《商务礼仪》.doc

阳光教育培训中心 TEL2180072 FAX务礼仪学习并实践专业化、个性化商务礼仪；促进工作和谐、提高工作效率；改善与顾客、上司、部属和同事的关系；改善个人形象、塑造个人风采。李春阳 先生 主讲阳光教育培训中心电话2180072传真录第一章有礼走遍天下你不能不知的商业礼仪商业礼仪的重要性商业礼仪的具体应用范围人们常忽略的工作伦理商业礼仪三T商业礼仪的六大准则第二章说话的艺术合宜的商业说话礼仪说话礼仪的确重要适宜的说话技巧选择优雅的用词肢体语言的重要性如何成为优秀的商场谈话高手应避免的话题第三章 云想衣裳花想容商业穿着礼仪商业穿着礼仪的重要性上班族的制服之争合宜的男士穿着 合宜的女士穿着第四章 “正式登台”对篇 办公室礼仪 办公室礼仪的重要性开始新的工作男士在座位上何时应起立 办公桌上用餐礼节 搭乘电梯应有的礼仪 与上司单独相处时之交谈 上司生病时上司接听私人电话时做个全方位的女主管议对于商业场合的不幸如何合乎情理地处理第五章 妙语如珠有“生”机 商业电话礼仪商业电话礼仪的重要性实用的电话礼节电话录音机的使用礼仪 记录电话留言的要点第六章一见钟情又倾心 商业往来之视觉沟通礼仪 商业往来之视觉沟通礼仪的重要性 名片的设计 使用名片的礼仪 信封信纸的应用礼仪 合适的私人用商业信笺宣传单第七章做个受欢迎的客人商业赴会，拜访商业赴会，拜访礼仪的重要性 商业拜访的事前准备工作 商务拜访礼节第八章礼多人人爱 商务送礼；礼仪商务送礼礼仪重要性 送礼的禁忌送给被拜访者的孩子的礼物应送老板或同事礼物吗？女性主管如何送礼？第九章会议礼仪 不可忽视的会议礼仪会议礼仪的重要性现代人的会议礼仪 开会礼仪与会者须知 国际会议必须工具 会议新潮电子化会议第一章有礼走遍天下你不能不知的商业礼仪商业礼仪的重要性 研究重点：近年来，亚洲成为全球经济增长速度最快的地区，位于亚洲枢纽的中国，也正以自己的经济实力迈向多元化的国际舞台。 研究发现：21世纪充满着竞争，挑战，商业活动也不再局限于卖出的单向交流，而是由内向外包括从公司内部的营运到商场的服务，从个人的专业知识，才能到言行举止达到全方位的人际交流。 研究结果：再现今商业活动中，除了个人优秀的专业才能是商业制胜的要诀外，还必须学习并实践专业化、人性化之商业礼仪，方能表现得更称职并掌握住成功的机会。 应用范围：个人成功之获取与个人风采之塑造，商业服务品质之有效改善，企业形象之提高。对内可强化工作伦理，促进工作和谐，提高工作效率，对外可培养国际化的风范，成熟练达的行事态度，成功地跨向国际舞台。商业礼仪的具体应用范围人们常忽略的工作伦理 亚洲文明深受懦家思想影响，不仅家庭生活奠基于“五伦”之上，讲究长幼有序，就连工作场合中的礼仪要求亦重视级别关系，讲求“工作伦理”。 新加坡前总理李光耀先生于1994年访问澳洲时，曾在演说中谈到“亚洲人注重工作伦理，以克服天然资源不足。”不仅明确点出了“工作伦理”是亚洲经济能够高度发展的重要内涵，同时也说明了商业界人士的长处因为遵守工作伦理才能维持一定工作效率，唯有相互尊重，方能增进和谐与工作效率。为了发扬工作伦理，讲求职业道德，我们首先要了解工作场合的伦理关系。 一、与上司的关系 最重要的心理建设就是一定要“尊重主管”如此才会得到别人相对的尊重，还要记住去“体谅上司”。 如果老板询问员工上班时间内的去向，千不要小心眼，认为老板此举一定在考勤。因为以为有职务，肯负责的主管，本来就应掌握关心员工的安危与一切工作情况。而这时身为员工者，应该体谅并感谢上司关怀之意才对。另外，对于过去单位的主管仍应心存敬意，不要在背后批评或甚至当面就不理不睬。 尊重上司并不只是关系到个人的道德问题，更能让你成为一个有成就的人。 例如：调换工作之际，和新主管谈起过去的工作状况，对过去上司应给予正面的评价，因为批评别人时的样子的确很难看，也正说明了自己心胸狭窄，怕负责任，反而让人瞧不起。 不管人前或人后，对于上司的态度都要心存敬重。对于主管的询问要回答的清晰有力 ，而且要立刻回应。如果听到主管的询问，却闷不吭声或慢吞吞地踱步过去之后才回话，甚至根本听而不闻，而要顶头上司急急忙忙出来喊人，那不仅是不尊重上司的表现，而且是很令人难堪的。 接受指令时，别忘记要鼓励自己忠实遵守，彻底执行。如果对指令有疑问或认为有错误之处，一定要委婉陈述，并提出自己有建设性的看法与意见，如此才易被采纳。但上司执意要按照愿意去做，也一定有其道理，应依其意思办理并努力完成。这样不但能赢得上司的信任与好感，也是磨练自己，增强工作能力的大好机会。 二，与部属的关系 如果你身居上司职位，对待部属应该心存关怀体恤之意.IBM公司就是因采取“走动试管理”，即上司走到员工面前谈事情，主管主动关心员工的工作状况，而收效甚大。在台湾，也有老板的大门常为员工敞开，随时接受员工表达意见，这也是一种体贴。 在工作上，上司对部属应做到“二不二多”，即不争功，不诿过，多鼓励，多商量。 每个人都希望业绩更大，如果你采用商量的口吻和员工交换意见，是不是比权威式的语气更能鼓舞士气，增强使命感呢？