全国职业店长复习资料2 精品.doc

全国职业店长复习资料一、名词解释（1） 零售： 零售商： 零售生命周期理论：特许经销权：服务零售： （2） 无店铺零售：法律环境：绿色营销：顾客：名人效应： （3） 零售战略：授权：购买力指数：先进先出法：零售企业的商业合同：（4） 产品生命周期：激励报酬方案：个性化服务：顾客满意度：（5） 与顾客沟通：二、判断题（1） 手风琴理论认为，零售企业的发展和演进可由商品组合的从宽到窄，再从窄到宽的变化来解释。而商品组合的扩大或缩小不必反映市场的需求与竞争格局的变化。（ ）（2） 专业化经营又称目标营销（target marketing），就是零售商努力于扩大消费群的范围，以便于在特定的市场尽力满足特定消费群的全部需要。（ ）（3） 顾客购买商品或服务的价值取向会随着政治、经济、社会文化和技术方面的迅速变化而发生很大的变化。（ ）（4） 一些研究人员认为，在市场细分过程中过早以个性区分市场，会使目标市场过于狭窄。（ ）（5） 竞争对手分析是指对零售商自身的力量和弱点所进行的一种内在集中的检验。（ ）（6） 核心商圈就是指位于次级商圈之外的最外围区域。（ ）（7） 日用百货是指顾客经常使用和购买的价值较低的商品。（ ）（8） 根据产品生命周期理论，导入期产品的市场特点是产品销量大，促销费用低，制造成本低，销售利润常常很低甚至为负值。（ ）（9） 优惠券是指提供一定价格折扣的商品券。（ ）（10） 订货的目的就是保证商品充分满足销售需要，按照不同种类商品的特点，适时、适量地补充货源，期间不用考虑费用的高低问题。（ ）（11） 促销虽然能够反映连锁企业的经营活力，但不能扩大企业的影响，也不利于建立新的市场。（ ）（12） 根据家庭生命周期理论分析，已婚之年老且子女独立的家庭对家庭用耐用消费品，如冰箱、电视机、洗衣机、微波炉、家具等需求较为旺盛。（ ）（13） 在国外的超级市场中，素菜水果通常陈列在入口的显著位置。（ ）（14） 忠诚客户的频繁业务并不能使门店的收入和市场份额增长、同时也不能降低获得顾客和服务的成本。（ ）（15） 一般而言，顾客购买商品时挑选时间越长就说明对这一门店商品品牌的忠诚度越高。（ ）（16） 收银员的工作在零售店中并不重要，其服务表现、工作职责并不会直接展示公司的形象和管理水平。（ ）（17） 开放式销售方式的货架布局能有效刺激消费者购买欲望，提高销售效益。（ ）（18） 店长只需执行总部的经营目标，而不需要激励店铺的员工，也不需要对员工进行培训。（ ）（19） 连锁店各门店在进行存货时都实行“统一配送”或“统分结合”的原则。（ ）（20） 连锁店在进货时的原则是订货量越大越好。（ ）（21） 对库存商品实行定期或不定期盘点的目的就是为了控制存货和掌握损溢。（ ）（22） POP广告的任务是简洁地介绍商品，如商品的特色、价格、用途与价值等。（ ）（23） 直接照明也称之谓建筑化照明，就是将光源隐藏于天花板或墙壁里，籍着反射出的亮度照明，常见于高级餐厅。（ ）（24） 组合标价是将相关配套的商品，采用配合成套方式统一标价，成套商品价格低于单价购买的价格之和。这种标价方法可以在一定程度上促使顾客购买大包装的商品，扩大门市的销售量，但同时这种标价方法也加大了门市的工作量。（ ）（25） 店铺就招募人员而言一般有三种方式，即张贴店头海报、登报广告和亲友介绍。（ ）（26） 一些顾客特别信任高价商品，希望自己能够与众不同，他们的理念是：“贵的就是好的”“一分钱一分货”，这是随意型购买行为，而不是价格型购买行为。（ ）（27） 在分析顾客流失的原因时，所谓“价格流失型”主要是指顾客转向提供高质量产品（或者是发现门店提供的产品是假冒伪劣产品）的竞争者，（ ）（28） 耐用品是指在正常情况下，一次或多次使用就被消费掉的有形物品，如牙膏、洗衣粉、文具等。