税务信息系统介绍.doc

目录第1章什么是呼叫中心3第2章呼叫中心的基本特征42.1.客户关系管理42.2.可实施的赢利模式52.3.异质消息的事例平台62.4.业务信息互动平台72.5.信息交流平台8第3章呼叫中心在不同行业中的应用10第4章税务行业的呼叫中心解决方案114.1系统整体构架114.2系统构成说明124.3长天呼叫中心应用软件平台134.4税务呼叫中心操作流程设计144.5呼叫中心话务流程设计15第5章长天在呼叫中心建设的成功案例18第1章 什么是呼叫中心呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种集通信技术、计算机电话集成技术、语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。第2章 呼叫中心的基本特征2.1. 客户关系管理在市场主动权越来越向买方倾斜的经济环境下，通过对客户价值和生命周期的有效分析和管理，提高销售成功率，缩短销售周期，提升客户满意度和忠诚度，并以“客户”为中心，将市场、销售和客户服务有机地整合起来，提高销售收入，降低销售成本，在竞争中寻求生存和发展是每个企业科学管理和运营的目标。因此，以客户关系管理(CRM)为主要服务模式的呼叫中心，逐步受到了各跨国企业和国内大企业的认可和青睐。网络时代的呼叫中心，为满足电子商务发展的需要，融合了Web技术，使对客户关系的管理可以方便的通过电话、E-mail、Fax/IP Fax、Web、IP电话、语音信箱等多种渠道完成。数字化的管理模式以及专业客观的管理数据，为企业管理者的决策提供了可靠的依据；通过建立客户数据库，对信息进行统计分析、处理、采掘和提炼，使企业客户服务中心可以得到每个客户的详细信息、历史交往记录、客户爱好等信息，从而为企业客户提供个性化的服务。所带来的好处则是提高了效率，降低了成本，提高了客户满意度和潜在市场份额。另一方面，提供了对客户的主动服务，而不是被动的等待客户，根据客户信息，进行一些企业调查，服务跟踪， 新产品推介等手段，效率和准确率大大提高, 而这些重复性的工作都有计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。2.2. 可实施的赢利模式近年来，呼叫中心作为提供优质客户服务的有效手段，已在全球范围内获得了广泛应用。然而，呼叫中心的内容和意义远非如此。如果能真正深入挖掘呼叫中心的潜力，使其由被动接入电话发展为积极出击，呼叫中心完全可以主动为企业创造丰厚的利润来源。新一代呼叫中心通过多种呼入呼出方式，结合多种先进技术实现“一对一”的贴身服务，“远程营销“，”市场调查“，”客户服务“以及 ”客户忠诚度保持“都极大地增强了企业创造财富的能力。2.3. 异质消息的事例平台信息社会充斥这们现在可以使用多种信息服务方式，例如E-mail、语音信息、寻呼、传真等，但相互之间很少进行整合。由于它们都有各自获取、传送和显示消息的方式，结果造成使用者在使用这些不同的联系方式时，不得不在几个系统之间忙于应付。各类供应商通常提供的也都是相互独立的服务，给用户的使用带来不便。另外，对于企业而言，将要为使用、维护和管理这些不同的信息而承担额外的费用。新的消息整合技术，使人们会在任何时候、任何地方、通过任意方式获取来自各种途径的消息，大大地方便人们对信息的获取，提高了效率。2.4. 业务信息互动平台随着信息化的普及以及电子商务的蓬勃兴起，企业的信息系统越来越多，各种系统之间的数据交换问题越来越复杂，业务系统、网站、公司ERP等系统都需要实时数据交换，企业所需的网络架构面临着新的挑战，数据交换平台作为其基础，具有如下的技术特征：容纳多种网络技术；具备多元融合、一体化和多业务；支持多种协议；具有多层交换能力；具备高度的可靠性和安全性，以及灵活性、简单性、 可扩展性和高性价比。建立在此基础上的新一代客户服务中心才具有了强大的数据采集和处理能力，能够满足现在和将来企业对信息访问的要求，为客户提供实时、准确、便捷的数据访问手段，提高呼叫中心的适应能力。2.5. 信息交流平台传统的办公自动化系统已很难满足客户的需要。