比赛规则及评分标准.doc

西餐宴会摆台比赛规则和评分标准一、比赛内容：西餐宴会摆台（6人位）二、比赛要求1、摆台台形按餐台长边每边2人、短边每边1人摆放；以宴会套餐程序摆台，鼓励选手进行适当台面设计与布置创新，摆设设计由各选手自定。2、操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分1分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，主持人统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。4、选手在主持人宣布“比赛开始”后开始操作。5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。7、餐巾准备无任何折痕；餐巾盘花花型不限，但须突出主位花型，整体符合台面设计主题。8、除装饰盘、花瓶（花坛或其他装饰物）和3头以上烛台可徒手操作外，其余物件，均须使用托盘操作。9、比赛中允许使用装饰盘垫或防滑盘垫。10、比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，选手可以自行选择完成各个比赛项目。11、物品落地每件扣3分，物品碰倒每个扣2分；物品遗漏每件扣1分。12、为了体现创新与特色，所摆台型应有主题名称。摆台操作结束后，选手现场演讲介绍自己的摆台主题与内容，对摆台进行解释说明，要对创新思路进行重点介绍，和重点说明摆台创新是否便于企业推广、怎样给企业带来经济效益，带来哪些经济效益。13、选手摆台后采用抽签的方式，现场抽取题目进行答题，问题涉及服务技能、服务基本知识等。回答应简洁明了、言简意赅。时间限定为1分钟。三、比赛物品准备1、组委会提供物品：西餐长台（长180厘米宽90厘米，高度为75厘米）、西餐椅（6把）、工作台。2、为了体现选手的创新与特色，有利于选手的发挥，以下物品选手可以自备，只要尺寸符合基本条件，花色与颜色不限。选手自备物品：（1）防滑托盘（2个，含装饰盘垫或防滑盘垫）（2）台布（2块）：200厘米165厘米（3）餐巾（6块，可加带装饰物）：56厘米56厘米（4）装饰盘（6只）：7.2寸-10寸（5）面包盘（6只）：4.5寸6寸（6）黄油碟（6只）:1.8寸3.5寸（7）主菜刀（肉排刀）、鱼刀、开胃品刀、汤勺、甜品勺、黄油刀（各6把）（8）主菜叉（肉叉）、鱼叉、开胃品叉、甜品叉（各6把）（9）水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯（各6个）（10）花瓶、花坛或其他装饰物（1个）（11）烛台（2座）（12）盐瓶、胡椒瓶（各2个）（13）可以体现摆台特色与创新的其他物品四、比赛评分标准项 目项目评分细则分值扣分得分台布（5分）台布中凸线向上，两块台布中凸线对齐1两块台布面重叠5厘米1主人位方向台布交叠在副主人位方向台布上1台布四边下垂均等1铺设操作最多四次整理成形1席椅定位（3.6分）摆设操作从席椅正后方进行0.6（每把0.1)从主人位开始按顺时针方向摆设0.6（每把0.1)席椅之间距离基本相等0.6（每把0.1)相对席椅的椅背中心对准0.6（每把0.1)席椅边沿与下垂台布相距1厘米1.2（每把0.2)装饰盘（7.5分）从主人位开始顺时针方向摆设1.5(每个0.25)盘边距离桌边1厘米1.5(每个0.25)装饰盘中心与餐位中心对准1.5(每个0.25)盘与盘之间距离均等1.5(每个0.25)手持盘沿右侧操作1.5(每个0.25)刀、叉、勺（10.8分）刀勺叉由内向外摆放，距桌边距离符合标准（标准见最后“备注”）5.4(每件0.1)刀勺叉之间及与其他餐具间距离符合标准（标准见最后“备注”）5.4(每件0.1)面包盘、黄油刀、黄油碟（4.8分）摆放顺序：面包盘、黄油刀、黄油盘1.8(每件0.1)面包盘盘边距开胃品叉1厘米0.6(每件0.1)面包盘中心与装饰盘中心对齐0.6(每件0.1)黄油刀置于面包盘右侧边沿1/3处0.6(每件0.1)黄油碟摆放在黄油刀尖正上方，相距3厘米0.6(每件0.1)黄油碟左侧边沿与面包盘中心成直线0.6(每件0.1)杯具（10.8分）摆放顺序：白葡萄酒杯、红葡萄酒杯、水杯（白葡萄酒杯摆在开胃品刀的正上方，杯底中心在开胃品刀的中心线上，杯底距开胃品刀尖2厘米）1.8(每个0.1)三杯成斜直线，向右与水平线呈45度角6(每组1分)各杯身之间相距约1厘米1.2(每个0.1)操作时手持杯中下部或颈部1.8(每个0.1)花瓶（花坛或其他装饰物）（2分）花瓶（花坛或其他装饰物）置于餐桌中央和台布中线上1花瓶（花坛或其他装饰物）的高度不超过30厘米1烛台（2分）烛台与花瓶（花坛或其他装饰物）相距20厘米1(每座0.5)烛台底坐中心压台布中凸线0.5(每座0.25)两个烛台方向一致，并与杯具所呈直线平行0.5(每座0.25)椒盐瓶（4.5分）椒盐瓶与烛台相距2厘米1.5(每组0.75)椒盐瓶两瓶间距1厘米,左椒右盐1.5(每组0.75)椒盐瓶间距中心对准台布中凸线1.5(每组0.75)餐巾盘花（4分）在装饰盘上褶，在盘中摆放一致，左右成一条线2造型美观、大小一致，突出正副主人2托盘使用（3分）餐件和餐具分类按序摆放，符合科学操作2杯具在托盘中杯口朝上1综合印象（12分）台席中心美化新颖、主题灵活3布件颜色协调、美观3整体设计高雅、华贵3操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质3创新(20分)摆台主题明确、新颖5现场阐述表达清楚5创新思路清晰5具有较好的行业推广价值，给企业带来经济效益5答题（10分）答案完全正确得10分；较为正确得8分；知识点回答不完全，有较为明显的遗漏，得6分；回答不出来得0分10合 计100操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分物品落地、物品碰倒、物品遗漏 件 扣分： 分实 际 得 分备注：1、装饰盘；2、主菜刀（肉排刀）；3、鱼刀；4、汤勺；5、开胃品刀；6、主菜叉（肉叉）；7、鱼叉；8、开胃品叉；9、黄油刀；10、面包盘；11、黄油碟；12、甜品叉；13、甜品勺；14、白葡萄酒杯；15、红葡萄酒杯；16、水杯。