联通--如何成长为一名职业化的集团客户经理

如何成长为一名 职业化的集团客户经理 2010 目 录 一、集团客户发展战略意义 四、集团客户销售技巧 三、集团客户经理核心能力四要素 二、北海联通 09年集团客户发展规划 集团客户是中国联通未来市场扩张的战略环节，应该进行系统而有效的市场开发 1 2 3 4 价值高，潜力大 进入壁垒低， 客户巩固效果强 将构成未来竞争 的重要环节 是未来数据业务 发展的主要市场基础 集团客户 关键特征 集团客户发展的战略意义 产品功能 对客户的价值 销售重点 少 多 同一客户回头 生意 个人 团队 销售队伍 简单 复杂 客户购买决定 过程 少决策者 有多个决策者或决策影响者 客户购买决定 短期，局部 长期、广泛 与客户关系 短，一次访问 长 销售周期 个人客户销售 集团客户销售 集团客户销售的特殊性 1 2 3 4 以扩大整体规模为出发点，实现用户、收入、业务增长 提高用户忠诚度，降低离网率 调整和优化移动业务用户结构，提高用户ARPU值 提高全业务应用服务品质及客户体验 集团客户 目标 营销策略必须围绕保证客户价值增长，整体收入增长的原则进行实施 集团客户发展目标 友商集团客户战略 中国移动目前拥有 1.31亿集团客户用户数，占总用户数的 21，运营收入占比 31.2%。在集团客户发展策略上，中国移动以 手机虚拟网（ VPMN）资费套餐企业移动增值应用 为主，强力捆绑用户，确保客户在网粘性。其主要产品有手机虚拟网（ VPMN）、移动 CRM、飞信等。其中，目前中国移动已经发展了约 6000万手机虚拟网用户，占比超过 12 中国电信目前拥有 960万集团客户手机用户数，近期开始强力发展融合业务，以扩大移动手机规模。其策略主要以 “固话移动宽带应用” 融合、捆绑为主。主要产品有综合语音 VPN、天翼手机捆绑宽带和增值应用。其中综合语音 VPN产品是当前中国电信面向集团客户最重要的融合业务产品，通过天翼手机品牌，打造互联网手机概念，将手机与宽带捆绑，并实现统一用户名、认证，向手机固话宽带PC的统一通信方向发展 联通集团拓展优势与劣势 1、 融合后全业务经营带来新机会 ， 尤其北方 10省有强大的移动和固定网捆绑优势 ， 原网通固网品牌已初步成形 ， 积累一批稳定的客户资源 。 2、 联通移动业务长期形成的实惠 、 服务口碑为用户认可 ， 社会营销渠道初具规模 ， 为集团拓展积累丰富的人脉关系 3、 多年的磨练 ， 成就一支主动创新的管理和营销团队 ， 管理机制灵活 ， 市场反应灵敏 1、 集团客户品牌影响力弱 ， 需在短时间改变网络和服务口碑 2、 缺乏宽带互联网与手机间的综合性应用产品和成熟的增值应用模式 3、 客户经理拓展能力和后台服务响应能力亟待提升需得到加强 1、 集团客户转网成本低 ， 终端优势明显 2、 获得国际主流 3G制式 WCDMA牌照 ， 在 技术成熟度 、 产 业 链 规 模 及 完 善 程 度 明 显 优 于CDMA2000和 TD， 未来竞争优势显现 3、 中移动对集团客户的服务存在盲区 ， 弱覆盖区 ，不能快速响应中小客户群的个性服务 、 灵活性 、创新需求 1、 对集团投入的成本和资源有限 ， 对十五类单位和大中型集团缺乏影响力 2、 3G业务发展未有成熟模型借鉴 ， 用户巨大的期待和网络覆盖及运营质量的稳定形成矛盾 。 机会 风险 优势 劣势 集团客户服务趋势 -整体信息服务提供 竞争格局发生变革 目 录 一、集团客户发展战略意义 四、集团客户营销销售技巧 三、集团客户经理核心能力四要素 二、北海联通 09年集团客户发展规划 集团客户市场开发关键环节 渠道 长期而有效的客户维护 进行有效的市场细分和市场扩张路径选择 开发并推广适合的产品来适合客户需求 发展适合的渠道进行市场有效渗透 明确恰当的战略规划和价值定位 1 2 3 4 5 渠道 组织转型，支持集团客户扩张 6 二、北海联通 09年集团客户发展规划 5、集团客户宣传策略 3、集团产品策略 4、集团客户渠道策略 