随着现代新的信息终端设备的不断出现，客户日常的信息交流形式已呈现多样性、方便性，而且对某些信息设备的使用习惯更具倾向性，对仅局限于网络这样一种单一的信息交流形式的传统办公系统，感到尤为不便，需要有一种不受地域，不受时间，不受环境等限制的办公系统。因此新的办公系统应当具有下述特征：u 能够集成现有各种信息终端设备；u 允许信息的表现形式的多样性，如文本、语音、图形、图象等；u 在多种信息表现形式之间应能互相转换；u 信息的传输渠道应在极大地满足客户方便的同时，能充分地提高传输质量，降低运营成本。这恰好是新一代呼叫中心的主要优势，由于建立在一个灵活的可扩展的综合信息平台基础上，充分地共享资源，并提供了系列的标准接口和扩展接口，基于此平台的企业办公自动化，将可以方便、灵活解决企业在新经济环境中所面临的新问题，为企业办公系统提供强有力的支持。第3章 呼叫中心在不同行业中的应用电信行业是面向社会提供服务的行业，因此，服务是电信行业工作的立足点。为了满足客户各种各样的服务需求，电信部门近几年来已逐渐建立了许多相应的特服号，一定程度上方便了用户。但随着业务的不断发展，众多的特服号越来越不便于用户的记忆和使用；各特服号码相互独立，信息、资源等无法共享，业务量分布不均，不利于生产力的提高和业务的拓展；全国各地各特服子系统在某种程度上各自为政，为实现全国联网服务带来一定的困难；各特服子系统的管理和服务质量难以统一规范，无法在用户面前树立起良好的形象。随着电信业务的迅猛发展，原有设备和技术已难以适应今后业务的发展。CALL CENTER系统的建立可向管理层提供服务质量分析和质量考核的报表，向经营部门提供市动向，为领导经营战略安排提供重要依据，有利于树立中国电信行业的良好形象，降低营运成本，提高电信企业的整体竞争力，产生良好的经济效益和社会效益。当今市场经济金融业扮演着越来越重要的角色。从个人金融信息查询、金融业务咨询到电子支付、电子转账、安全认证，金融业作为整个电子商务的枢纽，正越来越为社会所认可。随着中国加入WTO的进程和外资的不断涌入，竞争环境将日趋激烈，新世纪的金融企业应该面对网络和通讯带来的业务发展方式的转变，构建经营、管理、服务的网络支持，构筑全方位的客户服务体系。目前，银行业已经彻底摆脱了单一的传统的柜台服务，并以计算机技术应用为基础，迅速走向多元化、个性化、网络化，各种以计算机技术为依托的相关产品应运而生， 如各种中间业务（如水电费、手机费等代扣业务，银证转帐、银证通、银税对帐、财税收支二条线等）、电话银行、企业银行、网上银行、网上电视电话会议等等，以满足各个层次的客户方便、快捷地了解到各种各样需要的信息。作为金融行业，除了以技术带动各种银行应用业务外，还必须以技术应用来带动自身的工作效率以及对客户的优质服务，以顺应时代的潮流，适应银行业务的多样性发展，提高银行的工作效率以及对客户的服务质量，而客户服务中心理应是商业银行业走向现代化服务手段发展中重要的步骤。中国邮政客户服务热线系统（185）是建立在大型呼叫中心(CallCenter)基础上的综合性智能业务平台。它集客户投诉、业务咨询、信息查询和业务受理于一体，使客户可以在一个系统中全方位地获取邮政的各种服务。它不但提供通用的增值业务模块以及扩展模块接口，还提供与邮政综合网、邮政绿卡、邮政电子商务的接口，为进一步发展深层次增值业务、建立电子邮政奠定基础。今天，呼叫中心已经在交通、能源、媒体等社会各行业得到广泛的应用，产生了巨大的社会效益和经济效益。第4章 税务行业的呼叫中心解决方案在税务行业的电话呼叫中心建设的过程中，长天集团提出了完善的呼叫中心系统平台解决方案，并针对税务系统的业务特点，制定了业务系统同呼叫中心结合的系统集成方案，并由长天集团经验丰富的技术队伍进行项目的开发，充分满足税务行业的业务需求，为税务系统打下了坚实的技术基础，得到税务局各级领导的一致好评。4.1 系统整体构架4.2 系统构成说明税务呼叫中心从整体构架来说是集中式大型呼叫中心，呼叫中心由排队机、CTI服务器、IVR服务器、数据库服务器、语音台、传真台、人工坐席等构成，整个呼叫中心体系实行统一管理。由于税务呼叫中心要求提供高质量的服务，需要有性能优良且运行稳定的设备，长天公司经过多年的实践，推荐使用华为的C&C08 Q型排队机和华为Intess呼叫中心系统平台，这种选择可充分保证系统的可靠性和稳定性。