（ ）（29） 零售店在商品陈列时要注意商品配置的关联，所谓替代商品就是指在用途上密切联系的商品，例如牙膏与牙刷，皮鞋与鞋油。（ ）（30） 商品结构是零售店在一定的经营范围内，按一定的标志将经营的商品划分为若干类别和项目，并确定各类别和项目在商品总构成中的比重。（ ）（31） 陈列商品的种类有限容易使顾客集中注意力，不至于使他们“看花了眼、挑花了眼”；而规格、花色、品种较多则更能满足顾客的偏好，确保消费者买到自己喜爱的商品。（ ）（32） 商品生命周期中的成长期是指商品在市场上被消费者广泛认识和接受，商品销售量趋向稳定。（ ）（33） 在卖场商品解说时，向顾客报价宜从价格高得商品走向价格低的商品，以便引导顾客购买。（ ）三、选择题（含复式）1.售商的商品和服务销售要面对众多的消费者，接受消费者的最终评价。在一定意义上说，市场经济条件虾的经营要靠诚实、讲信用才有竞争的优势。零售商的这项职能是（ ）。A.组织商品的职能 B.服务职能 C.诚信职能 D.承担风险职能2.分析顾客流失的原因时，有一种现象表现为顾客转向提供价格低廉的产品或服务的竞争对手，这种顾客流失属于（ ）。A.产品流失型 B.价格流失型 C.服务流失型 D.技术流失型3.撇脂定价法就是在新产品上市之初,将价格定得较高,在短期内获取厚利,尽快收回投资.就象从牛奶中撇取所含的奶油一样. 撇脂定价法适合需求弹性较小的细分市场,其缺点是（ ）A.适合顾客求新心理上B.产品主动性大 C.可以控制产品需求量 D.不利于扩大市场4店铺投资风险的类别有（ ）。A.自然风险 B.社会风险 C.经济风险 D.商业环境风险5卖场商品的整理要点包括（ ）。A.检查补充商品 B.做好存货管理 C.展示商品 D.商品POP牌6零售店有其特定的零售范围，在这一范围中，零售店服务的对象（即顾客）的来源一般可分为（ ）。A.居住人口 B.工作人口 C.流动人口 D.外星人7店铺有很多种分类的方法，按用途分类，店铺可以分为（ ）。A.零售业 B.餐饮业 C.旅游业 D.自用店铺8对于零售商而言，开发自有品牌有（ ）选择方式。A.技术含量何单价比较低的商品 B.顾客购买时品牌性不强的商品 C.一些保质期短、保鲜度要求高的生鲜食品 D.价格高的商品9产品成熟期后如果销售量的下降速度开始加剧,利润水平很低,这时候产品进入市场生命周期的衰退期.面对处于衰退期的产品,企业可以选择（ ）的价格策略?A.减价 B.追随其他厂家的价格改革C.以较低的同质商品来维持商品的价格 D.加价10B超级市场每小时流动人潮为500人，其入店率平均为10（不同年龄层、不同消费习性有不同的入店率），每人消费平均为80元，则可粗估B超市每小时营业额为（ ）？A.3700 元 B.4000 元 C.4100元 D.4200元11对于零售店而言，开发自有品牌具有（ ）重要作用。A.提高零售店的信誉 B.扩大企业的影响面 C.节约交易费用何流通成本 D.保证供应商品的质量12零售环境是众多因素共同作用的结果，人们赖以成长或生活的社会形成了人们的基本信仰、价值观念和生活准则。以下（ ）部属于社会和文化环境。A.核心文化价值观念 B.教育水平 C.宗教信仰 D.政治风险13以下哪些不是超级市场的主要经营特征（ ）。A.经营商品品种繁多 B.经营规模大 C.经营成本高、毛利高 D.顾客自助式服务14便利品是指顾客经常购买，而且不愿意花时间做过多比较的商品。（ ）不属于便利品。A.日用品 B.冲动购买品 C.选购品 D.时尚用品15决定零售铺经营形式的主要因素有（ ）。A.资金的充裕程度 B.竞争状况 C.专业知识 D.市场潜力16善于选择合适的涨价时机意味要涨价要抓住适当的时机，错过了机会，价格就难以提高了，提价最有利的时机是（ ）。