015VIP接待流程

第 1 页 共 4 页 工 作 标 准 与 程 序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 属下酒店 : SUBJECT 工作任务 ： “ VIP”接待程序 S/N 序号 ： SG-S&M-SOP-SE015 VERSION 版本号： DEPARTMENT 部门 ： 市场营销部 JOB CATEGORY 职位：销售部所有销售人员 ISSUED BY 签发人 ： APPROVED BY 批准人 ： SUMITION 呈送： DISTRIBUTION 抄送 : EFFECTIVE DATE 生效日期 : REVISED 修订 日期 : 2004-12-20 PURPOSE 目的 ： 通过接待高规格的宾客以此来提高酒店知名度，增加酒店的社会效益和经济效益。 工作流程图 ： SG-S&M-SOP-SE015 开 始 结束 了解情况 抵店前准备 机场 /车站迎接“ VIP”客人 到店服务 入住期间服务 “ VIP”客人离店服务 “ VIP”客人离店后的工作 第 2 页 共 4 页 Standard Operating Procedure 操作标准与步骤 ： 序号 S/N 步骤（做什么） （ What） 要点（如何做） （ How） 标准要求 （ Standard） 1 接收客人预订信息 1.1 接到 “ VIP” 客人预订信息，详 细了解其基本情况、到店时间、接待规格及外貌特征。 接待规格按照“ VIP”等级而定，详见“ VIP”等级和接待规格 1.2 根据客人的要求，充分沟通，确定接待安排。 2 以发文或填写“ VIP” 报告表的形式通知有关领导和部门，准备贵宾接待 2.1 与前厅部协调配合安排好房间 考虑周到、详尽；尽量满足客人要求， 2.2 与房务部协调按标准布置好房间；并安 排好专人跟踪服务（管家服务）； 按照接待标准布置，严格检查。 2.3 与餐饮部协调安排好客人在酒店的用餐； 充分沟通，做好各项准备 2.4 与保安部协调，加强“ VIP”客人所在楼 层及全酒店的保卫工作； 确保安全与防卫。 3 机场 /车站迎 接 “VIP” 客人 3.1 掌握客人所乘的航班、车次抵达时间， 落实好接机车辆； 准确掌握“ VIP”路程安排时间。 3.2 准备接机牌。 接机牌书写准确、正规。 4 简单介绍、交 谈，进一步了解 “ VIP”客人的要求。 4.1 机场 /站前迎接工作 提前 15 分钟到达接客地点；高举接机牌明示客；主动为客人提拿行李，引领客人步近车辆； 4.2 上车后，向客人介绍酒店的基本情况、 为他安排的日 程等，并征求客人意见， 根据客人要求做力所能及的更改，如不 能决定，回酒店后立即请示； 尽量做到有求必应，反应敏捷，回复迅速。 4.3 尽可能向客人介绍他感兴趣的话题 (如： 客人来此参与活动的有关背景资料，本 地的气候、风土人情、民风民俗、著名 特产，客人来源地的重要人物、风情、 大事等 )； 进行有针对性的介绍，提高“ VIP”客人兴致。 4.4 注意观察客人，如客人旅途劳累，不要强与客人交谈，让客人稍事休息。 留心观察，随机应变。 5 “ VIP”客人抵店前准备 5.1 如客人不需到机场 /车站迎接，与酒店、部门负责人在大堂门口，等候客人到达； 需在客人抵店前 10 分钟到达大堂门口 6 “ VIP”客人抵店 时工作 6.1 客人到达时，公关部经理主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人； 热情大方，现场气氛隆重 SG-S&M-SOP-SE015 第 3 页 共 4 页 Standard Operating Procedure 操作标准与步骤 ： 序号 S/N 步骤（做什么） （ What） 要点（如何做） （ How） 标准要求 （ Standard） 6 “ VIP”客人抵店时工作 6.2 必要时安排拍照、摄像； 热情大方， 现场气氛隆重 6.3 酒店领导 (或部门经理或大堂经理 )陪同客人乘专梯到达入住楼层； 7 接待 “ VIP”客人入住时 应注意事项 7.1 对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务； 介绍简洁扼要，询问得体，言辞恰当。使客人感到时刻被关心。 7.2 询问客人有无需要帮助之外，临别时，说清楚再次见面的时间、地点、将去做什么、与其联系的方法等。 8 “VIP” 客人住店期间服务 8.1 “ VIP”客人入住期间，注意协调有关活动，及时解决临时出现的问题； 灵活、快捷地处理突发 情况。 8.2 主动征求客人意见，做出适当调整和安排 态度诚恳，调整快速、准确。 9 “ VIP”客人离店前准备工作 9.1 通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、保安部等部门做好客人离店前的准备； 通知到位，无遗漏。 9.2 落实客人离店时间，车辆安排； 确保无差错 9.3 安排酒店为 VIP 举行送别宴会，确定宴会标准、地点、出席主人、特殊要求等； 准备充足，安排和人员 10 送别“ VIP”客人 10.1 与有关送行人员到大堂门口欢送； 提前 10 分钟到场准备。 10.2 与客人握手道别，站立于门 前直至车辆远离； 态度诚恳并表示感谢 11 “ VIP”客人离店后的工作 11.1 销售部、推广部做好资料、图片存档工作； 按资料档案管理制度 11.2 主动向客人或联络人征求意见，并希望今后进一步合作；对意见要及时反馈； 作 VIP 入住调查意见表 11.3 对有新闻价值的接待活动，公关部撰稿送新闻单位发表。 进行有针对性的 撰稿、发布。 12 总结 12.1 视需要召开有关部门总结会，总结接