呼叫中心的主要构成如下：PBX排队机：在Call Center中作为交换接入设备，采用华为C&C08 Q型排队机，客户电话通过排队机接入到系统中。CTI服务器：采用华为CCS呼叫中心管理系统，排队机以点对点方式与CTI服务器连接，通过CTI协议，处理业务系统与排队机之间通讯。完成呼叫控制，呼叫技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息，向排队机发送与呼叫相关的指导性指令。IVR服务器：是交互式语音应答服务器，实现自动流程控制，在自动流程运行过程中，将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。数据库服务器：采用两台PC服务器，双机热备的方式，使用SQL Server管理电话中心的业务数据。集中管理系统服务信息，实现系统数据安全和安全管理。座席：完成电话的人工受理，它和排队机通过语音信令链路相连，接受CTI服务器的控制；并与系统服务器连接实现业务操作。业务管理台：用于完成对话务员的质量检测。话务质检中心实时监听、监视话务员的工作状态，并对话务员座席进行强制操作，如强制闭锁、插入等，提供对话务员进行全程录音。呼出管理台：用于呼出业务的数据源生成以及呼出任务的管理。语音台（VP）：用于完成语音播放。传真台（FP）：提供传真服务。4.3 长天呼叫中心应用软件平台呼叫中心的业务应用软件是呼叫中心系统集成的关键，呼叫中心本身的设备只能完成基本的语音、传真等功能，不具备用户业务管理和客户个性服务的应用软件。长天公司根据用户的普遍需求，在呼叫中心建设的经验上，开发了长天公司的呼叫中心应用软件平台。该平台集中了通用业务系统、通知、咨询、投诉、客户管理等一系列呼叫中心客户服务和管理功能，方便了用户的使用，也为用户业务系统集成提供了便捷的工具。基于长天的呼叫中心应用软件平台，在用户方，根据用户业务的变化，只需要改变OLTP系统（即业务交易）就能够满足用户的需求，而其余的部分均由该平台的集成工具完成。在这个应用软件中，最有特色的是长天公司的CTI开发平台，用户的需求均可通过CTI开发平台得到实现，对于不同的硬件系统平台，只需按照规范对厂商的CTI进行封装，即可使用，目前已完成封装的厂家有华为、IBM、朗讯等产品。这样使得长天公司的应用可以不依赖于任何一种呼叫中心系统平台，并且可实现业务应用系统同呼叫中心系统平台的无缝连接。长天公司呼叫中心应用软件平台的优势在于： 保证业务系统的独立性和完整性； 不依赖任何一种呼叫中心平台； 缩短业务系统开发周期； 开放式结构和采用通用的标准，易于开发和维护； 业务系统的开发工具可以灵活选择； 中间件的引入增强对数据访问的安全性和稳定性； 有利于实现功能复杂的业务系统。4.4 税务呼叫中心操作流程设计4.5 呼叫中心话务流程设计进入系统IVR/座席服务客户拨打服务电话业务结果提交业务结果 业务系统返回结果发送业务请求应用服务器1) 客户拨打服务电话；2) 自动进入IVR服务；3) 客户可以直接获取一般性咨询信息；4) IVR将客户输入的客户号、密码等提交给应用服务器；5) 应用服务器发送客户校验信息到业务系统（或客户服务系统）；6) 业务系统将验证结果返回给应用服务器；7) 如果验证不正确，通过IVR提示客户重新输入客户号和密码；8) 如果客户只需要电话自助服务，IVR将向客户提供标准咨询和需要查询的信息；9) 如果客户需要人工服务，IVR将客户信息及话务通过CTI服务器转到相应座席；10) 座席界面弹出客户信息、客户最近的业务操作等；11) 座席代表向客户提供人工服务；12) 座席代表将客户的电话请求录入到座席计算机中，提交到应用服务器；13) 应用服务器与业务系统通讯，完成客户业务请求；14) 应用服务器将结果返回给座席计算机；15) 座席计算机界面将显示业务结果，座席代表将结果通知客户；16) 如果需要可以将结果传真或E-mail给客户。第5章 长天在呼叫中心建设的成功案例长天公司至今已成功实施了十数个大型呼叫中心，行业含盖银行、保险、证券、