A.当顾客皆知采购成本上涨时 B.季节性商品换季，如冬季商品换成春季商品时 C.年度交替时 D.传统节日和传统习俗时期17成本结构是企业成本会计的研究范围，其中企业支付变动因素的变动而变动的成本，如员工工资或直接营销费用，称之为（ ）。A.固定成本 B.变动成本 C.边际成本 D.机会成本18在消费者家里（或其他非商店地点，如办公室）与消费者接触，或是由零售商主动通过电话征求订货的方式是（ ）。A.直接销售 B.自动售货机 C.直复营销 D.代理销售19 某商店经营的盛产于北美的冰葡萄酒（20XX年1月1日至20XX年12月31日）20XX年以平均价格320元人民币（以下计价单位均为人民币）售出了110瓶。商店年初时有15瓶该牌冰葡萄酒的库存，每瓶进价为150元。20XX年1月，商店以每瓶175元的价格购进了50瓶该牌冰葡萄酒；20XX年10月到12月，商店又以每瓶225元的价格购进了75瓶该牌冰葡萄酒。由于20XX年商店仅卖出110瓶该牌冰葡萄酒，因此到12月31日时还有30瓶该牌冰葡萄酒。如果此商店采用先进先出法，其20XX年的商品销售总成本是（ ）？ A.19,150元 B.20,120元 C.21,125元 D.22,780元20店址选择时应考虑（ ）因素？A.店址的停车设施 B.店址是否接近主要公路 C.交通管理的状况 D.零售店的商品运输是否方便21只拥有一个零售单元，各种小型零售公司，资金投入少，没有或仅有较简单的许可规定，开办比较容易的零售公司是（ ）。A.法人连锁公司 B.拥有单个商店的独立公司 C.获取特许经销权的公司 D.店铺22进货与存货是门店销售的基础，以下各项活动中属于门店进货管理作业的有（ ）。A.订货作业 B.进货作业 C.验收作业 D.调拨作业23影响顾客购买行为的因素包括（ ）。A.文化因素 B.社会因素 C.个人因素 D.心理因素24假设某一商品的建议零售价为100元.它有一个初始加价,如果商品成本和它的初始零售价格之间相差56%,那么商品成本是（ ）?A.40元 B.42元 C.44元 D.46元25无店铺零售的三种形式是（ ）。A.直复营销 B.直接销售 C.自动售货机 D.代理销售26利用顾客的消费心理，定价时尽量有意识地采用弧形数字开标价，即5，8，0，3，6，9，2等，这种标价方法为（ ）。A.高价法 B.低价法 C.非整数定价法 D.弧形数字定价法27零售企业的零售决策在很大程度上受政治和法律环境变化的影响。以下属于政治和法律因素的包括（ ）。A.社会形态和政治体制 B.法律环境 C.政治环境 D.政治风险28店长必须具备的资质条件包括（ ）。A.拥有积极的性格 B.拥有忍耐力 C.拥有开朗的性格 D.拥有包容力29采取以自选方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态是（ ）。A.超级市场 B.百货店 C.便利店 D.购物中心30根据价格调整策略，商品的涨价必须针对不同时期、不同商品以及不同心理，采取适当的提价技巧的有（ ）。A.切记全部商品一起提价 B.善于选择合适的涨价时机 C.注意涨价的幅度 D.门市在适当的时机可以公开商品的采购成本31如果某地区整个市场不景气，会造成购买力不足，商品过剩，商业企业的营业收入锐减，导致店铺租金负担过重，部分店铺承租人就会退租，形成店铺供求关系变化而造成店铺租金下降，是一段时间内店铺贬值。这属于店铺投资的（ ）。A.自然风险 B.社会风险 C.经济风险 D.经营风险32店铺在建立以前或建立以后需经常了解一些基本信息，并作相应的市场方面的研究，（ ）应包括在零售店的市场研究范围之内。A.市场信息 B.产品信息 C.竞争对手分析 D.行业信息33假设某一商品的建议零售价为100元.