如：“下半年的业绩能不能比上半年增长一倍呢？”“下个月得预计业绩可不可多20万呀？”想必获得的多为正面答复。如此，目的达到了，员工也觉得受到尊重，何乐而不为呢？ 反过来说，公司如发生任何问题，主管应先行检讨，负责，不要将责任推给部下，而应有所担承。当业绩斐然，业务蒸蒸日上时，要打心底把成果归功于全体人员共同辛苦所得，并认识到：这绝不是全凭你一个人的领导有方而获得的。假设某日上级夸奖你所属的部门效率很高，身为主管的你若说出：“是啊，我盯他们盯得很紧，经常加班，实在很累，才有今天的成绩。”这样就是和部属争功，如此一来，部属对你的信赖必会降低，恐怕很难再求进步了。 上司待人之道，最重要的是对部属要常有一颗关怀的心和一份体贴的情，不居功，不诿过，做到以理服人，以德服人，不论走到那里，不论从事何种工作或在其他人际方面，这个原则都是适用的。 三、与顾客的关系 顾客是我们的衣食父母，因此，一定要“顾客至上”的心理认识，才能有宾至如归的感觉。 尊重顾客一如尊重上司，贵在发自内心，真诚地感谢顾客光临与批评。如能做到这点，你的招待与服务质量比和他人不同，顾客会有轻松舒适的感觉，自能建立一个成功的商业活动范例。 在对待顾客的态度上，基本要求是应答亲切，诚恳，凡事处理迅速，使客人对自己和公司产生信赖感。如此才能博得客户的好评而后通过客户的口碑和引荐，使客源不断，扩大自己的生意范围。 大凡每一企业或商品，广告只是一种推销方法而已，是否能取得真正的成功，最终要靠企业对顾客尊重的程度和售后服务的质量，记住，要将每个客人都当作自己一辈子的朋友，真诚对待，留住顾客的心，才能留住企业最扎实的根。四、与同事的关系 在办公室中，同事是与你关系最密切的人，所以同时之间要互敬互爱，凡事设身处地地体谅他人，才能期望彼此相辅相成。工作上应既有分工又有合作，自己要克尽职守，与他人加强沟通与联谊。 再工作上，除了自己尽全力完成上级交给的任务，不耽误工作之外，还应该问问同事是否需要帮忙并主动分担工作，以加强工作效率，发挥同事互助的精神。而不应该在完成自己的工作之后，便只会找人聊天，干扰别人工作，或闲在一旁无所事事。 另外要注意的是，和同事共处，不论是否投缘，都应建立良好的关系。对于抱怨一事，处理上一定要适当，适时，千万不要有声闷气的情形。至于办公室的联谊活动应多多主动参加。有些人排斥参加公司所举办的联谊活动，久而久之却发现自己被孤立了，这种情况对谁也没好处，免费联谊活动是公司给员工的福利，如果觉得内容、方式枯燥无聊，应提出建设性意见来改善，而不应该不理或消极抵制，建立良好的职业人际关系，将会让你获得更多的友谊。商业礼仪三T 礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只是做做表面工就可交差的，而必须发字内心，出于自然。 以下的“礼仪三T”可以作为每个人商业人士的礼仪基本指南。 一、Tact机智 代表“愉快”在商业行为上是指使人感到愉快之意。在待人接物时尽量欣赏，赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好做多了。 代表“灵敏”在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话，接待及服务时，如果不机灵，不懂得察言观色的话，时常会得罪人。 代表“迅速”经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则有二：“说话抓重点，行动快而敏捷。”否则，不仅会在商场上坐失良机，还能失去成功的良好机会。 二、Timing时间的选择 在这里的意义有三种时间，场合和角色扮演。在工作场合中应依据地点，身份的需要讲适当的话，工作合适的应对进退。在公众场合应“少说多听”多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时机。如不到上司要我们发表意见的时候就不应该抢着表现。也不应该抢在上司之前和贵宾交换名片，这些都是不和乎礼节的行为，三、Tolerance宽恕 指宽恕，包容别人的修养。事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做到好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地地为他人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。另外还有一句话：“有问题的客人才是好客人。”客人越挑剔，我们也要越加倍付出耐心，一项项为知解答，并设法改正自己的缺点，如此，因我们的宽容与容忍会更增加进买卖双方彼此的信赖，也更能提高活动的品质。 商业礼仪的六大准则 准则一：认清主观立场 根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演样的则是被保护者的角色。