118114电话营销技巧系列一

118114 电话营销技巧系列一 从现在开始，河南号百中心 渠道支撑部 将不断推出销售技巧集锦，供全省号百销售人员使用。这里省去了空洞的理论说明，而是总结了工作实践中经常发生的 具体情况的应对手段。本资料仅供号百内部使用，望勿外传。 首先，在电话拜访前，你应该 准备妥下列 资料 ：潜在客户的姓名 职务 、 企业名称及 经营什么、经营特色及该企业竞争对手情况。电话拜访中遇到的情况五花八门，总结如下： 一、 遇到电话障碍怎么办？ 打 几次甚至十几次 电话 都 找不到要找的人，这就是遇到 电话 障碍了。 针对电话障碍举例说明应该如何应对： A 如果知道 对方公司负责人的姓名或姓氏 ，电话直接打到前台 销售：您好，老李在吗？ 接待：您好，您找 哪 位？ 销售：这不是李峰 （李总） 的座机吗？ 接待：对不起。这是我们工作的总机，您要找我们公司的李总吗？ 销售：是的 ，我是他的朋友 （老乡） ，刚才正跟他通话， 电话 掉线了，可能他手机没有电了。 请告诉我他的座机或者帮我转一下。 或者： 哦， 我是中国电信大客户服务部的。 是这样的，昨天李总给我打电话让我给他办点业务，让我今天回复他 。电话号码忘记了，帮我转一下他吧。 接待：好的。稍等。（转接 电话 或直接告诉销售人员老总的座机 ） B 如果不知 道对方公司负责人的姓名或姓氏。 销售： 您 好 ， 是大天公司吗？ 接待：是的，您是 哪里 啊？ 销售：我是 中国电信的。目前我们中国电信刚刚重组结束，想确定一批新的战略合作伙伴， 目前正在针对你们 XX 行业筛选候选企业。 能与中国电信携手，对你们公司来说也是一个重要的发展机遇。 想和你们公司的 负责人 通个电话， 简单 核实 一下你们的基本情况。 你们老总 怎么称呼 ，手机多少，他在吗？ 接待：我们老总叫 。 ，手机是 。 销售：好的，我会跟他联系的，拜拜！ 接待：拜拜！ C、拉虎皮扛大旗 （直接找负责宣传推广的负责人） 销售： 您好， 我们 是 中国电信客户服务中心 ，你们的 销售部（市场部、宣传推广部） 人员曾联系过我们， 前几天你们反映 的问题我们已经落实， 你们 销售部经理 怎么称呼？ 接待：姓李，李经理。 销售：谢谢，麻烦您给转一下李经理或者将他的电话说一下，我们直接跟他联系。 或者： 您好，这里是 中国电信客户服务中心 ，最近 你们反映你们公司在中国电信号码百事通中的资料是错误的，我们想进一步核实一下，请转 你们的 宣传负责人 !对了，你们负责宣传的同志怎么称呼？ 接待：姓李，李经理。 销售：谢谢，麻烦您给转一下李经理或者将他的电话说一下，我们直接跟他联系。 以上是 三 个案例，更多案例将在今后陆续推出。 绕过前台或秘书关后，就可以与负责人通话了，与负责人通话的第一关就是开场白。 二、如何进行 开场白 ？ “ 在 30 秒内抓住对方注意力 ” 成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，那如何做到这一点呢？ 以下几个事例供参考 ，请根据不同的情况选择使用 ： A、请求帮忙法 销售：您好，李经理，我是 中国电信号码百事通注册中心的， 有件事情想麻烦一下您！ （ 或 ： 有件事想请您帮忙！ ） 客户： 请说！ （一般人都有一个心理，当听到别人的求助时一般不好意思拒绝，然后我们的销售人员就有了说话的机会。但是，如何让他 认为你确实是在向他求助呢，请按照以下 描述进行开场白 ） 销售：中国电信刚刚重组结束，想确定一批新的战略合作伙伴，能与中国电信携手，对你们公司来说也是一个重要的发展机遇。从 电信备案资料中 了解到你们公司的基本情况，认为你们公司在同行业还有比较具有竞争力的一家企业。 请问您知道中国电信的号码百事通业务吗。 （调查中得知，老百姓对于 118114 知道的较少，但是对于号码百事通知道的较多，因此尽量使用号码百事通） B、第三者介绍法 销售：您好，是李经理吗？ 客户： 是的。 销售：我是 大天公司 王 明经理 的朋友，我叫 张 华 ，是他介绍我认识您的， 王经理说您本人和您的公司都是非常优秀的， 他一直非常敬佩您。他叮嘱我 务必 要向您问好 ，请问这会您方便吗？ 客户： 客气了 （或您有什么事） 。 销售： 我是中国电信的， 实际上我和 王明 既是朋友关系又是 合作 关系， 不久前他使用了我们 中国电信 的 号码百事通 之后，公司业绩提高了 20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话 。 请问李总，您知道中国电信的号码百事通业务吗。 