XX医院“三好一满意”实施方案.doc

XX医院“三好一满意”活动实施方案一、工作目标通过开展“三好一满意”活动，力争用三年时间，建立一套科学、完整的卫生管理制度体系，全面推进卫生全行业服务质量和水平的提高，有效缓解群众看病难、看病贵问题，着力打造卫生系统服务品牌、质量品牌、诚信品牌，树立行业新形象，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。二、活动范围全院范围内和一体化卫生所，全面开展好“三好一满意”活动。三、工作要求 1、改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力做到“服务好”。（1）全面推进优质护理服务示范工程。认真贯彻落实医院实施优质护理服务工作标准（试行），深化优质护理服务内涵，发展专科护理服务；加大临床一线护士配置，逐步做到医院普通病房床护比达到1:0.6；加强绩效考核和后勤支持系统建设，落实聘任制护士同工同酬；完善专业护理人员配备、护理服务价格和内部收入分配等支持政策。（2）积极开展预约诊疗服务。根据二级以上医院制定统一的预约诊疗工作制度、管理规范，结合本单位实际，制定切实可行的预约诊疗制度，为农村病源预约会诊提供必要的条件，拓宽预约诊疗服务途径，科学调配人力资源，做好服务流程衔接。探索把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度衔接机制，不断提高患者预约就诊比例。力争到2011年底，病人复诊预约率达到50%。（3）实行检查检验结果“一单通”。2011年起，全市二级以上医疗机构全部开展临床检验项目室内质控，参与省级以上检验项目室间质评；凡参与省级以上室间质评且成绩合格的检验项目，在全市各级各类医疗机构“互认”。图像清晰可靠的X光、CT、MR等影像资料一并纳入“互认”范围。我院将全面履行“一卡通”，接诊医师必须认可患者持有的标注“质评合格，省内参考”字样的检验报告单和图片质量良好的影像资料，除病情需要或超出有效时限应当进一步检查的情形外，不得要求患者重复检查。（4）实行门（急）诊病历“一本通”。自2011年1月1日起，按照市卫生局工作安排，统一换用市卫生局监制的门（急）诊通用病历。对于持有“一本通”有效病历的患者，不得要求重复购买病历。并加强“一本通”工作宣传培训，确保广大医务人员能够及时了解工作要求，掌握书写规范，保证病历资料的完整性和可参考性。（5）普及门诊“一站式”服务。门诊设立“一站式”服务处，实行首诊、首诉负责制，集中向就诊群众免费提供咨询和系列便民服务。门诊“一站式”服务项目主要包括：为初诊病人分诊，指导选择专科医生、指引就诊路线；提供引导咨询、合理用药指导；化验单发放；解答医保参保和相关方面的咨询；负责接待、登记患者意见和投诉；健康体检咨询、营养饮食咨询、健康教育；免费提供轮椅；开具检查申请单等便民服务。优化服务流程，简化和合并服务环节，最大限度为患者提供方便。（6）实行“无假日医院”服务。积极推行无假日门诊、检查、手术服务，保证节假日期间群众到医院能够正常看病就医。医院加强节假日期间医疗服务管理，保证节假日期间门急诊、医技科室和病房等正常开放，接诊收治；加强门诊排班，保证普通门诊接诊医师为主治医师以上职称；专家门诊接诊医师为副主任医师以上职称；制定应对就诊高峰工作预案，预留门诊接诊、医技检查后备力量，根据患者就诊情况适当调整门诊资源、延长接诊时间、增加服务窗口和诊室数量，提高排班弹性，加强调度调剂，满足患者就医需求；加大节假日期间门急诊、病房接诊接治医师信息公示宣传力度，方便患者就医选择，保证良好就诊秩序，提高诊治效率。（7）实行急救患者“先诊疗后结算”服务。医院建立“简便易行、及时有效、便民利民”的急救患者“先诊疗后结算”服务管理模式，节约患者因为跑手续缴费而消耗的宝贵时间，最大限度争取时机救治患者，提高救治效率。（8）完善120急救免费出车（接诊）制度。按照“居民拨打120电话，15分钟救护车即可出车，到达现场施救”的要求，加强急救能力建设，完善急救车辆配置标准和人员培训、考核制度，随车配备担架及急救箱；120急救电话实行24小时接听，接到急救电话后，在规定时间内及时出车、免费接诊、及时抢救。（9）深入开展医院志愿者服务工作。医院认真贯彻落实山东省医院志愿者服务活动方案，结合“医疗惠民”活动的开展，逐步完善组织构架和工作机制，制定规章制度和培训体系，开展以医院为平台的志愿者服务，逐步发展壮大志愿者服务队伍；社区卫生服务机构要发挥优势，组织卫生服务人员走进社区，走进家庭，开展爱心服务、志愿服务；建立对辖区贫困人口和残疾人等弱势群体的卫生服务帮扶机制，真正让社区居民得实惠。2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。（10）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论、知情同意、危重患者抢救、会诊、交接班等医疗质量安全核心制度；严格落实山东省病历书写基本规范（2010年版）和手术安全核对制度，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全；建立医疗质量安全事件报告和告诫谈话制度，多措并举降低医疗风险，提升医疗品质。（11）健全医疗质量管理与控制体系。