它有一个初始加价,如果商品成本和它的初始零售价格之间相差56%,那么加价是（ ）?A.54元 B.55元 C.56元 D.57元34为保证店铺的正常运转，各方面工作都不能有疏漏和问题。以下各项活动中，不属于店长在人事和培训方面管理的是（ ）。A.选拔和使用计时工 B.店员出勤管理 C.合理调配使用员工D.做好与顾客的沟通35超市、便利店都采用顾客自我服务和一次性集中估算的销售方式，以下不属于商品管理原则的是（ ）。A.商品为先原则 B.商品齐全原则 C.商品优选原则 D.单纯化简单化36采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，选址在城乡结合部，商店营业面积2500平方米以上，商品构成为衣、食、用品等，并满足顾客一次性购足需求的零售业态是（ ）A.百货公司 B.超级商场 C.大型综合超市 D.便利店37连锁店确定经营商品的方针包括（ ）。A.特殊化 B.单纯化、简单化 C.标准化 D. 个性化38根据顾客对商品的选择称度，可以分为便利品、选购品、特殊品和未寻求品。以下属于特殊品的商品是（ ）。A.肥皂 B.风味食品 C.雨具 D.集邮品、花、鸟39从国内外零售店的实践经验归纳起来，店铺布局的原则为（ ）。A.让顾客想进来 B.让顾客容易进来 C.让顾客在店内能够方便地接触到所有商品 D.让顾客在店内停留时间更长一些四、简答题（1） 具体描述店长的工作职责。简述店长的盘点作业操作规范.门店促销活动的方式有哪些? 店长在门店促销活动时应注意哪些事项？简述零售店员工培训的方针和基本原则什么是商圈? 商圈的构成、形态与顾客来源是怎样的？为什么说零售店的选址是重要的? 一般来说,零售商店选址有哪些类型？怎样才能有效地防止商品损耗？对降价的研究使我们相信：零售商想甩掉其没能卖出的商品时，他只能通过降价才能达到目的。还有哪些原因会促使零售商降价呢？谈谈你对零售店商品削价有哪些技巧？零售店商品的定价目标有哪些？零售商怎样处理和控制顾客的抱怨？说明影响店铺形象有哪些主要因素？零售店经理在激励员工时有哪些不同方式和指导原则？随着经济的发展，居民收入水平不断提高，水产品也日益受到消费者的青睐。这类商品已成为零售店中最具市场潜力的产品之一。请说明零售店水产品有哪些值得注意的陈列技术。 （参考答案五、案例分析及实务操作题案例一4月初长虹店企划部就将五一期间的促销活动方案报给店长审批，其中有一项是他们准备在五一节期间做一次凭劳模证领蛋糕的活动，为期两天。经过企划人员的估算费用应该在5000元/天，店长经过研究同意此促销方案。企划部全面着手实施，在报纸上、DM海报、店内促销海报上等登出广告，并与采购部沟通请蛋糕房每天做出500份蛋糕，营运部也安排了相应的人员来配合开展活动。可就在促销第一天持劳模证来领蛋糕的人数多达1000多人，蛋糕房做的蛋糕根本不够发，店长为维护公司的名誉特别从其它超市购买500个蛋糕来做派送。促销实施后经过核算此次促销费用在15000元/天，大大超出的前期的预算。问题：这次促销活动失误的原因是什么？应该采取什么样的措施更好？ 案例二4月26日早店长与各部门经理在巡店，当走到食品饮料区域时发现有两名员工正靠着货架聊天，置周围挑选商品的顾客于不顾，这时店长当着所有部门经理的面指责身边的食品部经理说：“你看你的员工，你们怎么培训的？”说得食品部李经理头也抬不起来。巡店后李经理非常懊恼，找这两名员工来训，他说：你们看看店长巡店时你们都敢聊天，真是胆大包天了，这回好了，店长都认识你们了，店长对你们意见非常大，以后多长个心眼，注意点。问题：这位经理犯了什么错误？这位店长犯了什么错误？ 