C、牛群效应法 在大草原上，成群的牛一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方 向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓 “ 牛群效应法 ” ，它是指通过提出 “ 与对方公司属于同行业的几家大公司 ” 已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。 销售：您好，王先生，我是 中国电信的张华 ，我打电话给您的原因是因为目前 与你们同行的 XX 公司、 XX 公司都在中国电信注册了号码百事通业务，通过号码百事通的强大推广能力，他们的业绩有了大幅度的攀升。请问王总您知道中国电信的号码百事通吗。 D、巧借 “ 东风 ” 法 三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就 是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的 “ 东风 ” ，并将之借用，往往能起到 “ 四两拔千斤 ” 的效果。 销售：您好，请问是李经理吗？ 客户：是的，什么事？ 销售：您好，李经理，这里是 中国电信 客户服务部 ,我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对我们 中国电信 114 查号台长期 以来的支持，谢谢您！ 客户：这没什么！ 销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持， 我们中国电信最近在114 查号台的基础上进行了系统升级，功能更加强大， 114 目前有一个新的名字叫号码百事通。请问李总您听说过中国电信的号码百事通吗。 E、核实信息法 销售 ：您好，我们是中国 电信客户服务中心 ， 最近有许多客户通过拨打号码百事通 118114 查询你们公司的电话、地址、经营特色等，为了更好地向广大市民提供服务也为了更好地推广你们公司的业务，我们想核实一下目前在我们这里备案的你们公司的信息是否正确？你们对外公开的电话是 6588957 吗？（记住：这里 所说的电话一定是错误的，错一个号或者错两个号 ） 。 负责人：不对不对，应该是 6588967。 销售：好的，我们将正确的号码提交给有关部门尽快改正。对了李先生 ， 我们的 后台显示有 80%的客户在查询贵公司的时候要求 转接过去，但是贵公司没有办理转接业务，所以根本转接不过去，你看看什么时候有时间让我们专业人员过去把转接功能给你们讲解一下。 或者：好的，我们将正确的号码提交给有关部门尽快改正。对了李先生 ， 我们中国电信 114 查号台最近进行了系统升级，功能更加强大， 114 目前有一个新的名字叫号码百事通。请问李经理您听说过中国电信的号码百事通吗。 F、竞争对手刺激法 销售： 您好，我们是中国 电信客户服务中心 ， 最近有许多市民通过拨打号码百事通 118114 查询 XX 行业的信息，目前在中国电信 118114 备案的有 XX 公司和X公 司，请问你们公司在这个行业的整体实力如何？需要在 118114进行备案吗？ 负责人：我们实力很强啊？请问怎么备案？ 销售：请问李经理您听说过中国电信的号码百事通吗。 或者：这样吧李经理，我让我们的专业人士过去给你讲解一下。 以上是 六 个案例，更多案例将在今后陆续推出。 开场白顺利过关后，就要简单介绍咱们的号码百事通了。 三、如何 介绍号百百事通 ？ 销售：号码百事通是中国电信推出的一个便民服务信息查询平台，广大市民通过拨打 118114 这个号码可以获得生活工作中所需要的各类实用信息。李经理，你们公司所在的 XX 行业是一个竞争非常激烈的行业， 如果能在号码百事通进行注册，就有机会被很多潜在客户找到您。 当有客户询问 XX 类的信息时，我们的话务员会优先推荐你们公司。（记住：从现在开始，全省的销售人员一律从行业轮查开始介绍，如果客户嫌价格高再转而推荐电话转接，还嫌价格高，再介绍企业名片。这个顺序一定要牢记） 四、 客户直接拒绝怎么办？ 负责人：对不起，我们不想注册。 销售： 李经理，如果你们暂时不想注册也没关系 。我是一个刚毕业的大学生， 做这个工作的时间不长，经验也很欠缺，李经理，算是帮我一个忙，能告诉 我为什么不想注册吗？ 以便我在今后的工作中吸取教训 ，不断提高自己 。 或者： 对不起，李经理，我们不是有意打扰您的，因为 118114坐席人员经常接 到查询贵公司的电话，每周坐席都会统计一次，把查询次数比较多的公司的信息反馈我们客服部，我们会对你们单位进行回访，以挽回你们无形中受到的损失。我们如果回访不到位也会被扣分的，目的还是保证为广大企业客户提供更好的服务。 负责人：就是觉得注册你们这个东西没什么用。 