例如：接待时，我们往往走在来宾的左方，此乃沿袭西方古俗而来。由于古代枪手习惯瞄准左方，基于安全考虑，于是强调“以左为尊”。 上下楼梯要特别注意。上楼梯时应让领导，来宾走在前方，以防止对方不慎跌落，下楼时则让领导，来宾走在后方，以便随时给予保护。作为一个引导者，则应走在来宾的前方以为其引领方向，且在转弯处，楼梯间及进出电梯时应放慢脚步，等待客人，从这些细节可表现出我门体贴客人的心意。 进电梯是先让领导来并进入，出电梯时则相反以免电梯门不慎夹到来宾。以上所述虽是看似不重要的小事，实则不然。这些事情不仅可以反映出我们个人的修养，客人更能因此感受到我们的真诚与可靠呢！ 准则二：遵守时间及珍惜生命 时间等于金钱，时间于生命，商场上最看重的莫过于守信了，而守时即守信的表现。珍惜时间就是珍惜他人和自己的生命，所以与人相约一定要守时。特别是我们正朝着国际舞台大步迈进，此时此刻更要学外国人守时的好习惯，因为文明愈进步的国家愈珍惜生命，也愈强调守时的重要。商业行为强调精，准，快，但不能应此争先恐后而不讲次序，反而更应该注重排队礼貌。其他尤其在金融业，绝不能应大客户上门就让等待以久的其他客户 忍受别人插队的不公平待遇。 现在全世界都在推行“拒绝二手烟”的远动，因为二手烟容易造成人体的伤害，因此在公共场所会餐时，记住先询问是否可以吸烟，以免危害他人健康，侵犯他人的生命权。 会餐中如欲喝酒也该讲究礼貌，千万不要有劝酒的行为。酒喝多会伤身，同时酒后开车的后果不堪设想，既损人又不利己。所以商业行为中注意对方的生命权亦是很重要的一环。 准则三：自尊与尊重他人 在商业行为中良好的介绍礼仪是尊重他人的第一步。不管介绍任何人，都要完整，清楚地说明对方的姓名，职务或职称及服务单位，以示尊重之意。 绝对不要犯了随便弯身至桌面下捡拾物品的禁忌，特别是有女性在座时更要注意，因为桌面以下是女人的敏感部位。也不要叫服务员帮你捡掉在地下的东西,否则会很失礼的. 此外,名片在现代社会中以被人格化了.名片是一个人的象征,因此放名片均要合度,才是尊重自己也尊重别人的表现.拿到别人的名片要仔细收好,接待人员应将名片持在腰部以上位置,小心不要污损或是拿来玩耍.给别人名片时,记住清楚复读一次自己的名字,以免对方误念.交换名片的适当时机是用餐前或用餐后,而不宜在用餐中交换:开会也一样,不宜在会间交换.拿到别人的名片要对它的内容表示兴趣,不可连看也不看的就收进皮夹里,那是很不礼貌的行为. 无论是指引或介绍,都不可用手指人,正确方式应将掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上来作引或介绍,这才是重他人的行为. 准则四:多用商量语气 在商业对谈的礼仪中,商量是一门艺术,重点在学习如此彼此尊重,对领导而言尤其重要.当我们有求与人的时候,不论是上司或部下都采取询问商量的口气,如多用“可不可以”？或“好不好？”或“MayI？”让对方有考虑的时间及空间，因为他有劝选择说Yes或是No。 在办公室中，常见的情况是员工请假，却摆出一副理直气状得样子。如：“老板，我明天有事，要请假。” 同样地，上司也常叫员工：“这件事情下班前一定要完成。” 如此的口气不仅让对方很难表达意见，同时还会造成或加大双方的隔阂。因此如果能学习采用如：“老板，我明天有要事处理，不知能否向你请个假？”“小陈，这件事情很紧急，下班前能不能帮我完成？”等等温和商量语气，会使人感到受尊重，也容易获得正面的答复，更能使事情顺利进行，使谈话语气气氛和愉快。 准则五：避免惊吓他人 开会进行之中途，如物品不慎掉落需要捡拾时，应先告知身旁的人后在低身去捡拾，并说声“对不起，我捡支笔”，切切不可以直接弯身取物，以免吓着旁边的人。 记得小时侯玩吓人游戏吗？可不要在从背后喊人了，如此使人受惊吓的行为也是很不适当的。 走路或与人交谈时，千万不可把手放在服装口袋里，这样会使人缺乏安全感，会使人对你有为人轻浮，无所事事的印象。另外，将双手交叉盘于胸前也是很不礼貌的行为，因为欧洲人认为隐藏双手，不让别人看见是敌意的表示，所以一定要将双手露出，如果天气很冷可以戴手套。 用餐是不可用刀，叉，筷子等尖锐的东西指向别人，这样会使别人产生恐惧感。柜台人员与客人谈话的时候，也不要用笔尖朝向别人，诸如此类的行为都会使人感到不安全。 准则六：尊重他人隐私 每个人都希望拥有自己的空间和不为人知的秘密。所以，在公共场所不要随意谈论他人隐私，或以爱打听的姿态而自居。 有些过于私人的问题还容易造成尴尬的场面，应尽量避免公开谈论，诸如婚姻状况、年龄、体重、三围以及薪水、穿着品牌、使用的化妆品品牌等。与人交谈时，如果对方不愿主动提及某事，必有其原因或有难言之隐，此刻最不应该有的态度就是“打破沙锅问到底”。如果你知晓了别人的困难，又没有能力替人分忧解劳，记住千万不要在背后幸灾乐祸。因为这是很不道德的行为。 第二章说话的艺术-适宜的商业说话礼仪 说话礼仪的重要性 研究重点:许多人都害怕再公共场合中演说或说话,在我帮助许多行政机关训练行政管理人员的过程中发现,其中有70%的人害怕向公司或老板申诉. 