各餐具之间的距离标准：(1)1、2、4、5、6、8与桌边沿距离为1厘米；(2)1与2，1与6，8与10，1与12之间的距离为1厘米；(3)9与11之间的距离为3厘米；(4)3、7与桌边的距离为5厘米；(5)6、7、8之间，2、3、4、5之间，12与13之间的距离为0.5厘米；(6)14、15、16杯肚之间的距离为1厘米。25西餐宴会摆台现场问答题1、托盘的操作要领是什么？参考答案：（1）左手臂自然弯成直角，掌心向上，五指分开，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。（2）操作时掌握好托盘重心，手指随时根据盘上轻重变化而作相应的调整，以保持托盘重心平稳。2、餐巾花有哪些基本要求？参考答案：（1）简化折叠方法，减少反复折叠次数。（2）突出主位，造型美观、高雅，与气氛和谐。（3）适应餐饮业发展趋势,特别是盘花。4、请回答斟酒示瓶的方法？参考答案： 服务员站在点酒宾客（或主宾）的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒的商标朝向宾客，让宾客确认。示瓶是斟酒服务的第一道程序。5、西式餐盘的标准尺寸？参考答案：（1）.吐司盘6英寸；（2）甜点盘7英寸；（3）鱼盘8英寸；（4）汤盘8英寸；（5）主菜盘10英寸；（6）谷渣盘5英寸。6、现今较流行的西餐菜式通常分为五道菜，分别是哪五道菜？参考答案：头盆、汤、副菜、主菜、甜品。7、请列举5种餐厅中常用的玻璃酒杯。参考答案：红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香槟杯、白兰地杯、古典杯、三角形鸡尾酒杯。8、请列举5种以上西餐的特有原料和调味品。参考答案：（1）黄油（Butter）（2）奶油(Cream)（3）奶酪(Cheese)（4）番茄沙司(tomato Sauce)（5）番茄酱(Tomato Paste)（6）胡椒粉(Pepper Powder)9、请列举4种酒水升温的方法。参考答案：（1）水烫法；（2）烧煮法；（3）燃烧法；（4）将热饮料冲入酒液或将酒液注入热饮料中升温。10、请列举5种以上常用的沙司。参考答案：（1）奶油沙司（Bechamel Sauce）（2）番茄沙司(Tomato Sauce)（3）咖喱沙司(Curry Sauce)（4）色拉油沙司(Mayonnaise Sauce)（5）蛋黄沙司(Yolk Sauce)（6）醋沙司(Vinegar Sauce)11、酒水/饮料服务重最佳温度控制标准是什么？参考答案：（1）啤酒10；2.香槟酒8；3.白葡萄酒8-10；4.红葡萄酒18-20；5.黄酒35；6.咖啡45；12、宾客所点的菜销售完毕时该怎么办？答： 宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动推荐介绍一些类似的菜式。13、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？答：1、马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴。2、若是宴会延迟，立即通知厨房。3、 若是宴会取消，由有关部门向主办方索赔。14、餐具消毒用84消毒液，你知道配备比例和消毒时间吗？答： 配药比例为5%，消毒时间为5分钟15、宴会正式开始前要做好哪些准备工作？答；1、掌握宴会的人数标准、客人要求等基本情况。2、审阅菜单，了解客人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求，以便有针对性地服务。3、准备好餐具用品、酒水饮料，做好宴会场地布置和桌面摆台工作。中餐宴会摆台服务比赛要求和评分标准说明一、比赛内容中餐宴会摆台服务技能比赛（10人位）二、比赛要求（一）创意要求1、“创新创效” 是本次酒店服务技能中餐宴会摆台比赛的主题，因此比赛要充分体现和展示主题宴会的文化内涵，并作为比赛重要的评分依据。2、比赛为中餐正式宴会摆台，组委会鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。3、“创新”要求摆台设计围绕主题宴会进行文化创意。因此餐台设计要有宴会主题，并围绕宴会主题设计摆台，要求宴会主题插花造型、餐台布、餐巾、餐具、酒杯等摆台餐具和主题蕴含的文化性及艺术性相吻合。不限制餐台造型、餐具造型、酒水具造型、辅助装饰造型，宗旨为“古为今用，洋为中用，它为我用”，努力达到推陈出新、百花齐放的大赛效果。同时推出精品和新品，推出新人新作。4、“创效”要求参加技能比赛的选手操作要熟练、准确，动作要优雅规范，表情要亲切自然，在规定的时间内完成摆台。（二）摆台要求1、参赛队自行按本队创意设计准备10人位的摆台餐具，规格不限。2、规定比赛操作时间为20分钟（选手提前完成不加分；凡操作超过规定时间一律扣分，细则具体见比赛评分标准）。2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，按主持人“开始准备”的口令，到工作台前进行摆台准备，准备时间为3分钟。