按照省卫生厅山东省医疗质量控制中心管理办法和山东省临床专业质控规划，建立逢进必评、定期考核、能上能下的临床质控中心管理制度，推动全市医疗质量控制网络建设。继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。（12）加强临床专科能力建设。积极参与国家、省、市级临床重点专科建设，大力提升医学重点学科层次水平。坚持外部引进与内部培养相结合，培育学科带头人和专业骨干梯队，以人才力量带动学科发展。重视学科内涵建设，树立品牌文化，打造富有行业影响力的拳头学科和专业精品工程。（13）开展重点医疗项目专项整治工作。开展医疗器械临床应用管理专项整治，规范医疗器械临床应用行为。开展抗菌药物临床应用专项行动，遏制抗菌药物滥用，促进合理用药，科学施治。（14）全面推进“卫生强基工程”。实施城乡医疗机构逐级对口帮扶，促进城市优质医疗卫生资源下沉基层，提升基层医疗服务能力和水平。逐步形成基层首诊、分级医疗、双向转诊的医疗服务模式，使农村常见病、多发病、危急重症和部分疑难杂症90%以上在县域能够得到基本诊治。建立社区卫生服务与医院分工协作、上下联动机制，推进社区首诊制度，实现双向转诊。进一步转变服务模式，开设家庭病床，积极开展主动服务，上门服务。全面推进社区卫生服务信息化建设，尽快实现居民可以上网查询自己的健康档案，建立医务人员向基层流动机制，方便社区群众看病就医。3、加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。（15）继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合本单位特点，深入开展宗旨意识、职业道德和法制纪律教育，引导广大医务人员树立良好医德医风，推动全行业精神文明建设。（16）完善医德医风考评制度。将医德医风考评作为医师定期考核的重要内容，进一步细化工作指标和考核标准，加强考核；将医师定期考核结果与绩效工资挂钩，建立健全对医务人员有效的激励约束机制。（17）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥案件的警示作用。加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度，净化医药卫生体制改革的社会环境。（18）认真做好行风评议工作。积极组织、主动参与民主行风评议活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员作用，高度关注并积极参与行风在线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题。积极探索建立科学的卫生行风第三方评价机制，更加客观公正地反映卫生行风状况。4、合理控制医药费用，减轻群众就医负担，努力做到“群众满意”。 （19）落实“五免五减”惠民医疗服务。参照二级以上医院的做法，对在医院就诊的符合条件的患者给予优惠减免，切实减轻医药费用负担。惠民医疗服务的对象是：未参加三项基本医疗保障制度的城乡低保人员，以及残疾人、烈军属和经民政等有关部门确认的其他特困人员与医疗救助对象。惠民医疗服务内容包括“五免五减”：“五免”，即门诊免收挂号（含专家）费、普通门诊诊疗费、急诊观察床位费；住院免收空调费、暖气费。“五减”，即门诊化验及其它辅助检查费减免10%；住院床位费、药费、检查费减免10-15。（20）积极开展“三双行动”。按照卫生局“三双行动”实施方案要求，积极推进以“降低药品收入占业务收入比重、降低耗材支出占医疗支出比重；控制医疗成本、控制人均门诊费用和住院费用过快增长；规范检查和用药行为、规范临床路径和治疗项目”为主要内容的双降、双控、双规范“三双行动”，切实让人民群众得实惠。（21）稳步推进国家基本药物制度工作。2011年，我市实施国家基本药物制度的基层医疗卫生机构使用的523种基本药物，全部实行全省统一集中招标采购、统一执行省价格主管部门确定的中标价格，实行“零差率”销售。同时，医院所用药物参加全省网上招标采购的比例、配备使用基本药物的比例达到省里要求，从根本上减轻群众用药负担。（22）全面推行新农合支付方式改革。积极开展总额预付制为基础的多种形式的支付方式改革，根据卫生局要求，逐渐推行总额预付制，加大住院按病种、按床日、按人头付费改革力度，不断扩大试点范围，增加病种。（23）提高参合农民重大疾病保障水平。对儿童先天性心脏病、宫颈癌、乳腺癌、重症精神病等30个病种实行按病种付费、按床日付费改革，报销比例提高到70%以上，进一步减轻参合农民医疗费用负担。（24）优化新农合补偿流程，方便参合农民结算报销。加强异地就医结算能力建设，配合卫生局积极开展“一卡通”试点，将新农合网络化管理向市级和村级定点医疗机构延伸。在实现统筹区域内定点医疗机构即时结报的基础上，年内全部实现参合农民市内新农合定点医疗机构就诊即时结报。（25）实行住院费用“一日清单制”。医院每天将病人住院期间产生的费用核算清楚，于次晨将打印的“费用明细单”免费送到患者手中，提高收费透明度，使患者明明白白住院，清清楚楚消费。加强医院信息化建设，改进“一日清单”模式，逐步设立触摸式查询系统，方便患者随时查询。（26）实行“阳光收费工程”。提高医疗收费透明度，自觉接受社会、媒体和患者监督。采用多种形式公开医疗药品价目，公开内容：项目编码、项目名称、计量单位、收费标准、收费依据、监督电话等。（27）全面推行医院院务公开制度。