研究发现:除了中国人常采取的保守观念,认为“多说多做”“少说少错”之外，更重要的是，一般人常不知该如何与外界沟通，表达自己的意见。 研究结果：与别人沟通时采用的方式，内容和礼仪三者同等重要，而且是相辅相成，缺一不可。而言语的沟通应该以和悦 的音色与音调，及抑扬顿挫的说话方式为基础，如此更可以增加沟通的成效。 应用范围：在工作场合中，学习和掌握如何通过语言的表达方式，去说服主管或同事接受自己的提案，计划或申诉。 适宜的说话技巧 谈话是最迅速，最直接的沟通方式，其礼仪则是它的润滑剂促进沟通之顺利进行，因而非常重要。 我们谈话时所传达给人的第一印象为“嗓音”，也就是你说话的声音听起来感觉如何？ 如果你的嗓音可以用“甜美”来形容，大概就没有这方面的问题。 但或许你并不知道自己的嗓子到底好不好？ 有个方法可以帮你测试：在不经意的情况下，用录音机录下自己的声音听听看，如此便能很快的知道自己声音的缺点在那里，该改进的是那部分。 一、不应有的说话方式 每个人说话是都应该注意自己的身份,千万不要表现出影响其形象的说话方式,包括: *使人觉得声音粗糙刺耳. *呼吸声音过大,使人感到局促不安及犹豫 *语气太平谈.使气氛沉闷. *声音表露倦怠. *说话是鼻音过重. *解说时,口齿含糊,令人难以理解. *说话过慢或过快.过慢使听的人感觉烦闷,过快则容易让人跟不上. *声音太大或太轻. 二、具有专业形象的说话方式 有助于表现专业形象的说话方式,包括: *避免地方口音. *声音强而有力并具有权威感. *以横隔膜短促呼吸. *以悦耳的语调充分表达情绪,使发言更为有力. *声音清晰,干脆. *语言简洁明了. *快慢适中,节奏清楚. *音量掌握适当 三、具备良好的口才 话人人会说,口才好坏却是另外一会事.在商场上,一位口才好的人.通常应具有下列特征: *少用“我”字，尽量不用第一人称的叙述方式。 *知识渊博，谈话内容广博而有深度。 *对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣。 *能很快转移话题。 *能适应谈话对象。例如：一位高级主管与职员的妻子同座时，他能试着去谈论职员的家庭及小孩，附近学校的状况等话题，并从中发现一些问题，了解一些事情。而身为一个好听众，时常可从别人的谈话中获益，还可用别人的内容启发自己。 *发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测。如果不是某方面的专家，就不要假装自己什么都懂，千万不要夸大自己的能力，只要轻松加入话题就可以了。例如：和一位茶叶专家谈话时，不妨将自己作为一个对茶叶感兴趣的人，提些问题：“现在这时节，喝什么茶最合适？”不要害怕承认自己的一无所知，因为被问的人会在心里感到被人认可，进而拉近彼此的距离。 *与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位。目光的彼此接触在任何场合都是非常重要的，说话时若不正式对方，表示内心害羞，害怕或是有所隐瞒，更严重时会使对方感觉你不诚实，这是商业场合上的一大忌讳。 *有的人在与他人交谈时，目光会不自觉地向四周游移，且不断注意是否有谁走近，这种人的眼光总是在谈话对象的肩膀以上，一旦看见知名人士走近，立刻像只兔子一样的跑开，离谈话对象而去。这不仅是令人作呕的攀龙附凤之行径，还等于告诉别人他身份不够高。因为一个有身份且自信的人在谈话时，目光会笃定地正视谈话对象。 *不当众纠正别人语法或发音错误。当着众人面前指出某人的错误使当事者感到难堪或羞辱，真正的朋友应在私下帮助其纠正错误或解决困难，在商场上也不例外。 *有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表现出诚意的关心与祝贺。 *不插嘴。打断别人说话是非常无礼的，不管有多重要的理由都不足以让你如此做。 *知道如何有善地问陌生人问题而不探听他人隐私。当你刚认识某人时，如果对认识他表示有兴趣，他会很高兴，但是要将“兴趣”保持在一般的水平上。 *得体的接受别人的赞美。拒绝他人的赞美最容易把谈话气氛弄僵，把事情办砸，故当别人称赞你时，不要推辞或不赞同。例如有人说：“王小姐，今天早上你在公司汇报中的谈话真是好极了！”不要拒绝这项鼓励，也不要说“哦！我不认为有那么好，我太紧张了，讲的不够周详”之类的话。对于赞美，我们应该大方地并发自内心地说声：“谢谢！多多指教。” *知道如何得体地称赞别人。在人际交往中，赞美可是交流气氛更浓烈，使人眉开眼笑。称赞别人应以诚恳的态度为之，不要夸张，除非是以无伤大雅的幽默方式赞美对方。当然，如欲赞美他人工作的表现良好，最好选择他的上司在场时。 *知道何时及如何谈论非公事的话题，这需要先去了解适当的时机及主题。当你和一位正全神贯注地工作的人谈话时，不应突然插入与工作无关的新话题，这样会令他感到困惑。试想如果你正忙于思考适当的预算赤字有多大时，你会愿意别人谈论“登革热”在高雄流行的情形吗？ *不要在谈话中过多的加入自己感兴趣的话题。你应该知道不是每个人到像你一样对电脑科技有兴趣，还有那些刚休完产假回来上班的女职员更不应该老是谈论自己的宝宝。换句话说，在工作场所，一个人应该以理智克制自己生命中的热情。 *有人要你分享他的喜悦时，即使有充分的证据显示对方是单方面兴奋过度，也不要扫他的兴。又例如有人大谈经济景气，非常乐观时即使个人不同意，也不要在公开场合与他抬杠。这时，我们可以用不表赞同却又不局敌意的话说：“希望你是对的。” *当你演讲发表意见时，要一视同仁的看着每一位观众，这是演讲者的基本风度。因为你的说话对象不是只有一二个人，而是身旁所有的人。所以作为演讲者的你要留意每一位观众，不要造成其中有人无法加入谈话的情况。记住让眼光平均扫描每一个人，切记，不要只和某一个人谈论与其他人皆无关的话题。 *知道如何使一位害羞的人自然地加入谈话。最好的方法就是：问他专长的问题。 *知道什么时候观众开始不耐烦。任何话论的时间都不宜过长，而有时亦会出现失控的场面，一个口才好的人要掌握每一种情况，如果发现观众注意力开始不集中了，就应转移话题。 *万一出现冷场时，能立刻打破沉默。如果所有人突然同时停止交谈，这种场面是很尴尬的，若你能适度地说个笑话而打破僵局，发挥“雪中送炭”的精神，可以带动全场气氛，开发展一个新的谈话角度。 选择优雅得用词 除了嗓音的好坏，说话时得用词造句同样也会影响你的语言表达。说话时若能运用适当的词汇，并将声音的魅力显现出来，自然会让人忽略嗓音不太好的缺点，而相继续聆听呢！优雅得用词造句要包括： *说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲言又止，如此会让人觉得不明快。 *不说粗话。说粗话的情况并非仅存于中低劳动阶层，有许多学知深、地位高的“高级人士”也认为，当自己遇到稍微不顺心的事时，说一句：“他*的”“狗屎”并无伤大雅。其实不然说粗话不仅玷污了自己所属机关公司及个人的形象，更是一种听觉上的污染。 *避免冗长无味或意思重复的语言，如：“你明白我的意思吗？”“你说话好不好？”“你知道吗？”也不要采用流行语，口头禅来作为开场白，如：“哇塞！”有些父母从孩子身上学到青少年所习惯用的流行语，以为说了这些话就代表跟的上潮流，实则不然，毕竟年长者说着一口年轻人的流行语，既幼稚且有失身份。 *不要用“嗯”“喔”等鼻子发出的声音来表达个人意见的同意与否（别忘了鼻子是用来呼吸的，不是用来答话的）。这些音调虽非粗话，却是懒惰者的表现，会令谈话者有不受重视的感觉。 肢体语言的重要性 肢体语言在沟通的重要性是不可忽略的.在人际交往中,我们常常不自觉的展现出个人的肢体语言,如与人见面时,握手便是一般人最常表现的头号肢体语言.又如:一个极力想说服别人的人,站在讲台上会自然地把身体向前倾,且不断地以手势充实他的说话内容. 关于肢体语言,有几点值得我们注意: *无论握手或挥手都应强和有力. *跟别人说话时,坐姿应挺直,不要东倒西歪. *与别人交谈,应看着对方的脸并注视其双眼,不可东张西望,例如:一个劲儿地看墙上的钟或手上的表是很不礼貌的 *如想表达自己的观点,应挺直坐正,表现得郑重一点. *坐下时,双腿不可不停止地交叉,分开或是抖动 *女士的坐姿及站姿要注意将膝盖并拢,不要做出具有挑逗性质的动作. 正确的使用肢体语言,可以传达到底想不想继续或有没有兴趣跟对方谈话的信息.如果躺坐在椅子上,双腿伸直,双手交叉与胸前,即使是真的很用心聆听对方的谈话,对方也会认为你正在享受休闲时光,他说的话并不重要且不受你重视. 又比如:下巴压在胸口上,身体歪斜,说话声音就会显得有气无力.和别人说话时若不立起身,声音会给人冷谈感,且有肢体语言传达出来的信息是“我并不在乎自己在说什么”。另外，当你想尝试说服对方时，若不断的改变自己姿势，双手不停地重复一些小动作或是态度夸张，就会转移对方的注意力。因此挺直身体（不是僵直），以强而有力的声音说话，这样的姿势，态度会让对方知道，你有重要话要说。 由以上的例子可知，肢体语言与沟通成功与否有着密不可分的关系。 如何成为优秀的商业谈话高手 只记得哪些话该说，是不能被称为一个好的谈话者的。最重要的是，必须去说人们想听，想知道的话题。 交谈是决策者对其公司的发展极有帮助。若能用巧妙的交谈方法去解释，说服，安慰甚至取悦和激励顾客，便能把商业礼仪转变成吸引顾客并取得成功交易的工具，直接或间接地使公司获益。 在商业交易中，交谈是沟通的桥梁，它的作用与商品的包装作用相似：可以突出商品本身的价值。通常在辩论时，可以充分表达自己的谈话艺术，但在实际的商业谈判中，应力求简单明了，要发音清晰，声调有力且彬彬有礼。 一、交谈 在商业圈中，能够成功交谈的人，可以轻而易举地扩展其人际关系,因为人人都愿意和他在一起,听他说话,所以会在交易中占据绝对的优势.