3、规定立姿为女性为前腹式，男性为后背式；选手准备完毕后，站位在比赛餐台的主人位后，并向主持人举手示意，表示准备完毕。4、选手在主持人宣布“比赛开始”口令后后，方能开始进行比赛操作。5、选手比赛中所有的摆台操作必须按顺时针方向进行。6、摆台操作结束后，选手应回到主人位后，按规定立姿站好，并说“比赛完毕”，等待主持人确认后，方能离开比赛场地。7、除台布、桌裙或装饰布、插花及装饰品造型、桌牌号可徒手操作外，其它物品摆放均须使用托盘操作。8、比赛使用的餐巾要清洁、平整、无折痕；餐巾折花的花型不限，但须突出主位花型；整体效果要美观、挺括、整齐，符合宴会主题设计的文化内涵。 9、餐巾折花和餐具摆台的先后顺序不做要求，餐具摆放的先后顺序不做要求。10、比赛时是否使用转盘由参赛选手自定。如要使用，须在报名时书面说明。11、比赛内容具体按评分标准的内容为准。（三）选手要求1、仪表仪容仪态: 化妆得体；发型符合岗位要求；服务工装设计和主题宴会风格相吻合。2、岗位素质: 操作过程中托放、摆放动作规范、卫生、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位素质。三、比赛物品准备（一）组委会提供物品餐台（一般使用10人圆桌，如有特殊要求应提前与组织方联系），转盘，和餐台相配应的餐椅（10把），工作台等。（二）选手自备物品1、防滑托盘（2个，含装饰盘垫或防滑盘垫）2、台布、桌裙、装饰布（按提交要求餐台造型规格准备）3、餐巾（10件）4、主题插花或装饰造型（单个或组合）5、餐具、酒水具（各10套）6、菜单7、桌牌号（1个，写代表队名称） 四、中餐宴会摆台服务技能评分标准分类项 目主题文化艺术创意及摆台服务技能要求分值宴会主题文化及艺术创 意20分插花主题创意要求主题突出，文化性强，造型独特，艺术性强；否则酌情扣分。4菜单设计创意要求菜品设计和宴会主题吻合，艺术设计制作精美，文化性、艺术性强，否则酌情扣分。4餐具风格创意要求餐具图案、造型和主题相适，独特美观；否则酌情扣分。4台布风格创意要求台布、台裙颜色及造型和主题相适，和餐具、餐巾搭配符合审美原则；否则酌情扣分。4餐巾折花创意要求折花造型独特美观，杯花、盘花均可，造型及名称和主题相适；否则酌情扣分。4中餐摆台服务技 能55分铺台布自行选用台布铺设方法，要求一次完成，两次扣1分，三次及以上不得分2台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整2桌裙桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等（装饰布平铺在台布下面）2餐椅定位从主宾位开始拉椅定位；座位中心位于每个餐位正中；餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分2厘米。否则，每超过3个扣1分。6餐具摆放每件餐具一次性定位、间距均等，标志图案对正。每错一件扣0.5分。15酒水具摆放每件酒水具一次性定位、间距均等，标志图案对正。每错一件扣0.5分。15餐巾折花折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、美观大方；否则酌情扣分。5摆放位置一致，否则，每超过3位扣0.5分。3插花及装饰摆放摆放位置与主题设计要求相适。否则扣1分。2菜单摆放要求主人位及副主人位摆放，摆放位置整齐一致，否则，每个扣1分。2桌号牌桌号牌面对副主人位1选手表现15分仪表仪容仪态化妆得体；发型符合岗位要求；服务工装设计和主题宴会风格相吻合，否则酌情扣分。5比赛表现操作过程中托放、摆放动作规范、卫生、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位素质，不超时，没有出现物品掉落、碰倒等操作事故，否则酌情扣分。凡出现超时，规定扣2分；凡出现操作事故扣，规定扣2分。10（四）现场问答10总分合计（总分100分。酌情扣分，均按0.5分的整数倍扣分。）100中餐摆台项目现场问答题1、餐厅服务员应如何接受宾客点菜？参考答案：（1）宾客入座后，站在客人右侧，用双手递上打开的菜单，并离开餐桌。让客人有足够的时间选择菜肴；（2）接受宾客点菜时，要据其人数，就餐标准和口味特点，向客人推荐就餐菜肴，并适当地向客人推荐餐厅的特色菜肴，必要时还需简历菜肴的制作方法及客人需等候的时间；（3）客人点完菜后要将客人所点的菜肴复述一遍，以便确认。然后开单送单。2、中餐宴会的一般上菜规则有哪些？参考答案：（1）上菜程序：一般中餐宴会上菜的程序是：第一道是凉菜，第二道是主菜（较高贵的名菜），第三道是热菜（数量较多），第四道是汤菜，第五道是甜菜（随上点心），最后上水果。（2）上菜规则：中餐宴会上菜应掌握的规则是：先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚、先优质后一般。如客人对上菜有特殊要求，应灵活掌握。3、特殊菜肴(烤鸭、油炸菜、清蒸鱼、有包装的菜)的服务方法？（1）烤鸭，需先上佐料和面饼，再上烤鸭皮，鸭肉；（2）上油炸菜要迅速，并配上果酱和调料；（3）上清蒸鱼速度要快，跟上姜醋，先剔鱼骨；（4）有包装的菜，应将其送上餐桌，让宾客观赏后，在拿到工作台上或当着客人的面去掉包装。4、服务员介绍菜品的原则有哪些？举例说明。综上所述，餐厅服务员在为顾客进行介绍菜品服务时，应掌握以下原则：（1）一要对自己经营销售的菜肴食品有全方位的了解，不可一知半解。（2）了解一般的烹调方法与技巧，同时要掌握特殊烹调方法的关键知识点。（3）介绍菜品要真实、可信，不做人为的夸张与渲染。（4）介绍菜品时，语言清晰、简练，不可含糊罗嗦。