2、集团目标客户策略 1、集团客户总体工作思路 7、二季度集团客户拓展计划 6、集团客户服务维系策略 高效运营，能力提升 完善集团考核机制，提升客户经理和渠道对集团客户的洞察能力、一线销售和服务能力；整合公司内外部资源，理顺关系、构建以客户为中心的前后台快速响应系统， 优化产品创新流程、产品交付流程、价值链管理流程和运营保障流程 ，提升集团产品的核心竞争力，在集团和高端市场打造联通精品网络品牌形象，提升公司持续经营和抗风险能力，为完成全年收入任务奠定基础 09年北海联通集团总体工作思路 精确营销、效益领先 专注集团客户市场，以集团客户需求为核心，以效益最大化为前提，以信息化应用为切入点，紧紧围绕客户内部管理的高效化，客户外部服务的信息化，灵活使用 价格竞争、价值竞争、价值链竞争 等手段，全面提升对集团客户全业务（含移动、固定）渗透的广度、深度和黏度。 市场细分和目标客户挖掘 联通占有率 行业成长速度 党 /政 /军 /机关 农 /林/牧 /渔 烟花炮竹制造业 教育业 传销集团 房地产业 建筑业 工业园区 公安系统 交通和 物流 中小商户 强化优势区域 重点开发区域 重点关注并实时发展区域 市场挖掘区域 采掘业 金融系统 餐饮业 十五类大、中型集团 对移动铁杆集团客户，采用渗透、分化、瓦解、骚扰等手段，达到拓展客户 /牵制对手的目的 策略 产品 对象 目的 渗透 优势产品 /对手无法提供的产品 关键人 建立客户关系 分化 优惠资费 直接用户 动摇直接用户对移动产品的依赖 ,对关键人施加压力 瓦解 直接竞争产品 分支机构 逐步策反客户 骚扰 超低资费 ,只宣传不使用 关键人和直 接用户 牵制移动资源、降低其客户利润 十五类单位、大中型集团拓展 中小集团拓展 消费特点 产品 基础语音产品 组网包优惠 单点优惠 1、数量众多 2、网内通话少 3、价格敏感，关注单点优惠 4、号码依赖度低 5、简单行业应用 6、服务需求差异化 简单应用 卖点设计两要求 口语化、大众化、易传播。 满足目标客户的热点需求。 产品设计三原则 语音与数据业务组合优惠，忌多重减免： 要考虑网络承载能力 要考虑对存量用户的转网影响 产品组合四准则 竞争化原则：紧贴竞争对手，获得产品竞争比较优势。 差异化原则：细分客户群体，提供差异化产品，满足不同客户需求。 收益保障原则 : 产品设计必须保障收入回报，移动固定业务综合平衡 渠道区隔原则：对不同区域、不同代理商作阶段性的促销优惠组合。 集团客户产品策略 -精准营销 集团产品演进方向 -ICT涵义 行业应用开发的利益机制 行业应用能带来什么 对联通 对客户 对合作伙伴 1、扩大工作空间 2、提升工作效率 3、降低消息传输成本 4、 改善形象 1. 系统销售 2. 终端销售 3. 运营分成 4. 开发和运营摸板 1. 提升 ARPU 2. 增加用户黏性 3. 切入客户关系 4. 策反对手客户 5. 战略 /战术竞争 行业应用产品选择原则 开发原则 使用用户规模较大的、简单易用的行业应用产品 不要带来大规模终端更换成本及网络接入成本 使用能凸显网络优势的行业应用 ,避开和竞争对手在同一网络技术水平竞争 应遵循行业发展原则，语音、固定、数据综合发展，效益综合平衡，综合兼顾 原则之三 原则之二 原则之一 原则之四 行业应用选择 商务类 手机应用 网络压力 业务收益 销售复杂度 连接时间长，传输流量低，占用网络资源多。 综合业务收入高 需要和系统集成商 密切配合 短时间连接，传输流量低，网络压力小。 用户规模大，业务收益高 销售复杂度低，需要和系统集成商密切配合 业务名称 宽带商务随身行、销售助理 手机报、集团炫铃、企信通 重点开发！ 