成为一个成功的交谈者有几项基本要素:一是要真诚,因为”感觉比语言快十倍”,任何人都不愿和一个令人感觉虚伪(无论感觉是对是错)的对象交谈:二是要有幽默感,幽默感可使其他人感受愉悦轻松的气氛,幽默是交际场上良好的润滑剂,具备幽默感也是商场上制胜的重要技巧之一. 要成为一个成功的交谈者,在日常中一定不要忘记随时随地自我训练,并在学习工作范围以外的各种知识.可能成为，美食家,但除了大谈酒和食物外,也可是画廊,博物馆或音乐厅的常客. “优秀的交谈者不会永远只谈工作”,能熟练运用“三T”方法进入谈话领域，即使是索然无味的平凡事物也会因此变的令人兴奋和赞叹。 二、聆听 除了主动的“谈话”之外，为了能有优良好的人际关系，“聆听”也是一种艺术。“聆听”的要旨是对某人所说的话“表示感兴趣”。如果发言者谈论的内容确实无聊且讲话速度又慢，我们可以转变自己的想法，所谓“三人行必有我师”，设想聆听这场谈话或多或少都可使自己获益，那么在聆听别人谈话时就会自然流露出敬意，这也是有礼的表现。 最后需要注意的是，作为一个有修养的聆听者会记住所有发言的内容重点，并完全了解别人的希望所在，而不是去注意发言的长相，声调。 以下是如何当好聆听者须注意的要点： *记住对方的名字。 *眼光注视发言人，并保持微笑。 *身体微微倾向发言人，这是“用心聆听”的肢体语言。 *知道对方所谈论的问题重心。 *表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度。 *适时地做出一些反应，如点头或提出相关问题，表示你非常用心聆听对方的讲话。 *适当的表扬对方。 *要有宽容，忍耐的气量。 应避免的话题 并不是所有的话题在任何时间，任何地点都适合拿来公开谈论。 要成为成功的商业人士，就须懂得掌握说话的分寸！以下是一些谈话的禁忌：*自己的健康状况 除了自己的亲朋好友，没有人会对他人的健康检查或过敏症感兴趣。*他人的健康状况 有严重疾病的人，如癌症、动脉硬化、关节炎等，通常不希望自己成为谈话的焦点对象。不要在遇到病中友人的时候愁眉不展，如果他回来工作，应像平常人一样对待他，不要提起他所经历的病痛。*有争议性的话题 除非很清楚对方立场，否则应避免谈到具有争论性的敏感话题，如宗教、政治、党派等而引起双方抬杠或对立僵持的状况。*东西的价钱 一个人的话题若老是围绕着“这值多少钱？”“那值多少钱？”会令人觉得他是个俗不可耐的人。某人的房子、汽车值多少钱并不关他人的事。*个人的不幸 不要和同事提起他所遭受的伤害，例如他离婚了或是家人去世等。当然，若是对方主动提起，则需表现出同情并听他诉说，但不要为了满足自己的好奇心而追问不休。与刚刚遭受不幸的人谈话，你最好是让他尽自抒发。但如果不幸的主角是你自己，则在谈公事时，应尽量不要插入自己不幸事件的话题，因为这将使人为难别人不知道该如何表示同情，还是只要说一句“真不幸”，然后就可继续讨论公事。*老生常谈或过时的主题 那些会使人在心里想“又来了”的话题并不是好的话题。 *关于不同品位的故事 黄色笑话在房间内说可能很有趣,但在大庭广众下说,效果就不好了.常说黄色笑话的主管被认为是缺乏自信与能力的人,只有用这种方式才能吸引别人的注意力.*害人的谣言 工作中常有很多机会可以散布对他人前途不利的谣言,当你要开始谈论这些闲话之前请先思虑一下:无论是“添油加醋”，还是这些内容可能都是真的，一旦说出口都会对他人造成伤害。 一位能为下属辩护的主管应表现出领导者的风范，即使是一句“我认为这对他不公平”，都会令别人佩服，尊敬。 如果要停止别人继续讨论这些闲话，可以准备一些有趣的话题转移大家的注意力。第三章云想衣裳花想容商业穿着礼仪 商业穿着礼仪的重要性 研究重点：“什么场合作什么打扮”，这是每个人不需要思索便能脱口而出的“穿衣哲学”。但说容易，做却不易。真正想借合适的穿着表现出风度和专业形象，须注意的细节的确不少。 研究发现：由于我们尚无法完全做到适当，得体的穿着，因此需要呼吁：提高经济生活品质的同时，偶尔也需要花钱做一些“文化美容”，“艺术美容”的工作，因为当艺术品位达到一定水平之后，我们的生活与衣着也会随之有品位。 研究结果：服装代表一个人的经济能力，生活品位，也能代表你的个性，生活习惯，更代表着个人礼貌。与人交往时的服装穿着还暗示了彼此尊重的程度，所以更不可不慎。 应用范围：现代企业人员首先应着重的是仪表和举止两方面的礼仪。该注意的细节很多，以下内容将有详细的说明。 上班族的制服之争 员工若穿着统一制服，对外代表公司的形象，对内则显出公司形如一人整齐划一，神采奕奕的精神风貌。 但强制规定员工穿制服并不是一个理想的做法，只有在遇到下列几种情况时，才适合由公司为员工制作制服： *员工穿的便服款式参差不齐，破坏或影响公司的形象。 *员工舍不得花钱购买符合自己职务及经济能力开销的服饰，因而损及公司形象时。 *如有一家新成立的公司认为其在外的知名度不够时，可让员工一律穿制服，以建立公司整体形象，也可作为方便有效的“活广告” 许多现代化的公司机构，固定于每年或每季拨一笔“制装费”，让员工购置适合自己工作，身份的服装。这也是一种变通的办法，因为合适的装扮更能表现个人的专业形象，同时还能提高公司的整体形象。 