（5）介绍典故与传说时，应带给客人愉悦感。5、客人反映某种菜肴不热时应如何处理？参考答案：（1）应礼貌听取客人意见，并表示歉意。（2）如果是因为在炒制菜品的过程中由于某种原因可能因食品、火候不足时，服务要向客人表示歉意，口气温和婉转，可根据客人要求另换一份菜品或请厨房再回锅加工；（3）如果是因为客人不了解此菜肴的特点而反映菜肴不热时，应委婉礼貌向客人说明该菜肴的风味特点和吃法，消除客人的顾虑。6、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？参考答案：（1）开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；（2）带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；（3）若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。7、客人要向服务员敬酒时，怎么办？参考答案：（1）向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；（2）若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；（3）给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。 8、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 参考答案：（1）礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时间，并时常给客人以问候；（2）迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；（3）一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；（4）如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。9、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？参考答案：（1）及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；（2）提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；（3）不要议论或投以奇异的眼光；（4）不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。 10、 客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？参考答案：（1）服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下（2）然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答。 11、客人喝醉酒时，怎么办？参考答案：（1）客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；（2）给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；（3）如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；（4）如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。12、用餐的客人急于赶时间，怎么办？ 参考答案：（1）将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；（2）介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；（3）在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。 13、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？参考答案：（1）先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；（2）如果不是点菜的问题，到厨房了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；（3）向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。14、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？参考答案：（1）应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；（2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；（3）客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免此类情况的发生。 15、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？