销售： 谢谢李经理，可能还是因为我经验不足，没能将号码百事通的真正价 值给您介绍清楚，我能理解您的心情， 因为您毕 竟对 118114能够为您带来多少收益心里没底， 我相信 您今天拒绝的不是 118114，拒绝的是我这个销售人员， 这样吧，我还是抽空给您送一份资料过去吧，您先看看 ， 注册不注册都无所谓，也许我们电信可以在别的方面能为您的企业提供帮助呢？ 也 给 我一个向您当面学习的机会，也许占用您几分钟就够了。 如果负责人同意见面，进入登门约见环节，如果不同意，参照“ 准客户拒绝登门 约访时 怎么办？ ” 五、客户答应考虑一下怎么办？ 或者 客户说眼下暂时不需要，过一段时间再说怎么办？ 负责人：现在没法答复你，我们考虑一下再说吧。 销售： 李经理 ，号码百事通优先推荐服务是 一个在某一时期内不可再生的稀有资源， 每个行业的相关关键词我们只允许三家注册，你今天不注册，就可能会有其他的商家和企业要注册， 这样你的竞争对手就多了许多机会， 对贵公司来说无疑 是一个损失 。 负责人：现在有哪些企业注册？ 销售： XX公司已经注册了，目前收到很好的效果，几乎每月就能为他们带去很多 个客户（或者：你们这个行业目前还没有企业注册，我是最先与您联系的，但是我们的同事可能已经与别的企业也在联系。） 负责人：我们还是想再了解一下情况再说。 销售：这样吧，我还是抽空给您送一份资料过去吧， 您先看看 ， 注册不注册都无所谓，也许我们电信可以在别的方面能为您的企业提供帮助呢？也给我一个向您当面学习的机会，也许占用您几分钟就够了。 如果负责人同意见面，进入登门约见环节，如果不同意，参照“ 准客户拒绝登门 约访时 怎么办？ ” （记住： 一定要把握好客户是不是真的有意向，不要让客户把你的时间给浪费掉了，如果客户没有意向，他说考虑一下就是在敷衍，这样会很浪费自己的精力和时间。多次跟进如果真的没有结果，客户资料上先打钩放一 下 ，但是不能放弃。商机是无限的，但机会是有限的。 ） 六、客户说已经在 114注册过了怎么办？ 客户说 114比 118114好怎么办？ 负责人： “ 我们已经在 114 注册过了 ！ ” 销售： 如果您 已经在 114 注册过了 ，我相信一定 从中获得了不少收益 ，118114 是与 114 同类的平台，只不过一个隶属于网通一个隶属于电信，为什么不考虑增加一个宣传推广的渠道呢？ 负责人：我们在 114 注册以后就没带来什么客户。 销售：李经理， 这个我们能够理解，因为 114 是一个以普通查号为主的平台，一般的拨打者都是要首先知道企业的正确名称才能通过 114进行查询，而 118114更多宣传的是让市民进行反向查询， 好多拨打者是因为不知 道使用哪家企业的服务才拨打 118114 的，因此推荐效果要远远地好于 114。 负责人： 114 现在也能推荐。 销售：这个我们了解，但是老百姓不了解，以为 114 只能查号，因此打 118114的市民往往是冲着反向查询去的，拨打的人都是有消费意向的人。 推荐效果当然要好得多。 负责人：我还是觉得 114 好，你们的什么 118114 好多人都不知道。 销售： 118114 与 114 从开始的设计理念就 是不一样的， 118114 一开始考虑的就是万一用户不知道企业名字该如何向客户提供信息，因此，两个平台很难说谁好谁坏。 并且 118114 是全省 统一服务的， 不仅能给您带来本市的客户，外地的一些客户也可以通过拨打 118114 找到你们，无形中扩大了您的营业面（记住：说全省服务的前提是该客户为酒店、餐饮行业或者客户遍及全省范围的企业） 这样吧李经理，我还是去拜访您一下吧，当面与您沟通 并 演示一下，如果您觉得效果不好，您 再 拒绝，好吗？ 负责人：好吧。 销售：请问您什么时候方便？ 负责人：下午三点以后吧。 销售：好的李经理，那我三点半左右准时赶到您办公室。再次感谢您对中国电信的关注，再见！ 七 、客户质疑 11814 的 知名度 怎么办？ 负责人：你们的东西我就没听 说过。 销售：这很有可能，也许李经理您平时比较忙，看电视的时间很少，这样吧，我建议您抽空看一下中央 5 套，每天要滚动播出几百次的游走字幕，中央一套每天 晚上 8 点多的电视剧播出结束以后的第一个广告就是 118114，您抽空先看一下，过一段时间我再跟您联系怎么样？ 或者：这很有可能，也许李经理您平时比较忙，看电视的时间很少，这样吧，我还是抽空给您送一份资料过去吧，您先看看 ， 注册不注册都无所谓，也许我们电信可以在别的方面能为您的企业提供帮助呢？也给我一个向您当面学习的机会，也许占用您几分钟就够了。 如果负责人同意 见面，进入登门约见环节，如果不同意，参照“ 准客户拒绝登门 约访时 怎么办？ ” 八、 客户嫌 118114 价格高怎么办？ 负责人：你们的价格太高了。 销售： 价格是 中国 电信 统一 制定的， 再说， 每一种产品不能以价格来衡量他的价值。 