内管员专柜管理培训资料.doc

“专柜店务流程”课件一 专柜目前存在的问题：1.员工专业知识欠佳，水平参差不齐2.员工流失率高，招聘不到位3.试穿环节薄弱，进点数少，试穿率低4.老板缺乏投资意识，库存数量不足5.店务工作不细致，监督力度不足6.近来返单率低，没有效果7.专柜店长缺乏管理能力8.在卖场环节不会了解顾客需求9.每天缺乏总结，专柜店长不知如何辅导员工10.不按专柜店长管理流程执行，不填写表格11.进店数少12.表格分析时用时不用13.奖罚不明确，制度执行不到位14.业绩监控不到位15.会员管理靠自觉没有规范16.员工学习不到位17.表格分析不透彻18.专柜位置不好以上都是大家熟悉的一个个问题吧！综上所述18个问题：怎么办？1. 保护积极性2. 抓关键点3. 明确目标，先教再做作为内官员要抓关键点即重点品牌柜组，抓关键人，即专柜店长。所有问题都是由动作组成：改变不是状态，而是动作。找到动作就是找到问题！监督提醒检查辅导监督循环式动作*工作完成要有反馈，否则叫这工作没有完成。*监督标准动作，才能达到目标。二、标准化专柜店务流程1、 时间线，分为营业前，营业中，营业后2、 目标线，早晨（设定，确认），中间（监控、知道、检查、辅导），晚上（总结、对比）3、 动作线，业绩目标（每人目标，每人目标，每时目标，进店数，客单价，成交率）评价标准为关键动作。说给她听、做给她看、看着她做、检查纠正、如果不行、再来一遍。演练：晨会（关键动作：目标确认和分解）晨会原则：1， 理性：转变对人对事的态度，即对事不对人。2， 表扬，鼓励3， 合理分配自然销售赌：没有掌控的目标就没有具体精确动作常规工作检查项目：1. 月底检查：业绩完成情况，业绩评估，人员考勤，仪容仪表，环境检查，二次培训记录，4个案例分析，月顾客流量，销售日报表，货品盘点表2. 月初检查：月目标分解，月培训计划，日工作计划，日行分解，人员储备计划3. 每周检查，同上4. 每天到柜看4表：销售日报表，仪容仪表，环境检查，每日店务流程5. 一月报告一次 月业绩计划表月总业绩关键动作具体操作指标专柜来客数月周日成交率客单价销售额新会员数量关键动作：上月最影响业绩的*“不生气，不放弃”1，繁琐提问者，都是问题存在者目标精准：进店数，成家率，客单价为了结果而计划坚持一个方向坚持不懈，才会达到终点。2，做的好的人没有鼓励，犯错的人没有提醒管理的是动作三、制定业绩目标：1自然增长法 2，同类门店参考法 3，平效预估法 4，顾客数与顾客单价预估法 5，盈亏平衡点计算法*销售盈亏平衡点=固定成本/毛利率*固定成本=业主提成（店面租金）+装修物品折旧+人员工资+水电+税金+其他费用*平均毛利率=总零售价折扣金额总进货价/零售价*统一进货折扣=供应商拿货折扣例如：某服装柜当月销售30000元，其中零售价销4000，8折9000，7折17000，当月固定成本：业主提成6000，装修折旧3000，人员工资3000，税金700，其他费用500，供应商拿货折扣30%，计算该供应商运营状况？平均毛利率=(30000-2250-7285-9000)/30000*100%=38.22%固定成本=6000+3000+3000+700+500=13200销售盈亏平衡点=13200/38.22%=34537结果：该柜当月经营亏损。如何协助员工改善工作表现四、 员工辅导六部曲第一步：以友善的态度提出问题*要清楚明确 *对事不对人第二步：请员工协助提供解决办法*态度要诚恳第三步：讨论问题产生的原因*征询员工的意见 *采用开放式的问题 *总结问题的原因第四步：找出合适的解决办法*首先请员工提出解决办法 *必要时提出你的解决方法第五步：双方决定采取的具体行动*安排具体行动计划 *在适当的情况下采用员工的意见 *让员工承担全部或部分解决办法的责任第六步：确定再次讨论的日期*安排日期和时间*说该说的话，做该做的事（不能按本能说话）管理步骤：第一， 事前：提醒，预演，确认第二， 事中：跟进，反馈，纠正第三， 事后：总结，评价，改进*人有个性，但管理无个性案例：“小李，9点了，9点半你要去XX谈异业联盟，把资料准备一下，谈话时间2个小时，这样，每半个小时你装出来上洗手间，给我电话沟通下谈判情况，OK，去吧，路上小心。”影响工作表现的行为序号行为表现频率方法1仪容仪表每天1次运用检查表2员工士气至少1次4个1鼓舞方法3标准销售服务动作随时根据标准服务流程4日常行为规范随时4级果实和奖惩措施5其他不良行为随时问题员工标准处理动作管理人员与员工沟通的方法：表扬鼓励法：多种多样，不列举。三明治法：三明治=先肯定+提出建议+肯定三明治标准语术：小刘，我看到/我注意到，如果，同时，那就更好了，我对你有信心。做好、做准、做成发现问题时讲话习惯。五、会员VIP管理策略1，邀约不来，2，返单率不高3，成交客单价不理想。*没有目标没有管理会员管理策略：工作成果1， 顾客资料了解程度（分阶段，有计划的完成）2， 顾客档案备份3， 年度顾客回馈预算4， 各种活动策划5， 每月电话回访量，老顾客购买目标，回店数，转介绍目标6， 新会员目标7， 礼品发送记录8， 会员问题和意见收集，记录，分类总结，整改意见，会议陈述，跟进9， 月度总结*重点：以上关键动作：找到感动点案例：希尔顿，信息一体*感动来自对顾客的细致了解VIP会员管理一般职责1，资料录入：个人，家庭完善信息点，寻找感动点2，会员分类：A,B,C消费金额，频度，影响力，忠诚度，价值3，电话回访：周期，主题，记录4，消费分析：金额，频度，品牌，关注点5，发现机会：新品，产品组合，顾客信息中找机会（结婚周年纪念日，生日，除外旅游）6， 满意度调查：问卷，座谈7， 客情维护：会员管理工作要求：6月15日6月30日下班前针对店里所有老会员，每人寻找15个感动点，并在7月实施。把顾客价值进行排序：*消费金额超过5000元客户*对产品满意度*消费能力（收入水平）*影响力（社会地位，工作职位）*传播意愿*忠诚度*情感度*让价值最高的人感动异业联盟1， 整合资源，互利互惠2， 迅速扩大客户量，快速提高业绩异业联盟怎么做原则：关联性越强越有利，只能高攀，不能低就关键动作：1， 找对象2， 定主题3， 精打扮4， 初约会5， 再详谈6， 喜相逢*参考对象：餐饮、婚纱影楼，珠宝行，电影院，健身会所，大专院校，眼镜店，礼品专卖店，健身器材店等。*找出双方的利益点，确定彼此合作模式*合作模式如下图：联合活动资料互换互设专人化整为零互为合作商户互设专栏优惠套餐互为礼品供应商主题合作利益返点赞助单位提供咨询和教育支持回去之后怎么做怎么和异业联盟达成共识