参考答案：（1）耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；（2）若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。16、客人点了菜，又因有急事要走不再继续用餐，怎么办？ 参考答案：（1）立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；（2）若已做好，迅速用食品盒打包给客人；（3）或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再回来吃，但要请客人先把帐结掉。 17、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？参考答案：（1）到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；（2）不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人；（3）应留下专人为客人服务。 18、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？ 参考答案：（1）立即上前制止，隔离客人；（2）把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失；（3）报告上司、保安部和大堂副理。 19、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？ 参考答案：（1）诚恳地向客人道歉，用干净毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；（2）若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。20、宾客在宴会期间发表讲话，服务员应如何做？参考答案：（1）在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；（2）与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。 21、两桌客人同时需要你服务时，怎么办？参考答案：（1）要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；（2）服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。 22、如果客人反映帐单不对投诉，你会如何处理？参考答案：（1）先耐心与客人一起核对所上菜品、酒水的数量、价格，若属我们员工工作上失误，要诚执地对客人表示谦意，并请客人原谅我们的工作失误，并给予客人一定的折扣优惠，以表示我们的谦意，事后对当值服务人员就这一事情要进行相应的培训教育并根据规章制度对当事员工进行相应的处罚；（2）如是客人算得不对，要巧妙的予以化解和掩饰，把面子留给客人，以免客人难堪。23、设计一份宴会菜单应掌握那些原则？参考答案：（1）了解情况；（2）满足客人需要，确定菜单基本内容；（3）订好各类菜肴的比例；（4）制定菜肴的数量和比例；（5）菜肴花色品种力求多样化；（6）考虑宴会规模，预计准备时间。24、欧美人饮食上有什么特点？（1）不喜欢吃奇形怪状的食品，如：鸡爪、猪蹄等。（2）不喜欢吃动物内脏。（3）爱吃新鲜蔬菜（4）爱吃虾、牛、鸡、羊等。中式铺床比赛规则和评分标准一、比赛内容：标准中式铺床客房中式铺床技能竞赛包括中式铺床现场操作、知识问答、创新创效展示三项内容。以百分制计算成绩，最后成绩以中式铺床现场操作80%，知识问答10%，为创新创效展示10%进行计算。二、比赛要求（一）标准中式铺床1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，主持人统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。3、选手在主持人宣布“比赛开始”后开始操作。4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。5、比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头，选手比赛过程中不允许绕床头操作。6、操作过程中，选手不能跑动、跪床、手臂撑床或绕圈，每违例一次扣2分。7、其他（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。 （2）选手操作位置不限。（3）床架+床垫高度为45厘米。8、得分=80分-质量扣分-违例扣分-超时扣分（二）客房服务知识问答具体试题与答案见附件。1、比赛形式知识问答比赛采用现场抽题形式进行。每位参赛选手抽签回答1道试题。回答时间不超过1分30秒，超时后停止答题； 2、评分标准（1）准确性：要求答案要点准确、全面、言之有物、切题。（2）熟练性：中文题要求应答迅速、口齿清楚、普通话标准、逻辑性强；英语题要求掌握岗位英语熟练。（3）灵活性：要求选手对客房服务中出现的疑难问题能应对正确，处理符合行业规范。3、分值说明准确性熟练性3分，语言3分，灵活性4分。（三）创新创效展示结合中式铺床现场操作展示创新阐述创效。注重的自我发挥，但要坚持科学实效原则。评分标准：展示性，实效价值，可推广性与应用的可行性。三、比赛物品准备（由组委会统一提供）1、床架（2米1.2米）（1个）2、床垫（1个，2米1.2米）3、工作台（1个）4、床单（1个，2.8米1.9米）5、被套（1个，2.45米1.8米，底部开口）6、棉被（1床，2.25米1.6米重量约1.7千克/床）7、枕芯（2个，75厘米45厘米）8、枕套（2个，90厘米60厘米，开口方式为信封口）为体现创新创效主题，选手可自备其他所需物品。