基于短信的行业应用 短信互动中心 基于短信的媒体化 短信广播 客户 员工 合作伙伴 零售商 客户 员工 合作伙伴 零售商 单向广播式 ， 点对多传播信息 双向互动式 ， 可实现短信热线 、 短信营业厅 、 交互生产等互动信息交互 企信通的重点目标客户 行业应用类客户 行业类别制造业企业类别银行 保险 证券 客运 物流 工厂自来水电力 燃气 宾馆 饭店 贸易 百货俱乐部会所 建筑 装饰材料供应房屋销售房屋租赁内部信息发送需求会议通知/日程信息传达/小组排班/员工关怀外部信息发送需求新产品宣传/利率调整信/透支信息/客户维系新产品宣传/客户交费/续约/保单变动/客户维系新股上市信息/股市政策/盘面分析/交易信息班次增减信息/票价调整/短信订票/旅客关怀货物送达信息/运输招揽信息供应信息/销售信息/结算信息/客户维系欠费通知/停水通知/节水宣传/环保卫生宣传欠费通知/停电通知/节电措施宣传/用电安全宣传欠费通知/停气通知/用气安全宣传住宿招揽/客人日程提醒/客户关怀生意招揽/客户关怀产品销售信息/货物送达信息产品打折信息/会员服务信息服务招揽信息/会员服务信息服务招揽信息/会员服务信息工程招揽信息业务招揽信息材料供应信息房屋销售信息房屋租赁信息会议通知/日程信息传达/小组排班/员工关怀会议通知/日程信息传达/小组排班/员工关怀会议通知/日程信息传达/小组排班/员工关怀会议通知/日程信息传达/员工关怀会议通知/活动日程提醒/日程信息传达/员工关怀车辆调度/会议通知/日程信息传达/员工关怀会议通知/活动日程提醒/日程信息传达/员工关怀会议通知/日程信息传达/小组排班/员工关怀企业类集团客户批发/零售业文体/娱乐业建筑业金融业交通/物流业水/电/气供应业 房地产业住宿/餐饮业短信应用案例：航空公司客户关系管理平台 航空企信通功能 航线开通 航班延误 /航班取消通知 促销通知 节日问候 生日问候 联通用户的积分可以和 XX航的用户积分进行互换 对于那些出差频率较低的用户可以选择将其航空积分转换成免费联通通信分钟数。 里程联通登记：用户在登机时将常旅客号和登机牌上的号码通过短信发送到联通营销平台，中浙航在经过用户信息确认后将里程登记信息实时发送到用户手机上 用户可以通过 WAP平台在流动状态下进行航班查询和联通定票，机票可以直接到机场的中浙航柜台付款领取。 事件通知 /情感沟通 积分互换 里程登记和确认 联通定票 里程通知： XX航定期将用户里程信息、现有积分情况以及目标差距发送到用户手机上 中小集团、商户、亲友网、兴趣网、农村 VPN网 党政军十五类 大中型企业 行业营销集团客户 负责客户拓展落地、业务办理、缴费 提供标准化维系，根据区域客户群特点定向维系 统筹项目，集团关键人物公关、资源整合、合同签署 关键人维系、集团基础服务日，高端一对一维系，维系整体方案 集团客户渠道策略 社会渠道 目标客户 自有渠道 发展 维系 发展 维系 目标客户 目标受众 宣传要点 宣传渠道 宣传目标 所有集团客户 整体形象：联通通信专家，提供联通信息化整体解决方案 大众媒介 /专业刊物 树立专业形象 所有集团客户 集团 V网：私有网络，轻松沟通 集团短信：企业办公、营销助理 大众媒介 大规模推广集团业务 A、 B类集团客户高层管理人员 A、 B类集团关键决策 /项目负责人 联通管理文化和理念 联通信息化整体解决方案及标准产品目录。 客户经理： 集团手册、 VCD 认同联通管理文化和理念，接受从手机开始电子商务等思想。了解联通整体解决方案。 项目负责人 /技术人员 主要集团联通业务的技术功能和实施指南 客户经理： 客户分类技术手册 获得具体技术指导 目标行业客户 联通商务在特定行业的应用 客户经理：行业手册 获得启发和借鉴 所有集团客户 单向业务推介 各直效渠道 获得启发和借鉴 所有集团客户 联通管理文化和理念，集团业务介绍，行业应用介绍 网站：集团客户专区 树立形象，介绍业务 集团客户宣传推广策略 集团客户维系策略 增值型 维系 拓展型 维系 挽留型 维系 批量复制 型维系 用户特点： 对新业务感兴趣，对消费增长不敏感 用户特点： 具备较多的新用户资源 用户特点： 存在不满，有离网倾向 用户特点： ARPU值低，服务需求不明显 “每月一新”法： 每月推荐一项包月型增值服务 ，用增值业务粘住用户 “三动”拓展法 “区别对待”挽留法： 了解用户原因实施挽留 制作“电话回访”模板 ，推荐简单易行的增值业务或其它业务，提高 ARPU和粘性 心动： 与客户沟通，关心客户 感动： 热情对待客户，使客户感动 行动： 利用老客户发展新客户 维系方法 资费 网络 手机 服务 操作部门： 由外呼中心人员按照模板进行批量操作 区隔维系原则 集团 1+1维系： 重要集团“客户经理 +服务助理”，客户关系和子用户“全包围” 大客户分级维系、区别对待： 不同级别不同服务标准，体现差异 普通集团“发展 +服务”，发展中维系，在维系中再次发展 租机型 维系 用户特点： 对终端感兴趣 /或手机磨损准备更换手机 /原协议即将到期 “租机捆绑法： 推荐租机，在网绑定 32 只有通过长期的客户维系才能将市场的 “ 雪球 ” 越滚越大 更多的交叉销售机会 有效的客户维系 更多的产品应用 新产品的开发和引入 形成“雪球”核心的方法 免费体验 针对用户的行业独特性和企业独特性来发展出新应用 及时的培训和指导 使用障碍的排除 使用习惯 的培养 增值业务推广的 “ 滚雪球模式 ” 通过有效的客户维系来将产品的应用价值充分发挥出来 产品 进入 企业 通过针对性产品应用来进入企业 集团客户关键流程 产品组合 产品管理流程 销售及开通流程 集团客户 需求挖掘 业务办理、 收费 合同会签、 产品交付 预算、立项审批 售后保障流程 关系维护 县分、集团部 产品及职能部门 建设维护部门 工程投资预算 产品技术支撑 产品研究开发、业务方案提供 产品设计、包装、生产 计费、结算 网络开通 工程接入 故障申告处 理 服务监督 效益评估 日常维护 售后服务 二季度：中小集团拉网行动 一、拉网行动方针 在北海业务区内开展“扫楼、扫店、扫小区”三扫行动，通过“三扫”行动全面收集中小集团客户资料，建立集团客户资料库。利用集团资费的本地组网优势和大众套餐单点优惠费率低等优势，叠加本地化信息增值服务包以及开发基于客户需求的行业应用产品，进行“圈地式”抢夺集团客户，以达到集团用户快速上量，从而拉动集团收入的增长。 二、行动开展时间 2009年 5月 1日 7月 31日 三、目标用户群 北海业务区内 7126家法人单位（经注册），包括各中小商户、事业单位、中小单位集团客户。 与联通有经济往来价值链合作伙伴 各类行业网、兴趣网、亲友网，具有共同的消费特征，有一定网内通话需求的非物理集团 中小集团拉网行动 四、产品策略 大众资费 +零组网包 +北海手机报 大众资费 +组网包 +行业应用（短信类） 固定网 +GSM+大灵通 +宽带 亲情 1+礼包 五、活动目标： 新增集团客户 2万户（含并网客户） 六、渠道策略 以集团客户部牵头，落实重点区域、重点行业、重点客户，通过集团项目经理统筹，县份公司负责落地实施，发动所有一二级代理商参与销售，通过任务和项目层层落实。 七、佣金和激励政策 除正常发展佣金外，设立中小集团拓展专项激励奖金，对业绩突出的客户经理、代理商进行重奖 目 录 一、集团客户发展战略意义 四、集团客户销售技巧 三、集团客户经理核心能力四要素 二、北海联通 09年集团客户发展规划 职业化的含义 余世维博士关于职业化的含义诠释 职业化的工作技能 -像个做事的样子 职业化的工作形象 -看起来像那一行的人 职业化的工作态度 -用心把事做好 职业化的工作道德 -对一个品牌信誉的坚持 什么是专业销售 ? 训练有素、程序化、有纪律 熟练掌握产品知识 成为一种技能 关注细节 销售循环 售前准备 建立 可信度 探查聆听 处理反对 意见 说服呈现 要求成交 售后分析 销售工具准备 ：名片、宣传手册、光碟、礼品、笔记、演示手机、计算器、报价单 /业务方案 /空白协议、工单 售前准备 ： 1、客户背景、业界资料 2、公司产品及政策 3、合适的话题 让听得见炮声的人来决策 北非地区部努力做厚客户界面，以 客户经理、解决方案专家、交付专家组 成的工作小组，形成面向客户的 “铁三角”作战单元，有效地提升了客户的信任，较深地理解了客户需求，关注良好有效的交付和及时的回款。 