为了突出公司形象时亦可穿着特制制服。例如：产品展示会上，展示小姐打扮得较具舞台效果，选择穿着时髦抢眼的服装，我们称之为“宣导用的制服”。这是为了使顾客留下比较深刻的印象。 不要以为制服会限制个人美感的发挥，事实上，只要用点心思，我们也可以将制服穿的很特别。 首先，制服的保养方式宜采用干洗，因为制服只有一两套，又须每天穿着，故应时常保持制服的整洁，才能穿出制服的挺洁，而显得精神。 很多人会担心自己的脸型，身材不适合穿着制服，但当大家的服装一致整齐时，客人只会感觉到整体美，并不会去判断是否有谁不合适。 为了将同款式的制服穿出个人特色，应注意下列细节： *发型与脸型的搭配。 *化妆与服装色彩的搭配。 在不违反公司规定或破坏制服美感的前提下。配套合适的饰品。 *穿着合适的内衣，将制服衬得挺括一点。 *丝袜要配合肤色及制服色系，设计等，男士的袜子也应如此。 个人不同的审美修养会展现在服装上。如搭配得当，你自然就与众不同。此外，穿着制服时宜穿着略带跟的高跟鞋，才会显得较有精神。除了“数大便是美”的整体外，穿制服同样也能展现出个人的专业风采和美学品位！ 合宜的男士穿着 由于服饰代表了整个企业的形象，所有男士的服装应特别注重于工作与服饰之间的关系。 “职位愈高穿着愈正式的西装”是一般原则，所以身为大老板者，一定要穿西装，以示庄重。除穿着整齐西装之外，西服颜色以深色能给人稳重的感觉。 成功的企业家穿着的四大要点： *因地制宜。不同场合所穿不同服装。身份愈高的人要注意外观是否个人合适的专业形象，以提高自己和公司的印象分数。 *合身份。所谓合身份是指穿着符合自己的职位并有层次分别，不超越上司的行头。 *舒适。穿着要让自己身体舒适，也不要忘了要让人视觉舒适。无论款式，颜色或质料，都要配和气候变化四季更迭。 清洁。无论是为了做一个绅士，或是作为“领袖”特质的表现，男士衣着的重点部位“领口与袖口”，一定要保持干净。特别要提醒众男士一点：衣服最好能每天清洗并加以整烫，以免产生异味。 至于服装饰品，包括领带（代表精神），袖扣，腰带，领针，手表，戒指（代表经济能力）及左胸口袋的笔（代表权威），都要能与服装及个人气质相搭配，因为一个愈有品位的人愈会强调饰品的同色系与同材质，可惜以反映出你的地位与品位。另一方面，高级主管的皮夹一定要比普通职员要小。大老板多用对折而小型的皮夹，而一般职员则使用长型的皮夹，表示地位有所不同。 合宜的女士穿着 女士的穿着除了要应地制宜，符合身份，清洁，舒适外，还须记住以不妨害工作效率为原则，才能适当的展现女士的气质与风度。例如女士的衣着如太暴露，容易让男同事不知所措，自己则要时常瞻前顾后，如此会影响自己的工作效率。 因此女士的上班服饰礼仪应注重： *配合流行但不损及专业形象。原则是：“在流行中略带保守”，故现今流行的凉鞋，脚链，内衣外穿，透明衣饰等都不适和上班穿。为避免影响专业形象，对流行事物应有所取舍。 *衣服质料宜挺括。广东气候较为潮湿，纯麻纯棉的衣服易皱，混纺的料子虽质感较好，却有不散热的缺点，两者都不适合作为上班的穿着。因此质料的挑选以不皱为原则，但注意太薄或太轻的衣料，会有不踏实，不庄重之感。 *衣服样式宜素雅。上班的职业妇女最好穿着素色服装，花色衣服则应挑选规则的图案或花纹如格子，条纹，人字形纹等，才显得规行矩步。财会部门人员尤应注意，因衣着若太花哨会掩盖“人”的主题，专业形象将受到破坏。 *工作服一定要每天整烫。如此才显得较有精神，即使是可以“免烫”的衣服，也要将车缝线烫过，才会更为笔挺。这是因为缝线多为棉质，洗过后容易卷曲的缘故。 *选择袜子时以透明近似肤色的最好,并在办公室或皮包内存方备份,以在脏污,破损时可以更换,避免尴尬. *饰品不宜过多.职业妇女事实上只适合佩戴耳环,表示成熟,其他饰品如项链,手镯,戒指等不宜过多,恰到好处,脚链则绝不适合上班佩戴.鞋子也属饰品之一,凉鞋不适合在工作场所合穿着的原因是它“空前绝后”，并不雅观。与男士衣着原则相同的是，饰品尽量选择同一色系，因为这象征了你的品位与经济实力。 第四章“正式登台”对内篇办公室礼仪 办公室礼仪的重要性研究重点：办公室内的人，事，物也有该遵循的秩序与所归属的位置。所以，当一个人进入新环境时，除了熟悉新环境，另外，与上司，同事及客户之间的应对，进退礼仪更是攸关工作气氛与业绩表现的重点。研究发现：如果办公室里的气氛除了紧张外，就是，每个人都绷着一张脸的话，相信工作业绩和效率也绝对不可能令人满意。研究结果：在办公室中，除了硬件环境的舒适整洁与否，“人”才是决定或创造一个工作环境气氛是否愉快的主角。应用范围：改变人们忙碌背后的冷漠，何不就从身为上班族的你与办公室中的上司，同事做起？ 开始新的工作办公室内的礼仪得当与否攸关工作气氛与表现，该注意的地方自然不少，可分为以下几个方面： 一、与新同事的相处*开始新工作时，如果发现缺了基本物品，如订书机，圆珠笔等，可先列张清单，询问主管如何获得所需物件。如果你需要的东西不能立刻拿到，可先向邻桌的同事借用，并保证用后立刻归还。