如因创新需要大床，应在报名时书面注明并与组织方提前沟通。四、比赛评分标准项 目要求细则分值床 单（19分）一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）6不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）3床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）2床单表面平整光滑3包角紧密平整，式样统一（90度）5被 套（8分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整4被套正反面准确（抛反不得分）2被套开口在床尾（方向错不得分）2棉被（31分）打开棉被压入被套内做有序套被操作3抓两角抖棉被并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐6被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）4棉被在被套内四角到位，饱满、平展3棉被在被套内两侧两头平3被套口平整且要收口，棉被不外露2被套表面平整光滑3棉被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）3两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一4枕头两个（12分）四角到位，饱满挺括3枕头边与床头平行3枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）3枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂3综合印象（10分）总体效果：三线对齐，平整美观4操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质6客房综合服务知识（10分）知识点要点准确3语言发音准确3灵活性反应迅速4创新创效展示（10分）10合计100 操作时间：操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分） 选手：跑床、跪床、撑床每违例一次扣2分。中式铺床项目客房服务情景问题1、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时，该怎么处理？参考答案：（1）请客人先进，不能与客人抢搭电梯；（2）出电梯时，按电梯开关，请客人先出。2、客人对我们提出批评意见时，该怎么处理？参考答案：（1）虚心听取，诚意接受；（2）对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正；（3）以客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致地解释，争取客人谅解，并感谢客人。3、客人前来领回遗留物品时，该怎么处理？参考答案：（1）问清客人姓名、原住房号、遗留物品特征及时间；（2）经查对相符时，请客人出示有效证件并签收；（3）作好记录。4、遇到刁难的客人时，该怎么处理？参考答案：（1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务做到客人开口之前；（2）细心分析客人刁难的原因；（3）注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；（4）如仍未解决，应向领导反映，并作好情况记录，留作资料备查。5、客人向你赠送礼品或小费时，该怎么处理？参考答案：（1）婉言谢绝；（2）婉拒不掉，可暂时收下；（3）事后交领导处理，并说明情况。6、客人要求你代办事项时，该怎么处理？参考答案：（1）做到一准二清三及时，即：代办事项准，账目清、手续清，交办及时、送回及时、请示汇报及时；（2）填写委托代办事项通知单，送总台办理。7、在行走中，有急事需要超越客人时，该怎么处理？参考答案：（1）在行走中，有急事需要超越客人时，应先对客人讲：“先生（女士）对不起，请让一让，然后再超越；（2）如两个客人同行时切忌从客人的中间穿过。8、大批团队客人到达楼层时，该怎么处理？参考答案：（1）楼层服务员要互相配合工作；（2）迅速做好带房工作，先将该团负责人带入房间（3）行李到后，按房号迅速将行李送进房间。9、发现客人带宠物进入房间时怎么办？参考答案：（1）态度礼貌而坚决地要求客人将宠物带走，并要明确时间；（2）如客人不听劝告，应通知大堂副理及保安部果断处理，以免影响他人的休息和安全。10、当团队客人已到，并催促要行李时，该怎么处理？参考答案：（1）安慰客人；（2）与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人；（3）行李一到，应先送给催促行李的客人。11、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，该怎么处理？参考答案：（1）应熟悉本酒店的概况和社会情况，减少出现客人提出问题时自己不清楚或难以回答的现象；（2）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答。遇到自己不懂或没有把握的问题，要请客人稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