建立院务公开领导体制、协调机制，制定落实院务公开工作目标、计划和措施，积极开展院务公开工作，不断创新向社会、服务对象、内部职工公开的内容和方式，推动医疗机构不断优化服务流程和内部民主管理决策。（28）认真开展患者满意度调查和出院患者回访。医院制定完善患者满意度调查和出院患者回访制度，开展满意度调查和出院患者随访工作，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议。出院患者或其家属随访率不得低于70%。（29）建立健全医疗纠纷预防处置机制。认真贯彻落实医疗投诉处理办法，建立投诉处理制度，完善投诉处理程序，畅通投诉处理渠道，健全完善医患纠纷内部预防处置机制；借助建立医患纠纷第三方调解机制，建立健全医患纠纷处置规章制度，规范工作流程，推动医患纠纷处置工作的规范化、制度化进程。全面推行医疗责任保险，有效分担医疗风险。深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。 四、活动安排和步骤 (一)宣传发动，自查整改阶段（2011年度）按照卫生局的方案内容，制定符合本单位的活动实施方案，进行广泛宣传、层层发动，使广大干部职工明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，要在以往“两好一满意”工作基础上，围绕本单位在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在的问题，积极开展自查整改，促进提高。(二)健全制度规范，建立长效机制阶段（2012年度）医院对自查整改、督导检查过程中发现的问题、取得的经验，要进行全面总结、认真分析、加以提炼、举一反三。要认真抓好各项卫生法律法规、制度规范的落实，加强对制度执行情况的监督检查，尤其要加大对违反制度行为的查处力度，通过提高制度执行力和约束力，逐步建立健全医院自我管理、行业监管和社会监督三重监管体系。(三)创建活动品牌，树立先进典型阶段（2013年度）医院对“三好一满意”活动开展情况进行认真总结，树立典型，创建品牌，进行表彰。要在单位内部培育树立一批服务、质量、道德标兵，加强宣传，树立标杆，彰显卫生行业风采，整体提升卫生系统服务质量、服务水平和行业形象。按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年“三好一满意”活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个环节，一方面要有所侧重，集中时间集中精力解决突出矛盾和主要问题；另一方面，三个环节要有机结合、统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。(一)学习宣传环节（2011年7月）。按照市卫生局“三好一满意”活动动员部署工作会议精神进行全面部署。建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求，通过广泛深入的宣传发动，统一思想，提高认识，切实增强广大干部职工参与活动的积极性和主动性。(二)查找问题环节（2011年7-8月）。要对照以往“两好一满意”活动情况和“三好一满意”工作方案，认真组织开展自查自纠。要采取多种形式深入基层、深入科室、深入群众，认真调查研究，广泛征求意见，全面了解卫生服务和行业作风建设方面暴露的新问题和“两好一满意”活动中整改不彻底的问题，找准群众对卫生服务中不方便、不放心、不满意的关键环节，认真剖析问题，建立问题档案。(三)整改提高环节（2011年9-12月）。根据查找的突出问题，制定整改方案，限定整改时限，落实整改责任，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，扎扎实实把整改措施落到实处，不断提高卫生服务水平和管理水平。五、工作要求(一)切实提高思想认识。在全院深入扎实开展“三好一满意”活动，是贯彻落实科学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；是确保深化医药卫生体制改革顺利进行，维护卫生事业公益性，保证“十二五”期间卫生改革发展成果惠及广大人民群众的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载体；是加强医德医风建设，树立卫生行业良好形象的重要举措。要深刻认识开展“三好一满意”活动对于加强行业作风建设，提高卫生服务能力，推进医药卫生体制改革的重要意义，坚决克服松懈思想和骄傲情绪，增强责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为卫生系统的“品牌工程”，精心组织，周密部署，务求取得实实在在效果。(二)务必加强组织领导。成立“三好一满意”活动领导小组及其办公室，组织推进全面工作。制定适合本单位工作实际的操作性强的具体方案，并抓好组织实施。要按照市卫生局工作要求，切实加强领导，落实工作责任，把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。(三)狠抓工作措施落实。对照本方案要求，突出活动主题，认真梳理存在的问题，集中力量，加大措施，切实予以解决，让人民群众真正享受到活动成效。在做好查摆问题、整改提高、督导检查的同时，要更加注重长效机制建设和品牌创建。要结合本单位工作实际，抓住