收费质量目标考核.doc

山东高速公路股份有限公司文件鲁高股份费201120号关于印发山东高速公路股份有限公司收费质量目标考核办法的通知各分公司、管理处：现将山东高速公路股份有限公司收费质量目标考核办法印发给你们，请各单位结合实际认真贯彻落实。附件：山东高速公路股份有限公司收费质量目标考核办法 二一一年七月二十八日山东高速公路股份有限公司收费质量目标考核办法一、总则（一）为进一步加强公司收费管理工作，及时掌握各项质量目标的完成情况，实现收费质量目标的动态管理，结合当前收费工作的实际情况，本着科学、简洁、实用的原则制定本办法，作为考核收费服务质量目标完成情况的依据。（二）对公司质量体系文件中确定的四项收费服务质量目标，均由公司、分公司（管理处）、收费站分三级进行监视考核。（三）公司、分公司（管理处）、收费站对收费服务质量目标均应按各自范围的车流量进行细化分解，细化后的指标作为目标考核的基准。二、收费质量目标值（一）收费速度1、高速公路人工收费 入口发纸卡6秒/车道.辆出口收费12秒/车道.辆2、高速公路半自动化收费入口发卡8秒/车道.辆出口收费18秒/车道.辆3、开放式人工收费收费速度6秒/车道.辆4、开放式半自动化收费收费速度8秒/车道.辆 （二）车型判断准确率99.2%（三）有理投诉率1/1000000车次（四）漏征率1/1000(只针对高速公路各分公司进行考核)三、质量目标考核方法（一）收费时间指从收到司机票款开始，到递出票据和找回的现金为止的时间，以连续统计20辆车的平均时间为最终成绩（免费车辆、坏卡、发生纠纷、等待司机交钱等特殊情况不计）。（二）发卡时间指从车辆输入车辆信息开始，到收费员递出卡为止，输入车牌号要在车辆到达收费窗口以后进行，以连续统计20辆车的平均时间为最终成绩（坏卡等特殊情况不计）。（三）有理投诉是指接顾客投诉、被新闻媒体曝光或被上级领导点名批评，并经查证属收费人员操作失误或不文明的服务行为对公司声誉造成不良影响的情况。（四）车型判断准确率因一路三桥无法测量，只对高速公路考核（不含入口自动发卡机发卡、省界站代发卡）。（五）漏征率是指各分公司出口漏征车辆数与出口车流总量的比率。漏征车辆数是指本应征收通行费却没有征收的车辆总数。漏征率计算：设漏征车辆数为V，车流量总数为Q，漏征率为P，P=V/Q1000。漏征率的考核以抽查方式进行，公司每年对每个分公司的抽查不少于四次，抽查以收费站为基本单位。抽查某一收费站时该站某一时段内漏征车辆数除以同一时段该站出口车流量总数得出该站的漏征率，如发现一个收费站漏征率不合格，即视为该分公司本次漏征率考核不合格。在抽查过程中，对存在疑问的车辆将通过查看监控抓拍图像、抽查录像带、检查相关监控记录等方式进行核对。在抽查时将参考特殊业务稽核记录，并对编辑称重信息情况进行检查，以便检查车队、车辆引出、计重收费、欠费、车辆闯关等情况。四、质量目标考核和通报（一）各级对质量目标的监视考核情况要形成记录，记录应客观、真实、准确、完整。各单位应如实填写收费质量记录，保持原始资料的完整性和可追溯性。（二）各分公司（管理处）、收费站的质量目标实现情况每季度测量一次，并形成季度质量目标测量报告，每半年汇总一次，于每年1月、7月的10日前上报公司收费管理部。（三）公司每半年对各单位的质量目标实现情况进行测量，结合各单位质量目标的自测情况，印发公司收费质量目标考核情况的通报。附件：1.山东高速股份收费速度考核统计表2.山东高速股份收费速度测试记录3.山东高速股份车型判断准确率统计表4.山东高