因为有些办公室对物件的使用有严格的纪录，有些人也许会有不太愿意出借的反应，担心东西用完，短缺，会被他人指责为浪费，这时你应慎重并守信，一定要有借有还，以有得一个好的开始。*若和一位不爱整洁的同事一起共事，你可以先以身作则把周围的环境整理干净，暗示他注意整洁，或者在闲聊时尽量可能表现自然地提出希望他保持环境清洁。如果他说：“好”却不照做，试着再多提醒他一次。如已劝告两次，他仍不加理睬，这时你有权利清楚简明地直接告诉对方：“麻烦你在离开办公室前，将桌面及四周清理一下，我不喜欢一走进办公室就感觉一团糟。”也许你会觉得自己像管家婆，但我们有权利表达自己的感受。*办公室内若有咖啡壶和小点心，你应该先询问别人这些东西是否免费供应每个人，不要擅自取用。*新工作刚开始的头几天，若你尚未和公司同仁打成一片，就不宜贸然要求加入他们之间的餐宴或谈话，比较合适的方式是等待他们的邀约。但若一直没有反应，可主动询问能否让你加入他们的聚会，或请他们告诉你哪里有比较适合的活动地点。*如果你有抽烟的习惯，记住在点烟之前，应先行询问座位附近的同事是否介意你抽烟。如果介意的话就不要抽烟。即使不介意也不要经常在公共办公室里吞云吐雾（如在自己独立的办公室内则不受此限），上策当然还是不抽烟。二、 打招呼的礼节*在办公室内你应向经过你办公桌的人主动打招呼，无论他们的身份是工友或是公司老板，都要一视同仁。看见有人经过你的身旁而不打招呼，是十分无礼的。至于对周围的同事和比较熟悉的同事，更应保持有礼，和善的态度，不论早上进公司，中午休息吃饭或晚上离开公司都要打招呼，千万不要“来无影，去无踪。”*乘坐电梯遇见老板时，可主动大方地向他打招呼，不宜闪躲或假装没看见。若只有你和老板两人在电梯内，也可聊一些普通的事或简单地问候一番，万一他的反应十分冷谈或根本不理，那么以后见面只需礼貌地打声招呼即可。最好不要在电梯内与老板谈论公事，以免使人讨厌。*在拥挤的电梯内，如果没有人说话，最好不要开口。若遇到同事向你打招呼或目光相遇，你应适时地点头，微笑，甚至回应，视而不见是最要不得的。*除非是在军队或重要部门工作，老板招呼你时不必以“是的，首长”或“不是的，首长”这类字眼作回应。“首长”，“夫人”这种话实在太谄媚，你只要客气的回答“是的，*老板”或“是的，*先生”即可。*离开办公室时，应记住先向主管报告，询问是否还要吩咐然后在离开。对于上司，态度要礼貌周到，若接近其身边，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之间则不必拘束，可以用互相了解及喜欢的方式打招呼。*打招呼时的称呼应视情况而定：一般来说上司对职员可以用职位或全名及*先生，*小姐等称呼，若职员主动表示可称呼其名字，上司也可照办。下属对上司应称其头衔以示尊重，即使上司表示可以用姓名，昵称相称呼，也只能限于在公司内部，对外人及在公开场合皆不可以贸然直呼名字，否则会显得没大没小。特别值得一提的是，已婚妇女在工作中仍应保留自己的姓名称谓，不宜用“*太太”来称呼（除非她自己希望别人这样做），应为一个女人在工作时的身份是她自己，而非*先生的老婆，这一点应区分清楚 。*招呼同事时应将姓氏讲清楚，不能叫“喂”或“那个谁呀”，因为这样做会十分失礼。如同事正忙于工作，可客气地说声“抱歉，打扰一下”再交代事项，以免惊扰了他。*同事之间如非常熟悉或得到对方许可，则可直称其名，但无论如何不应该于工作场合中叫对方的小名，绰号，如“帅哥”，“美女”或“好好先生”等。因为这些称呼含有玩笑意味，会令人觉得不庄重。同时也要知道不应在工作场合称兄道弟，或是以肉麻的话来称呼别人，例如“亲爱的”，“Honey”, “Sweet heart”, “老大”等等。*如同事老是喜欢直呼你的小名，让你感觉不舒服，你有权制止他，并委婉地告诉他你并不希望在工作场合被叫小名。如果你与他的工作关系不错，可以找机会告诉他：“正明，我很感谢你对我外表的赞扬，但是你让我感觉到自己被重视的只是外表而已，所以烦请你在下次介绍我时，请留意一下形容词好吗？”三、公司内部的介绍*当同事将你介绍给其他人时，应亲切回应：“您好，请多多指教！“等客套话，此时不必再重述自己的姓名。如果是对方主动与你结识，就应该互通姓名并亲切寒暄。一旦互相知道对方姓名之后就应该牢记在心，总是问别人贵姓大名是很失礼的。*别人招呼你时，应该立刻有所回应，即使正在接听电话也应放下话筒，告诉他你正在接听电话，待会儿就来。不要留待事后解释，以免增加困扰及误会。四， 遭人冷落的时候一个新人开始工作时，往往会遇到“欺生”的人，这时我们应该适度地表达自己的感受：*有些同事会叫你做一些分外的事，如为他们办私事或跑腿，他们却不对你表示感谢。除非你很热心且觉得无所谓，否则就要婉转地告诉对方，你自己还有公事要处理，无法帮忙。*若你和一些人一起进入别人的办公室时，经常是到了最后仍手拿外套呆站着，而没有人来招呼你，可以直截了当的开口问：“那里可以挂放外套？”或“我可以坐下吗？”让别人注意到你。五