铁三角的精髓是为了目标，而打破功能壁垒，形成 以项目为中心的团队运作 模式 一线的作战，要从客户经理的单兵作战转变为小团队作战，而且客户经理要加强营销四要素 (客户关系、解决方案、融资和回款条件、以及交付 )的综合能力，要提高做生意的能力； 解决方案专家要一专多能，对自己不熟悉的专业领域要打通求助的渠道； 交付专家要具备能与客户沟通清楚工程与服务的解决方案的能力，同时对后台的可承诺能力和交付流程的各个环节了如指掌。 重点价值客户鉴别 客户需求分析 客户开发 客户关系维系 制定选择标准 定性指标 合作意愿 开发潜力 对运营商的战略重要性 定量指标 销售额 企业规模 增值潜力 客户满意度 深入了解客户需求 行业商业运作特征 公司运作模式 现有通信方式 对联通通信的需求 现有内部管理方式 客户关系管理方法手段 客户拜访 建议书提出 产品安装和调试 解决客户在数据产品使用过程中的任何问题 和客户运营相结合，不断地提出既有产品新的应用场合以及新产品 向公司及时反馈产品问题，及时进行问题调整 鉴别客户价值 分析市场潜力 明确客户需求，发掘产品应用场合 发展客户，实现产品应用 掌握客户需求变化动态，交叉销售现有产品和推出新产品 客户经理营销模式（以客户为中心） 集团客户经理培训重点规划 客 户关 系 职业 道德 商 务礼仪 客 户 服 务认 知 与规 范 新 产 品推介 与 呈 现 技巧 客 户 投 诉处 理 客户关怀 客户满意度和客户忠诚度 客户流失管理与客户重获 谈判技巧 基 础营销 知 识 电话营销 技巧 ; 面 对 面 沟 通技巧（言 语沟 通、肢体 沟 通） ; SPIN（提 问 式 销 售） 应 用技巧 . 解 决 方案 演讲与演示技能 通信网络基本知识 经营 系 统 分析 信息 获 取 与 分析 客 户细 分 与 服 务细 分 产 品 卖 点分析 综 合解 决 方案 营销 关联销售 顾问 式 营销 ; 交付能力 项 目管理 工作 计划 制定 与 流程 实施 控制 业务办 理 规范 回款 条 件 成本核算和财务 管理 客户托收和转账流程 投资回报率分析 培养职业化集团客户经理 培养称职的行业应用推广专家 培养合格的项目管理精英 培养具备财务分析能力的营销专家 为实现 3G时代对集团客户的全业务推广，客户经理需要进行角色转换 角色 推销员 /收款员 顾问 产品 卡类 帐单收缴 VPN等 发展目标 发展量 收入 客户保留 专家（解决方案提供者） 标准产品的定制组合 专用解决方案 利润 发展方向 客户经理 需要摆脱产品推介式的传统工作方法，在理解用户需求、获得用户体验的过程中深层次地发掘产品对客户的利益点所在 单纯地进行产品推介 227M o d u le u n d V a r i a t io n s _ ET e x t b l o c k s ( 3 + 3 )如 何 能 提 高 效 率 如 何 能 降 低 成 本如 何 能 增 强客 户 满 意 度 提 升 内 部 沟通 效率 降 低 通 信 费用 各 部 门 有 效沟 通内 部 管 理方面 流程自动化 加 快 服 务 速度企 业 运 营方面 增加接触点 以 通 信 代 替走 访等 信 息 的 及 时更 新客 户 管 理方面 提 高 信 息 化程 度转向对客户 需求的挖掘 我们的产品能帮助他们解决这些问题吗？ 需求描述 内部自由沟通，成本可控 公平、统筹管理通信费 公务电话由单位负担 异地紧急会议电话 集团客户需求 数据信息 服务需求 话音沟通 需求 帐单、清单配合内部财务管理，减轻报帐负担 企业和个人通信录管理 在 SIM卡上的企业应用 安全、稳定的接入维护 专业的客户服务 个性化 服务需求 通知、公告、信息在内部有效发布 更经济、有效地客户联系 利用自身信息创造价值 联通办公和企业上网 远程设备控制、数据采集 解决方案 集团 V网 综合 VPMN 话音分钟批发 联通会议电话 个性化帐单和集团缴费 主机托管 通信录 专用 SIM卡 专业的客户服务 集团短信 联通办公 集团 E网 专线接入 无线局域网 以集团管理和运作需求为线索进行梳理 