关键要看投入产出比，您可以算一下，即便号码百事通一年为您带来 5个客户，您所交纳的注册费用也就收回了。 负责人：那能不能再降低一些？ 销售：这样吧李经理，关于价格的问题我可以向我们的领导再申请一下。 我还是抽空给您送一份资料过去吧，您先看看 ， 注册不注册都无所谓，也许我们电信可以在别的方面能为您的企 业提供帮助呢？也给我一个向您当面学习的机会，也许占用您几分钟就够了。 如果负责人同意见面，进入登门约见环节，如果不同意，参照“ 准客户拒绝登门 约访时 怎么办？” 九 、 客户说这会正忙，回头再说怎么办？ 负责人：这会正忙，回头再说吧。 （记住：这个时候千万不能再罗里罗嗦地纠缠或者演讲，说明人家在开会或者真的有事，能尽快结束就尽快结束） 销售：李经理，不好意思打搅您了，这样吧，我回头再打给您吧？中国电信小王再次感谢您的配合！再见！ （记住： 一定要把握好客户是不是真的有意向，不要让客户把你的时间给浪费掉了，如果客户没有意向，他说考虑 正忙 就是在敷衍，这样会很浪费自己的精力和时间。 ） 十 、 准 客户拒绝 登门 约访时 怎么办？ 常常有 以下 电话 话语，对每一种话语，可用以下相应的礼貌话语回答，可望约访成功。 （ 1） “ 把资料寄来就好 ” 。 我很乐意这样做。但是 李经理， 这些 资料 只有在符合您 企业 需求时才有用，有一些细节性的问题我必须亲自和您讨论，请问您 现在或者今后两天哪天 有空，我可以去拜访您吗？ （ 2） “ 你把资料寄过来就可以了。 ” 当然可以，同时这些资料具有很高商业价值，事实上我今天下午会在您公司附近，我可以把资料直接拿给您。 （ 3） “ 不，那时我有事要做。 ”“ 不，那时我要去拜访朋友。 ” 李经理， 很抱歉，我选了一个不恰当的时间， 那么我们再约一个时间如何 ？ 比如明天或者后天。 （ 4） “ 你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。 ” 是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧？而我们这 个服务 就是帮助您更好的节约成本、 增加收入 。 您 一定不会反对 先看看资料再说 吧？ （ 5） “ 您只是在浪费您的时间！ ” 您这样说是不是因为您对我们 的 服务不感兴趣的原因？ （衔接下面一个回答） （ 6） “ 我对你们 的 服务没兴趣！ ” 李经理 ，我也觉得您不会对您从来未 体验过 的东西产生兴趣，这也是我要去拜访您的原因。我希望我所提供的资讯足够让您 改变想法 ， 只是给您送一份资料过去，注册不注册无所谓，可以吗？ （ 7） “ 我很忙！ ” 这是为什么我先打 电话 来的原因， 李经理 ，我希望我可以在一个您较方便的时间来拜访您，请问您 什么时候有空 ，我 去拜访您 一下，只占用您 5分钟时间可以 吗？ “ 这段时间我一直忙，下个季度吧。 ” 是啊，您管理这么大一个大公司，忙是一定的。所以我才会先给您打 电话 ，以便确认一下您的时间，不至于浪费您更多宝贵的时间。 （ 8） “ 我真的没有时间。 ” 事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高工作效率 和收入 的 服务 被您所认知，是吧？ （ 9） “ 你 现在就在 浪费我的时间。 ” 如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的 “ 顾客意见回执 ” 中，对我们的产品都给予了很高的评价，真正的帮助他们有效的节省了费用，提高了效率 、增加了收入 。 （ 10） “ 你就在 电话 里说吧。 ” 我去拜访您，大概只需要 5 10 分钟，向您亲自做个演示，以便于您更好的了解我们的产品，您说是吧？ （ 11） “ 我不需要。 ” 在您没有看到我们的资料之前，您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一。 （记住：通常情况下，咱们是不可能这么逼客户的，这里只是提供一些案例，让大家体会一下优秀的销售人员的“脸”是这么炼成的，呵呵，见机行事吧。） 十 一 、 打电话时的注意事项 1、语速 不要太快或太慢，可能是由于长期工作的原因，因为 电话 销售是一种快节奏的工作，大多数 电话 销售人员说话的速度都偏快。语速太快容易造成客户听不清楚，电话 销售人员最好具备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在 120 字140 字 /分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。 2、清晰度 电话 销售人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在 电话 中很容易听清楚自己说的话。 