案例三张店长刚从5号店的副店长升调到7号店担任正店长，他早就听说7号店的纪律松懈，干部风气不正，因此刚一上任，他就立了三条规定：第一，所有的主管级以上干部必须提前半小时上班；第二，所有的主管级以上干部必须每天写工作计划与总结，每日交给他审阅；第三，每天下午四点钟至六点钟是门店主管级以上干部会议时间，严禁缺席。张店长希望通过三条规定提高干部们的主动工作意识，并且督促干部们很好地工作。但是一周后他发现，干部们虽然能够坚持每日提前半小时来，但是由于干部们住的地方远近不一，已经有一些干部对此很有微词；另外，每天审阅干部们的工作计划与总结也让张店长感觉十分疲惫，而且他也发现，一些干部纯粹是在凑数。再者，由于下午四点钟至六点钟的时间段是门店经营高峰期，每天开会基本上是流于形式，很难有一次能够彻底地把会议开完。新官上任张店长放了三个哑炮，他陷入了深深的反思当中。问题：张店长的三条规定发生了什么问题？如果你是张店长，你会采取什么措施来切入新店的经营管理？ 案例四20XX年11月，安安连锁超市12号店被当地媒体曝光该超市“标低价，售高价”，称接到很多消费者投诉该超市：顾客在商品货架上看到的价签是一个价格，但往往在过收银台扫描时又是另外一个价格，而且往往是高价格，引起了顾客的强烈不满，感觉受骗上当。3天后，市物价局出面稽查，确实发现安安超市存在此现象，当场处以5000元罚款，并限期整改。问题：如果你是安安连锁超市12号店的店长，你该如何处理此事？ 案例五王小姐是一家超市的收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，她因为漏收而扣掉10分。事情经过是这样的：上午有位妇女购买了一手推车商品，出门的时候，稽核员发现手推车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴，说 ：我买了500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！并大吵大闹，引来很多人围观。稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐，王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客才离开。为此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。问题：如何处理此类顾客纠纷 ？。案例六：20XX年7月17日下午，胡女士与女儿一起到汉口某超市购物，付款后离开时，出口处的警报骤响，胡某即被拦下，一服务员要求胡某拿出身上的物品。为表明清白，胡某按要求拿出身上的东西，重新走过警报装置，警报再次响起。超市工作人员一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并对胡某搜身，却没查到任何东西。胡某受辱后，求助市148法律专线：我的权益如何维护？ 148工作人员告知胡某，按消费者权益保护法第25条规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品。因此，超市工作人员无权私自搜查顾客的身体，在无相关证据下，更无权认定顾客具有偷窃行为。胡某有权要求商家赔礼道歉、赔偿精神损失，并建议胡某先与超市磋商，如果对方拒绝可向消协投诉，若协商达不成一致，可依法起诉 怀疑顾客偷盗 超市该如何处理？ 148工作人员指出，现在一些超市有诸如偷一罚十等规定，商家认为发此公告就可对顾客进行检查，其实商家并没有检查顾客的权利。顾客也没有接受检查的义务。 当商家确实怀疑或发现消费者有漏付款项甚至有偷窃行为时，其合法权益又如何保护？148工作人员称，超市可实施自助行为保护其合法权益。所谓自助行为，是指权利人为保护其合法权益，在情况紧急而又不能及时请求国家机关予以援助的情况下