案例：全球无缝办公的八大价值 1、使公司可以更灵活更迅速应对变化 2、从本质上加速客户服务的移动流程 3、通过自动报警和其他功能缩短了很多传统业务流程的循环时间 4、将典型的空闲时间转为生产时间 5、降低成本，逐渐消除对旧系统的依赖性 6、鼓励工作实践多样性，提供如何、何时及何地工作自由选择的机会 7、提升虚拟公司模型 8、支持工作与私人生活间的健康平衡 - Michael Lattanzi 诺基亚移动战略 目 录 一、集团客户发展战略意义 四、集团客户销售技巧 三、集团客户经理核心能力四要素 二、北海联通 09年集团客户发展规划 集团客户经理培训需求 1、如何具备敏锐的观察力 (洞察力 ),如何快速、全面准确了解到客户的需求； 2、产品卖点分析 :面对竞争对手有相同产品，且优势显于我们，如何说服用户使用我公司产品； 3、成功的谈判案例；沟通技巧，如何有步骤的跟进客户，从而赢得客户 。 Feature Advantage Function Benefit 简易的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深之术语 引述优点及客户 都能接受的一般 性利益 以为客户创造的价值点作总结 集团客户销售核心技巧 - F F A B 产品或方案特点 因特点而带来的功能 这些功能的优点 优点带来的利益 洞察客户需求 客户需求的层次 客户的需求是什么？ 外在需求 实际需求 需求背后的需求 深刻地了解集团客户的真实需求是销售成功的第一步 满足机构需要 是 否 否 是 满足个人需要 供应商 伙伴 局外人 朋友 洞察客户需求 财务 保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。 绩效 保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。 形象 保持或改善声誉，信用，或公司的士气。 客户机构的需要 应用及服务的需求 技术及系统的需求 关系及合作的需求 客户的三维需求 权力 需要将个人的控制力和影响力 , 延展到别人和其他事情上。 成就 需要做事有成绩，或推动积极的转变。 被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。 被接纳 需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。 有条理 需要获得明确定义和清晰结构 安全感 需要做事有保证，避免冒险。 个人需要 建立客户关系 发展步骤： 集团用户发展常见方式方法 以寻找老用户为名，跨进门见上面；以内部少数用户为桥梁，逐渐扩大用户渗透率和市场份额； 以个人高端服务为契机，通过领袖人物的影响力，辐射带动周边的人群，争取部分局部突破； 以单位无线移动信息化解决方案为由，争取全业务捆绑渗透 发展的方式方法 组合营销： “老带新”组合，“一到多”组合、”分层分级”组合、移动数固“交叉”组合； 一主一辅：县份、渠道 主动积极抓取目标信息，进入功能宣演，商量谈判阶段，由 集团部为主，信息提供单位配合，联合发展，各方记功，收入切块，考核受益。 同类示范： 将目标单位带到已用单位，请已用单位替我们示范宣传，影响力强、效果好； 请进公司： 把目标单位决策链上的人员请到公司，现场演示，全面参观，系统介绍功能和联通情况； 装备规范： 除着装外，必带工具箱（电脑、业务方案、演示手机、产品宣传手册、宣传演示片、产品套卡） 31 集团客户销售的八种武器 电话销售 参观考察 赠品 演示体验 登门拜访 商务活动 技术交流 展会 信心比黄金还重要 联通的核心竞争力在何方？ -信心的来源 多年竞争用户自发形成的口碑： 实惠、方便、亲民 “ 网络今非昔比，实惠始终如一 ” 1、 信号更完善： 联通信号好，用了就知道 2、 价格更实惠： 始终关注价格敏感型用户，采取局部、单点、阶段优惠细分不同目标客户 3、 业务更精彩： 拥有全球主流 3G