门店销售培训

店 面 销 售 培 训 目 录 第一节 课程概述 第二节 店面销售的概念 第三节 以微笑迎接顾客 第四节 了解和判断顾客的购买需求 第五节 有效地向顾客介绍产品 第六节 促进成交与购后服务 第七节 回顾与总结 店面销售的概念 店面销售的定义 店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的 好处和 利益 ，从而做出 购买的承诺 并付出的 购买行动 。 顾客付出 : 金钱 信任 时间 习惯 风险 顾客认同： 品牌 产品 服务 质量 方便 价值 完整的销售要一个平衡 好处 行动 产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？ 第五个 “ P” 是销售员 产品 Product 能够吸引顾客选购 促销 Promotion 适合市场需求的产品的活动 地点 Place 在顾客能够方便选购 价格 Price 更有竞争力的价格 销售员 Sales Person 影响顾客购买的 5个因素，其中 4个竞争对手均可造仿，唯一不能造仿的是“销售员”。 销售员与顾客的心理差距 比较全面 专业 系统 不完整的 片面的 有偏见的 信 息 卖的越多越好 利益越大越好 功能实用性 价格越低越好 外观好看 、 长久耐用 价值上 “ 值 ” 利 益 客户理解自己 不要遇到难缠的客户 客户有相关的常识 希望被接纳 希望被认可 希望受到重视 有专业的服务 有耐心 愿 望 销售员 顾 客 心理特征 细致、快速、善解人意的购买帮助 热情周到的服务 帮助客户排除购买干扰的能力 帮助做出正确选择 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力 给予建设性建议 对产品、品牌、企业的知识和认同 提供准确的信息 聆听和理解顾客的问题和需求的能力 正确理解顾客的要求 良好的推销职业训练 行为：微笑、目光关注、举止得体 对推销工作的热爱和顾客意识 态度：礼貌、亲切、热情、友好、 自信 良好的职业形象 外表：整洁、雅观 销售员应具备的能力 顾客喜欢的销售员 有效的店面销售步骤 上述步骤中 ， 你认为哪一步是最重要 ？ 为什么 ？ 欢迎和接待 了解与鉴定需求 推荐与介绍产品 建议购买与促进成交 购后服务 致谢送客 以微笑迎接顾客 在顾客进入店面的最初阶段 适时询问是否要帮助注意语气和微笑 及时获得热情服务 保持微笑和距离 关注客户是否产生需求 自由自在地选择 打招呼、微笑 置身良好的环境 销售员的努力 顾客想获得 欢迎阶段的常见难题与处理 客户可能以前对联想有过误会 ， 给一次宣泄的权利 如果攻击没有目标 ， 就会失去作用 ， 微笑也许是很好的解决之道 将其引到办公区进行客户抱怨处理程序 一进店就恶意攻击联想的品牌， 注意观察客户的表情动作 以具体的方式提问来诱导客户 把握时机 ， 在客户有联想需求的时候与客户打招呼 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法 无论你怎么引导 ， 客户都一言不发 顾客不回答我们提出的询问 ， 表现很不友好， 甚至怀有敌意 养成良好的问候习惯 ， 讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起； 缺少必要的迎宾词 应对与处理 常见难题 欢迎阶段的常见难题与处理 可能客户已进入了决定购买阶段 ， 推荐合适价格的商品 客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面 只对价格关心，不去详细看电脑的配置单 留下良好的印象 ， 为下一次光顾留下机会 来去匆匆的客户 说明客户已经有了一定的了解 ， 直接进入客户需求阶段 ， 这时客户最需要的是有人帮他分析决定 用户拿着一堆报价单进店怎么办； 任何的商品都有优劣 ， 知道了比较的对象更方便我们的针对性销售 夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在 应对与处理 常见难题 了解和判断顾客的 购买需求 为什么要鉴定顾客的需求？ 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的 风险 l 很可能得不到顾客的信任 l 很可能所介绍的内容不被顾客接受 l 无法体现顾问式的顾客服务 需要确认的顾客 需求和态度 l 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 l 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任 鉴定顾客需求的 目的 l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 l 减少推销中出现的顾客反对意见 l 专业地提供顾问式服务 l 从而完成推销目标 是否鉴定顾客需求是区别 专业销售员和非专业销售员 的重要依 据 ! 了解顾客需求的步骤 观察 询问 聆听 顾客需求 核查 综合 提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？ -需求五问： 谁用？ 会用吗？ 干啥用？ 价格取向？ 还有吗？ 在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式 这样的客户其实是相对理性的 ， 客观的分析客户的需求 ， 给他专业性的建议 运用 “ 您懂得好详细 ” 之类的话加以赞美 发现客户的喜好并推荐产品 顾客有明确的需求 ， 对销售员所推销的产品缺陷也非常了解 首先要有良好的心态 尽可能的问一些肯定封闭式的问题例 顾客躲避或不理睬销售员的提问 运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍 顾客不能确定自己的明确需求 应对的方式 可能碰到的问题和障碍 在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式 品牌是方便客户选择的标志 ， 若客户需要的是品牌的内在表现 ， 那不妨只介绍客户需要的方面 ， 投其所好 客户需要的是电脑所带来的使用价值 ， 并非一定要了解它的结构 对电脑很陌生 ， 没有品牌意识 增加对产品的了解 ， 加强信心 借助相关的辅助材料 （ 如以往购买过的客户资料 ） 加以说明 把握客户的疑问点 ， 具体说明 顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定 可能是一种假象 ， 其实想杀价 对商品的了解还不够深入 ， 加强产品介绍 顾客只是在探讨是否会有购买的需求 应对的方式 可能碰到的问题和障碍 有 效 地 向 顾 客 介 绍 产 品 客户买的不是产品或服务，他买的是利益或者说是产品和服务能给他带来的好处 。 有效地向顾客介绍产品 “ 卖点 ”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找“ 卖点 ”： 一个产品能够最大限度满足顾客需求的“ 特点 ”与其他产品相比更能够满足顾客需求的“ 优势 ”。 卖点的概念 销售员的作用 产 品 产品的组成 产品的功能 顾 客 对我有什么用处？ 销售员 桥梁 这会让您在别人眼里显得很时尚 这使该产品很吸引人 它的外形很新潮 这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量 这是目前质量最可靠的 该产品用的是优质材料 您会发现这让您即省了心又省了力 所以它很耐久，也不需要修理 它是由塑料做的 您可以省下 元钱买到同样质量的东西 所以比通常价格便宜10% 这款商品现在正在促销 产品对顾客的好处 Benefit 产品的功能 Advantage 产品的特性 Feature 有效介绍产品的法则 -FAB法则 编造信息和假话 向顾客传递未经证实的信息 使用过多的专业术语 不懂装懂 、 信口开河 贬低其它品牌 销售员切忌： 在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法 不方便就不用，也不会有什么损失 不同客户的看法也是不一样的，存在就有需要。 我们的产品有很多功能是顾客不需要的，包括一些软件在平时应用中很不方便，如幸福之家没有应用优势。 介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的需求，将产品的特点转化成对客户的利益 每一功能的设计是使客户在用的时候方便，若不用自然就不能提供其方便性了 ” 用倒推的方法说明 不作太多的游说和建议之词 认为电脑就只是电脑，无需太多花哨的功能，这些功能又用不上，反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。 平时多练习产品的 “ 白话 ” 介绍 一分钟的产品介绍是必要的 有时介绍时用词太专业化或不够简练 应对方法 在推荐产品时碰到的常见障碍 在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法 性价比的介绍是针对客户的需求而进行的 在客户的价值认识体系中进行产品介绍 价值的认定是意识形态中的感性认知 ，要在价值认知的基础上介绍价格 不能解释价格高于其他产品的原因，突出自己产品的优势。 任何的促销活动对有针对性 ， 细分客户， 有的放矢地推荐产品 。 一味强调促销机型，对客户的需求不加分析的盲目介绍产品。 了解客户为什么有这样的要求 ， 发现了其背后的原因 ， 解决之道自然有了 。 一定要看他所要的那款机子 （我们说外观都一样，他非不要） 若是根据客户的需求加以产品介绍就不会有这样的问题 还是根据客户的使用用途加以推荐 看中这款产品，但又要那款产品的配置 应对方法 在推荐产品时碰到的常见障碍 把木梳卖给和尚 一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集。然而众多应聘者接到的并不是什么繁复的面试，而是一道实践性的试题：把木梳卖给和尚。 绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃头为僧，要木梳何用？岂不是神经错乱，拿人开涮？