决定。2、顾客要求换货，同货同量凭收银小票或发票和商品到顾客服务处，由顾客服务员根据丰源自选商场售后服务有关规定判断可否调换，如可以填制退货单（一式三联），顾客服务员凭顾客联至卖场取货，顾客联由卖场商品部门保存。3、顾客要求调换不同品种商品或换货时该商品无库存可作退货处理。由顾客在卖场购买相同金额商品，凭写明换货并由值班经理签字的退货单和收银小票或发票至专门收银台办理。九、调拨1、客户开发调拨商品需填写“调拨单”一式三联（调入部门、调出部门、财务部）。营运部经财务部审核同意办理调拨手续。由仓库人员会同客户开发部相关人员清点确认。2、各部门调拨商品统一由管理部行政科办理，首先填写申请调拨商品单，经营运部确认库存，财务部复核，总经理批准，办理调拨手续。由当班经理汇同调入部门清点确认，财务部输出库待续。3、禁止使用白条和口头调用商品，如遇该种情况，一律予以拒绝。如有违反者，追究相应责任。十、联营商品联营商品只作控制管理，不入库存。价格质量按核价程序办理，质量按有关要求检验。十一、赠品所有非促销赠品律在入库单赠品上填写，随同入库商品一起验货、堆放。非同类商品的赠品另行堆放。十二、盘点（一）鲜活商品每月盘点一次，其余商品每季盘点一次，全部商品每半年盘点一次，其余根据情况，由部门组长或财务部门提出，可进行区域性盘点。盘点日为每月二十五日。（二）盘点前将所有货架和商品陈列区域进行编架，提前两天盘仓库及货架顶上的商品，然后再盘货架及其它商品陈列区的商品。（三）盘点时间以两人为一组进行计数和记录，根据电脑盘存表内容完成计数，盘点人员应在盘点表上签名认可，交至盘点负责人。（四）初盘结束后，由财务电脑部派人抽出1020%比例进行复查。复查人员复查结束后在盘点表上签名认可，将所有的盘点数据交财务电脑部输入。将实盘数与电脑库存数进行比较。如发现有较大偏差必须进行重新盘点，直到找出原因为止。（五）短少商品报损由部门组长填写报损单经部门股长、营业科长和营运经理审批再送交财务电脑部核对调整库存。短少商品按销售额在0.1%以内由营运部经理审批，0.1%以上需经总经理审批。（六）残损商品由部门组长填写报损单，经营运部相关部门审批，财务部商管科验审后送财务电脑部调整库存。残损商品按大类在0.1%以上需经部门经理审批。不合格商品黑名单制度 为维护本商场的市场信誉，保障广大消费者的合法权益，对于存在下列情况的商品，本商场实行黑名单制度，即本商场对出现下列情况的商品列入不合格商品的黑名单，三年内均不得销售，三年后，视其改进情况重新进行评价，是否允许进行本商场进行销售由商品质量管理小组研究确定：一、对于连续两次检测为不合格的商品或被工商等执法部门确定为假冒伪劣的商品；二、对商品质量群众反映大、投诉集中，并经检测为不合格、假冒伪劣的商品；三、造成重大人身健康伤害事故的商品。不合格商品召回、退出制度 为保障广大消费者的合法权益，商品质量管理小组除定期对商品进行检查，同时配合工商等执法部门对本商场销售商品的不定期抽查检测，并对不合格商品的处理作如下规定：一、对于经检测为不合格的商品、假冒伪劣商品要立即停止销售；二、已销售的，限期公告追回，并将情况通报供应商和有关职能部门；三、对商品质量群众反映大、投诉集中、经两次以上检测为不合格、假冒伪劣商品或造成重大人身健康伤害事故的商品，马上终止供货，劝其退出商场。商品定期检查制度 为确保商场销售及货存的商品合格、有效，商品质量管理小组每月定期开展复查，发现问题及时纠正，并要建立检查台帐，把检查情况记入台帐。主要检查商品有：（1）商品是否存在对人体健康和人身安全造成危害或者具有潜在危害；（2）商品是否临近保质期或超过保质期，并制定临界保质期商品处理方法。（3）发现问题商品及时处理。商品上架前检查制度 为了使消费者在购买商品时能放心购物，商场设专人对上架前的商品进行检查。检查内容有：一、商品的包装装潢、标识标注、广告宣传、计量要符合国家法律法规规定；二、未附着标签或者标签标示内容不真实的，不得上架；三、散装或裸装商品应向消费者明示商品有关情况，如：品名、产地、生产企业、出厂日期、保质期等。供货商、商品备案制度 对供货商要建立档案，做到一户一档，要求在初次交易时即向供货商索取、查验相应的营业执照、生产许可证、卫生许证、商标注册证等有关证明文件并保存复印件，以后每年核对一次。对商品实行分类管理，并按批次向供货商索取食品质量检验证明、检疫证明、销售凭证等。设专人管理所有在商场销售商品的采购销售，重点商品备案分门别类，做到一户一档，资料齐全；普通商品的档案可附在供货商档案。主要内容包括：（1）商品的名称、产地、规格、数量、购进日期；（2）产品的标识标注情况、商标使用情况；（3）商品生产者或供销者名称和地址、企业法定代表人姓名、联系电话；（4）商品检验报告（合格证）、许可证等证明文件。（5）商品存放条件及其他相关资料；对供货商的考察制度 商品采购第一步必须先对供货商进行评价。对供货商评价，一般通过资质评定的方式进行，对客户作全面了解和认识，商场在要求商家必须提供六大身份证明外，还对其进行如下考察：（1）考察对象：一、是新进商品的供货商；二、是重点商