要求全省各个销售团队 在每次新招 电话 销售人员时，都要求对方现场模拟打 电话 的过程，主要考察对方的语言表达是否含糊不清，普通话是否流利等，因为表达清晰对于一名 电话 销售人来说是一项最基本的要求。 3、语气 语气是 电话 销售人员内心态度的晴雨表， 电话 销售人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时 电话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想： “ 你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。 ” 这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。 4、音调 音 调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。有些 电话 销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少生气。相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的： “ 经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。 ” 这样的歌曲唱出来后，那简直是是 “ 余音 绕梁，三日不绝 ” ，既然 电话 销售是一门声音的艺术，那 电话销售人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。 5、节奏 就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，大多数 电话 销售人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。高明的 电话 销售人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。 省中心 有一名 电话 销售人员，其口齿伶俐，能说会辩，大家公认 他 的口才好，可是业绩总是不理想， 他 自己也很苦恼，不知道问题出在哪里？后来， 管理人员 提了个建议，这个建议只有两个字 “ 闭嘴 ” ，虽然很难听，但对 他 的心灵冲击力很大，后来，每当 他 想 滔滔不绝地发表 “ 演讲 ” 时，都会强行克制自己，因此也就陆陆续续出了一些业绩。 6、音量 就是声音的大小，音量不宜过大，要适中， 电话 销售人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名 电话 销售人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的 印象。 7、热情度 成功学大师拿破仑 希尔花了 25 年的时间，分析和研究了全世界 500 名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳出 17 条成功定律，其中热情排在最前面，可见保持热情的重要性。热情一定是由内而外的自然流露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。历史在评价希特勒时，贬多褒少，可是我们单从对工作投入的热情来看，希特勒不可以说不是一个奇迹。他那近似神经质的疯狂的演讲，煽动了几乎是全德国的年轻人为了实现他们的理想，就算是抛头 颅、洒热血也在所不辞。同样作为 电话 销售人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。 8、带笑的声音 人们常说 “ 伸手不打笑脸人 ”“ 相逢一笑泯恩仇 ” ，可见，这一笑威力有多大，上面两种情境是面对面才发生的。可是，在 电话 里，对方看不到 电话 销售人员的笑脸，怎么办？要求 全省号百销售 人员在给客户打 电话 时一定要笑出声来，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样，自作多情，徒劳无益。让客户听到 电话销售人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的 电话 销售技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名 电话 销售人员的快乐， 电话 那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。 9、自信 一个人只有自己喜欢