很多应聘者拂袖而去，最后只剩下小张、小王和小钱。负责人对这剩下的这三个应聘者交待：“以 10日为限，届时请各位将销售结果向我汇报。” 10日的期限转眼就到了，三位应聘者如期回到公司作汇报。小张的业绩是卖出去一把。小张讲述了销售期间的辛苦以及受到众和尚的责骂和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一个正在太阳下使劲挠头皮的小和尚，他顿时灵机一触递上木梳，小和尚用后满心欢喜，就买下了一把。 小王的业绩是售出 10把木梳。小王说他去的是一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了。他找到寺院的主持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”主持采纳了他的建议，买下了 10把梳子。 最后是小钱，他的业绩是 1000把。小钱说，他去了一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，那里朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱给主持提了个建议：“凡来进香朝拜的人多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，你的书法超群，可刻上积善梳三个字，便可做赠品。”小钱还给主持出主意：不妨搞一个首次赠送“积善梳”的仪式，隆重其事，让香客感受到一种尊重和善意。主持听了大喜，即时拍板买了小钱所有的梳子，并邀请他留下来帮忙组织赠送梳子的仪式。 至于谁是最后的胜出者，自然不言而喻。这个故事是真是假，也不重要。重要的是这个故事对销售人员带来什么启示？ 使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信息 清晰 / 完整 / 合乎逻辑； 缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。 要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！ 总结：做好呈现方案 有效地向顾客介绍产品 促进成交与购后服务 促进成交的行为是： 销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。 为什么要主动建议顾客购买？ 顾客的需要 顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动 ， 以使自己更加放心地做出决定 。 因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助 。 购买兴趣 心动时刻 时间 销售目标的需要 主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会 。 什么时候是建议购买的最佳时机 根据你的经验 ， 顾客考虑购买时会在语言 、 动作 、 表情等方面有怎样的流露 ？ 语言表达的信号 动作表达的信号 表情表达的信号 事态表达的信号 建议购买的步骤 推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求 如有其它要求 告知可满足的程度 如有反对意见 用提问弄清楚后给予解释 介绍有关的优惠政策、促销政策、或本商场提供的额外好处 当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧 如顾客有反应， 主动做购买服务 如顾客无反应， 了解原因，回到需求阶段 促成购买的技巧 在这里签个字就可以了。 签 单 法 我们可以安排今天送货上门。 假 设 法 您打算今天买吗？ 问 题 法 这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。 告知紧缺法 现在是促销，平时比这个价钱要贵 10%，也没有这些礼品赠送。 利益诱惑法 您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么符合心愿的东西还真不容易呢。 帮助顾客决策 其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一个心理安慰。 利用惜时心理 您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。 激励顾客想象力 您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不好其实并不重要，对不对？ 重利轻弊权衡法 您需要红的还是绿的？ 两者选一法 请到款台付款。 直接成交法 举例说明 促进成交的技巧 促成顾客尽快成交时需要注意的方面： 不要再向顾客介绍其他型号产品 。 帮助顾客缩小选择范围 。 鼓励顾客进行尝试 ， 消除心理顾虑 。 提供其他成功案例帮助顾客进行比较 ， 并 且重复产品利益 。 适当地让步 。 当顾客做出购买决定后 购后服务 销售员应进行跟进服务 帮助开票 协助交款